酒店目标公众关系ppt课件.ppt

第一节酒店员工公众关系 一 建立酒店员工公众关系的重要性1 员工关系是酒店公共关系的起点2 良好的员工关系是酒店成功的基础 第六章酒店目标公众关系 二 搞好酒店员工公众关系的方法 1 充分尊重 信任员工 1 尊重和承认酒店员工的劳动和个人价值 2 重视对员工的激励 3 管理者要理解员工的个性2 重视信息的双向沟通3 密切酒店与员工的情感交流4 建设企业文化 培养员工对酒店的忠诚 NO 1凡每月工资低于 新加坡元 并与公司签定了五年工作合同的员工 业余读高中可补助 新元 读专科可补助 新元 读大学可补助 新元 公司在新加坡著名旅游点建有房屋 供员工旅游时居往 住一夜只需花 新元 一次可住一个星期 在公司工作一年以上的员工 每年可免费到国外旅行一次 配偶和子女同享这种待遇 未结婚的员工 其父母和 岁以下的兄妹可同享这种待遇 No 2美国医院经营公司 HCA 有一项奇特的财政开支 向员工发放 健康补贴 条件是必须做完公司的 健康定额 如 游泳 英里补贴 美元 跑步 英里补贴 美元 跳舞 小时补贴 美元 打网球 按公司员工平均计算 每人每年可得补贴 美元 用以 维护身体健康 公司公共关系人员反复向员工宣布的是这句话 每个人都必须进行健康管理 健康就是财富 有健康的身体才能经营 花园酒店 员工第一 原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提出 员工第一 的口号 他认为 只有把员工放在第一位 尊重他们的劳动和尊严 使他们处处感觉到自己作为 花园 不可或缺的一分子的 主人翁 价值 认识到 花园 的荣辱与他们的工作形象和经济效益都息息相关 这个酒店才能成为成功的酒店 根据这一思想 花园酒店最高决策层制定一系列协调员工关系 激励员工士气的措施 比如 每月固定一天为员工日 届时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜 酒店公共关系部定期邀请员工亲属出席 酒店与员工家庭亲善会 征询意见 争取 后院 的了解和支持 哪位员工工作有成绩 会收到总经理签发的嘉奖信 每一位员工生日的当天 都会收到总经理赠送的生日贺卡 酒店设立意见奖 最高管理层对建设性的意见保证在3天内作答 并给予奖励等 袁先生是知名的美籍华裔人士 全美酒店管理业的六大明星之一 他认为 优质服务和产品是酒店成功之要素 而服务和产品是有技巧的 总经理走马上任刚刚半年 便使广州花园酒店的形象和经济效益都得到很大的提高 这便是 员工第一 带来的效应 2000名员工的内聚力使酒店整体的外张力大大增强了 提示 企业与员工关系也可以以舟与水比喻 水可载舟 亦能覆舟 企业只有从生活 工作 事业各方面真正关心员工 尊重员工 才能真正换来 真心回报 也只有员工关系的和谐 企业才能企盼有更美好的明天 丁新民总裁的 亲民 意识 值得每一个创业者学习 员工关系协调 第二节酒店股东公众关系 一 建立酒店股东公众关系的目的1 股东的概念股东即投资者 股东关系即酒店与投资者的关系 2 股东的特点股东的显著特点 是普遍存在着一种 主人意识 和 特权意识 3 做好股东公共关系工作的内容首先 应当尊重股东的特权 有的放矢地开展公关工作 其次 应该视股东为最知己的内部公众 同心同德地塑造酒店的优良形象 二 搞好酒店股东公众关系的方法 1 尊重股东特权 及时沟通信息 1 写信 2 年终总结报告 3 每年定期召开股东年会和各种股东会议第一 会议通知 第二 会场 第三 议程 第四 设施 第五 茶点宴会 第六 新闻报道 第七 善始善终 4 适当组织一些联谊活动 邀请股东们参加 交流思想 联络感情 使酒店与股东之间形成情感纽带 5 寄新落成的设施的照片 使股东充分了解本酒店最新设施的信息 6 编制股东公共关系刊物 使股东随时了解资金运转状况和经营情况 掌握人事变更的缘由 7 个人拜访 有些重大问题如果涉及重要股东时 酒店代理人应前去登门拜访 8 电话联系 2 同舟共济 塑造酒店良好形象 第三节酒店顾客公众关系 一 建立酒店顾客公众关系的重要性1 顾客是酒店的服务对象 良好的顾客关系是酒店无形的重要财富2 酒店的经营特点决定着酒店要有良好的顾客关系3 酒店业的市场竞争 决定着酒店要有良好的顾客关系 二 搞好酒店顾客公众关系的方法1 做好市场调查 了解顾客需求 多样性 无限性 内潜性 发展性 从众性 时代性 2 提供始终如一的优质服务 1 微笑服务 2 对顾客一视同仁 真诚地关心每位客人 3 对客人要礼让 4 细微服务 5 提供及时 妥善 准确的高效服务 3 做好长住客的工作4 及时处理好顾客投诉 1 注意倾听 2 保持冷静 3 表示同情 4 诚恳致歉 5 诚意致谢 6 明确答复 7 信函处理5 顾客关系的科学管理 1 酒店消费教育 2 酒店顾客系列化 第四节酒店媒介公众关系 一 建立酒店媒介公众关系的目的1 新闻媒介是塑造酒店形象的 把关人 2 新闻媒介是酒店与外界沟通的中介3 新闻媒介对酒店具有反馈信息的功能二 搞好酒店媒介公众关系的方法 1 媒介联络的基本原则 1 实事求是 开诚布公 2 谨慎对待 小心维护 3 主动联络 高效工作 4 尊重对方 提供方便 一视同仁 5 严守职业道德 正确引导媒介2 新闻联络的方式 1 举行记者招待会或新闻发布会 2 组织参观活动 3 及时向记者通报消息 提供新闻素材 4 组织各种类型的联谊活动 第五节酒店政府公众关系 一 建立酒店政府公众关系的目的二 酒店政府公众关系的内容和方法1 政府公众关系的基本内容 1 熟悉政策法规 指导酒店经营 2 熟悉政府办事程序 提高办事效率 3 采取积极行动 保持沟通顺畅2 酒店政府公众关系的处理方法 1 直接沟通 2 间接沟通 第六节酒店国际公众关系 一 建立酒店国际公众关系的目的国际公众是指与涉外组织的跨国活动相关的外国公民二 搞好酒店国际公众关系的原则和方法1 开展涉外公关的原