与客户沟通要注意场合.doc

与客户沟通要注意场合一个优秀的销售员在任何时候、任何地方都能做自己的销售，但这就要求他不仅要会说话，还有学会在什么场合说什么话，不看场合，随心所欲的想到什么就说什么，这是一个不合格的销售员的拙劣表现，我们要在不同场合，面对不同的人和事时，说不同的话，这样才能促进理想的销售结果。正式场合这需要销售员培养出敏锐的直觉，通过销售时观察周围的人、事、物，来做出相应的应对策略。如果在正式场合，那么你的言行举止需要严肃、庄重，比如你身处在某公司的年会上，那么你要瞄准客户，切忌冲动，尽量注意说话的分寸，不要过度表露自身，而应该选择恰当的时机，彼此沟通，传递友情，以达到接近客户的机会，进而渐入佳境。非正式场合并不是任何时候销售都在正式场合发生，此时我们的行为举止不用那么拘谨，可以随意一些，但更多的时候即使在正式场合，我们面对客户也没有一个恰当的时机，难道就此放弃了吗？当然不。不可否认，此时再进行销售是不明智的，但这并不妨碍你与客户的交流，销售员的语言是重要武器，在任何场合说出恰当的话都会让人对你印象深刻，所谓的见缝插针就是利用一切可以利用的时间和空间。比如你处在一个体育馆的看台上，客户正在看比赛，此时再销售你的产品是不明智的，不如与他坐在一起，讨论下比赛的进程，与客户拉近距离，不时附和一下对方的观点，让客户注意到你，便于比赛结束以后的联系。而在酒宴上，你也没有很好的机会谈销售，那不妨参加到大家都在聊的话题里，得到多数人的认同，使客户无形中对你产生好感，下次再见时客户能较主动的提起积极性，使销售顺利进行。适宜多说的场合营销员在面对多说话的场合时，是一个可以进行销售的契机，此时应该好好把握，细心观察周围的人、事、物，根据客户的不同反应在心中拟定相应的销售策略，此时是考验你的说话技巧的时候，你的谈笑风生，或是你的幽默风趣，又或是你的妙语连珠都是抓住客户心的方法，把这种场合看做是你可以尽情挥洒的舞台，尽量放松自己，为接下来与客户的交流创造一个良好的氛围，达到理想的销售效果。适宜少说的场合当客观条件不允许你多说时，为了抓住你的客户，请在谈论销售的相关事情时言简意赅，以说的简单清楚为主，语言的表达上做到对客户的理解和尊重，也可加入一定的肢体语言，比如一个微笑、一次点头，让客户如坐春风。场合的不同决定了说话方式的不同，良性的销售结果需要销售员的准确把握，让客户乐意敞开心扉，就销售与你展开话题，还需要销售员的不懈努力，其中不可缺的就是对说话场合的把握，要在每天的销售中掌握其中的原则，需要读者自己的心领神会。三、多提开放性问题开放性提问是与封闭式提问相对的，所谓的封闭式提问是答案已经收到限定的提问，客户只能在有限的答案中进行选择，这些答案往往是“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”、“没有”等简短的答案，比如“我能否留下产品的相关资料呢？”“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”等。封闭性提问不仅会使客户感到很被动，还会产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。因此，销售员应该多向客户问一些开放性问题，不要限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。开放性提问可以令客户感到自然而能畅所欲言，有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。巧妙的向客户询问好处很多，它不仅可以较好的把握客户需求，与客户保持良好的关系，还有利于掌握和控制谈判进程，减少与客户之间的误会。商务沟通礼仪商务沟通礼仪认为，沟通是一门学问也是一门艺术，只有在商务沟通中游刃有余的人才能得到令人瞩目的成就，沟通不是简单的讨价还价，不是为我独尊或是委屈求全，只有掌握了沟通的技巧及礼仪才能成为商务沟通高手。商务沟通语言礼仪1、语速语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。2、语言简洁每个商务人士的时间都是非常宝贵的，没有人喜欢繁琐的、不必要的 嗦。因此，在逻辑清晰和信息完整的基础上，应追求语言的简洁。3、信息完整通就是为了对某件事进行充分、透彻的说明，没有经对方的确认就省略一些问题，势必给双方造成一些误解。这样的沟通效果会使人更加迷惑。商务沟通仪态礼仪1、保持距离在商务谈判中，与人进行交谈时，必须要保持与对话者的距离。与对话人保持一定距离，不仅只是让对方是否能够听清自己的说话，而且还要考虑到怎样才跟合乎礼貌。从礼仪的角度来讲，与对话者离得太近或太远都是失礼的。若太远，会使对话者以为你不愿向他表示友好和亲近。若太近，稍有不慎就容易把口水溅到对方的脸上。在一般的商务社交场合，对话双方的距离一般在1.22.1米之间，这一般多用于商务洽谈、接见来访或同事之间的交谈等。若距离在2.13.6米之间，这适合于同陌生人进行一般性的交往，同时也适合领导同下属的正式谈话、高级官员的会谈及较重要的贸易谈判等。2、聆听的姿态随时处于聆听的姿态能够给对方极好的暗示。暗示他人你已经准备好了听他讲话，并且关注他的每一个观点和看法。聆听的姿态往往表现为面对讲话人站直或者端坐。站直身体时全身要稳，站立时不要显得懒散，也不要交叉双臂抱在身前。3、恰当的称呼在商务交往中，选择正确、适当的称呼，不仅反映了自身的教养，而且还能体现对他人的重视程度，有时还体现着双方关系所发展的具体程度。商务谈判中的称呼有职务性称呼，如：主任、经理等；行业性称呼，如：老师、律师、医生等；性别性称呼，如：女士、小姐、先生等。4、表情首先在和他人沟通时要保持微笑，很多人在听他人讲话时会忘记这一点。他们在认真地听他人和自己讲话，容易忽略了自己的表情。微笑能够表达自己的友好，并无言地告诉对方你从心底喜欢这样的交流。其次就是要有目光交流，对商务人士来讲，目光的交流会影响他人对你的信任评价。5、点头偶尔向对方点头，不只表示你的赞同，同时说明你认真地听了他的讲话，只有双方都进入沟通角色，沟通才能正常进行，并取得良好的效果。商务沟通语言禁忌商务沟通不同于平时朋友熟人之间的沟通，商务沟通的过程中不止要注意个人的语气，个人沟通的仪态，还有一些话题也是不能谈及的，下边给大家举例：1、沟通中避免使用的语言俚语：这样的话显得非常随便。秽语：这类词语即便使用缩写，也会显得讲话人素质不高。卖弄的语言：会立刻引起对方的反感。歧视他人的话：会给他人深刻的印象，并从中了解了你个人的价值取向。2、避免提及的话题自己或他人的健康状况；收入情况；个人不幸的事情；小道消息；低级笑话；宗教问题；有争议的政治问题等。3、商务场合可以谈论的安全话题天气情况；交通情况；没有争议的新闻；旅游话题；共同的经历；文学、艺术类话题；新出版的图书；对某个问题的赞美之词。沟通谈判培训方案第一部分：谈判基本概念一、什么是谈判？1. 谈判就是讨价还价2. 谈判就是人们为了自身的利益而交换观点，为取得一致而妥协3. 谈判就是分蛋糕，己方获得50%以上就算胜利二、成功谈判至少应有的三个标准1. 达成一个明智的协议2. 有效率的和经济的3. 谈判后，双方的关系应得到加强而至少不会受到伤害三、谈判三部曲1. 申明价值2. 创造价值3. 克服障碍第二部分：谈判技巧一、商务活动和谈判活动中1. 你有没有向买方（卖方）虚构某些情节？2. 你有没有用某些方式谎报你的保留价？3. 你觉得这种虚构或谎报有什么利弊？4. 你的对手哪一方面的策略用得最好？5. 你的对手哪一方面的策略用得最差？6. 你对对手的总的印象二、商务谈判基础1. 商务谈判的几个基本构成2. 定下我们自己的保留价3. 预测对方的保留价4. 可能的话设法锚定对方的保留价5. 制订恰当的目标（包括策略上的目标）6. 向对方设置保留价的假象7. 了解对方三、开价的技巧开价的技巧在于你可以提出一个极端到令人难以接受的开价点，你越是漫天要价，那么对方就越是有可能把你“真正的”要价看作是让步。四、 谈判活动中的“先发制人”与“后发制人”为什么不愿先发制人？后发制人五、认清自己、识破对手：谈判场上常用的几种手段1. 装傻(Acting Crazy)2. 漫天要价(Big Pot)3. 与有声望的人或物联系起来(Get a Prestigious Ally)4. 我已被榨干(The Well Is Dry)5. 权力有限(Limited Authority)6. 拍卖(Whipsaw / Auction)7. 分而取之(Divide and Conquer)8. 过一段时间再说(Get Lost / Stall for Time)9. 无表情或怪面孔(Wet Noodle / Poker Face)10. 耐心(Be patient)11. 各让一半(Lets Split the Difference)12. 试探性汽球(Trial Balloon)13. 惊讶(Surprises)14. 谈判中应注意的15. 不要打断对方的回应16. 废话少说17. 不断地总结18. 不要被其它事情打扰19. 不要用软弱语言20. 谈判时不该提起的21. 外表，个人卫生，衣饰22. 种族，性别，信仰23. 职业，公司，生意24. 能力或经验25. 年龄26. 谈判时不该做的27. 受不了时眼睛翻上28. 瞧不起时发的鼻哼29. 用手指或挥舞拳头30. 摔东西31. 任何其它可能被理解为威胁性的姿势第三部分：谈判过程一、准备1. 确立目标2. 估计对手3. 评估相对优势二、制定策略1. 尽量制定有说服力的依据2. 确立某一立场3. 制定能表明这种立场是“公平的”，或“合理的”等论据4. 期待并反驳可能的反对意见三、开始谈判1. 建立信任2. 精于计算3. 勇于冒险4. 超越框限5. 寻求“公平”6. 见好就收，“割肉”四、成交.