物业公司入户拜访.ppt

入户拜访 方法 目的 内容 拜访目的 项目推进需要 综合能力测试 1 好生活项目推进需要 服务模式基本战略方向 战略目标 战略措施已初定 服务理念 服务内容 服务方向是否能被业主接受 是否能够满足业主需求 以什么样的方式呈现给业主 业主的真实需求到底是什么 公司服务理念宣传服务模式推出业主需求调查 2 楼宇管家综合能力测试 入户调查优点 调查方法直接 可操作性强能够得到较高的有效回答率严格的抽样方法 使样本的代表性更强缺点 对访问员的要求极高 心理学 社会行为学 经济学 语言学以及各种调查理论等 掌握调查内容 目的 更要求具有较强的沟通能力 应变能力 能够根据被调查者的心理状况 行为方式等个性化特征迅速地将被调查者拉向自己 要注意方式方法 确保数据的有效性和准确性 目的 相信自己勇于挑战事在人为 入户拜访内容 拉近与业主距离 业主基本情况调查 现有物业服务情况调查 服务评测 业主其他需求调查 1 拉近与业主距离 您好 我是物业楼宇管家 公司派我来为您家进行一对一的服务 这是我的工作证 请您检查 这是我的名片 上面有公司的400服务热线及我的电话 您可以当我是您家的编外成员 能给家人排忧解难是我的分内之事 请您一定不要见外 尊重尊崇专属家人业主通过实在的人与抽象的服务挂钩 既推出管家服务 又能消除被调查的警惕感 2 业主基本情况调查 调查前基本情况摸底 调查前务必通过公司现有资料了解业主个人信息 入住时间 费用收缴情况 第几套住房等信息 根据业主的实际情况有针对性的提问 调查中基本情况了解 入住人员情况入住频率家庭成员分工关注特殊成员 如老人 儿童等 3 目前服务满意度调查 安全防护公共卫生环境业务办理便捷配套设施完善周边环境影响 了解公司各项服务内容及特点引导业主说出不满的原因对于误解进行解释对于业主的直观感受不做争辩态度诚恳 详细记录 承认不足 因为有不满 所以才会有我们 调查维度 注意事项 5 业主其他服务需求 在做现有物业服务调查时 服务评测时引导业主说出自己的需求 在业主的抱怨里发现机会 找到需求 对于业主的其他需求不做 这个可以有 或 这个真没有 的答复 表明已认真记录 公司会认真研究业主的提议 不开空头支票 调查内容 对在调查过程中业主提出的需求 属于常规服务范围内并且能解决的 将记录的内容复述一遍给业主 并告知解决方案及预计解决时间 如无法控制的 告知业主会上报领导尽快解决 一定要全程跟踪并及时回访业主对结果的意见 对业主的了解 调查业主的需求不仅限于此次活动 要养成习惯 随时关注 这 只是开始 调查方法及注意事项 准备工作 入户前注意事项 如何询问 调查结束 特殊情况处理 提问实例 提示 1 准备工作 2 入户前注意事项 检查 轻重 允许 地点 仪容仪表工具 资料手机静音 连续轻敲三次按一下门铃间隔30秒以上方便业主看到 门口自我介绍出示工作证得到允许再进入准备鞋套 尽量在客厅不左顾右盼不乱动乱摸适当赞美 第一印象主要是性别 年龄 衣着 姿势 面部表情等 外部特征 换句话讲就是 人可以貌相 3 如何沟通 04 03 02 01 完整 正确 流畅 清楚 吐字清晰 语速适中 声音合适 熟悉沟通内容 理清沟通条理 用语准确 沟通内容正确 不该问的不问 沟通内容完整 不说半截话 不断章取义 注意隐私引导式提问反馈型提问启发式提问开放式提问封闭式提问迂回式提问多听少问 4 调查结束 当下问题处理致谢致意 5 特殊情况处理 留下你的名片 表明会再约时间上门拜访 不要抱怨 分析原因 业主的原因则改约 自身的原因则改正 试着换个场合交流 分析业主是因为赶时间不耐烦还是对内容不耐烦 改约或改变会话方式 内容 抓住主题 不要离题千里 不要表现你的不耐烦 不是辩论手 做适当的解释 在抱怨中找到原因 认真记录 不可敷衍了事 不可激化矛盾 上门前告知主管领导 安保人员要去拜访的客户 不能独自拜访 6 沟通实例1 6 提问实例2 1 您是 年 月入住的吧 引导式提问2 这个不是您的首套房吧 引导式提问3 上次您报修水管漏水有修好吗 反馈式提问4 我没记错的话您好像时常出差 反馈式提问5 您