关于“存款变保险”报道应对话术.doc

关于“存款变保险”报道应对话术一、针对3.15晚会银行保险曝光后的应对话术类型一：客户问：我在315晚会上看到保险公司在银行把保险当存单卖，有这么回事吗？柜员答话术一：315晚会上是反映了一些保险销售情况，但只是一些个别现象，并不是每家保险公司，每个银行都这么做，绝大多数都还是比较规范的。话术二：感谢您的关注，今年的3.15晚会是对一些银行保险销售情况进行了报道，但请您放心这只是个别现象，因为银行销售保险也是国家允许的，我想被报道的问题一定会促进相关公司不断的改进，更好的为广大客户做好保险理财服务。类型二：客户问：保险在315晚会上曝光了，都是骗人的，我也要把在银行买的保险退掉，你们必须把钱都退给我。柜员答：话术一：您先别着急，我看看您买的哪一款保险。315曝光的是不规范的销售行为，也没说保险都不能买了，您看，保单都在这，上面在第一页就写了保险单三个字，就说明我们公司还是很规范的（告诉客户买的就是保险，给您的不是存单）。这些是理财型的保险，只要您按保单上的规定放满期限，一定可以拿回保费，而且还会有不错的收益，同时，这些年里还有保险保障啊。这也是保险公司理财的产品的一大优势，是银行存款没有的功能啊。话术二：不急，我来帮您看看好么，有什么问题，我会帮您处理的。（立即请客户至贵宾室）倒水，倾听。 解释：*女士/先生，感谢您能来我们公司，更感谢您关注我们公司的产品。是的，今年3.15晚会曝光了保险公司的一些不规范销售行为，但请您相信这只是个别现象。因为银行销售保险是国家允许的，也是老百姓理财的一种需要。您看，如今社会在进步，理财已经成为时代的主题，您购买的银行保险也是一种理财产品，只要您到期后申请，一定会拿到不错的收益，更何况我们公司已经连续8年在行业内投资收益领先，收益都很不错，有不少客户到期后又重新投保了我们公司的产品。类型三：客户问:我在315晚会上看了，你们保险公司都是骗子，我也是去银行存钱时办了这个，我还以为是存钱呢。柜员答： 话术一：您先消消气，我查查保单情况（查看购买险种、保单持有时间、目前退保金额）。我看了，您买的这款保险是我们公司在银行的热销产品，挺好的呀。（根据险种特点，做优点介绍）（如果客户情绪仍较激动，柜员需联系银保部进行处理。）话术二：（首先要安抚，要有同理心)别气了、别气了！昨天我也看了晚会，也有跟您一样的感受，那些做法是不对。(强调)但那只是个别现象！您的保单我来帮您查查，绝不会是那样的。查询后告知客户产品的责任及阶段收益。同时说明(告知客户保险的合法性)现在各家银行都在代理的保险产品，是经国家法律允许的。保险是集储蓄、保障、理财功能于一身的,是每个人、每个家庭都必需的金融产品，你能拥有证明了您理财观念很时尚，您也一定是一个家庭的理财能手。类型四：媒体问：我们是*电视台的，你们在银行把储户的存款变成保单，是吗？ 柜员答：不好意思，我仅仅是具体业务的办理人员，未经公司许可，我们无法回答您的这些问题，我马上联系公司发言人接待您，请您稍等！（根据公司规定，立即联系办公室品牌宣传人员接待记者）2、 日常万能险客户退保解释：1、 客户问：快把我的保单退掉，把钱退给我。柜员答：您好！您是什么原因要办理退保呀？（如果客户是急需用钱，可建议客户通过其他方式周转资金，最好不要采取退保单的方式解决资金问题。）保险是中长期理财产品，短期退保不合算，如果能按合同规定到满期再拿，收益应该非常好的，我们也希望客户投的钱有收益，所以，建议您先别急着退保。如果客户是因为一些负面信息，可有针对的进行解说。银行存款的特点是，存取灵活，但利率低，且只要差一天没到满就取款，只能得到活期利息。而保险理财产品，按保单期限，满期后收益优厚，即便没到满期日提前退保，如果持有保单时间较长，也可获得较好的收益，但保险的缺点是钱不自由，短期内如果解除合同，会有损失。所以，理财保险是定期存款的补充。我们02年卖的很多银行保险，客户在满期拿钱时都很满意，很多客户还接着买了呢。2、 客户问:我把钱放在你们公司这么多年，怎么就给这点利息，这也太少了。 柜员答：我建议您先别退保，再放放，时间越长保单价值就越高，您看你这份保单上写的保险期间是*年，这保单还没到期，现在就退肯定不合算。3、客户问：5年到了，我来拿钱。柜员回答：请问您现在急需用钱吗？如果不急，现在拿太可惜了，这款产品的收益更多的是产生在接下来的几年，因为首先它是月结息，复利累积的，其次在第2、4、6、8、10年度还有持续奖金的返还（客户感兴趣，可以详细说明），所以说放得越久收益越好。第三还有保障功能（客户感兴趣，可以详细说明），您看功能比存款多吧。客 户：那当初你们说五年就可取的呀？ 话 术: