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IT服务管理小知识第二期 企业为什么需要ITIL 现在的CIO们发愁的已经不再是如何为公司搭建一个系统 购买几台Server 开发几个应用 而是许许多多的服务器 各种各样的应用 无数个系统 既独立又关联 纷繁复杂交织在一起 更要命的是 公司的业务需求不断地变化 新的要求不断涌现 原有的系统应用很快就不能满足需求 甚至被迫彻底改头换面 CIO们发现他们辛辛苦苦刚建立起来的企业IT构架甚至没完成热身就变成企业业务发展的障碍了 于是建设了就废弃了 这就是成长型的企业 快速发展的企业所面对的IT难题 企业为什么需要ITIL 大的公司 IT自然复杂 可能有客户服务系统 内部办公系统 销售业绩管理系统 订单系统 人事管理系统 财务系统 计费系统 增值业务系统等等 这些系统可能是先后开发或正在开发或计划开发中 他们独立设计独立运作 并且互相有牵连 可能是数据共享 可能是某些依存关系 而且 每个系统随着业务的发展都可能需要进行相应的改动 正所谓牵一发而动全身 小公司IT其实也不简单 可能更加头痛 因为每个系统在启动之初的考虑就可能不周详 建设过程也不规范 就更不用说各个系统之间的协调整合规划和发展了 当一环出了问题的时候 可能就是多个系统的集体崩溃 企业为什么需要ITIL 这是对我们现在的和未来的CIO的巨大挑战 无数的机器 无数的系统建立了 而企业的业务在飞速地发展 需求在不断变化 如果这些机器与系统赶不上业务的需求 就只能变成一团散沙 甚至一团废物 企业白花花的银子打了水漂 前方在冲锋陷阵而后方无法供给 CIO们也由高高在上的功臣变成了垂头丧气的罪人 企业为什么需要ITIL 越来越多的CIO们已经意识到这个问题 越来越多的企业也开始探讨这个问题 什么让企业处变不惊 什么能让企业随需而动 答案就在ITIL ITIL结合流程 人员和技术三大要素 为企业的IT建设提供一套从计划 研发 实施到运行维护的最佳实践框架 它帮助企业实现对众多系统的全面 集中 有效的监控和管理 实现高效性 实用性 可扩展性 规范IT服务管理流程 提高工作效率 保障业务系统平稳 健康运行 实实在在提高IT服务质量 IT不再是企业业务发展的制约 绊脚石 而且也不仅仅是业务发展的支持 而将成为业务发展的驱动 实施ITIL给企业带来了什么 ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观 严谨 可量化的标准和规范 它被喻为 以20 的投入获得80 的收益 据报道 美国的宝洁公司从1997年开始采用ITILIT服务管理方法体系 在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算 其运作费用降低了6 8 与此同时技术人员的人数减少了15 20 大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25 300 加特纳 Gartner 和国际数据集团 IDC 等世界权威研究机构的调查研究也表明 通过在IT部门实施最佳服务管理实践 可以将因重复呼叫 不当的变更等引起的延误时间减少79 每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本 同时将每项新服务推出的时间缩短一半 实施ITIL给企业带来了什么 实施ITIL后企业可以获得的利益主要包括 减少重复工作和冗余工作 有效利用人力资源 提高IT员工的专业素质 提高员工的服务能力和工作效率 规范IT部门的服务水平 规范工作流程 降低由人事变动导致的风险 提高IT服务的可用性 可靠性和安全性 为业务用户提供高质量的服务 有效控制IT部门的开支 降低IT运营成本 减少运营风险 总体上提高企业IT投资的回报 给企业带来巨大的经济价值 提升企业的综合竞争力 实施ITIL给企业带来了什么 今天 客户需要什么 毫无疑义 是业务的灵活性和弹性能力 HP帮助客户把企业业务与IT架构紧密联系起来 用一套经济有效 稳定 灵活的技术架构做支撑 利用ITSM行业标准 有效降低它的复杂性 优化企业资产 其中包括设备和人力资源 从而提高工作效率 更有效地与客户进行沟通 使企业拥有更强劲的市场竞争力 HP全球副总裁BrianBrouillette如此解释HPITSM服务的目标与价值 据惠普对外公布数据 惠普与康柏的合并中节省了10亿美元基础设施成本 其中的三分之一的贡献就来自于ITSM的应用 实施ITIL给企业带来了什么 正所谓 世界上没有纯粹的IT项目 只有为业务服务的IT项目 过去 企业CIO们关心的是如何降低IT系统的成本和风险 但今天CIO们必须考虑如何让IT系统具备足够的灵活性适应性以应对快速变化的业务需求 传统的IT管理模式受到了巨大的挑战 以服务的形式提供业务所需的IT资源 成为必然 IT服务管理成为必然 ITIL成为必然 ITIL实践 Mittal钢铁南非分公司 目前在国际钢铁行业内 采用ITIL来对其IT部门的组织结构和组织策略加以优化的公司中 比较成功的当属Mittal钢铁南非分公司 Mittal钢铁是世界上最大的钢铁制造商之一 该公司由LakshmiMittal创建 在2004年10月由LNMHoldings和IspatInternational两家公司合并而成 该公司在业务上一直处于技术领先地位 在自动化操作 产品的产量和品质等方面都形成了其自有的一套标准 Mittal钢铁南非分公司 http www iscor co za 是非洲的主要钢铁制造商 年炼钢量大约为700万吨左右 Mittal钢铁南非分公司是 南非制造 的主要股东 2004年6月的统计数据中显示 Mittal钢铁南非分公司控制了 南非制造 51 的股份 Mittal钢铁在美国和法国也都设有分公司 ITIL实践 Mittal钢铁南非分公司 2005年 为了使公司全球范围内的IT系统更加标准化 全球钢铁业巨头Mittal钢铁与Unisys南非分公司签约合作 采用IT策略框架来对其机构内部的全球范围内的IT操作进行管理 经过一段时间的探索过程 Mittal钢铁公司开发并且实施了一套新的IT系统和IT流程框架 该框架正是基于一系列国际上通用的IT最佳实践标准和管理方法来设计的 这些标准与方法包括 ITIL ITInfrastructureLibrary BS7799和CobIT 该项目的目的在于使这个拥有25家分公司 160 000员工的公司的IT系统更加标准化 使其IT流程更加成熟化 该框架源于Unisys南非分公司 Rethink 一家管理咨询机构 Unisys非洲分公司的合作者 以及Mittal钢铁的全球范围内的IT部门领导的丰富经验 ITIL实践 Mittal钢铁南非分公司 基于上述的标准和方法 Mittal钢铁公司建立起了含有85条策略的IT管理策略框架 这些策略为公司的IT运作实现流程标准化 系统成熟化提供了指导方针 这套策略不仅使该公司确保自己能够更好的遵循国际和国内的标准 诸如SOX法案等 也使公司的IT部门能够实现其在Mittal钢铁公司内部的目标 即改进和支持公司的业务流程 ITIL实践 Mittal钢铁南非分公司 该公司的信息管理部门的高级技术主管AndrewvanLelyveld表示 我们所建立的由国际上通用的IT最佳实践标准 原则和指导方针组成的框架 能够很好的实现我们的目标 既能使整个公司更好地遵循国际标准 又能使IT部门更好地改进和支持公司的业务流程 另有评价说 该框架实现了有成本效益的基础设施管理 并且是在技术多样性和环境多变性的情况下保持有效控制的关键 实施ITIL注意事项 缺乏功能定位 缺少管理层的支持承诺 管理层必须通过亲自出面和参与来显示其对ITIL的支持承诺 缺乏管理承诺是企业实施ITIL失败的关键因素 过多时间花费在复杂的流程图上而没有足够时间创建书面的工作指令 在着手实施ITIL时就试图建立复杂和详细的流程图是没有必要的 相反 而是要为一些ITIL流程创建简单的流程图 未指定流程责任人 目前大多数企业的IT部门是基于部门划分的 而不是面向流程的管理方式 从而在一定程度上导致ITIL的失败 正确的方法是 每一个ITIL流程都应该指定一位流程负责人 其职责是认真监视和管理指定的流程 使之得到持续的改善 实施ITIL注意事项 缺乏功能定位 允许部门割据 很多流程都是跨部门操作的 给实际操作带来了相当大的困难 企业的管理层应该了解 ITIL是一项合作投资 其成功来自部门间的协作 过于雄心勃勃 ITIL是由10个服务管理的流程构成 一次就能实施过多的流程是非常不现实的 将会直接导致混乱 员工不满和流程整合水平低下 实施ITIL注意事项 功能和流程的整合与自动化水平低下 未创建工作指令 工作指令包括升级规则 优先级定义以及