饭店停电应急预案.doc

宾馆客房部停电应急预案突然紧急停电时维修组操作流程：一、进行电路、设施设备检查。在第一时间找到停电故障，恢复供电。二、维修组将停电内容及时通知前厅及吧台。三、维修组提前进行电路、设施设备检查。在停电20分钟前关闭所有非照明用电电源，并做好记录。四、维修组应根据实际情况对自来水系统进行转换，并做好记录。房务部操作流程： 房务部-前厅：一、 根据室外光亮度看是否立即打开备在前台的应急灯，第一时间向部门管理员或值班经理和工程部值班人员汇报停电的区域和停电的程度；二、 第一时间搞清楚关于停电的原因和恢复来电的时间，要求前台管理员和员工都要坚守岗位，禁止他人非工作需要进入前台里面，将工作用的各种资料单据保管好并停止一切手续（特殊情况除外），依照既定解释语言标准向客人解释和致歉，三、 将前台大部分备用现金锁进保险柜，只留1000-2000元现金在外面备急用；四、 前台员工要打印出相应入住和退房工作时所需报表，如在店宾客表、房态表、房间消费及押金余额报表等（UPS电源只可使用时间为半小时左右）；五、 前台管理人员要致电在店VIP客人、在店团队会务组和旅行社导游表示歉意和说明停电原因及起止时间等相关事宜；六、 前台接待根据停电的时间分别致电即将到店的预定客人和其销售经理，表示歉意和征求客人是否仍旧来店住宿或取消预定，并将恢复来电时仍旧向来店住宿的宾客记下来，待来电时通知客人，同时也第一时间通知网络订房中心获悉停电的相关通知；七、 前台接待要委婉的向已经办理入住手续的客人和到店的walk-in客人致歉和说明停电的相关事宜，并介绍我们停电时的补救措施，征求客人是否愿意留下，如果不愿意马上办理退房手续；八、 向致电前台的客人致歉和滞留在大堂的客人说明停电情况或安抚客人不要惊慌；九、 行李生和PA员要将电梯间两侧的消防步梯门打开引导客人使用步梯，确认一楼电梯中是否有被困的客人，如果有马上安抚客人不要惊慌，我们正在想办法营救，随后及时通知安全部及工程部进行营救；十、 行李生和PA员工在大堂区域进行不断巡视，看是否有需要帮助的客人并及时提供帮助，而且要随时准备好上楼为退房客人或其他客人提供行李服务；十一、 在店客人投诉或要求退房，员工第一时间汇报当班前厅管理员或当班值班经理及时受理客人的投诉和不满，根据管理员或值班经理所作出的处理结果要手工详细记录为客打折情况和免收费用的情况；十二、 当恢复来电时及时将在停电中未做的工作及时补上，并要求前厅管理员和行李生一同检查相关对客服务设施的恢复工作； 房务部-客房：十三、 第一时间向部门管理员或值班经理和工程部值班人员汇报停电的区域和停电的程度；十四、 第一时间搞清楚关于停电的原因和恢复来电的时间，统一对客解释语言的标准；十五、 楼层管理员马上组织员工逐层检查确认各楼层电梯中是否有被困人员，如果有要报告管理员或值班经理，同时安抚客人不要惊慌，我们正在想办法解救，十六、 要求每层员工和管理员坚守岗位并持应急手电筒（如果人员不够时，合理安排员工同时负责几个楼层反复不停循环巡视）为客做解释和安抚工作，提醒客人房间的床头柜下配备有应急手电筒，避免出现明火照明的现象，同时合理引导客人使用步梯并提供必要的帮助；十七、 根据室外光亮度拉开走廊的窗帘，增加走廊的光亮度十八、 客房管理员接到停电通知后要根据停电起止时间和手下员工的工作完成情况及时调整清洁房间的顺序：VIP房间住客房空脏房，但注意的是根据室外光量度和员工工作完成情况清洁房间的程序要及时调整：卫生间卧室铺床等，确保条件允许下完成住客房间的清洁；十九、 房务中心在第一时间将房间的长途关掉，打印出房态报告表等工作需要的报表；二十、 耐心的向致电房务中心的宾客表示歉意和做好安抚解释工作并提醒客人房间有为客人准备的应急手电筒；二十一、 停电恢复时及时的将在停电中未做的工作及时补上并恢复走廊窗帘至标准状态，同时要求管理员和员工分层分区检查来电后为客服务的设施设备的恢复情况如水、空调、电、闭路信号等等，及时发现及时反馈工程部和管理员或值班经理予以解决；安全部操作流程：1、 安全部当班员工应迅速携带手电筒及应急灯控制住饭店各个出入口，未接到上级通知不得擅离岗位。2、 各出入口禁止无关人员随意进出。3、 并在前台收银处加派一名安全员作为保护，避免意外情况发生。4、 前门岗负责向前来住店的车辆及客人进行解释，并时刻注意大堂内状况。5、 如果是夜班停电，工程部值班人员较少，安全部带班人员需配合工程部值班人员查找停电原因及恢复供电。6、 当恢复供电后，监控中心值班人员要密切注意饭店各区域，特别是电梯内，如有异常情况马上通报。餐饮部操作流程：1、 向正在用餐的客人道歉，并及时送上蜡烛，让客人能顺利用餐；对于因断电不能烹制的菜肴，建议客人调换成可以烹制的菜肴；2、 核对宾客点菜明细单，整理手工帐单，以便于客人结帐；3、 拔下电脑、制冰机、冰柜等设备的电源，以避免突然来电时造成设备的损毁；4、 厨房提供应急照明设备，利用液化气、猛火灶进行简单的菜肴制作，保证客人的用餐；5、 会议室在突然断电时，向客人做好相关的解释工作，并提供应急照明设备，开窗通风，确保室内空气流通；音响等设备电源插头拔掉。6、 客人用餐结束离店时，服务人员前面引导带路，送客人到门外；A 提前接到停电通知时：工程部操作流程：一、接到停电通知后，应立即上报总经理、副总经理，报工程部、前厅部、客房部经理，安全部。二、工程部将停电内容及时通知二楼宝号鲍鱼、三楼东方会、四楼大班桑拿等租赁业户。三、 恢复供电时，工程部应立即检查自来水加压系统及锅炉系统是供电、是否正常工作同时将热水水阀关闭，启动锅炉烧水至达到标准温度后开启。把各 区域空调主机手动启动、新风系统重新启动。四、 恢复供电时，工程部应立即检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常。同时根据实际情况和记录开启停电时关闭的应使用电源系统。对自来水进行系统转换。房务部操作流程： 房务部-前厅：1、 前台管理员召开前厅区域当班员工会议，将停电的相关原因、起止时间等事宜通告与大家并统一对客解释语言的标准和安排停电时的准备工作；2、 前台接待收银接到停电通知后马上检查前台备用的应急手电筒是否电力充足，否要及时充电，确保能正常使用；3、 前台接到停电通知后马上安排人员准备好停电通知客信并送至房务中心放入在店宾客房间和预订房间，同时大堂也要放置关于停电通知的指示牌；4、 前台管理人员要致电在店VIP客人、在店团队会务组和旅行社导游表示歉意和说明停电原因及起止时间等相关事宜；5、 前台接待分别致电即将到店的预定客人和其销售经理，表示歉意和征求客人是否仍旧来店住宿或取消预定，并将恢复来电时仍旧向来店住宿的宾客记下来，待来电时通知客人，同时也第一时间通知网络订房中心获悉停电的相关通知；6、 在停电之前将前台大部分现金锁进保险柜，只留1000-2000元现金在外面备急用；7、 在停电之前打印相应入住和退房工作时所需报表，如在店宾客表、房态表、房间消费及押金余额报表等，以防止长时间的停电（UPS电源可使用时间为半小时左右）；8、 前台接待要委婉的向直接到店的walk-in客人致歉和说明停电的相关事宜，并介绍我们停电时的补救措施，征求客人是否愿意留下；9、 提前准备好定额发票供结账使用；10、 停电前30分钟要求工程部将电梯全部停掉并将客梯间入口围上护栏，同时打开电梯间两侧的消防步梯并安排行李生在电梯口为客人做好致歉和解释工作，引导客人使用步梯；11、 停电时要求前台管理员和员工都要坚守岗位，禁止他人非工作需要进入前台里面，将工作用的各种资料单据保管好并停止一切手续（特殊情况除外），依照既定解释语言标准向客人解释和致歉；12、 停电时根据光亮度要及时打开前台所备的应急灯，安抚大堂滞留的客人，向致电前台的客人致歉说明停电情况或安抚客人不要惊慌等，同时要委婉的向直接到店的walk-in客人致歉和说明停电的相关事宜，并介绍我们停电时的补救措施，征求客人是否愿意留下；13、 在店客人投诉或要求退房，员工第一时间汇报当班前厅管理员或当班值班经理及时受理客人的投诉和不满，根据管理员或值班经理所作出的处理结果要手工详细记录为客打折情况和免收费用的情况；14、 行李生和PA员要在大堂区域进行不断巡视，看是否有需要帮助的客人并及时提供帮助，而且要随时准备好上楼退房客人或其他客人提供行李服务。15、 当恢复来电时及时将在停电中未做的工作及时补上并撤掉停电前所放置的停电通知指示牌、护栏等，并有前厅管理员和行李生一同检查相关对客服务设施的恢复工作； 房务部-客房：16、 客房管理员召开客房区域当班管理员会议，将停电的相关原因、起止时间等事宜通告于大家并统一对客解释语言的标准和安排停电时的准备工作；17、 客房管理员将停电的相关原因、起止时间等事宜和统一对客解释语言的标准第一时间告知房务中心和当班在岗的所有楼层员工，为客做好致歉和解释工作；18、 客房管理员接到停电通知后要根据停电起止时间和手下员工的工作完成情况及时调整清洁房间的顺序：VIP房间住客房空脏房，但注意的是根据室外光量度和员工工作完成情况清洁房间的程序要及时调整：卫生间卧室铺床等，确保条件允许下完成住客房间的清洁；19、 客房接到前厅送来的停电客信要第一时间最快速度放置到房间里（所放位置确保客人最易发现的地方），在送客信时如果客人在家要向客人致歉和解释相关停电事宜，同时提醒客人房间备有应急手电筒；20、 在往房间送客信的同时要求楼层每个客梯间张贴一张停电的通知客信；21、 房务中心要备用10个应急手电筒，在停电20分钟前打印出房态报告表和其他工作需要的报表等；22、 在停电前30分钟根据室外光亮度将走廊窗帘都拉开，保持走廊光线充足；23、 当停电时要求每层员工和管理员坚守岗位并持应急手电筒（如果人员不够时，合理安排员工同时负责几个楼层反复不停循环巡视）为客做解释和安抚工作，提醒客人房间的床头柜下配备有应急手电筒，避免出现明火照明的现象，同时合理引导客人使用步梯并提供必要的帮助；24、 停电恢复时及时的将在停电中未做的工作及时补上并撤掉停电前所张贴的客信和恢复走廊窗帘至标准状态，同时要求管理员和员工分层分区检查来电后为客服务的设施设备的恢复情况如水、空调、电、闭路信号等等，及时发现及时反馈工程部和管理员予以解决；安全部操作流程：1、 当接到停电通知后，立刻检查各岗位对讲机和手电筒的电量，如有不足立 刻更换或充电。2、 立刻安排各岗位值班人员在岗上待命，未接到上级通知不得擅离岗位。3、 监控中心值班人员要密切注意饭店各区域情况，特别是电梯内情况。4、 前门岗负责向前来住店的车辆及客人进行解释，并时刻注意大堂内状 况。5、 各出入口禁止无关人员随意进出。6、 在前台收银处加派一名安全员作为保护。7、 当恢复供电后，监控中心值班人员要密切注意饭店各区域，特别是电梯 内，如有异常情况马上通报。餐饮部操作流程：提前接到通知停电，部门工作具体安排如下：1、 整理宾客帐单，并备好手工帐单，以方便客人结帐；2、 向用餐客人做好相应的解释工作，并统一口径；在餐桌上点燃飘烛，让客人享用烛光午/晚餐；客人用餐结束离店，送至客人到门口；3、 开启餐厅的门窗及窗帘，保证西餐厅的通风及光线；4、 提前10分钟