物业一般问题与突发事件的处理方法.doc

。物业一般问题与突发事件的处理方法处理问题的原则与方法一、保安员处理问题的原则：1、保安人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。2、出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。3、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法，尽心劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。二、处理问题的方法1、坚持教育与处罚相结合的原则。2、如违反情节明显轻微、不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。3、如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。4、违反其它行政规定的，交行政机关处理。5、对于犯罪问题。及时予以制止，并把犯罪分子抓获扭送公安机关。一、保安员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理（一）、处理方案：1、在巡逻岗发生下列情况：（1）业户、客人在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。（2）业户和饲养小动物妨碍其他住户正常生活或没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时。（3）业户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共走廊、消防通道，影响其他住户政党活动又不听劝阻或纠正时。（4）业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。 （5）业户、客人在小区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。2、在岗亭发生下列情况：（1）司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从停车场管理员指挥时。（2）车辆出停车场手续不齐全强行驶出，又不听从停车场管理员的解释时。（3）司机不按规定交纳停车费，停车场管理员解释无效时。3、在地下车库岗发生下列情况：（1）司机乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。（2）司机或其他人员乱扔丢垃圾，又不听从值班员的劝阻时。4、小区固定岗发生下列情况：（1）业户、客人携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班保安员的解释阻止时。（2）不熟悉的业户、客人进出大门，不出示证件或不能报出所住楼屋或来访业主的姓名，又不听从劝阻时。（3）在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。（二）、处理步骤：1、值岗保安员用对讲机通知当值班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。依照安保员处理问题的原则与方法处理，使用礼貌用语，说话婉转和气，条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。2、若安保班长处理未果时，用对讲机通知安保主管，由主管处理，若仍不能处理时，执行2.3程序。3、经过1、2程序仍不能妥善处理时：（1）当值安保主管或班长、安保员应保持冷静、克制自己的情绪。（2）尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告管理处。（3）中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。（4）中控室立即通知附近巡逻安保员赶赴现场，劝阻平息纠纷。（5）妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，违反住宅小区治安管理条例时，应扭送公安机关处理（在执行本条时，必须经管理处领导同意）。二、接到治安事件的处理1、接到打架斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器；2、报告管理公司各主管领导，并立即赶赴现场控制事态，劝阻疏散围观群众；3、制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；4、派人清查损坏物品的数量；5、若事态失控，经请示领导后向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送交公安机关。三、盗窃、匪警应急处理1、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人生安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。3、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拔“110”电话报警。5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索，怀疑对象等情况。7、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9、管理区安保员必须做好现场记录，并写出书面报告。四、发生打架斗殴的处理方法1、果断劝阻双方,缓解矛盾、防止事态扩大，同时立即向值班领导报告；2、如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，立即通知当地公安机关前来处理；3、提高警惕，防止坏人利用时机偷盗财物；4、说服围观群众离开，保证所管辖范围内的正常治安秩序;5、做好事情经过的记录，以备查阅.五、遇到犯罪分子抢劫时的处理1、在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近安保人员和周围群众一起制止犯罪，并立即报警；2、如动劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃逸的方向，并立即组织群众堵截；如驾车辆逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵；3、保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关；4、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关；5、事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告；6、详细登记事情经过以备查阅。六、发现用户斗殴的处理1、执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。2、制止原则：（1）、劝阻双方住手，住口；（2）、将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；（3）、持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）、有伤员则先送伤员去医院救治。3、迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄。应请求增援。4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。七、值勤中发现可疑人员处理1、先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。2、若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。3、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。4、若对方神色慌张、语无伦次，支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。5、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。八、急症病人或人员受伤的处理1、第一时间赶到病人所在现场。2、立即通知当值班长和保安队长。3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。4、妥善保管好伤者或病者的财物。5、唯有受过急救训练者，方可急救伤者。6、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。7、将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。九、醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。1、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。2、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内z约束起来，直到其酒醒为止。3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。4、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。十、触电事故的应急处理（一）、触电事故应急措施： 1、当有人触电后，其身边的人不要惊慌失措，应及时采取以下应急措施。 （1）首先要赶快拉掉电源开关或拔掉电源插头，不可随便用手去拉触电者的身体。因触电者身上有电，一定要尽快先脱离电源，才能进行抢救。 （2）为了争取时间，可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。 （3）救护者可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。 （4）人在高处触电，要防止脱离电源后从高处跌下摔伤。 2、造成人员伤亡的，保安部应及时将伤员送往附近医院或通知急救中心，协助抢救伤者。并及时上报项目经理和管片公安机关。（二）、防触电措施： 1、安保部应配合工程部在可能造成触电伤害的闸箱、配电柜等位置设置“小心触电”的警示标识。2、安保部应提示工程部门定期派专业人员巡检电气线路，及时维修短路、断路、绝缘破坏等故障情况。裸露的带电线头，必须及时用绝缘材料包好。检验时，应使用专用的验电设备，任何情况下都不要用手去鉴别。 3、 电气作业应坚持持证上岗制度，非电气专业人员不得进行操作。 电工人员应严格按照相关规程进行作业，不得违章操作。 4、安装必要的漏电保护开关。当设备漏电、短路、过载或人身触电时，自动切断电源，对设备和人身起保护作用。 5、安保部应汇同工程部，在日常安全宣传、培训过程中，安排对员工防触电和触电事故处理的相关知识。 6、当停电检修时及接通电源前都应采取措施使其他有关人员知道，以免有人正在检修时，其他人合上电闸；或者在接通电源时，其他人员由于不知道而正在作业，造成触电。 7、 任何员工发现可能造成触电伤害事故的安全隐患，应及时报告项目保安部和工程部。安保、工程人员应及时设立警示标识，排除安全隐患。 十一、突发性水浸事故处理1、当接到用户投诉或报告后，即时前住现场观查。2、抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。3、观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。4、利用沙包及用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高层，以免被水浸湿而使机件受损。5、如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片作日后存档及证明。6、通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。7、日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净，以免堵塞。8、书写相关报告，报告管理处存查跟进。十二、漏水应急处理程序（一）、漏水应急处理方案1、管理区任何区域发生有渗、漏水或爆喉等事件，当值管理人员必须立即采取如下应急措施：（1）赴现场之工程、管理人员立即查明事故部位或漏水水源，并用关闭管阀等措施关闭及切断水源。工程技术人员及时关闭受损电气设备。（2）当值人员立即将电梯提升至漏水层以上楼层，并暂停其使用，以免受水侵。如漏水部位及情况不影响电梯运作，可不提升电梯或由大厦主管决定电梯恢复使用时间。（3）管理人员对受水淹场所使用沙包在消防门、电梯轿厢门口等主要部位阻止水流进入电梯、用户单元、配电管槽、电气机房等场所，并引导水流进入地井、消防通道等次要部位排离楼层。（4）对于爆喉类浸水事件，工程技术人员在关闭水源后，应立即根据爆喉管道性质，开启空调管道排水阀或消防栓阀门、喷淋排水阀、楼层生活水喉等不同管道阀门，排除管内余水，减轻管内水压，减少损失。（5）管理处同时组织清洁公司人员和清扫工具，对积水部位予以清扫，阻止水流侵入重要部位。2、监控中心管理员按一级危机程序，立即通报管理人员赴事发区域应急，同时报告大厦主管人士，一般情况下通报程序如下：（1）首先通报安保主管、工程主管至现场组织应急工作。（2）再通报大厦各岗机动人员、清洁人员。（3）报告公司人士。（4）如属市政设施损坏或大厦进水管爆裂引致在厦进水时，应立即通报自来水公司急救组抢修。3、当突发事件受控后，管理处应立即组织善后处理工作：（1）清点受损情况，作损失报告。（2）对事故部位、受损情况拍照备案。（3）安排现场清洁和受损设施设备维修，及时恢复大厦正常运作。（4）按保险索赔程序之规定，向保险商提出申赔书。（二）、漏水应急处理注意事项：1、因突发事件而影响辖区业户正常工作、生活时，管理处应立即通告业户，并在门口或电梯间张贴紧急通告。2、当电梯受到水浸无法正常运行时，管理人员应做好业户情绪稳定，并安排其他通行方式，如：消防通道、货运梯等。3、管理人员应重点防备有急重病之业户单元，适当时候安排人员予以护送。4、管理人员在日常巡查中应加强对楼层有管道及阀门部位进行检查，对有滴、路水情况及时报告并予以维修。5、应急沙包应预先存放于重要区域和楼层内，以利于在事故时可就近取用。6、当电梯轿厢已浸水时，应立即至电梯机房或由监控中心操纵予以关闭，以免人为使用造成损坏加重或其他意外，浸水之电梯需经电梯保养商检查后方可再次使用。7、管理处对楼层内阀门位置及作用标明，并置于明显部位，培训管理人员熟悉，以便在事故时可正确关闭。十三、对爆炸物及可疑爆炸物的处理1、保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理公司报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；2、主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内；3、立即向公安机关报案，并向公司领导通报；4、对附近全面搜寻，以消除隐患；5、待公安机关到场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查；6、如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救灾害，协助抢救、转运伤员，稳定业户情绪，保护好现场，安置疏散人员。十四、爆炸的处理在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。1、听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。2、在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。3、应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。4、对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。十五、偷车者的处理1、偷车者惯用的方法：（1）、直接进入停车场偷取汽车。（2）、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。（3）、将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。2、应采取的行动：（1）、通知上级证实确认后报告警方。(2)、记下被偷车牌，颜色及牌子。(3)、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。(4)、切勿拦截汽车。(5)、等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。十六、煤气泄漏应急处理程序（一）、煤气泄漏应急处理方案1、当值保安员员接到辖区煤气或其它可疑气体泄漏报警时，应立即通报班组巡逻人员至现场复核气体泄漏情况（以不少于2名队员为妥）。2、现场确认灾情成立，安保员立即采取如下应急措施：（1）抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，现场管理人员立即开启现场单元及附近走道之门或窗、保持通风。（2）迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门，如泄漏原因不明，由工程部根据现场情况暂停小区局部或全部供气，并由煤气公司协助查漏。（3）现场气体泄漏严重时，管理人员应按一级危机预案予以警戒，并立即通报事发及相关楼层用户人士，并组织人员暂时疏散离开危险区域。（4）如发现有人员昏迷，应及时背负至通风良好及安全场所并予以适当应急救护，等待医疗救护中心救助。（5）监控安保员使用电梯迫降装置，暂停事发区域之电梯使用，如需使用大厦排烟风机，亦面确认安全后方可开启风机。（6）现场管理人员同时将事发现场进行隔离，并设置保护栏、绳，禁止其他人士进入。3、管理辖区监控中心当值安保员同时按规定通报部门主管，通报顺序如下：（1） 安保主管及工程主管、维修技术员；（2）公司主管人士；4、当煤气泄漏危害严重，并将引致其他灾情发生时，监控安保员应立即报警求救：（1）消防部门 “119”（2）警方 “110”（3）煤气公司急修组 “ 96511”（4）医疗中心 “120”5、因煤气泄漏引致之火灾、爆炸、人员伤害等重大事故时，当值安保员必须按相关处理程序，迅速组织人力进行处理，在公安消防及煤气公司到达现场后，协助其扑救。6、管理处在灾情控制后，应协同公安部门进行事故调查，并组织专案组人士进行善后处理工作。（1）安排管理人员对事故现场进行保护，设置隔离区域，禁止无关人士进入。（2）清点损失情况，并作书面记录，对受伤害人士安排管理人员跟进医疗救治工作情况，并安抚家属及应对法律、新闻人士。（3）根据管理区保险条例，按理赔程序向保险公司提出理赔申请并跟进处理经过。（二）、注意事项1、值班员在赴现场核查煤气泄漏时，应事先关闭随身电器（手机、BP机、对讲机），以策安全。2、照明用电筒、灯具事先打开。3、如值班员乘坐电梯前往报警区域，应停在距离两层以下，步行前往。4、煤气泄漏现场严禁烟火。5、值班员打开现场及附近门窗通风，可保持空气中可燃气体浓度降低至非燃爆及使用人中毒这程度，保证援实施。6、事发现场不可开关任何电器设备及按钮。7、值班员必须确认在自身安全之情况下，关闭煤气灯具及总闸。8、值班员感觉不适或呼吸困难，应立即离开现场并呼救。9、现场发现有人昏迷需要安排急救，值班员必须回至安全处方可使用电话或对讲机求救。10、值班人员在日常工作中不得修理或协助住户修理有漏气的煤气装置。11、值班人员在报警现场如未发现气体泄漏，亦应对可疑区域保持严密巡检及监视。12、报警现场已查实有气体泄漏但无法进入或处理时，值班员必须执行对相邻区域人员进行疏散，保证安全。十七、住户意外及伤害处理方案（一）、住户意外及伤害处理方案：1、当值管理人员在接获小区范围内有住户或其他任何人士意外、受伤害或急病时，应立即通知通报小区主管并拨打“120”医疗救护中心电话求助。2、尽量协助伤病者，并安置于适当地方等候救护中心救治。3、可伤病者恢复常态，可打电话通知其家属、朋友或同事到场照料。4、如伤者伤势严重，不可擅自搬动、并劝离其他闲杂人员不要围观，尽量将伤者隔离。5、妥善保管伤病者财物（有必要时交警方处理），核对后交还当事人或其家属。（二）、住户意外及伤害处理注意事项：1、日常急救为指点管理人员粗判住户受意外及伤害、急病情况，及简单的如止血、创面处理等救治方法。唯有受过专业急救训练者，方可实施正规医疗，否则只可安抚病人之情绪稳定。2、伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成严重的损害。3、伤病者需送交医院治的，需同时报告公司人士并跟进关善后事宜。十八、自杀应急处理方案（一）、自杀应急处理方案1、当值管理员接获小区内有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，并采取以下措施：（1）管理区各岗位按一级危机预案布置，控制闲杂人员进出事发相关区域，维持大厦内正常的营运秩序，减少对其他人士的滋扰。（2）如自杀者尚有生机，应立即急救，对企图自杀者予以劝导安抚其情绪，引导其至安全场所或放下利器、离开危险部位等，并采取适当措施对可能坠楼、电击、煤气自杀等情况安排预防性救护措施。（3）自杀现场必须进行现场保护，除警方及公司人士外，其他人士禁止其入内。4）管理处所有管理人员需封锁管理区内发生的自杀或企图自杀之消息，避免经起大厦内秩序紊乱。（5）管理处安排管理员将通往事发区域之通道隔离，维持现场处理的秩序。2、监控中心值班员在事发同时向规定人士执行通报如下：（1）先通报小区主管人士。（2）再通报公司人士。（3）小区所辖地区警署。（4）通报当事人亲属、朋友、监护人、公司同来等。3、自杀者被救治后，管理处应尽快安排对现场区域进行善后处理工作，以使小区管理恢复正常。（1）在警方勘察现场，并取消保护令后管理处安排对受影响的小区公共区域进行清理、维修工作。（2）管理处跟进了解警方对整个事件的调查结果，并及时通报予公司。（二）、自杀应急处理注意事项：1、管理员在应对自杀时，应根据其自杀方式，采取必要的其他防护措施如：煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等其他相关预案，减少对小区的损失和影响。2、安保员在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证物或引致危险。3、在警方未定案前，自杀者亦有被他杀的可能。十九、停电应急处理方案（一）、停电应急处理方案：1、当管理区发生停电事故时，工程技术人员必须马上到管理区变配电房及致辞电供电部门查询停电原因及时间，并采取如下措施：（1）启动管理区备用发电机组或另一路电网，恢复管理区供电，电量不足时，必须保障重要部位如电梯、消防通道、水泵等供电，断开故障区域或供电网。（2）技术人员致电供电部门查询故障原因，并将答复保存。如属管理区域临时性停电时，立即至变配电室和故障区域检查故障原因。（3）维修技术人员在检查大厦设备故障时，应检查电机设备运行状况，记录工作参数，对较大载荷的机电设备或用电单元作关停处理，避免恢复供电时瞬间电流损坏设备。（4）查明故障后，工程部应组织人力抢修。因供电部门线路造成停电的，组织人员做好恢复供电（5）前设施设备检查及保养工作。属部分区域故障时，在抢修同时恢复未受损坏区域之正常营运。2、管理人员安全措施如下：（1）各岗位实施一级安全警戒，控制人员进出，维持管理区秩序，对暂停营业区域加强看护，必要时封闭进出通道。（2）组织所有保安到达现场加强停电区域的巡逻工作。（3）在管理区域主要进出通道之明显位置张贴临时停电通告并告之注意事项。（4）在停电时，如业户有特殊服务需要的，管理人员应提供必要之服务，如伤员接送等。3、管理区电力恢复后，工程技术人员加强对受影响之区域及机电设备作巡查，确保无隐患。如有管理区设施设备受损，由管理处向保险公司及时提出索赔申请。（二）、停电应急处理注意事项：1、安保员发现或接报停电时，应立即通知管理公司。2、安保员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按电梯困人应急方案予以解救。3、电工应检查电话、弱电、消防等系统处于正常工作状态，并确保管道，包括消防和机油管等工作良好。4、管理区紧急电源提供之电力不能满足正常营运需要，故次要场所如地下车库照明可能不足，管理员应密节注意车道交通情况，必要时放置照明物，方便行人。5、在无应急灯情况下，次要岗位如会所、清洁等工作人同应手持电筒护送宾客进出。6、管理处及时张贴停电通告，及安排人员进出路线合理调整。7、管理区停电时，可能因空调停止，室内外温差将引至大理石地面“反潮结露”，影响宾客的行走安全，要求在主要通道内放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。8、调试正常后，汇报管理公司，并做好事故记录。二十、电梯困人应急处理方案（一）、电梯困人应急处理方案：1、当有乘客被困电梯内时，乘客会按紧急按钮、敲击轿厢门或挥物等动作，向监控中心求救，监控中心管理员应立即向各方通报，到场共同采取解救措施2、接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员（值班主管）到电梯门处并保持联系。3、立即通知管理员至现场指挥。4、立即通知电梯保养公司紧急维修站（和工程部人员）派人解救被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。5、被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并即通知消防人员、警方、医疗救护部门协助解救。（二）、监控中心管理员同时做好以下工作：1、仔细观察被困人员精神情况，及时发现发病或精神发作人士。2、通过轿厢内语音器，细心做好宾客愫安抚工作，劝阻强撬厢门或爬越维修孔之人士，以免意外。小区主管在被困楼层电梯外，同样做安抚工作，并通报求援情况，使其安心。3、对伤病者立刻安排至医院救治，并派员跟进医治情况。4、在宾客解困后，管理处应做好善后处理事宜，减少不良影响。（三）、被困者被救须询问：1、被困者获救后，管理处必须一一询问其身体情况，并作记录。记录内容同时要求包括被困是否有人不适，是否需要帮助等。2、姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。如当事者不予合作并离去时，亦记录过程备案3、如被困者不合作及自行离开，须记录在案。4、须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。5、须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。6、书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。（四）、电梯困人应急处理注意事项：1、管理区任何人士，如非政府部门培训及许可之专业人士，一律不处擅自尝试打开轿厢门解救被困者。2、监控中心值班员致电电梯公司维修时，要求询问接听者姓名并作电话录音。3、电梯维修商在十五分钟内未赶到现场的，复电查询，并每五分钟致电一次询问。如维修工三十分钟后仍未到场时，应致消防部门协助处理。4、如致电消防公安部门救援的，要求录音留证。5、电梯困人亦引至法律诉讼，记录被困人情况及要求、态度，特别是当事人联系地址等，将为公司采取主动措施减少对方之不满而提供帮助。6、仔细记录维修商、警方等，到、离场时间和采取之措施，在必要时可要求维修商承担其违反保养约定，如紧急情况处理到达时间之责任。7、电梯内警钟和通话器应经常测试，使其保持良好使用状态。8、电梯在检查或维修时，应挂上或放置“正在维修”示意牌。五、当小区无监控中心时电梯困人紧急处理程序1、上岗值勤时，当发现小区停电后，当值班长应立即通知全部备勤班人员及工程人员到达现场。2、在岗巡逻人员及备勤人员应迅速赶往各电梯单元楼层，可用手敲击各电梯门进行呼救。3、当确定被困人员确切位置后应立即用对讲机呼叫其他人员到场（最少不少于3人），一人在事故楼层准备开门放人，另两人立即赶往电梯机房。4、到达电梯机房后，应首先关闭总电源，然后一个手抓手动制动柄，另一个抓紧盘轮进行调整轿箱所在部位，调整后用对讲机通知事故楼层人员。5、事故楼层人员当听到通知后立即开启电梯门救人。二十一、雷暴风雨应急处理方案（一）、雷暴风雨应急处理方案：1、管理处在暴风雨多发季节应及时收听气象预报，当预报有暴风侵袭时，应作好预防工作如下：（1）管理处发文通告管理区业户有关防风防雨措施，并协助业户做好靠外墙侧门窗锁闭工作，及时修缮损坏情况。（2）组织管理员工关闭管理区外墙、天台等部位门窗及牢固，防止大风损坏并造成高空坠物。（3）清理天台上堆放之物品及杂物，检查卫星天线及擦窗机等设备停放安全或关闭电源。大厦外围如有维修棚架、吊架等，应通知维修商事先采取防风保护措施。（4）安排清洁员工对天台、外围、地库等易积水区域之水渠作疏通及检查，维修技术员对大厦排水泵作例行检查试机。（5）准备沙包、应急照明、绳索等防水应急工具于值班室及易受浸水场合，以便及时取用。2、如突发暴风雨时，管理处管理员工应积极采取各类应急措施减少损失：（1）如有灾害性天气预报时，管理处应安排主管级人士加班，组织班组员工处理防风防水工作。（2）暴风雨侵袭时，管理员应定时巡查小区外围门窗锁闭状况，发现损坏或渗漏水的，及时报告主管处理。（3）定时察看水渠流水情况，防止因树叶、塑料纸等堵塞下水口造成积水情况，发现积水及时组织人力清理。（4）对管理区设施、结构发生渗漏水情况时，按漏水应急处理预案组织人力、工具投入处理。（5）安排管理员工加强对管理区易受损坏之部位如：外围（幕墙、窗户）、天台、地库、屋顶机房等处进行巡逻检查。3、当暴风雨侵袭停止后，管理处应及时善后处理受灾场合，保证大厦正常营运及减少损失。（1）对造成的损失情况作记录，并拍照备案，专题报告公司。（2）清理受水浸部位，尽早恢复正常营运。（3）按保险理赔程序，保险公司联系索赔事宜。（二）、雷暴风雨应急处理注意事项：1、管理处张贴暴风雨警告应于管理区明显位置，并通知业户采取关闭门窗、收妥露台花盆、衣物等物品。进出口及台阶地面应树立小心防滑标志。2、持续接收有关气象预报讯息，及时通告业户，并采取相关应急措施如风力、雨量加强等影响。3、检查小区设施原渗漏水记录，对原有受水浸部位应提前做好防范措施。4、值班员应做好交通受影响之准备，保证按时上班、下班员工听从指挥，坚守岗位或及时返回小区报到。二十二、高空掷物应急处理程序（一）、高空掷物应急处理方案：1、当值值班人员接报管理区发生高空掷物时，应立即采取措施如下：（1）一般情况时，首先调查肇事者或涉嫌楼层、部位，并安排巡逻管理员至现场察录。（2）对掷物现场作情况记录，并拍照备案。2、如掷物造成管理区人士受伤或设施损坏等重大事故时，值班员应立即通报，“120”医疗救护中心、“110”警方到场处理及救治伤员，并采取如下措施：（1）管理处各岗管理员按一级警戒方案，从严控制管理区人员进出。（2）监控管理员紧急通报安保主管、公司人士至现场处理。（3）如有人员受伤，采取必要措施如压迫伤口止血等方法，等待医疗救护中心救援。（4）对事故现场安排值班员予以保护，分隔事故区域，劝阻无关人士围观。（5）警方到场后，管理员应协助警方调查掷物事件。3、当事件处理后，管理处应及时安排善后事宜如下：（1）对事故现场安排清理，对损坏的设施设备及时修缮，损失情况及时联系保险公司申请索赔事宜。（2）于大厅内、主要进出通道处张贴紧急通告，通知业户有关高空掷物之危害严重性。（3）安排管理人员对涉嫌楼层、部位加强监查工作，及时制止违规行为。（4）对重大事故之警方调查情况，予以跟进。（二）、高空掷物应急处理注意事项：1、高空掷物除管理区业户行为外，亦有外围周邻大厦、个人之恶劣行为，管理处应视情节危害程度，必要时报警处理。2、小区经常发生掷物事件时，管理处应对涉嫌楼层、部位之业户进行专访，或对该层每户分发通告，必要时对嫌疑部位安排监控。3、高空掷物之伤者，一般多为头脑部外伤，如非专业人士不可擅自挪动或急救伤者，以免意外。二十三、噪音污染应急处理方案（一）、噪音污染应急处理方案：1、当值值班人员接到管理区任何区域有噪音污染之投诉或巡逻中发现器械音污染之情况时，必须立即对现场进行搜寻，尽快查清噪音来源及危害程度。2、对噪音污染影响管理区其他用户人士之情况，值班人员应及时予以制止，一般情况采取措施如下：（1）礼貌协商，减少噪音影响至最低程度，对屡劝不停者，经管理处经理许可，采取必要措施予以制止。（2）对外来严重之噪音污染，立即报告所辖地区派出所、环境管理部门，直至市政府有关投诉接待部门寻求解决途径。（3）当值值班员必须做好事件发生之经过记录，特别是前后影响之时间记。（二）、噪音污染应急处理注意事项：1、当管理区有噪音污染投诉时，当值值班员应及时至现场作调查，并安抚受影响之用户人士，了解事件情况及亲身感受噪音之影响，以免事态人为扩大。2、如是外来噪音，值班人员可根据中华人民共和国环境噪声污染防治条例、武汉市环境保护条例等政府部门规定，与噪音来源如：建筑工地、娱乐场所、工矿企业等单位联系，协调停工、减低音量或采取隔音措施，减少污染对管理区用户影响至最小程度，协调无效作报警处理。3、如是管理区用户单元发出维修、舞会、卡拉OK等噪音污染情况，管理处需按照小区用户守则、装修守则等相关条款之规定，礼貌向用户说明对他人滋扰情况，取得谅解，交尽量减少音量。协调无效，经投诉人士具名授权后，作报警处理。4、施工单位必须严格遵守管理区施工时间之规定，管理处对施工情况随时现场督查，发现噪音污染及时协调更改施工计划或采取保护措施。如施工之噪音影响其他用户人士的，管理处应及时制止，对屡劝不听者，即时勒令停工处理。二十四、交通意外应急处理（一）、交通意外应急处理方案：1、当值保安人员接报管理区域发生交通意外时，应立即按规定程序向管理处及其他人士通报，一般情况通报程序如下：（1）保安主管（2）管理处主任 如：意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时，立即报警。（3）“110”警方或交通警察部门。（4）“119”消防部门或医疗救护中心。2、现场值班人员同时采取如下应急处理措施：（1）将事故现场用警戒绳暂时封闭，安排管理员对现场进行保护，采取临时通行措施保障其它车辆畅通。（2）对肇事情况作详细记录，并拍照取证。拍照的主要内容为：肇事车辆牌号、意外部位、现场位置、行车路线显示、刹车痕迹（以参照比较）等事宜。（3）对于一般情况的交通意外，管理处予双方协调尽快解决，减少对车场畅通之影响。a、车辆轻微碰撞情况，管理人员协调双方尽快解决。b、造成管理区域设施或设备损坏的，由肇事者结具赔偿责任书，承担应负责之损失。c、肇事者无理取闹或僵持未决的，视情节轻重报告警现场处理，并追究其对管理区交通影响之责和收取超时停车费用。d、将伤员从受损之车辆中拉出之安全地方，采取简易止血方法，等候医疗救护中心救援。e、对车辆初起火苗进行自救，如车辆未起火，但有油料渗漏时，应隔离现场并严禁烟火，做好消防救火措施。3、交通意外事故处理后，管理处应安排如下善后事宜：（1）对损失情况进行清点后，与肇事者办理损失赔偿事宜。（2）安排人员尽早完成现场清理工作，保障用户使用。（3）对损坏之管理区设施设备安排维修事宜。（二）、交通意外应急处理注意事项：1、管理区发生之交通意外时，管理处在封闭现场时，务必安排人力及妥善之通行方案，保证其它车辆畅通。2、在事故处理未果前（以较大事故），禁止当事人随意移动车辆，以免破坏肇事时行车痕迹，影响警方判定责任人，如有肇事者有故意移动情况，一应且果由其负责。3、车辆起火极易引致爆炸事故，值班人员于救火时必须采取必要之防范措施，保证自身安全，并对现场附近之可燃易燃物品清除，以免火势扩大。4、管理区