咨询师电话邀约技巧——外呼篇PPT课件.ppt

电话咨询技巧 蓝天碧水 付凯斌 关于陌拜式电话邀约 外呼 积极 乐观 抗拒 自信 专业的心态更有利签单的约访工具和灵活多变的话术电话邀约 外呼的技巧和流程完整的客户管理体系 利用销售漏斗保证业绩平稳提升其它 我们的提升空在哪儿 主要内容 成立之初 时间 2009年10月人员 10人左右业务范围 接听全国学大官网呼入热线为主 简单记录咨询家长及学员信息 转交各分公司咨询师回访涉及渠道 官网 百度 Live800 呼入 在线预约 现在景象 部门管理 呼出呼入外派分公司部门构成 呼出组 呼入组人员编配 呼出经理呼出主管呼出坐席总部呼叫中心经理呼入经理兼主管呼入坐席质检主管质检专员呼叫中心经理助理目前总部呼叫中心的编制已经达到30人业务范畴 呼入组 浪淘金XX 58同城 Live800 官网 百度 品牌专区 需对家长进行引导 答疑及邀约上门 呼出组 全国范围内分公司的外呼 前期北京 上海 苏州 东莞 南昌 昆明 现在的石家庄 郑州 深圳 青岛等 再经过呼入组的历练 可派遣至分公司做分公司外呼负责人 提升分公司咨询团队外呼能力 呼入组同事 呼出同事 南分外呼开展前后 主要内容 电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 总结与回顾 客户管理与追呼 总部呼叫中心业务范畴 南分外呼工作开展前 咨询师对打外呼有较强的恐惧感各校区对咨询师外呼量没有规定咨询师没有电话邀约方面的指导 盲目的打电话咨询师以接热线 直访资源为主 很少主动邀约家长 也没有认识到外呼对于分公司 校区及个人业绩提升的重要性在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下 很多咨询师认为外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难 南分外呼工作开展后 咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分 且形成了良好的外呼习惯 发日报汇报外呼工作的习惯 对于咨询师工作职责 外呼提成分配 激励 我们都有明确制度规定从分公司领导到各校区总监 主任 咨询师都认识到外呼对于业绩提升的重要性 目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的30 左右 咨询师在谈外呼单时有很强的责任感 成单之后更有很深的成就感 南分外呼取得的成绩 电话邀约人员心理建设 主要内容 南分外呼开展前后 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 总结与回顾 客户管理与追呼 总部呼叫中心业务范畴 掌握主动权 提升业绩增加业绩提成收入提升销售技能练就心理素质加强对电话邀约手段的认知丰富销售职业生涯增加同岗位晋升的砝码增加游走职场的身价 结论 提升了自我 让我们对外呼这种方式由恐慌区学习区舒适区 对于咨询师而言 为什么要打外呼 思考 定位与差距 态度 人财 人才 人裁 人材 能力 意愿高能力低 意愿高能力高 意愿低能力低 意愿低能力高 电话邀约人员必备素质和技能 个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长游说灵活应变自我学习 技能要求教育专业知识语言表达分析判断能力沟通技巧心理素质销售敏感度 电话邀约人员的关键成功因素 1 销售敏感度2 销售和沟通能力3 保持自己的热情和激情4 计划能力5 教育专家 销售敏感度 明确自己每个阶段的销售目标和计划 清晰引导管理客户的能力 打一段外呼之后会发现接通电话 与家长沟通不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长 销售和沟通能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就可以得到提升 找到自己的优势 相信很多东西都是后天形成的 只要努力 多学习 多积累 多总结 销售和沟通能力会得到很大提升 保持自己的热情和激情 1 明白自己所做工作的意义我为什么在学大做咨询师工作 自己的长期目标和短期目标是什么 是否制定过大的计划或可执行的短期计划 练习 当你面对你一件不愿做但不得不做的事情 思考以下问题 我不愿意做的事情是什么 为什么我不愿意做 什么对我来说是重要的 我想要实现什么 做这件事和实现我的目标之间有什么关系 2 公司常规的物质奖励3 自身内在的自我激励每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足 及时在下一通电话避免及时识别自身负面情绪 通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己 计划能力 1 能积极主动的根据工作目标 制定出合理可行的工作计划 2 克服一切困难 坚定不移的配合高效的时间管理 最大限度保证计划的执行 重要且紧急重要不紧急紧急不重要不紧急也不重要 教育专家 1 对自己的行业 产品 服务非常熟悉了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点了解PPTS的好处 并随口说出了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户了解学生的常见问题 并找到解决方案了解学大的企业文化 服务流程 宗旨2 清楚地了解客户接受你的产品 服务得到的好处家长打电话的目的 家长为什么要跟你沟通 为什要上门咨询 为什么要报辅导 为什么要选择学大 我们不愿举起电话外呼的原因 担心被对方拒绝担心对方态度恶劣担心外呼不成功的挫败感外呼表现不佳领导和同事的异样眼光大家都没在打电话 我也不打了吧 总之 这是我们的恐慌区结论 还是不打最安全 不打外呼面临的挑战 教育市场竞争越来越激烈 同类机构越来越多 各种营销渠道都被尝试过而热线量 直访量仍然十分有限咨询部轮流接电话 淡季一天热线也没有几个 下次轮到我接电话的时间难以把握轮到我接电话的客户意向程度未知接不好热线随时可能被停掉接线机会再不增加业绩 随时有可能被淘汰错失在学大 淘金 的机会 思考 外呼中出现的情况 你碰到过哪些 没接触到目标客户客户不给说话机会客户不感兴趣客户提出没有需求没有经济承受能力质疑我们的动机 实力客户提出疑问 你们的收费 师资 授课方式 保证效果 和竞争对手的区别 其它 外呼前的心理准备 准备一面镜子 让我看到自己自信的微笑 如状态不佳 请不要打电话 拒绝 挂电话 态度粗暴 我早有预料 这没什么大不了深呼吸 保持身体舒畅 从容淡定我是教育咨询师 和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮助只要我找到家长最关心的话题和软肋 并适时提问 主动权就在我手中我注重电话沟通礼仪的应用 会让家长为我的专业度加分我已具备专业的电话邀约技巧 知道如何与家长沟通 让我能够在沟通中应变自如无论结果怎样 只要我勇于打电话 就比其它只接热线的同事机会多我已做好最坏的打算 大不了就当拿它做练习我还惧怕的问题是 打电话前 确保我所惧怕的所有问题都已解决 如未解决 找出它来 并找出解决办法 主要内容 电话邀约人员心理建设 总部呼叫中心业务范畴 电话邀约流程 电话邀约技巧 总结与回顾 客户管理与追呼 电话邀约礼仪 南分外呼开展前后 基本电话邀约礼仪 表情 面带微笑 你的微笑 客户虽看不到 但完全可以感受得到 语音 声音洪亮 让对方感到音质清晰 语调 使用上扬语调 让客户感受到你的积极向上 语速 语速适中 并根据每位客户的特点 适当调整自己的语速 使自己与对方语速保持一致 语气 语气温和 让客户充分感受到来自我们的亲和力 确认时间是否方便 不方便约定客户最佳的沟通时间 最佳沟通时间 最佳的沟通效果避免口语的出现 如 喂 我不知道 那不行 你说什么 换种方式表达以上意思 喂 问候语 您好 我不知道 我再帮您了解一下 那不行 恐怕比较困难 你说什么 不好意思 我这边刚才线路可能不太好 您刚才说的是 你没明白我的意思 不好意思 可能是我没有说清楚 我再给您解释一遍若出现由于线路问题 无法跟对方顺畅的沟通时 跟对方表示 挂断电话重拨打一次 不要勉强进行 最终引发家长反感 开动脑筋 回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些 结束语 向对方表示感谢 感谢您对学大的关注 祝孩子学习进步 让对方先挂电话 直到听到 嘟嘟嘟 的声音 方可挂断电话 如需要先挂电话 需轻轻放下 主要内容 电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 总部呼叫中心业务范畴 电话邀约技巧 总结与回顾 客户管理与追呼 电话邀约流程 南分外呼开展前后 电话邀约 外呼之六大流程 Qualifyneeds挖掘客户需求 Position产品推荐 Check确认 检查 ResolveObjections客户疑义解决 close促成或跟进 Opening开场白 检查和解决 声音展现技巧 提问技巧聆听技巧 产品定位技巧 核实技巧 感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧 检查核实技巧 主要内容 电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 总部呼叫中心业务范畴 总结与回顾 客户管理与追呼 电话邀约技巧 南分外呼开展前后 电话邀约 外呼之五大技巧 声音展现 提问技巧 产品定位 核实技巧 聆听技巧 第1阶段 开场白声音展现 开场白内容 问候语公司名称和个人打电话目的给客户的好处询问客户的时间询问客户我们关注的问题 不给客户拒绝的机会好的开场白来自于 你给客户带来了什么利益和好处 良好的心态充分的准备能让你占据主动地位 目标 问题 设想答案 开场白录音分享 开场白之后遇到过哪些问题 不愿做答我的问题聊了很好但就是不肯上门没有经济承受能力没有辅导需求没有建立信任感没有教育投资意识表面答应实际敷衍质疑我们的动机提出疑问 你们的费用 师资 授课方式 保证效果 和竞争对手的区别 其它 简明扼要 强调重点 条理清楚措辞严谨 吐字清晰 善于运用停顿富朝气 充满诚意捕捉对方的语音 语气 语调 语速及言辞习惯并加以运用多倾听少打断客户 客户说的越多越容易暴露问题 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户 不要夸张不矫揉造作听出客户的潜台词 你们这个价格能优惠吗 潜台词 你们的费用太贵了 避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场 给予专业建议多询问 少下结论 结论下的多 容易出现的错误就多让家长感到我们经验老道配合适当的肢体语言 家长感受得到 声音展现技巧 第2阶段 鉴别客户需求提问技巧和聆听技巧 提问的技巧 提问的能力与销售能力成正比 我们要问什么 经济实力了解活动范围 周末怎么安排 放假去哪儿玩儿 了解交通工具 平时怎么上学 有人送还是 报过什么样的辅导 一对一还是 需求情况学校 年级 哪个学科不理想 家庭重要决策人的联系信息 平时谁管你的学习 号码是多少 我待会把咱们这边详细路线发短信给XX 增加危机感目标学校 名次是哪儿 离目标差距还有多大 如何减小目标差距 你和谁的成绩比较接近 你觉得怎么样能超过他 追上XXX 其它 提问技巧 铺垫 提问之前要有前奏 让客户觉得我们为了帮他解决他的问题 才问他问题 我们是出于对他的负责交换信息 先告诉客户你的同类的信息 然后迅速问客户 不给客户做出拒绝的反应机会 一次一问 避免问题太多 客户未做完全的解答沉默适度的沉默能给客户适当压力 适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息最重要的信息寻根问底或反问 孩子月考考的怎么样 还行吧 在班里大概排到多少名呢 提问基本类型 开放式问题 鼓励对方说话 不限制对方回答的内容 在减低对方压力 搜集有关客户环境的信息时最有用 什么样的是开放性问题 5W H when where which who why How封闭式问题 限制对方的回答内容 或者要得到或核实特定的信息 例如确定客户是否有明确需求等时候最有效 练习 什么时候用开放性问题 什么时候问封闭式问题 对比 哪种方式问出来的答案会更真实 或会对我们最有用 举例1 询问时间 封闭 开放 您看您什么时候到过来会比较方便呢 封闭 您看您是周六下午还是周天上午方便呢 正好我两个时段有时间 举例2 过往辅导经历问题 过往的补课经历 开放 开放 孩子之前都找过什么样课外辅导吗 效果怎么样 封闭 孩子之前报过课外辅导吗 效果好吗 开放式与封闭式问题的完美结合 多问开放式问题 少问封闭式问题 封闭式问题最容易得到结果 但往往给了结果但不是我们想要的 避免出现的问题 问题过于宽泛举例 孩子学习怎么样 弥补问法 孩子在在班里 年级能排到多少名 使用引导性的问题引导性的问题是你想要的答案 但可能不是客户的真实需求情况举例 您是开车来得还是打车来的 问题太难举例 您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢 多数家长回答 这也说不好 弥补办法 在后面加一个学习兴趣 方法 习惯 录音分享 建立信任挖掘需求 为什么有效聆听是困难的 认为自己的聆听技巧没有问题言者更容易得到关注认为自己比对方知道的更多我们容易在聆听中过滤我们思考的速度快于对方说话的速度 怎样有效聆听 对于家长说的学员情况及其他关注点做好笔记通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长对于家长说的话保持客观态度 暂缓评论家长所说的问题给予核实理解 给出反馈一些关键性的问题要寻根问底 聆听的技巧 认真的听 勿随意打断边听边把重点记下来 适时微笑点头不懂应提出 多问几个要害问题确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的要点话术 您刚才所讲的是不是 我不知道我理解的对不对 您的意思是 要表现诚恳 专注的态度倾听对方的话语多用 明白 对 我理解 您说的太对了 以鼓励对方多说 第3阶段 产品推荐定位技巧 外呼目的定位 有经济实力的只为让家长上门上门后做全面的需求挖掘 危机感塑造 信任感建立无经济实力聊测评中适当渗透辅导 借机过滤非目标客户上门得到良好服务后的转介绍 第4阶段 检查确认核实技巧 与家长沟通中家长的参与度的核实客户想得一定比你说得重要 适时听听客户的想法随时检查自己给家长的定位准确与否漏斗客户的疑虑 帮之家长解决疑虑以更好的促成上门 WhyCheck 为什么要核实 回答一个问题或打消一个疑虑后做完一番陈述后滔滔不绝一段时间后尝试提出约访后对方一直沉默 Whentocheck 何时核实 第5阶段 解决客户异议 感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧 抓住机会 找出关键问题 不要急于否定客户的异议 当异议出现 处理客户疑义的三种错误态度 1 对抗对抗 根据客户的性格特征 对于强势型的客户 对抗有着极大的风险性 一旦与客户形成直接的对立意见 则很难说服对方 2 投向投向 往往失去自我 最终造成被客户引领 就此失去引导客户的主动权 3 回避回避 回避是一种处理问题的方式 有些问题无需处理 可直接带着客户绕所提出的问题 但持续的回避会造成客户的不信任 就此不再向销售提出更多代表其真实想法的问题 解决客户疑义的正确步骤 第一步 聆听并表达同理心第二步 通过提问 了解客户疑义产生的原因第三步 表达自己的意见 提供解决方法第四步 核实客户是否满意第五步 提出要求注 整个过程中 要注意整理与保存各种客户异议的资料 客户的异议 处理得好与坏将成为成交的关键 解决客户疑义案例 案例 我 孩子很忙 没时间第一步 表达同理心XX妈妈 爸爸 我非常理解您工作确实比较忙 那您要注意身体 您有好的身体才是孩子最大的保障 第二步 通过提问 了解客户疑义产生的原因那XX妈妈 爸爸 您 孩子一般平时周末都怎么安排呢 通过一个开放式的问免 了解是真的没有时间还是敷衍的借口 第三步 表达自己的意见 提供解决方法真没时间的 改约其它时间敷衍的借口 那XX妈妈 爸爸 这次测评如果确实对孩子帮助很大 咱作为父母的 怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢 如果不是学大上市 为了打造口碑 我想这个平时用于我们老师教学用的全面的测评 咱们孩子是肯定没机会免费得到的 第四步 核实客户的反应停顿几秒 等着家长说话 如果不说话 我们再继续第五步 提出要求您如果确实最近没时间 我试着帮您申请顺延时间 您看您大概什么时候可能会比较方便 再次判断家长是否有意向 补充 以没时间敷衍三次以上的 XX爸爸 您平时和孩子沟通多吗 那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了 需要咱做父母提供帮助的问题吗 孩子青春期了 除了父母看到的在身体以外 在心理发育是否健康 您平时这么忙 这么辛苦 都为了孩子 但在孩子眼中 您是怎样的父母 孩子是怎么评价您的 这些您都知道吗 孩子学习就像登山一样 有的父母登门工具准备的很齐全 有的孩子什么都没有 那您想哪个孩子更容易领先 咱们这代已经很辛苦了 现在竞争比咱们这那个时代更激烈 您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助 大了以后比咱过得更好吗 如果花两个小时 让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情 您看您定一个时间吧 如果没时间 我们只能改天再跟您约时间了 解决客户疑义其实只需要 让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重站在客户的立场 从客户的角度出发来考虑问题 与客户拉近距离 如 多用第一人称 尽量用 咱们 来代替 你们 表达同理心和确认的技巧 表达同理心从第一人称方面表述举例 例1 我非常理解您的感觉 我开始也有和您一样的感受 因此 从第三人称方面表述举例 例2 我明白您的这种感受 在开始的时候 其他人也是那样认为的 后来 他们改变了这种想法 我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式与面部表情配合不要急于表达 处理客户异议注意事项 树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户录音分享 收费辅导形式疑义处理 上门出现的信号 家长开始询问细节举例 在聊了一会之后 主动问老师您贵姓 在哪儿办公 费用情况等客户不断认同圆满解决了客户疑问客户兴趣浓厚 第6阶段 促成或跟进检查核实技巧 检查核实什么 挂电话前 这通电话达到你的目标了吗 达到 向客户表示感谢感谢您对学大的支持 祝孩子学习进步 没达到 为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢感谢您对学大的关注 祝孩子学习进步 目前一些咨询师邀约率不高的原因就是打完电话不知道自己问了什么 跟家长聊了什么 甚至搞得家长也很莫名其妙 Agenda议程 电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 总结与回顾 总部呼叫中心业务范畴 客户管理与追呼 南分外呼开展前后 客户分级管理 A 已上门 有辅导意向 需要回家商议 短期内跟进的 A 已上门 暂无辅导意向 节日祝福 学习小贴士或考试之后酌情跟进的A已完成二次确认 上门 辅导意向仍明确B 首次与客户达成上门 辅导的共识 需指定时间内做二次确认B 暂未与客户达成上门 辅导的共识 需短期内跟进的V有辅导需求和经济实力 未能促成上门 需长期跟进的C 已接通 未深入沟通 可作为新客户联络 客户忙 开会 开车不方便接听电话等情形 C 未接通 原因为 无人接听 忙线 暂时无法接通等 号码认定为有效 作为新客户联络D明确拒绝 可于长期间隔后 2个月以上 作为新客户联络E非目标客户 空号 停机 信息错误 家里没有中小学生 放弃 新号码 C 客户 B 客户 销售漏斗 上门客户 签约客户 A类客户 电销成败重要因素 追呼 很少电话在1通电话达成目标 多数在第3 4四次追呼之后 有的甚至要追呼到第7次第8次 追呼的目标要明确 每次达成不同的目标 追呼的前提条件是 通过客户的允许追呼 并在上次电话中约好下次电话的时间和理由 这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话邀约的效率 100个号码每