现场管理制度919.doc

销售部现场管理制度本制度制定是在公司规章制度框架下制定，是公司规章制度的子制度第一章 现场售楼处架构 现场售楼处作为一个完整的组织，进行有效的团体协作，良好的运作需要在组织实施管理方针，明确反映分工关系。在这个组织中需要有若干个管理者，通过行使各种管理功能，使组织中以人为主的各种要素合理配置，从而达到售楼处的管理目标。现场售楼处的架构图（由上而下的管理路线）策划部总监项目经理项目销售主管项目销售主管销售人员（ 人）销售人员（ 人）第二章 售楼处工作制度一、售楼处职场规范1、业务员之间应相互团结、互帮互助互学、共同进步，加强售楼处业务员的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，遇有问题应及时向项目经理汇报，并由项目经理解决处理。2、业务员不允许迟到、早退、擅离职守，一经发现，由项目经理严肃处理，若业务员因客观原因不能按时到达售楼处，须及时通知项目经理，并按迟到或旷工论处。3、销售现场实行每日半小时晨会制度（9：009：30）由经理主持，经理不在由现场主管主持，每天安排当职人员做好会议记录，晚班人员须阅读签字，行政部将不定期抽查。4、广告期间禁止打私人电话，平时打私人电话不准超过3分钟。5、业务员须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上，业务员进餐应在指定区域。6、业务员须注重仪容仪表，保持专业售楼员的职业形象。要求形象整洁、大方，配戴工牌。业务员必须穿工作制服。男性要求穿皮鞋，打领带，女性不准穿露趾凉鞋、皮鞋，不允许浓妆艳抹、染发或发型凌乱。7、业务员不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志，不得收取客户的小费、红包。8、业务员应保持售楼处的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。9、业务员如发现楼书、宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时通知相关人员予以补足。10、业务员必须对公司机密、项目销售信息等保密；严禁外泄客户资料；严禁传播不利本项目的传言；严禁在发展商工作人员面前谈论或向客户推介公司代理销售的其它楼盘。11、业务员带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。在任何情况下，售楼处必须至少留一名业务员。12、业务员填写认购书时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整，不得涂改。13、当与客户发生争议或有突发事件发生时，绝对不能强辩、争吵，影响公司及售楼处形象，应迅速报告项目经理，项目经理应及时进行现场隔离，妥善解决。如不能及时解决或解决有困难的，应及时向公司领导汇报。14、如业务员有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客房投诉，项目经理有权对该业务员处罚、停职、调离，严重者可上报公司解聘。15、业务员尽量避免与发展商工作人员私下对接。二、业务规范要求1、 基本流程上次接待人在否客户进入售楼大厅当班人员迎接是否老客户引到上次接待人楼盘介绍、看房是否希望马上签约客户登记到项目经理（主管）处确认房号无误填写认购书（单）、交纳定金否是不在在义务接待希望不希望送 客2、业务规范要求1、业务员之间应团结互助、互相学习，发扬团队精神，资源共享，努力做好接待工作。2、来电要求接听迅速，应答准确、简短，统一文明标准用语“您好，（售楼处）”，保证最大进线量。电话咨询不允许向客户留姓名及个人电话。3、上门都是客，同行，装修、或开发商都应一视同仁，按照签到本顺序接待客户，4、当客户进入售楼处大门时，业务员须主动上前迎接，不允许坐等或采取观望态度，业务员按照项目经理规定的顺序接待客户，不得抢接。5、业务员接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。若业务员不了解情况或有疑问，应尽快查出答案及时回复，其间礼貌地请客户稍候。6、业务员在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转交该同事接待。7、业务员在成交前必须到项目经理处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖错房号或卖重房号8、业务员部的私自将客户已成交的房号转卖，遇有客户要求换房或转让时，应立即通知项目经理，由项目经理解决处理。9、公司鼓励成交，老客户再次登门,若原业务员不在现场，则由接待轮序本轮到的业务员进行义务接待；这时有新客户登门,则由下位业务员接待新客户,如业务员义务接待完毕,如果没有被轮过，则可以继续接待新客户，如果已经被轮过，则不补接待名额；若业务员有意不询问客户是否为其他同事的老客户或明知是老客户仍进行接待者，视为抢客。10、一般情况下，一个业务员不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正在接待的客户未离开售楼处（已成交的老客户除外），此业务员不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲业务员。11、除因当日工作繁忙，由项目经理特殊安排之外，在规定休息日，业务员不得到现场售楼处接待新客户（可接待老客户）。12、已下班的业务员不准坐在接待前台。13、在业务员接待客户时，若未向其他业务员提出协助的请求，其他业务员不允许上前为客户讲解和递名片。14、凡是已接客户或成交而存有争议的，业务员之间不应私下协商解决；应及时向主管或经理汇报有关情况，经理或主管按照制度处理，严禁私下给客户打电话，以免引起客户反感或造成不良影响，若有发现即做停职处理。15、关于义务接待若干规定1）所有与本楼盘相关单位带来的客户均由轮到的业务员义务接待；2）业务员正在义务接待未成交客户期间，凡自己买房客户带客或未带客的客户要求原业务员接待的，原业务员应把义务接待的未成交客户转给轮到的业务员进行义务接待未完成的工作。3）业务员在义务接待未成交客户期间，自己未买房的老客户过来，则必须将正在义务接待的客户，转交下一名轮到的业务员义务接待，自己去接老客户，凡公佣客户带来的客户以后均作正常接待。4）凡义务接待过的客户再来时，仍以义务接待过的业务员为准，如该业务员正在进行接待客户,则由下一名业务员义务接待。5）展销会期间以及项目开盘日及其它规定为公佣的，所有成交做为公佣，且均不计接待指标。所有成交均算公佣业绩。6）凡属于正常接待的客户再次来售楼处，如原业务员因各种原因没在销售现场，最终在义务接待业务员手上成交的房子，佣金按照7：3分成，即：（原业务员70%，义务接待的业务员30%）。7）前所有制度中，若有相类似或相关联之情节均按此制度执行。16、有效客户鉴别及成交程序A、有效客户的鉴别：1）为树立公司良好形象，对其他项目的发展商及中介，包括看展板、取资料者不论其真实的购楼意向如何，有无登记，应视为有效客户并热情接待。2）有效客户登记：首次来访客户在客户登记表上登记姓名及联系电话则为有效登记。3）凡同属一个家庭单位或同一公司企业的客户，当购买同一套（批）单位时均视为同一客户，属于首次接待者的有效客户。4）客户指名的业务员，若无其他同事在此之前留姓名及联系电话，且该业务员在销售现场未接待客户时可以由该业务员接待。5）未落定的老客户上门视为占用一次接待机会。B、房号销售控制由项目经理负责，业务员成交前应向负责人申请房号，认购后立即登记，严禁卖错或卖重房号。C、临时订金或认购定金由专人负责收取，业务员不得经手，特殊情况须事先请示项目经理。第三章 项目经理、主管职责一、项目经理职责1、认真按时完成公司安排各项工作。2、严格组织管理售楼处的正常工作。3、协调好与发展商之间的关系。4、负责售楼处与公司的正常联系与信息传递。5、做好售楼员的专业知识培训、思想教育、稳定售楼员情绪、业绩考核等工作。6、做好培养销售主管及后备销售管理人员工作。7、组织售楼处每日、每周例会，随时解决销售中存在的问题，并做好会议记录。8、每日向公司汇报楼盘销售成交情况，并将客户成交明细传真到公司或发邮件到公司，每月将认购书及临时认购书备案交公司保存一份。9、负责策划以及销售策略的具体实施。10、在广告时间填写广告效果报告。11、合理控制销售费用，费用及时上报公司申请、复核、批准，并接受公司监控。12、严格控制好楼盘销售进度，若有重卖等现象发生，项目经理负主要责任，造成经济责任由项目经理全部承担，若项目经理因工作或休息等正常原因不在售楼处时，若有重卖现象发生，造成经济责任由项目经理和销售主管各自承担50%。13、做好楼盘信息资料的安全、保密工作。14、项目经理必须严格认真审核认购书或临时认购书并签字。15、负责与发展商负责人核对确认销售统计表，每月月底将考勤、工资、佣金统计报表等报公司。16、每周六项目经理参加公司例会，须书面递交工作周报、认购书和临时认购书的原件或复印件，商讨解决其它销售事宜，若有变化另行通知。17、每月向公司提交客户登记资料，变更登记资料，拷贝电子文档，做好现场的文档管理工作。18、若有违纪或造成公司损失及未完成工作任务等现象，将随时免除职务、后果严重者按公司有关制度处罚。19、如销售人员违反管理规定，造成公司损失或影响公司形象当时找不出当事人的，项目经理负全部责任。二、销售主管职责：1、协助配合项目经理做好售楼处的日常工作；2、服从项目经理的管理与工作安排；3、当项目经理不在时，负责管理好售楼处的各项工作；4、督促准备现场销售所需的各种物料。5、安排组织业务员接听电话、现场接待客户的顺序。6、负责安排售楼员的值班表，做好考勤记录。7、负责除日常销售工作以外的诸如客户更名、退房等相关业务。8、及时协调、解决售楼员因业务交叉等引起的冲突。9、义务帮助业务员进行接待工作、协助售楼员成单。10、主管每月业绩须在整个售楼处业务员平均业绩中的中等水平以上； 11、若有违纪或造成公司损害及未完成工作任务等现象，将随时免除职务，后果严重者，按公司有关制度处罚。第四章 考勤、业绩考核及其他一、售楼处考勤制度及惩罚规定1 上班时间：星期一星期日 休息时间：星期一星期五（每星期一天） 项目经理上班时间：上午9：0018：00 （注：经理早班） 销售主管上班时间：下午11：0020：00（注：主管晚班） 业务员上班时间： 早班：9：0018：00 晚班：11：0020：00 （星期六、日及广告期间全天上班）如有特殊情况需调整上班时间，另行通知。2、超过上班时间3分钟，视为迟到；提前3分钟下班，视为早退，迟到或早退，扣发当天工资，月累计3次迟到扣发当月出勤奖，月累计达6次者，扣发半个月工资, 3、未办理任何请假手续和未按批准离职日期办理离职手续，擅自不上班者或超过上班时间30分钟，均视为旷工，旷工时间不足一天,扣除相当于本人旷工时间的三倍薪资，低于50元的按50元计算，每旷工一天，扣发三天工资,旷工一律扣发当月全勤工资.。4、业务员如需调休，须经项目经理批准方可，擅自调休，双方均按旷工处理。5、业务员请一天病假、事假，由项目经理批准，请假两天由人力资源部批准，一个月内请事假不准超过两天，病假者需由市公立医院出具病假证明。业务员请病假、事假扣当天工资； 请假（包括所有假期）一天以上者扣发当月全勤工资。6、上班时间看电视（广告宣传片除外）、吃零食、睡觉、着装不符合要求者，扣工资30元/人次。7、未使用电话统一用语和在售楼处及附近大声喧哗者，扣工资30元/人次。8、水杯、书刊、资料乱放，乱扔纸张、杂物，客户离开后未及时整理桌椅、清理杂物者，扣工资30元/人次。9、随意泄露公司内部资料、客户个人资料，让客户找发展商打折扣等造成不良影响者，扣工资500元/人次，停止接待客户10天，造成公司形象和利益受损的，将双倍罚款，并予以辞退，情节严重的，将依法追究其法律责任。10、因与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象者，扣工资200元/人次，并停止接待客户5天，造成严重影响的，将予以辞退。11、蓄意争抢客户者，除取消该单业绩外，扣工资100元/人次。私下为客户更名、出租、转让等，除没收所得外，扣当月工资，处罚人民币500元，将予辞退。12、若业务员没有请示经理卖错或卖重房号现象发生，罚款500元，造成的经济责任由签约业务员承担。13、业务员连续三个月销售业绩（以套为单位）排名最后一名，自动离职或由人力资源部调离其他岗位。14、私自收取客户定金不上交或给客户申请房款折扣索要好处费的，公司除没收所得外，扣发当月工资及未发的提成，将予辞退。 二、 业绩考核及奖罚1、各项目组结合项目销售目标，安排当月的销售任务，并抄报人力资源部和财务部。2、由项目经理根据销售任务分解到销售人员，每月初项目经理对项目组销售人员上个月业绩进行考核，考核成绩上报公司人力资源部。 3、业绩以个人的总销售套数/月为评比计量单位，以足额定金为有效售出，本月未补足定金的临定不视为本月的销售业绩，可计入实补足的当月中的业绩。4、公司对不能完成当月销售任务的人员或超额完成月销售任务的人员均会有一定的罚奖措施，参照如下细则：（1） 置业顾问共分为七个级别：每一级别的基本待遇参照下表：（提成另计）级 别一级 二级 三级 四级 五级 六级 七级月薪（元） 600 700 800 900 1000 1100 1200（2）级别评定：1）、有工作经验的置业顾问录取时以三级工资标准计算，无经验的置业顾问录取时以一级工资标准计算。 2）、16级置业顾问的考核标准按照销售业绩进行考核，七级置业顾问考核标准按照工作业绩、工作态度、专业知识三方面进行考核。（3）考核定级：项目经理结合发展商的阶段销售任务分解给置业顾问。1）、超额完成当月销售任务的当月自动晋升一级工资，以此类推。2）、未完成当月销售任务的当月自动下降一级工资，以此类推。3）、置业顾问录取后经考核上岗在一个月内未成交的，按照自动淘汰处理。5、当月的业绩评比中，销售业绩第一名者（当月业绩第一者，必须是已完成当月的销售任务），除了获发应得的