重庆市电信有限公司客户服务中心QC小组活动材料.doc

重庆市电信有限公司客户服务中心QC小组活动材料QC活动一：提高装、移机及时率一、 小组简介小组名称客户服务中心服务监管QC小组成立时间2003年7月1日小组人数8人男1人女7人平均年龄30岁组长张雪组员学历大本3人、大专5人活动频次每月一次二、 选题理由电信方针用户期望用户期望公司履行承诺：电话装、移机时限为城镇10天、农村30天。公司为保证实现其承诺，内部规定装、移机时限，城镇8天、农村25天，以确保KPI指标装、移机及时率为96%。企业利益若装、移机不及时，一方面影响用户对公司的信任度，另一方面影响公司市场占有率。要保证及时装、移机就必须加强装、移机施工过程的管理。有用户反映装、移机不及时。迅速、准确、安全、方便提高装、移机及时率存在问题三、活动计划时间内容03年7月03年8月03年9月03年10月03年11月03年12月04年1月04年2月04年3月04年4月04年5月现状调查。 活动目标。要因确认。制定对策。组织实施。效果检查。巩固措施。遗留问题。下步打算。巩固期。计划。 实施四、 现状调查装、移机及时率=及时装、移机工单量/实际装、移机工单量*100%。2003年7、8、9月，我们以主城区5个电信分公司为试点，对装、移机及时率进行调查，汇总数据如下表：装、移机受理总量实际装、移机总量及时装、移机总量装、移机及时率7月12998125271137290.88月15852150701148676.29月27746260442044278.5合计56596536414330080.7实施前移机及时率饼分图调查结果显示，2003年7、8、9月主城区电信分公司装、移机平均及时率为80.7%，尚未达到公司质量指标。如果我们通过小组活动，将逾期工单数量有效控制在实际装、移机总量的4%以内，则可将装、移机及时率提高到公司规定标准96%。五、 活动目标目标：减少逾期工单数量，将其控制在实际装、移机总量的4%以内，从而提高装、移机及时率。六、 原因分析实际装、移机工单量=装、移机受理量客观原因引起的装、移机超时量。我们对7、8月装、移机超时工单进行分类，发现一类是工作人员施工不及时造成的装、移机超时；一类是用户要求缓装、无主干等客观原因引起的装、移机无法在承诺时限内施工完毕，情况如下：装、移机超时总量主观原因客观原因主观原因占比逾期工单用户要求缓装无主干7月1514115535911276.38月4366358459718582.19月73045602136034276.7合计1318410341231663978.4实施前各类型超时装、移机占比饼分图 为了找出装、移机超时的主要原因，我们用关联图进行逐项分析。装、移机超时逾期工单未按公司承诺时限为用户装、移机施工回笼不及时用户要求缓装无主干未贯彻执行公司装、移机管理流程切块资金不够投入与产出悬殊太大出差、终端设备不到位等用户原因促销活动期间，装、移机量猛增根据关联图原理我们认为：1、 无主干、用户要求缓装引起的装、移机超时，属客观原因，且比例少，只是造成装、移机超时的关联原因。2、 促销活动造成装、移机量猛增只是短期行为，并且针对该情况公司在宣传及装、移机时限上已做改进。故促销活动不是造成装、移机超时的主要原因。如2003的8月8日主城区电信分公司为真情回报用户，开展“8元装机大放送”活动时，在宣传资料上明确：活动期间，电信工作人员将及时上门为您服务，最迟不超过15天。3、公司虽然出台了装、移机流程，但未落实到具体环节，使装、移机质量的监督管理工作未能落到实处；另缺乏施工质量监督的压力，工作人员在贯彻执行公司装、移机流程方面，未能充分发挥其主动性、积极性，导致逾期工单数量有增无减。因此我们确认未贯彻执行公司装、移机管理流程是造成装、移机及时率不达标的主要原因。七、 制定对策 主要原因达到96%的装、称机及时率对策出台逾期工单管理办法，加强每月对逾期工单的考核力度目标未贯彻执行装、移机工单管理流程负责人完成时间xxxxxx2003年9月至2004年2月明确装、移机各环节施工回笼的具体时限：装、移机全程时限8天；装、移机过程中有异常情况退单的增加2天装、移机时限；装、移机过程中出现用户要求缓装或无主干等原因，则装机时限为8天+缓装时限或无主干时限。营业受理、稽核4小时分单、配线、配号、配端口8小时程控机房施工回笼4小时测量台施工回笼40小时竣工回笼8小时外线施工回笼40小时逾期工单考核办法：客户服务中心服务监管部对城区单位逾期工单按整单进行月考核，每一逾期工单扣罚20元；各城区单位按逾期工单在途环节对责任人进行月考核，考核标准由各城区单位自定。八、 实施1、 我们及主城区电信分公司每月11号进入计算机中心“97”WEB报表系统，提取主城区电信分公司上月(每月1日至31日期间受理)装、移机全程逾期数据；2、 主城区电信分公司将提取数据与施工实际情况进行核对，于每月15日将自查结果回复我们；3、 我们根据主城区自查回复，将其有异议的逾期工单进行再次核对（依据是“97”系统中装、移机施工进度档案）；4、 经最终确认逾期工单数量后，对主城区电信分公司按考核办法要求，实行监督考核；5、 向责任单位发责任认定通知书，注明应罚金额，及逾期工单清单；6、 将扣罚金额上报公司财务部；7、 责任单位直接将罚金上交公司财务部；8、实施结果如下： 类型时间逾期工单（张）扣罚金额（元）03年11月38376600003年12月2755500.0004年1月2364720.0004年2月1192380.00合计101320260.00九、 效果检查对实施前后的装、移机逾期率和及时率进行比较。1、实施前后逾期率对比：实施前：平均逾期率为19.3%；实施后：平均逾期率为2.5%。 2、实施前后装、移机及时率对比：实施前：装、移机平均及时率为82.8%;实施后：装、移机平均及时率为97.5%十、巩固措施1、 将试点成功的逾期工单管理办法向全公司推广，使公司整体装、移机及时率得到提高；2、 通知主城区、区县市各分公司对各环节工作人员加强逾期工单管理办法的学习；3、 坚持对逾期工单进行监督考核。十一、 遗留问题及下一步打算通过QC小组活动解决了装、移机及时率偏低的问题，取得了很好的效果。但我们发现有些工作人员为了规避逾期工单的监督考核，将人为因素上报为用户要求缓装或无主干等原因，下一步我们将对用户要求缓装和无主干原因造成的逾期工单进行跟踪调查，保证装、移机及时率的进一步提高。QC活动二：提高10000号来话接通率一、小组概况：QC小组名称：客户服务中心10000号QC小组 成立时间：2003年6月6日组长：魏远东小组成员：7名 小组活动时间：工作时间 小组活动频率：每月一次二、选题理由：严格贯彻、落实公司制定的来话接通率达到90%的任务指标。 三、 现状调查：拨打测试：2003年5月，我们对10000号的接通情况进行了5天的随机抽测，平均接通率为84.65%。四、活动目标：1、 任务目标： 10000号来话接通率90%。但03年3-5月10000号系统接通率为83.15%，离公司任务目标仍有距离。提高接通率完成公司制定来话接通率达到90%的任务用户需求公司信誉每次拨通10000号都能顺利转接到人工台席，减少等待时间，或不等待10000号信息处理速度慢，造成用户堆积等待，使用户对企业服务不满加快处理时间 2、目标可行性分析：(1) 可增加人员配置:目前10000号共有业务151人，而硬件条件充许容纳业务代表300人左右，人员尚有可增长空间。(2) 10000号员工文化素质达到大学专科水平，员工综合素质的提高有很大的发展空间。3、活动目标分析 五、原因分析影响接通率的原因人员配置不足班务有待调整业务素质不高骚扰电话多无法承担忙时量业务培训滞后小夜班时间短普通话不熟练知识面窄影响正常呼入 为了找到影响10000号来话接通率的真实原因，我们专门在10000号现场进行了调研，并召集部份管理人员开会分析，发现，导致10000号接通率受阻主要有以下几个因素：六、对策计划主要原因改进措施目 标负责人改进期限人员配置不足班务不合理业务素质较低骚扰电话多增加人员依据需求制定03.7.15前调整班务提高接通率03.7.15前加强培训业务、普通话分等级考试定期陪训制定黑名单限制拨打10000号03.7.15前 针对发现的问题，制定相应的解决措施。七、对策实施1、质检人员对业务代表受理情况进行实时监听，每个质检员每天听不低于10人/次，按10%的比例提取录音监听，对检查出的服务不规范问题进行纠正、考评。2、每位业务代表打字速度必须达到60个字/分钟，对不合格者进行强化培训，限期达到工作要求，否则下岗，每月测试、考核。3、加强业务代表业务技能的提高，力争所有人都能掌握各项业务，减少对单个用户的处理时限，为此，按不同业务类型专门成立了业务指导组：固话组、小灵通组、数据组、IP组等。4、聘请专业机构对业务代表普通话水平进行考核，并评定等级，所有业务代表均需要持证上岗。班务调整情况:调整前调整后班次时间上班人数班次时间上班人数早班8：3012：0020早班8：3012：3025中班12：0017：0020中班12：3017：3025白班8：3017：0013白班8：3017：3017小夜班17：009：3025小夜班17：3023：3033培训情况:培训主题培训内容培训次数培训人数备注业务培训UPT、小灵通、ADSL活动资费、投诉处理技巧等5全体培训后组织考试，全体通过举办讲座聘请教育学院教授进行提升员我素质的讲座1全体写出听后感想强化训练普通话、打字训练3全体组织考试，通过考试才能上岗中继增加情况:原中继数7条原忙时业务代表数30人现中继数10条现忙时业务代表数42人骚扰电话控制情况:骚扰电话集中时段控制前占来话比例控制后占来话比例12：0014：007.53%3.21%17：3021：309.42%4.18%八、效果检查经过小组成员近三个月的努力，10000号接通率大幅度提高。由开展小组活动前的83.15%提高到了93.66%，上升了近10个百分点。可见，小组活动是有成效的。1、通过对比，可以看出此次小组活动完全达到了预期目标2、此次活动使小组成员得到了锻炼，提高了分析问题解决问题的能力，运用团队力量攻破了技术难关，增强了大家的凝聚力。3、此次活动还提高了全体员工对服务质量的认识，培养了大家的质量意识，完成了公司下达的既定目标。九、未来计划QC小组活动解决了10000号接通率未达标的问题，并取得了很好的效果。下一步计划安排： 1、继续加强对业务代表综合素质和业务知识的培训；2、合理调配人力资源优势，不断根据实际情况的变化，科学分配人员结构，不断满足用户需求。QC活动三：提高114库内资料完整性和准确性一、小组简介：小组名称客户服务中心114QC小组成立时间2003年6月小组人数10人女10人平均年龄24岁组长XXXXXX组员学历大本3人、大专4人、高中3人活动频次每月1次二、选题理由迅速、准确、安全、方便邮电方针公司规定：查号准确率98%.用户希望从114得到准确的号码信息，给工作生活带来便利用户期望信息准确有效能提高用户的满意度，进而刺激话务量增长.企业利益用户不时反应在114查不到号码，查到号码是空号或所获号码不准确存在问题提高114库内资料完整性和准确性选择课题三、活动计划时间内容03年7月03年8月03年9月03年10月03年11月03年12月04年1月04年2月04年3月04年4月04年5月现状调查。活动目标。要因确认。制定对策。组织实施。效果检查。巩固措施。遗留问题。下步打算。巩固期。计划。 实施四、现状调查：用户不时来电反映查不到所要号码，114台于2003年7-9月进行未登记号码抽查，每个月抽查10天，对每个话务员听15分钟录音，得出未登记号码情况如下: 按三月平均抽查到未登记量值454个，月均全台话务量140万来测算，未登记电话占月接话量约为3%，即放号1000个中有30个电话是在114查不到号码的。这严重影响了114的查到率。实施前比例饼图如果我们通过小组活动使未查到电话由454个降低到300个，则可使比例降低至2%五、活动目标1、设定目标修正库内资料，提高查号准确程度，使查不到号码的比例降低一个百分点，由3%降至2%. 活动目标折线图2、目标的可行性分析（1） 单位领导重视，相关部门大力支持配合；（2） 扩大了资料的来源范围；（3）114系统即将改造，增加系统对号码的核查功能；六、原因分析用户要求对部分电话号码114不对外提供查询装机时为单位电话，私自转给单位内部私人使用用户业务办理的户名与实际电话使用人及使用性质不一致装机时为私人电话，实际作为公司对外业务宣传电话登记和使用时均为单位名称或均为私人名称，但户名不一致其它营运商原因114资料不完善电信原因新旧资料更新不及时用户原因共建局资料不全 用户新迁、移、改、租电话或内部使用变更时未通过正规途径告知电信部门 库内无其它运营商电话七、要因确认通过对7，8，9月未查到电话的原因分析，局方原因，用户原因，各运营商原因各占比例如下：抽查原因分布柱形图 由上图可以判定，资料不完善导致未登记号码产生的主要因素为：用户自身原因八、制订对策序号要因对策内容要求(目标)完成日期负责人1用户要求对部分电话114不提供对外查询1、 向用户宣传电话号码是电信公司的资源，用户具有使用权，但没有所有权，因此不承诺对用户的电话作隐藏处理2、 对用户宣传无电话反查业务3、 对用户来电要求查询号码按正规流程操作，严禁不按规定随便放号原则上不允许将用户的电话做隐藏处理持续资料员质检员班长员工2用户业务办理的户名与实际电话使用人及使用性质不一致1 通过媒体展开宣传，发动市民进行“114大纠错”，及时将更改后的号码信息向114反馈2 电信公司法律事务部发函给部分用户，请其到电信营业厅办理相关手续3 以黄页号薄为参考登记部分实用名4 在员工中开展“我为114献一号”活动，多渠道收集用户名与实际名不一致情况5 组织调查小组收集用户查询次数高、关系民生的公益性电话进行核实用户业务办理情况与实际宣传号码使用情况一致2003年9月开始电信公司市场部、法律事务部后3条负责人为资料员、班长九、实 施1、严格把关，原则上不将用户电话作隐藏处资料维护人员严格把关，对于用户电话或传真要求部分号码不提供对外查询，一律采用统一口径解释，原则上不对用户电话作隐藏处理。加强质检监听监督，班前会提醒，保证员工按规定流程放号，不符合查询要求不放号，以保障用户号码安全。2、通过各种方式修正库内户名与实际使用情况不一致2003年8月31日开始，按照重庆黄页号薄对114号码库存数据进行核对修改，共核对修改数据9639条。2003年8月16日，114成立以资料员和班长组成的调查小组，从多个渠道了解查找用户查询频次高、关系民生的公益性电话，核实后登记入库，方便用户查询，此次工作共录入数据87条，于9月10日完成。从