税控收款机产品代理商评定规范.doc

湖南计算机股份有限公司税控收款机产品代理商评定管理办法 湖南计算机股份有限公司希诺达税控收款机产品代理商评定管理办法（适用于省、自治区、直辖市一级代理商）税控收款机是具有税控功能的电子收款机，它首先能协助税务机关起到监督税源的重要作用，同时也是纳税人经营中频繁使用的工具。税控收款机的推广应用需要税务机关的支持与指导，在推广过程中税务机关发挥着组织、领导、协调、监督的作用。此外，在生产厂商保证产品设计合理、操作简便、质量稳定的前提下，售后服务工作也被提到了前所未有的高度，为保证服务的质量，必须要有一套高效、可行的服务方案。湖南计算机股份有限公司（以下简称湘计）根据几年来税控收款机试点的工作经验对代理服务商在销售和服务方面制定了一整套评定管理办法。第一章 树立依靠税务机关支持、 接受税务机关监督和指导的观念在税控收款机的推广工作中，一般当地政府要责成税务机关负责对推广工作进行监督和指导。税务机关设立专管处室，下达推广文件，颁布所辖地区的税控收款机管理办法，围绕税控收款机的推广应用作出具体规定。代理商在税控收款机的推广工作中,应把握以下要素：第1条 认真学习、贯彻落实税务机关的文件精神代理商在税控收款机的推广工作中必须保持与当地税务机关的沟通，严格遵守税务机关颁布的推行税控收款机的有关文件和税控收款机管理办法中有关产品销售和服务的各项规定，完成税务机关下达的工作计划，履行自己的服务承诺，既要依靠税务机关的支持，又要自觉接受税务机关的监督和指导。第2条 税控收款机的安装与培训税务机关下达计划，确定安装税控收款机的行业范围，划分出区域，规定出安装税控收款机的时间限制，在税务机关规定的行业范围和时间限制内，代理商应有计划、有步骤地开展安装工作。在产品的安装过程中代理商应对纳税户进行培训，培训内容包括：l 产品的基本构造、原理l 产品的操作使用l 发票的购领、分发l 开票软件系统的操作使用l 退票、废票的处理l 误操作引起的故障排除l 税务申报、报税回送的操作代理商对纳税户的培训是产品安装工作中的重要环节。第3条 专用发票管理税务机关是发票管理的职能部门，税控收款机的发票管理一般有以下几方面：l 发票格式的确定l 发票的印制l 发票真伪的辨别l 发票的购领、缴销l 退票、废票的处理l 发票的兑奖代理商有责任协助税务机关指导纳税户做好发票的购领、缴销和退票、废票的处理工作。第4条 税收征收管理税收征收管理是税务机关的核心工作之一。税控收款机推广使用的目的在于减少税款流失，防止纳税人偷、逃税款。使用税控收款机进行税收征收管理的主要内容包括：l 规定纳税人的报税期限l 纳税人持卡报税、电话报税或网络报税l 税控收款机纳税户的变更l 税控收款机的正确、安全使用代理商要指导纳税户正确使用机器，正确读取报税信息，顺利完成税务申报和报税回送。第5条 法律责任中华人民共和国税收征收管理法和中华人民共和国发票管理办法以及各级政府颁布的有关文件是税控收款机推广使用的法律依据，纳税户以及推行税控收款机的生产厂商和销售服务商都必须服从税务机关的监督与指导，任何违反规定的行为都将依法予以制裁。下列行为被视为违法行为：l 纳税户发生变更、注销税务登记而未按规定办理有关变更手续的l 不如实录入销售或经营数据、拒开专用发票的l 未按照规定安装、使用税控收款机的l 擅自拆卸、改动或破坏 税控收款机的l 未经税务机关批准出售、出租或转让税控收款机的l 转借、倒卖专用发票或不按税务机关规定使用专用发票的l 私印、伪造和变更专用发票或丢失专用发票存根联及有关资料的l 非法制造或非法销售税控收款机监制、监封标贴的代理商不仅自己要遵纪守法，而且有责任、有义务协助税务机关监督纳税户依法办事。禁止代理商与纳税户串通一气在税控收款机的安装、使用、维修、转移等过程中制造虚假信息，偷逃税款。第二章 建立湘计总部与代理商本地化相结合的服务体系为提高服务水平，保证服务质量，不仅湘计总部需要建立一支过硬的技术支持队伍，而且特别需要生产厂商和代理商共同建立本地化的服务体系，以保证满足税控收款机推广过程中售前、售中和售后的服务要求。1） 湘计总部设立技术支持部2） 湘计在省会城市、直辖市成立技术支持中心3） 代理商建立本地化服务体系第6条 代理商必须了解湘计技术支持的工作流程代理商或用户针对产品使用中遇到的问题，可以向湘计的技术支持中心或湘计总部的市场营销部门反映情况。湘计技术支持的工作流程如下： 地区技术支持中心将信息及时反馈给总部的技术支持部。 市场营销部门及时将信息转达给技术支持和生产制造部门。 技术支持部门接到代理商或市场部门的信息后进行分类分析，并解决问题。 不能独立解决的应将分类出来的问题分别向技术开发、质量控制或维修维护等部门进行沟通与交流，通过公司内部的通力合作最终解决问题。 质量控制部门对属于生产制造方面的问题要制定出解决方案，限期解决。湘计技术支持服务流程图：代理商技术支持市场营销质量控制技术开发生产制造维修维护代理商必须了解湘计技术支持的工作流程，保持与湘计技术支持的信息沟通与反馈，遇到代理商不能处理的技术问题，要通过信息沟通渠道确保湘计技术支持对问题的及时快速响应。第7条 代理商要建立本地化的服务体系代理商承担着对纳税户的售前、售中和售后服务的职责，建立合理的组织机构是服务工作到位的基本保证。代理商应把服务指挥中心设在省会城市（或直辖市）的中心地区，在地级城市（或直辖市的远郊区县）发展二级代理，建立区域客户服务中心。第8条 代理商服务指挥中心的机构组成服务指挥中心的机构组成应包括：调度中心、接待中心、安装培训中心、技术支持中心、维修维护中心等部门，工作站是服务指挥中心的延伸机构。l 调度中心该中心是代理商税控服务的核心和领导机构，负责组织、协调及内外沟通等管理工作。l 接待中心纳税户提出需求或投诉时，该中心负责统一接待，将不同的需求或投诉进行分类，并提交相关部门处理。接待中心施行一人负责制，所有接待人员应对纳税户的需求和投诉跟踪、归档。l 安装培训中心纳税户确认购买税控收款机时，该中心配合税务机关负责机器的初始化、授权、上门安装和对纳税户进行培训，根据产品特性讲解注意事项，使纳税户掌握税控收款机使用的整个操作流程。l 技术支持中心纳税户来电话咨询产品技术问题时，该中心工程师负责解答，对问题进行初步判断，电话里不能解决的，要上门服务。l 维修维护中心产品损坏，无法正常工作时，该中心负责维修、维护。l 工作站工作站是服务指挥中心的延伸机构，当产品推广到一定数量（5000台以上）时，为避免因管辖区域服务量过大，影响服务质量，服务指挥中心可在各行政区建立工作站。第9条 代理商服务指挥中心的工作流程工作流程如下图所示：用 户接待中心调度中心技术支持中心维修维护中心安装培训中心工作站 购机反馈 投诉反馈 需求 投诉 第10条 代理商服务指挥中心的配置规划代理商服务指挥中心的配置规划包括：工作场地的面积、办公电话、电脑和从业人员的数量。工作场地不少于50平米，其中安装培训中心占地不少于20平米。咨询投诉热线电话不少于2部，办公电话不少于1部。电脑不少于2部，机动车1部。人员配置供货1000台以下： 总调度 1人。接待中心1人（总调度兼）。 安装培训中心12人。技术支持中心12人。维修维护中心12人（技术支持兼）。供货1000台5000台： 总调度1人。接待中心1人。安装培训中心25人。技术支持中心25人。维修维护中心12人。供货5000台10000台： 总调度1人，调度助理1人。接待中心12人。安装培训中心310人。技术支持中心310人。维修维护中心24人。供货10000台以上：总调度1人，调度助理12人。接待中心23人。 安装培训中心不少于10人。技术支持中心不少于10人。维修维护中心不少于3人。第11条 代理商服务工作须遵循的基本原则1保证沟通顺畅的原则在服务中，如果代理商与用户双方沟通不够，不能达成相互的理解，往往会出现矛盾。因此，要建立一个沟通的机制，以保证及时准确地理解纳税户的需求。2培养高素质服务队伍的原则服务人员能不能准确、快速的判断并解决问题，是服务质量的关键。高素质的服务队伍中要包括设备安装人员、技术支持人员、维修维护人员和有调控能力的调度人员，这是服务队伍的基础。3建立投诉制度的原则纳税户在产品使用中，会遇到具体使用障碍，特别是产品安装初期由于操作不熟练及其他原因，出现问题的频率较高，如果服务人员指导不及时或因为素质低导致服务不到位，用户必然有意见。投诉部门就是要解决这个问题，满足纳税户的需求，避免矛盾激化。第12条 代理商服务指挥中心的工作职责服务指挥中心的各部门要明确制定服务工作职责，做到责任落实到人。调度中心该部门负责整个税控服务的组织、协调和内外沟通的管理。通过人员调整、电话咨询、产品安装、投诉反馈、技术服务、设备维修及挡案管理等日常工作体现税控服务的领导职能。 客户档案管理：建立完整的税控收款机使用档案客户安装档案，档案内容包括：机器型号、机器编号、出厂日期、销售日期、制造单位信息、服务单位信息、IC卡号码、开票限额、申报截止日期、纳税人信息等。接待中心该部门是代理商面对纳税户的窗口，工作意义重大，应在保证热情接待的前提下，完成工作任务如下：1）对纳税户进行详尽的税控收款机应用介绍，回答纳税户对税控收款机应用的所有问题，消除纳税户疑虑，使纳税户安心，顺心地进行税控收款机选购。2）根据纳税户行业的具体特点，推荐适用的税控收款机产品，避免在安装使用过程中出现不适用或其它原因的调换，给税控服务中心和税务机关有关部门带来不必要的工作负担，也减少纳税户的麻烦。3）详细了解纳税户电脑，打印机等相关设施的准备情况，为后期税控收款机的安装使用做好充分准备。4）受理纳税户的投诉。投诉的产生是由于正常服务出现问题所致，在这种情况下投诉的纳税户往往带有一定的情绪，因此，要求配备具有较好职业素质的人员受理投诉，了解投诉的具体情况，分析投诉原因，形成整改处理意见，平和纳税户情绪，提升服务组织工作质量，通过公司内部相关部门的合作，解决纳税户投诉的问题。安装培训中心税控收款机的使用不同于普通产品，任何的误操作都会给纳税户和税务机关带来麻烦，同时，良好的培训也是降低后期报修的前提条件，但是，由于纳税户使用人员素质的差异和纳税户可能存在的不重视，保证良好的培训效果确实存在一定的工作难度。因此，培训应分为三个阶段进行：l 系统培训阶段：让纳税户对税控产品有一个全面的感性认识，了解税控收款机的基本构造、原理和操作程序，了解使用税控收款机进行发票购买、税务申报的工作流程。l 操作熟练阶段：指导纳税户进行操作练习，使其在正式使用前能熟练地掌握税控收款机的各项功能，以达到熟能生巧的目的。l 安装阶段：在安装完成后，对纳税户进行再次培训，在纳税户已经基本掌握了税控收款机操作流程的基础上，针对容易出现误操作的环节进行重点讲解，并要求纳税户独立操作，听取纳税户介绍如何使用税控收款机进行发票购领、税务申报及误操作时的故障排除等内容，从而检验纳税户对产品使用的掌握程度，确保纳税户不会因使用问题影响正常经营。安装培训中心是所辖区域税控服务的主体，承担着日常的市场营销、产品安装、咨询培训等工作，具体职责如下：1） 负责对税务机关的联络和产品的宣传推广。2） 在最短的时间内为纳税户安装税控收款机，并对纳税户进行产品操作的全面培训，同时为建立税控收款机的客户档案提供资料。技术支持中心该部门是服务机构工作的核心，具体职能如下：1） 理解消化税务机关对税控收款机产品和发票系统新增加的管理需求，掌握生产厂商对税控收款机产品功能的技术改进，负责服务机构内部的员工培训，不断提升服务组织的整体技术水平。2） 为用户提供电话技术支持和需要的现场服务。3） 解决用户在产品使用中出现的疑难问题。4） 定期汇总税控收款机使用过程中出现的各种问题，每周公布技术情报交流书，确保更有效率的产品维修，减轻因产品问题和使用问题导致的负面伤害，降低故障产生面积。维修维护中心日常接修，故障产品结果反馈。通过此职能的实现，保障产品能够正常使用，使纳税户税控产品的报修能得到快速回应及完善处理。工作站作为客户服务指挥中心的延伸机构，是所辖区域税控服务的主体，承担着日常的市场营销、产品安装、咨询培训等工作，具体职责如下：1） 负责对税务机关的联络、公关和产品的宣传推广。2） 在最短的时间内为纳税户安装税控收款机，并对纳税户进行产品操作的全面培训。 3） 服从调度中心的派工，及时排除报修客户的设备故障。以上各部门之间应保持顺畅的联系通道，而对客户端将会把所有联系方式公布到税务部门的网站和各税务所的窗口，保证纳税户能方便顺畅的与服务公司相关部门联系。使纳税户得到全方位的完善服务。第12条 代理商服务指挥中心的服务组织结构图希诺达技术支持部代理服务公司调度中心接待中心技术支持部培训中心税务机关主管部门固定维修站移动维修站接待部培训部调度部技术支持部外勤服务部移动维修站固定维修站固定维修站 第三章 对代理商服务工作的要求湘计要求代理商不仅要建立本地化的服务体系，还要严格按照程序办事，实行严谨、规范、良好的服务工作，做好产品的售前、售中和售后服务。第14条 做好产品的售前、售中和售后服务1售前服务售前服务是帮助纳税户了解税控收款机产品的过程。由于税控收款机不是完全市场化的产品，纳税户对产品的了解不多，概念不清。因此，在售前服务中应以咨询为主，向纳税户清晰地阐述税控收款机的概念和使用范围，协助纳税户选择产品，并填写税控产品选购表。2售中服务售中服务是为纳税户安装、培训税控收款机的过程。一旦纳税户选用了税控收款机，应以最快的速度为纳税户进行安装，并保证其可以正常熟练使用。否则，影响到纳税户的正常经营，就会给纳税人和税务机关带来不必要的麻烦。因此，在售中服务中，安装、培训是最重要的工作。3售后服务售后服务是为纳税户提供维修、维护服务的过程。任何产品都会出现故障。优质、高效的服务是解决产品故障，减少纠纷的重要手段。对税控收款机而言，纳税户在使用过程中出现问题，还会涉及到具体的消费者，解决不好将会造成不良的社会影响。因此，仅仅在出现问题以后再解决不是最佳办法。在售后服务中更应当强调随时的咨询指导，服务跟踪。只有通过日常对产品的服务跟踪，才能保证纳税户真正的正常使用。第15条 税控产品认购、服务基本程序代理商在产品的售前、售中和售后服务中，应遵循以下的工作程序：n 纳税户电话咨询，决定认购税控产品，填报税控产品选购表。n 工作人员上门安装培训，填报税控产品安装单，请客户填写税控收款机安装服务质量反馈表。n 建立税控收款机使用档案和税控收款机安装档案。n 客户回访：接待中心工作人员电话回访，了解纳税户对税控产品的使用情况。根据纳税户的介绍，填写安装服务质量反馈单。n 纳税户电话咨询、投诉或产品返修：接待中心工作人员电话回访，根据纳税户的介绍，填写维修服务反馈表。第16条 代理商的服务公约代理商要把服务公约印制成册，员工要自觉依照服务公约约束自己的行动。n 严格履行税务机关有关服务的要求，为客户提供优质服务；n 公平、公正、公开、亲切地对待每一位客户；n 坚决不使用假冒伪劣商品；n 坚决杜绝向顾客索取额外钱物或其它谋私行为；n 不该换的零配件坚决不换；n 绝不以次充好，以旧充新欺骗客户；n 绝不扣留客户应得的配套零件或促销品；n 由于技术人员失误导致客户损失，坚决照价赔偿。第17条 代理商的服务承诺代理商应把服务承诺挂在墙上，请纳税户监督。1.热情周到的购机前咨询服务 详细介绍税控收款机应用的相关流程和手续，为用户购机提供方便 热情解答用户有关开票报税的疑难问题，使用户能够放心、舒心地进行税控收款机产品的选购 根据用户行业特点和所用发票的规格推荐适用的税控收款机产品，避免重复投资和可能因之产生的浪费 详细了解客户应用环境中相关配套设备的情况，为客户方便地完成开票工作提供优质的服务 为特殊需求用户提供加急快捷服务2.细致规范的购机中服务 专业的应用培训帮助用户熟练掌握税控收款机的操作使用 详细的讲解应用过程中的有关注意事项，使用户安全正确的进行使用，避免不必要的麻烦和损失 认真的安装前电话预约，方便客户时间，确保按时到达和一次安装成功 严格按照安装工作标准进行安装，保障客户的环境整洁和设备安全3.快捷完善的售后服务 限时上门服务：市区内一小时、外区县四小时免费上门服务 免费的耗材送货上门服务，使用户的使用更加方便 免费培训班为客户进行税控收款机产品的操作使用培训 24小时全天候电话职守：节假日和每天下班后均有专人进行电话接听服务 100%纯