建设性管理沟通ppt课件.pptx

建设性的管理沟通 让工作更顺畅 1 课程内容 2 第一单元认识我们的心智模式 3 大脑 心理活动的基础 4 5 人类的大脑 在每个人的大脑中 估计有一万亿个脑细胞 1 000 000 000 000 我们一生所能开发和应用的细胞量 不过 我们的大脑是一种特殊的系统 具有非凡的效率 这个系统可以在混乱中建立秩序 它既可以建立一个秩序 又可以坚持或打破已有的秩序 6 不处理好情绪很难处理好问题 7 你怎么对待别人是一回事 别人怎么对待你是另一回事 你输入什么信息是一回事 别人如何解读则是另一回事 信息解读模型 每个人都生活在自己解读的世界里 8 脑外世界 你敢对你判断那么肯定吗 感知过程 建构过程 表达过程 存在事实 选择性吸收 基于已有的经验和知识结构 选择性传达 删减扭曲 删减扭曲归纳 删减扭曲 所感未必事实 所想未必所感 所说未必所想 认识是一个选择性知觉的过程 从事实到认知的过程 9 你怎么对待别人是一回事 别人怎么对待你是另一回事 你输入什么信息是一回事 员工如何解读则是另一回事 信息解读模型 10 第二单元沟通的基本要素和原则 11 沟通的一般含义 为了达成目标 将信息 思想和情感在个人或群体间传递 并与被沟通方达成一致认识和行动的过程 12 管理沟通的含义 为了完成组织目标 组织内部成员之间 组织成员与外部公众之间进行的信息发送 接受和反馈交流的全过程 管理沟通的结果 目标 共识 执行管理沟通的手段 表达 倾听 反馈所有的管理活动过程离不开有效沟通 13 沟通能力决定职业生涯 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现 智慧 专业技术 经验三者只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学调查结果显示 在500名被解职的员工中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 14 管理沟通中的定律 黄金定律 我希望别人怎么对待我 我就怎么对待别人白金定律 别人希望我怎么对待他 我就怎么对待他 15 第三单元查找我们的沟通问题 团队沟通的有效工具 结构化沟通 16 主题 管理沟通中存在哪些问题和困惑 组长主持研讨 选出记录人 发言人 监督人每个人用5 7个便利贴写出5 7条沟通中的问题或困惑 每个人轮流依次读出问题 并分类黏贴在白板上 小组共同研讨确定 选出5 7个需要解决的重要问题 各小组选出1人代表小组发言 其余各组点评 提出问题 我们一起研讨1 30分钟 17 研讨的基本规则 依次轮流发言可以互相提问不能推销观点不否定不评论反馈尽量简洁组长不能专权 18 结构化研讨 提出问题 聚焦问题 高效团队学习 主动性 思考性 配合性 规则性 19 美国立宪会议 孙中山 民权初步 中翻译和说明 20 罗伯特议事规则 21 通常的研讨 综合性思维 赵 钱 孙 李 张 22 结构化研讨 23 结构化研讨 立体式思维 赵 钱 孙 李 张 垂直思考 水平思考 24 结构化研讨特点 25 结构化的沟通 根据沟通的目标和内容 沟通者按照事先设定的沟通的形式 规则 流程进行沟通 例如 群策群力5W2H团队名列六顶思维帽聚焦式会话六步绩效沟通行为事件访谈 设计或使用结构化沟通的技能 26 第四单元建设性沟通的基本技能 27 建设性的沟通 建设性沟通 问题解决 积极人际关系 1 第一层含义 清晰的问题解决目标 2 第二层含义 传递正确的沟通信息 3 第三层含义 积极舒适的人际关系 28 建设性沟通的目标与思路 目标确定 总体目标行动目标沟通目标思路选择 指导型沟通 告知 兜售咨询型沟通 咨询 参与信息型沟通 劝说型沟通 29 建设性沟通的三方面策略 基于客观信息的策略完全性 清晰性 具体性 描述性 逻辑性基于主体定位的策略自我显性 积极倾听基于对象情感的策略认同性 一致性 周到性 30 沟通的三项基本原则 31 管理中要 谨言慎行 人不对不说 地点不对不说 时机不对不说 没有用的话不说 有用的话要适时的说 乱抱怨的话不说 不利于团结的话不说 背后议论的话不说 违反纪律的话不说 32 扬人之长 道人之善 对他人的认可和激励 满足对方的情感需求 增进彼此友情和友谊 关键 由衷的发自内心 主动赞美及作用 33 肢体语言及作用 肢体语言又称身体语言 是指通过眼神 手势 语气等人体活动来表情达意的一种沟通方式 信息传播的总效果 7 的语言 38 语音语调 55 的表情动作 美心理学家赫拉别恩 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 美管理学家彼得德鲁克 34 积极倾听及作用 倾听 主要凭助听觉器官接受言语信息 进而通过思维活动达到认知 理解的全过程 35 身体前倾 眼睛要注视说话人 表示出对说话感兴趣 给与对方一个畅所欲言的空间 不抢话题 表现出一种认真 耐心 虚心的态度 表现注意 倾听的三个要点 36 换位思考 也称同理思维 是站在对方的角度和位置上 正确理解对方的想法和意图 设身处地去领悟 体谅对方的情绪和感受 且能把这种理解传达给对方 组织沟通中 如果能够设身处地的换位思考 组织就会在健康和谐的持续发展 换位思考及作用 思考讨论 换位思考思考什么 37 他是谁 他知道或需要什么 他具有哪些个性特点 他感受如何 如何激励或满足他 换位思考的五基本问题 38 他以物或服务为载体的价值取向产品 服务 享受 新体验 质量 效率等 他以内心活动为满足的价值取向 被认可 被认同 帮助受众寻找工作的价值 他具有一些消极情绪的特征 激励他接受事实 从消极转向中立 他需要什么分析 情感银行 有存有取 存多取多 建立信用 39 他的个性特点分析 心理需要类型 成就需要 交往需要 权力需要信息处理方式 思考型 感觉型 知觉型 直觉型个体管理风格 创新型 官僚型 整合型 实干型个体气质差异 分析型 规则型 实干型 同情型 40 不同个性的特征和策略 41 DISC人类行为理论认为人的行为具有偏向性 42 对方定位 对方需要什么 自我定位 我能给对方什么 沟通策略 如何把 需要 和 提供 联结为一体 建设性沟通的本质特征是换位思考 例如 业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前 滔滔不绝地推销产品 实际上 对有的顾客而言 讲得越多越容易反感 建设性沟通的三核心问题 43 情形一 主体提供和客体需要一致的 则容易沟通实现目标 情形二 主体提供和客体需要不一致 就应寻找弥合差距的途径 自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定位 沟通者与对象价值观趋同策略 44 主体与客体价值观趋同模型 45 第五单元职场管理沟通实务 46 追随辅佐上级 管理沟通的主要对象 爱护培育下级 信任合作客户 理解支持同级 47 密切联系领导相对于决策层和指示层 中层是操作层和执行层 如果与领导联系不经常 就得不到领导的指示和支持 工作就会失去依据和遵循 如果不与领导关系不密切 沟通不够 就得不到领导的信任和重用 就难以有施展才华的机会 有本事 出经验 当典型 清华现象 听话出活 如何与上级沟通 48 目标确定 取得上级认同 以事件为导向 不让上级给自己 穿小鞋 等客体策略 上级背景 偏好 思维方式等主体策略 适当的自我定位 自我显性等渠道策略 选择合适的沟通渠道信息策略 传递必要的信息内容环境策略 选择合适的沟通环境在与上级讨说法之前先做个计划 与上级沟通的策略 49 充分掌握直接上级为什么不愿意接受你的建议的原因 了解直接上级和间接上级之间的关系关系是否融洽 信任还是不信任 弄清楚间接上级是否可能把所获取信息的信息源告知直接上级 客体策略 上级背景分析 50 直接和间接上级的知识背景 学历和文化层次 专业背景 直接和间接上级的心理特点 价值观 偏好 思维方式 工作风格 开放程度 间接上级对沟通问题的态度 支持 中立还是反对 直接和间接上级平时对下级反映问题的态度 乐于接受还是不乐于接受 51 弄清楚 我是谁 和 我在什么地方 间接上级对我的认同程度 我在公司中的地位和影响力 对问题看法的客观程度 对目标问题考虑的深入程度和系统程度 考虑好自己的可信度 主体策略 自我认知 52 原则 站在上级的角度来分析问题 就事论事 对事不对人 根据个人感受 立足于公司的利益去确定内容 不对上级人身作评论 不对他人评头论足 结构 从客观情况描述入手 引出一般性看法 再就问题提出自己的具体看法 最后提出相应的建议 语言 言辞不能过激 表情平和 态度谦虚 信息策略 原则 结构 语言 53 直接面对面沟通 还是间接沟通 用口头沟通 还是用笔头沟通 用正式渠道 还是非正式渠道 让间接上级知道 还是私下沟通较为合适 可以通过开会提出合理化建议的方式作为反映问题的通道 其他灵活安排的渠道 渠道策略 灵活选择 54 选择沟通环境与沟通方式 正式 非正式 其相适合 表面上的不刻意 实际上的精心准备 选择合适的 宽松的氛围 如单位的集体活动 PARTY 公司召开的本身是鼓励反映情况的场合 环境策略 创造和谐氛围 55 准确把握领导意图 领导意图 领导布置工作 下达任务 作出指示时的本意或精神实质 希望达到的目标和效果 准确领会领导意图要做到 56 A 对领导意图坚信不疑理解支持领导的意图是工作原则纪律忌用怀疑的眼光和心态评价领导意图努力的去丰富 发展 完善领导意图B 对领导意图仔细品味内容 办什么事 时限 何时完成 要求 什么标准 通过维护领导的观点和思想来提升领导的威信 57 如何与下级沟通 58 与下级沟通的基本要求 59 赞美下级赞美的场合要适当赞扬的内容要具体赞扬的态度要真诚适当运用间接赞美 批评下级选择适当的场所真诚赞美做开头尊重客观的事实不伤害自尊自信友好的结束批评 60 如何与同级沟通 61 何 与同级沟通的基本要求 同事间要多注意礼节和人际关系 跨部门沟通时 先打电话约一下 就事论事 尽量协商出对彼此有利的结果 有争议时 避免争吵 可请上司协商调整 平时要建立起互助 团队协作的良好默契 注重日常工作中的非正式沟通 62 如何进行群体沟通 群体沟通的优点和缺点优点 产生更多的承诺 产生更好的决策缺点 时间长 效率低 群体压力 从众心理 专家和领导压力 推卸责任 说而不做 63 不可控因素 群体变量 规模 个性和目标 身份角色 环境变量 自然位置 群体关系 群体期望 任务变量 性质 困难程度 特殊性要求可控因素 领导者风格 民主型 独裁型 自由放任型 群体对任务的激励 成员间友好关系 成员参与的方式 沟通网络与渠道设计 影响群体沟通的因素 64 会议目的 信息共享 动员激励 信息传播 问题解决 制定决策 组织和参加会议的技能 65 人员数量 信息研讨 30人 正式报告 不限研讨培训 15人 问题识别 10人关键问题解决和决策制定 5人人员结构 同质性和异质性的平衡 竞争性和合作性的平衡 任务导向和过程导向的平衡会议主席 促进讨论 会议控制 作出决策 66 第六单元自我修炼改善沟通 67 自我认知与自我定位 自我认知 WhoamI 提高自身可信度四个要素 地位权威 良好意愿 背景经历 外表形象最根本策略 寻求共同的价值目标与愿景 68 自我定位 WhereamI 自我定位的六个问题 您清楚自己在组织中的地位吗 您清楚别人对您道德的评判吗 您清楚自己所应扮演的角色吗 您清楚自己的实际能力水平吗 您从社会伦理观看自己动机吗 您的行为与组织利益相统一吗 69 自我沟通策略 自我沟通技能的开发与提升管理沟通的前提 要说服他人 首先要说服自己 从内心认同工作的价值和说服理由 自我沟通是内外得到统一的联结点 以内在沟通解决外在的问题 自我诊断 我敢于承认自己是问题所在吗 70 自我沟通能力的修炼 71 认识自我 对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识 它包含自我观察 自我体验 自我感知 自我评价等 理性审视自己动机 内外部动机的统一 从外部动机看 从是否尊重他人看 从行为是否符合道德看 客观评价动机的社会性 纯正性和道德性 从社会自我和精神自我来深刻的解剖自己 方法1 客观审视自己动机 72 自我检核 在很忙的时候 我有没有专门寻找一个空间去思考问题 在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己 我有没有与那些有智慧 有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法 我是不是常感到没有自我而苦恼 方法2 静心思考自我 73 与大自然接触 让内心平静 敞开胸怀 接纳一切 内在动机和外在动机结合 物质自我 社会自我和精神动机结合以认识自我 善于创造静宜的 属于自己的空间 营造与自然 人类和自我共鸣的环境 加强时间管理 在时间上延伸自我价值 充分把握时间 74 方法3 修炼自我意识 75 自我价值定位 确定自身的价值标准和道德评判的差异性和一致性 面临变革态度 分析自身适应能力和反应能力 人际需要判断 分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式 认知风格确立 明确信息的获取方式和对信息的评价态度 自我价值的定位 从社会认同和社会道德的高度来修炼自我价值 要把自我价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上 76 积极倾听的效果对他人的鼓励 有助于了解全部信息 有助于相互改善关系 有助于解决存在问题 帮助讲话者廓清思想 倾听技能的提升 方法4 训练积