酒店会议服务方案.doc

酒店会议服务方案1、服务方案会议服务流程一、会前准备 1、掌握会议情况。根据酒店营销部门或餐饮预定部门送发的“会议通知单”了解并掌握会议的有关情况。（1）会议主办单位及会议名称。（2）参加会议的人数和会议时间。（3）会议主席台的人数、名单、身份等。（4）会议的茶水、水要等要求。（5）会议室布置要求。（6）会议的服务要求，等等。2、会议室布置：（1）搞好会议室的清洁卫生工作。（2）布置好会议主席台人员的会前休息室。（3）按主办单位要求悬挂会标。（4）按主席台人数布置主席台。（5）按会议客人人数排好会议桌及座椅或沙发。（6）备好话筒，调试好扩音设备。（7）以盆景花草装饰主席台及会议室。（8）调好会议室温度，应控制在22摄度到24摄度。3、准备用具并摆放：（1）根据会议人数准备足量的热水瓶、茶杯、茶叶、毛巾、巾篮、烟灰缸等用具，并按规定整齐摆放，应确保茶具的卫生与完好无损。如会议需用矿泉水等饮料，则应准备相应的水杯或吸管。（2）会议材料及文具（纸或笔记本、笔）等应按主办单位要求事先摆好。（3）如主席台需用名卡，则应按主办单位要求制作并摆放。（4）如会议需用水果，应按主办单位要求的品种与数量准备并摆放（用保鲜膜包盖）。（5）做好会议主席台人员会前休息室的茶水、毛巾、水果等的准备。（6）搞好公共洗手间的卫生，各种卫生用吕供应充足。（7）搞好衣帽间的卫生，并备足衣架、存衣牌等物品。4、检查。上述准备工作完成以后，应作一次全面而又仔细的检查。如发现有错漏之处应及时纠正。最好能与会务组或大会秘书处的工作人员一起检查。最后整理好自己的仪且仪容，恭候客人的到来。二、会议服务1、迎领服务：（1）客人前来，迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人，礼貌问候。（2）及时引领客人进人会议室，请客人入座，以免大量客人拥堵会议室门口。（3）根据需要提供衣帽服务。（4）如有需要，应协助会议工作人员分发会议材料。（5）将会议主席台人员引入会前休息室，休息室服务员在礼貌问候后提供茶水、点心或水果服务。（6）会议客人全部进入会议室后，应及时关上会议室的门，但应事先明确会议工作人员的所坐位置，以便能及时联络。2、会中服务：（1）客人入座后，会议室服务应由里到外依次为客人斟倒茶水，撤去水果盘上的保鲜膜。（2）适时续水。一般要求会议室服务员半小时为客人斟倒一次茶水。（3）适时换毛巾。一般要求在会议中途休息时为客人更换一次毛巾。如主办单位要求，还应在会中提供点心服务。（4）会中休息时还应及时清理会议桌上的果皮等杂物，并撤换烟灰缸。（5）注意观察会议室温度及音响效果，如有不当，应及时报告上级或通知工程维修部门。3、会后服务：（1）会议结束时应及时打开会议室的门，服务人员应热情送客、礼貌道别。如客人 衣帽寄存，应及时取递，协助穿戴。（2）将会议中的场租费、茶水费、水果费等费用的汇总账单请会议工作人员签单，并及时送交饭店财务记入会议总账。（3）询问会议工作人员下次会议的有关事宜，以便做好相应的准备工作。（4）向会议工作人员征求服务方面的意见和要求，以便改进工作。（5）迎领员应将客人送出会议室门口，并引领至电梯口，按好电梯，示意客人进入电梯后道别。三、会后整理1、待会议客人全部离开后，关闭空调，打开会议室的门窗通风换气。2、检查有无尚未熄灭的烟蒂及客人的遗留物品，如有则应正确处理（方法与餐厅相同）。3、将茶具、毛巾等物品分类整理，及时送至工作间进行清洗消毒。4、检查设备、用具有无短缺或毁损，如有，则应开具赔偿单请会议工作人员签单后交财务入账。5、清理后有垃圾，搞好会议室的清洁卫生，必要时进行消毒。6、关上窗户，、拉好窗帘，关闭电灯等所有电器的开关，锁好会议室的门。四、注意事项1、如有年老体弱客人参加会议，应提供特殊服务，并密切关注其情况。2、应做好主席台人员的休息室服务，在会前、会中休息时提供茶水、毛巾、点心、水果等服务。3、主席台讲话人如有更换，应及时调换茶具并斟倒茶水。4、如会议内容不便让服务人员知道，服务人员应及时退出会议室，但应备足开水、饮料等。5、与会议工作人员随时保持联系，以便及时了解会议客人需要，从而做好相应的针对性服务。6、会前、会中如客人要租借设备、物品，或要求其他代办服务，应尽量满足客人要求。7、在会议进行中，如有电话找与会客人时，应通过会议工作人员寻找客人，不能大声寻呼。8、在会议进行过程中，应保持会议室周围的安静，以确保会议安全。2、服务保证及服务承诺1、仪容仪表要求：服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求；服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。2、举止姿态要求：举止要文明、姿态端正、主动服务、符合岗位规范。3、语言要求：语言要文明、礼貌、简明、清晰、提倡讲普通话。4、对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。5、服务业务能力与技能要求：服务人员应具备相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 6、服务质量保证体系：具备适