客诉处理程序.doc

。上海赞迪网络通信技术有限公司二级文件客诉处理程序文 件 编 号 ：ZD/QC-QP-06文件版本/版序：A/1初版发行日期：2016/05/20本版生效日期：2016/05/20发 行 部 门 ：品管部受 控 印 章 ：修订履历版本变更日期变更页码变 更 内 容A12016/05/201 公司名称变更制定审核批准777。1. 目的 为使客户抱怨之相关事宜，经由既定之渠道正确的传达与处理，并作为纠正措施之检讨依据，以满足客户对公司产品品质及服务之要求，特制订本程序。2. 范围 所有由业务发出的客诉及抱怨，客户退回良品与不良品，厂内重工品均属之。 3. 定义(无)4. 职责3.1 业务部：抱怨产生后，提供客诉产品的基本信息，如异常产品的出货日期、批量等，供品管部追查异常批的生产状况及物料状况。3.2 品管部：产品的异常确认、责任的确定，相关客诉资料的收集与汇总及客诉检讨会议的召开，改善措施执行的监督与确认。3.3 技术部：客诉产生的原因分析及改善措施的制定，及返工工艺或其它返工方案的制定，如涉及返工费用的问题，需通报业务负责人处理。3.4 生产部门：负责按照返工工艺对客退品进行处理，并参与原因分析及相应的改善措施的实施。5. 流程图 流程 责任者 相关质量记录 客户投诉回复客户退回投诉技术/品管部业务/品管部客诉处理单客诉处理单归档保存OKNG效果验证经理核准回复客户客诉登记表品管部业务部开出客诉处理单制定/实施改善措施责任部门原因分析登记客诉表非公司责任本公司责任责任判定品管接收品管部客诉处理单业务部生产/技术/品管部生产/技术/品管部 。6. 内容 6.1 业务部接到客户以电话、传真或其他方式的投诉后，开出客诉处理单交品管部判定责任归属。 6.2 品管部接获客户投诉信息后，需先视抱怨内容做初步了解，如涉及产品性能问题，则由技术部做进一步判定，若投诉属客户原因造成，则与客户沟通确认，退回投诉；若属本司原因造成,则由品管部登记客诉登记表，汇整好详细准确的客诉资料，包括相关图片或客户回寄的样品等，以电子邮件的形式知悉各相关单位，必要时召集相关部门召开会议，分析、讨论责任部门产生的原因及提交相应的改善措施。 6.3 责任部门在一天之内确认问题，并进一步分析不良产生原因，并提交改善措施，交品管部确认。 6.4 品管部认为责任部门的原因分析正确，则协同相关部门商讨改进方案。 6.5 责任部门应核查所有在制品或尚未出货的同款产品是否存在客诉事件中之的不良项目，如果有，立即建立好临时的防堵措施，并会同技术人员研讨有效的长期对策，普通案件三天内完成，如涉及到工艺变更等问题可根据情况延长时限。责任部门将客诉处理单的相应条款如实填写，交品管部处理。 6.6 改善对策被验证可行，相关部门负责各项措施之实施，并形成标准的作业文件严格执行。 6.7 品管部根据客诉处理单验证改善措施之效果并签核意见，若措施实施有效，则由经理批准后转业务回复客户，若无效果，则重新分析原因，直至措施有效为止。6.8 业务回复客户后，将客诉处理单转交品管部进行存档。7. 客诉涉及到供应链问题处理 客诉经确认判定为供应商的问题，业务部将客诉处理单转交给采购部，由采购部发给供应商并召集供应商会同本公司相关人员进行开会检讨，制定解决方案。供应商有责任按本规范第6条款之处理流程完成相应的事项。8. 客诉的时效性 8.1 针对客诉处理的及时性，自业务开出客诉处理单起，责任部门一天之内确定问题，三天内解决回复，业务部一个月内结案并报告客户满意度。9. 客户满意度调查 9.1 发出调查：对比较重要的客户,业务部根据客户名册每半年发出客户满意度调查表给客户。9.2 调查表收回：尽可能在一周内向客户催收回调查表，若客户口头叙述不愿传回，可由承办业务员记录，至少确保每次有收到60%的客户的回馈才算调查成功。 10. 相关文件及记录 附件一 客诉处理单附件二 客诉登记表 附件三 客户满意度调查表 附件一：附件二