温州大学教师公寓物业管理投标书.doc

温州大学教师公寓物业管理投标书目 录第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划5第一章 项目调研5第二章 管理目标构建“文化社区”5、倡导“全员参与”的管理文化6二、推广“平等互动”的服务文化6三、营建“和睦亲善”的社区文化6四、塑造“亲和人文”的环境文化6第三章 温州市诚信物业服务有限公司管理模式6第四章 拟采取的管理服务措施7、导入ISO9001质量管理体系7二、实施“质量、成本双否决”运作机制7三、建立“加油站式”的员工培训机制7四、倡导开放式的管理服务8五、构建服务平台窑户服务中心8六、构建网络化的物流链虚拟仓库8七、管理体系的全面整合和提升9八、致力于共用设施、设备的循环改进9第五章 管理目标及经营指标承诺9一、管理目标承诺9二、经营指标承诺10第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备10第一章 管理模式10一、管理模式10二、温州大学教师公寓管理处组织架构11三、创建温州大学教师公寓有效的服务价值链11第二章 工作计划12一、正常居住期工作计划12第三章 管理处物资装备计划13一、物质装备计划13二、行政办公用品计划13三、维修工具计划14四、护卫、消防装备计划14第三部分 管理人员的配备、培训、管理15第一章 管理服务人员的配备15一、管理处人员配备15二、管理人员配备方案及岗位要求15三、作业服务人员配备方案及要求16第二章 管理服务人员的培训17、培训工作的指导思想17二、培训系统的实施运作17三、培训内容及目标19四、管理人员培训计划21笫三章 管理人员的管理22、量才录用，培养提升22二、默契合作，充分授权22三、定期考核，绩效为本23四、奖惩严明，优胜劣汰23第四部分 财务管理及经费收支测箅23第一章 财务管理23、财务管理模式23二、财务管理措施24三、管理服务费及代收代缴费的收取24四、维修基金的管理和使用24第二章 日常物业管理经费收支测算25、物业管理资金的筹措与使用25二、测算依据及说明25三、物业管理服务费标准的测算25四、增收节支的措施27笫三章 社区便民服务及特约服务28一、我们的服务思路28二、服务项目28第五部分 日常管理31第一章 业主入住31一、办理入住高效迅捷31二、入住期的便民服务措施31第二章 二次装修管理32一、加强宣传，正确引导32二、严格审批，加强巡查32三、依法管理，以理服人32四、谨慎验收，不留隐患33第三章 业主投诉处理33一、投诉受理33二、投诉处理33三、投诉回访33笫四章 安全管理34、治安形式分析34二、安全管理的措施及对策34第五章 车辆及交通管理35一、对机动车辆的管理35二、对自行车的管理35笫六章 消防管理35一、消防管理目标35二、加强消防教育宣传和培训演练工作35三、加强二次装修的消防管理36四、建立温州大学教师公寓消防快速反应分队36第七章 环境保护与管理37、环境保护37二、环境管理37第八章 裙楼商铺的管理38、加强裙楼商铺的装修管理38二、加强裙楼商铺用房的管理，维持正常的经营秩序39笫六部分 物业维修养护计划和实施39第一章 物业维修养护管理39、技术力量配备39二、基金使用39三、制度保证39四、建立和完善公用设施设备、共用部位的维修档案40第二章 公用设施设备的维修养护40一、维修养护范围40二、公用设施设备日常管理及维护计划表40第三章 共用部位的维修养护42、维修养护范围42二、共用部位维修养护计划表42第七部分 社区文化建设43温州大学教师公寓物业管理投标书第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划第一章 项目调研【温州大学教师公寓位于温州市茶山高校园区东南侧。本项目建设用地面积1万平方米，项目总建筑面积约为2.5万平方米，其中：住宅建筑面积为2.3万平方米，公建（会所）建筑面积约为2000平方米。绿化率约18%，容积率约2.5，绿化面积约1800平方米。小区共设置2个出入口，均为人、车共行出入口，开放时间：24小时。停车场1个，占地面积 500 平方米。】为使日后的管理服务工作更加贴近温州市高校园区教师公寓的实际情况，我们数次赴现场及长城地产集团总部调研，了解的基本情况如下：l 公寓为小高层住宅，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方式，方可应付自如？l 该项目从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。l 据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者及来深工作多年的工薪阶层为主。完全借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足他们的服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群的特点：l 温州大学教师公寓未来的业主为温州大学教师，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。l 温州大学教师公寓业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。第二章 管理目标构建“文化社区”根据我们的调研结果显示：温州大学教师公寓应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把盛世家园创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第三章 温州市诚信物业服务有限公司管理模式我们确立温州市高校园区教师公寓的管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心 提供“质优价廉”的服务产品倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“平等互动”的服务文化在确定管理模式的基础上，针对温州市高校园区教师公寓的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是： 强调成本控制意识和成本管理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章 拟采取的管理服务措施结合温州市高校园区教师公寓物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：、导入ISO9001质量管理体系温州市诚信物业服务有限公司于2009年三月份成功获得IS090012000质量管理体系的认证。在温州市诚信物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、实施“质量、成本双否决”运作机制我公司与2007年结合物业管理行业的服务特性，于2008年全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合长城盛世家园的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。三、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。为此，在温州大学教师公寓我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动大厦管理水平提高的助力。五、构建服务平台窑户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在温州大学教师公寓的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。六、构建网络化的物流链虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。七、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。温州市诚信物业服务有限公司自二八年始，在全公司范围内启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了较好的再造效果。在长城盛世家园的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。八、致力于共用设施、设备的循环改进高层楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将温州大学教师公寓共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良 性维护（改造）。在温州大学教师公寓共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第五章 管理目标及经营指标承诺一、管理目标承诺我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。激励机制遵从“正激为主，负激为辅” 、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善项目部的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“市优”标准制定各项管理指标，严格做好各项工作，明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。在北京，我们将对项目部员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。北京项目部依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。具体方式有：a. 严谨的逐级考核制度b. 科学系统的激励方式c. 科学的考核方式二、经营指标承诺我们实施质量成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降、服务品质稳步提升。“一张纸，两面用”、“人走灯灭、随手关水”等，早已成为我们日常工作中的固定思维。成本管理意识体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业举目可见。我们相信公司的价值源于顾客满意经营（核心价值观）。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间。为此，我们确定企业使命是“服务业主，报效社会”，并导入以“顾客满意”为导向的物业管理模式，合理配置公司的各种资源，不断改进我们的服务，以提高客户满意度。我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备第一章 管理模式一、管理模式温州市诚信物业服务有限公司将秉承“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托长城物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001质量管理体系；根据温州大学教师公寓的顾客定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及温州大学教师公寓所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。温州大学教师公寓管理处运作原理模型图：二、温州大学教师公寓管理处组织架构温州大学教师公寓管理处组织架构描述：1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2、温州大学教师公寓管理处各岗位所需人力资源配置实行温州市诚信物业服务有限公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、温州大学教师公寓管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住户之间的服务平台。6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员及客户助理。7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。三、创建温州大学教师公寓有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在温州大学教师公寓全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升温州市诚信物业服务有限公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示温州市诚信物业服务有限公司风采的团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训第二章 工作计划温州市诚信物业服务有限公司制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。一、正常居住期工作计划管理策划内容描述备注完善体系定期内部评审ISO9002（2000版）质量管理体系：完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法：完善各类壁挂文件，I系统。物业招租程序：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查：全面开展温州大学教师公寓的文化活动建设（一年不少于10次）：开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：助开发商做好楼盘的销售工作。会所策划经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会所管理加强对分包项目的监管管理达标年内达到温州市、浙江省优秀物业管理示范小区标准二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准智能小区保证公寓三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统第三章 管理处物资装备计划温州市诚信物业服务有限公司从高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置温州大学教师公寓管理处的物资装备。一、物质装备计划序号物质装备项目内 容 描 述备 注1管理处工作场所名称客户物业管理服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工食堂员工宿舍面积M2603050202050801202办公用品物业物料配送中心按本章二提供3维修工具物业物料配送中心按本章三提供4消防装备物业物料配送中心按本章四提供5清洁园艺工具由分包方提供6护卫装备护卫服务中心提供7交通工具自行车（办公室和技工用）8会所装备详见第八部分二、行政办公用品计划序列名 称数 量单价（均价）合 计备 注1办公桌椅10套700.007000.002打印机1台1500.001500.003复印机1台15000.0015000.004电脑设备3套25000.0075000.005电话2台600.001200.006保险柜1台500.00500.007数码照相机1部6000.006000.008档案、资料柜10000.0010000.00整体制作9空调冷气机（分体、柜式）2套4000.008000.0010各类办公用品4000.004000.0011饮水机1台800.00800.0012各类标识牌8500.008500.00整体制作13小区宣传栏3个2000.006000.0014客户物业管理服务中心桌椅5000.005000.00整体制作合 计148500.00三、维修工具计划序列名 称数 量单 价合 计备 注175型室内疏通机1台2000.002000.002200型室外疏通机1台4000.004000.0038KVA型电焊机1台900.00900.004冲击钻1部2000.002000.005砂轮切割机1台1500.001500.006手电钻1部600.00600.007台钳1台800.00800.008梯子2部800.001600.009万用表2部200.00400.0010摇表1部400.00400.0011潜水泵1台2200.002200.0012电动工具7套500.003500.0013电流表3块300.00900.00合 计20800.00四、护卫、消防装备计划序列名 称数 量单 价合 计备 注1无线对讲系统18台2000.0036000.002护卫服装36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉灭火器50瓶150.007500.005自行车3辆700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合 计79000.00第三部分 管理人员的配备、培训、管理第一章 管理服务人员的配备一、管理处人员配备在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。根据温州大学教师公寓的规划设计思路定位，并结合我们以往管理高层大厦商住楼的经验，拟在温州大学教师公寓管理处前期介入期配备7人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员6人，入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。在温州大学教师公寓物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员23人。服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34人（会所管理服务人员的配备详见第八章会所管理）。二、管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗 位 要 求配置人数1管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。1人2助理经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。1人3设备主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。1人4行政主管大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人5客户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人6客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。2人7物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。1人8收费员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。1人三、作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1护卫员男性20-26岁高中1一年内退伍军人；3身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；4说话清楚，没有明显地方口音；5五官端正，威严而不失灵活。18人2车辆管理员男性6人3保洁班长不限男40岁以下，女35岁以下高中1 男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2 五官端正，动作麻利；3有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。1人4保洁员初中9人5维修班长男性40岁以下大专以上1具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；2具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。1人6维修技工男性35岁以下中级技工1身高1.65米以上；2具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核；3二年以上相关工作经验。10人7厨师男性40岁以下二级以上厨师1具有三年以上相关经验，熟悉南方菜系及北方面点；2爱干净，讲卫生，持健康合格证。1人备注1 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；2 持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；3 有本市常住户口担保人有效担保。第二章 管理服务人员的培训 、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：1. 结合温州市诚信物业服务有限公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2. 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。4. 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。5. 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。6. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。 二、培训系统的实施运作 （一）培训系统图修正 执行培训计划岗位应用 培训组织反馈 评价培训考核系统图说明：1. 针对温州大学教师公寓的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。2. 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。3. 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。4. 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。 （二）培训的组织方式1. 培训职责：（1）. 管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。（2）. 主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。2. 培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。3. 培训时间（1）. 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时（2）. 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”。4. 员工培训常用方法序号培 训类 别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境1综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维三、培训内容及目标（一）新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8大厦情况大厦基本情况介绍3课时9带班实行7天（二）护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧（三）保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（四）园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（五）维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力维修服务工作手榭设备管理工作手榭消防管理工作手朋熟悉菽工的岗位职牡，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识禾设备管理知识房屋维修艿面纳管理条例，房屋修缮标准大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修S反务范围了解和熟悉大厦状况，提高工作效率土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识没备及机具的操作演练和倮养规程技术大比武每年一次综合评比，提高技能四、管理人员培训计划 【针对温州大学教师公寓实际情况及管理需要，特制订半年期的管理人员培训计划】时间培训内 容备 注入伙后第一月新员工入职培训（内容见公共培训）内培入伙后第二、三月物业管理理论璁诸专职教师授谋入伙后第四月国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专业人士举办讲座先进物业管理介绍入伙后第五用法律常识及物业管理榴夫之法规条例内培入伙后第六月主笤的职贲利领导技巧注：具体时间以正式安排为旌。笫三章 管理人员的管理 、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。二、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。三、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效