提升保险服务质量的探讨修改版ppt课件.ppt

保险公司提升服务质量的探讨 1 组员 整理资料及制作PPT 荆新蓉王彩恒查找资料 王芳梁亚李玉敏 2 start 研究背景及意义 1 保险服务的作用和内容 2 重点提升保险售后服务 3 建立客户服务体系 4 案例分析 5 3 研究背景及意义 4 研究背景及意义 我国保险业发展至今 经营主体越来越多 竞争越来越激烈 特别是入世之后 更是要与外国众多强大的保险公司竞争 竞争的手段和形式多种多样 但呈现明显的向保险服务品质竟争转变的趋势 而我国保险服务尚处初级阶段 无论是理念还是手段都较发达国家落后 建立和完善保险服务体系是保险事业发展的需要 也是面临国际竞争的客观要求 从1992年美国友邦保险进入上海起 中国开放保险市场仅仅8年多 但近两年的节奏明显加快 到目前 已经在华设立代表处的外资保险机构有200多家 其中100多家提出发牌申请 而且许多己经进入和即将进入我国保险市场的外国保险公司几乎都是世界重量级的机构 有着悠久的经营历史 巨大的经营规模 先进的管理机制 成熟的运作机制 以及卓越的商誉和品牌效应 许多保险公司经营理念上 服务将超前 理赔讲诚信 对我国的一些企业和一些年纪较轻 受教育程度高的人们具有很大的吸引力 由于我国的保险业恢复并重新发展的起步较晚 以及由于历史原因国内一些金融体制和制度的制约 和国际上那些己经发展成熟的大保险公司相比较 在管理制度 产品设计 营销理念和机制 服务体系等方面 我国的保险机构都处于不成熟和不完善的劣势 5 研究背景及意义 因而从我国现有保险企业的角度来看 外资保险公司的进入势必带来极大的挑战和更残酷的竞争 1 在宏观方面 我国现有的保险法律法规体系上不健全 监管组织机构 制度体系尚待完善 而且对我国中资的保险公司在业务开展 经营方式上有些限制 中资保险公司的经营制度条件有待改善 2 从经营规模上看 除了少数级家公司外 大多数中资的保险公司无论是在经营区域 机构数量 还是业务规模上都很小 抗竞争力差 外资保险的大量进入 对这些公司的生存和发展会形成直接的挑战 尤其是对近几年来成立的一些中小型股份制 区域性的保险公司所面临的生存与发展危机是十分突出的 3 从营销体系上来看 我国保险机构还是大多处于传统的经营模式 营销观念淡薄 营销方式单一 外资保险公司进入后 随着专业代理人 经纪人等中间机构的进入 会对传统的保险营销方式构成挑战 对中资保险公司所习惯的核算 管理 营运方式形成冲击 4 具体从产品和服务上来看 我国的保险公司在产品开发上与外国大型保险公司还存在着较大的差距 在整个服务体系的建立和完善上 更是表现不足 6 研究背景及意义 随着保险行业竞争的进一步深化 保险企业间的竞争内涵已经由单纯的规模竞争逐渐发展为以保险服务为主要特征的质量竞争 国际上许多强大的保险公司具有非常有效和发达的服务体系和强有力的服务品牌 这也是我国中资保险企业和他们的一大差距 因而在未来的发展中 我们必须大力加快保险机构客户服务体系的建设和完善 这样才能在市场的争夺中 特别是在保险市场对外开放后的国际化大竞争中取得竞争优势 保险服务也是保险公司生存和发展的关键 因而从以上的论述 我们可以知道我国的保险公司必须抓紧时间 努力寻求发展 在管理体制上 在营销体系上 在产品开发上 保险服务上大力创新 以提升自身竞争力 求新求进 才能在竞争中得以生存和发展 其中保险服务体系的建立和发展是我国保险企业需要重点关注和大力发展的重点方向之一 7 保险服务的作用和内容 8 保险服务的作用和内容 1 服务与保险服务服务 在经济学中我们所理解的服务是指不以实物形式 而是以提供活劳动形式来满足他人某种特殊需要 这种服务是一种有偿的活动 以等价交换的形式为满足企业团体或其他社会公众团体或其他社会需求而提供的劳务活动 保险服务 从广义上来看 就是指保险公司位社会提供的一切有价值的活动 保险服务从属于服务的范畴 传统的观念认为 保险公司的服务集中体现为经济补偿与给付 把对客户履行保险补偿风险等的基本职能 视为保险服务的全部 而现代的服务观念则认为 服务远非局限于此 围绕经济补偿和给付这一核心所进行的各种扩散性服务 均在保险公司的服务范围 9 保险服务的作用和内容 扩散性服务咨询服务 扩散性服务附加值服务 核心性服务提供保险保障 扩散性服务其他 10 保险服务的作用和内容 在企业的经营观念上 现代企业的经营理念也正在不断进步 过去的保险业在产品和产品规模上进行竞争 是以产品为中心的经营理念 如今保险业的竞争已然发展到在服务上的竞争 是以客户为导向的新的营销理念 可以说现代保险业的竞争就是服务上的竞争 谁为客户提供了独具特色的优质服务 令客户满意 谁就会赢得客户 就会在竞争中获胜 在现代企业管理中 尤其是在西方企业中 客户关系管理已成为企业管理中的关键 客户关系管理的定义是企业以客户为中心 通过对客户资料的数据分析来认识自己的客户 使其对客户的投入和需求满足达到最佳的平衡 从而获得最大利润的互动过程 综上所述 我们可以知道汉仅关注保险本身经济补偿和给付这一核心内容是远远不够的 我们更需加强围绕这一核心的各种扩散性服务 在今天提出保险服务的概念 是一种泛服务概念 不是要关注保险险种木身 而是从客户 出发 把企业切活动都纳入服务中 使其所有的经营目标 经营手段和经营决策都以市场为导向 以客户为中心 并把这种观念贯彻与保险产品营销过程的始终 并建立起切实有效的客户服务体系 11 保险服务的作用和内容 2 保险服务内容如今的保险服务不再仅仅限于售后对客户理赔等保险经营某几个环节阶段的简单服务 作为一种全面的服务 它存在于包括宣传 约访 缔约 促成 理赔 契约变更 收费 附加值服务 咨询与申诉这一保险全过程的各个环节 因而我们可以把这保险服务的概念有下面概括 保险服务 全面服务 售前服务 售中服务 售后服务 12 保险服务的作用和内容 1 保险售前服务保险售前服务指在推销保险产品之前为客户提供的设计保险方面的服务 这是在精心研究人们保险需求心理基础上 在他们还没有接触保险产品之前 用一系列方法来激发顾客购买欲望而提供的各项服务工作 从客户的角度出发 在投保之前他们需要了解什么是保险 为什么要保险 为什么在该家保险公司投保 投保什么险种 以及投保的责任和收益 因而我们知道保险售前服务可以包括的内容十分丰富 其核心就是为顾客提供方便 具体来说有以下各项 1 传播保险知识 2 传播公司状况与形象以及保险产品信息口碑 3 充当客户的保险顾问 13 保险服务的作用和内容 2 保险售中服务保险售中服务是在保险产品买卖过程中 直接为销售活动提供的各种服务 它是销售实现的关键环节 主要内容有 迎宾服务 1 投保服务 2 承保服务 3 建立客户档案 4 14 保险服务的作用和内容 3 保险售后服务保险售后服务是指售出保险产品乙后保险公司所提供的服务 主要内容有 防灾防损服务 防灾防损是指为预防和减少灾害事故发生以及由此所造成的生命和财产损失而采取的各种措施 保险防灾防损服务就是保险公司为保护提供的这些预防性 保护性措施 如进行防灾防损宣传 提供技术咨询 风险评估 事故调查 灾情信息服务 帮助进行防灾防损检查等 理赔服务 理赔即处理赔案 它是保险标的发生事故后 是保险人根据保险合同的规定履行赔偿和给付责任 对被保险人提出的索赔进行处理的服务 是保险服务的重要内容 附加值服务 附加值服务作为售后服务的一部分 是保险公司针对一定层次的客户和潜在客户所提供的与保险保障无直接关系的延伸性服务 通常包括提供急难救助卡 客户子女奖学金 信息交流刊物 大型服务回馈活动等 契约保全服务 契约保全服务视为确保保单的有效性而采取的一系列维护工作 包括的项目有投保人变更 受益人变更 保险金额变更 保险期限和保险责任变更 险种转换 补发保单 保单迁移等 咨询与申诉服务 当客户或潜在客户通过各种方式向保险公司有关部门进行咨询时 咨询人员要尽快做出答复 当保险合同关系人提出申述时 应提出恰当的建议或解决方法 保险公司通过建立传呼热线 门店受理等多渠道受理途径 为客户方便有效的开通咨询申诉途径 建立咨询申诉处理程序 使客户的问题得到有效的解决 15 保险服务的作用和内容 16 保险服务的作用和内容 3 保险服务的作用保险服务是保险市场上竞争的重点 是保险企业生存发展的关键 保险公司靠服务在社会上树立良好形象 赢得信誉 争得客户 靠服务出质量 出效益 服务关系到保险公司的前途和命运 我们将就以下儿点 探讨保险服务对保险企业的重要作用 1 保险服务增强保险服务优势 2 保险服务与客户服务关系 3 保险服务与企业经济效益 17 保险服务的作用和内容 1 保险服务增强保险服务优势保险公司通过为客户提供优质的售前 售中和售后服务 与客户建立起一种信任关系 于是就有了相对固定的客户 保险公司和客户间这种友好关系的持续 促使客户在有新的保险需求之后依然在同一家保险公司投保 从而使保险公司拓展了业务 占有较大的市场份额 在为客户提供服务过程中 还可以及时了解客户保险需求的变化 有针对地开发新产品以满足客户的需求 这就是相关销售 它使保险公司的业务范围扩大 并且 据统计 一个满意的客户把产品推荐给他人的平均人数为5个 显然能扩大保险客户群 经过儿年来我国保险市场竞争的洗礼 保险公司都认识到保险领域不应找打价格 一是因为保险价格 费率 是经过精算而科学厘定的 降低价洛必然导致保险公司偿付能力不足危及公司经营的稳定性 等于削足适履 二是针锋相对的价格的争斗 是一种不正常的无序竞争 对所有参与竞争的企业和整个行业的发展有害 因此 以降低保险价格求得竞争优势是不可取的 也可能是一种事与愿违的做法 另外 由于保险企业的特殊性 大多数险种的价格是由保险管理部门统一规定的 保险公司不得任意变动 当然也就无法以此为手段参与竞争 在客户服务为导向的质量竞争下 以服务为导向的营销策略 才是长期性根本性的策略 也是保险公司获得持久性竞争优势的根本 这一策略 通过保险服务增加客户的保险价值 节省客户的保险成本 以此形成差别化优势 最终转化为竞争优势 18 保险服务的作用和内容 2 保险服务与客户服务关系 当企业 家庭或个人对其所面对的风险感到不清楚 困惑时 保险公司通过风险咨询和保险保障设计服务 帮助他们识别风险 并在此基础上为其设计出合理有效的保险保障方案 当然会赢得客户的好感 有助于购买行为实现 当被保险人的生活环境随时间的推移发生必然的变化 因而提出变更保险合同内容的合理请求是理所当然的事情 保险公司通过契约保全服务 及时为客户排忧解难 有助于加强客户与保险公司的 纽带 关系 避免因服务的忽视而导致保单失效或退保 当客户在参加保险后遇到许多疑难问题 例如保险责任 内容变更 理赔情况等 有问题时保险咨询人员主动 亲切 迅速的提供咨询服务 给与满意的解答 会很好的解除客户的困惑 对客户有抱怨 投诉的时候 咨询人员亲切关怀 认真倾听 委婉说明 专业解答 提出恰当的建议或和解办法 从而完满解决客户困惑 切实维护客户权益 及时消除客户对保险公司的误解 19 保险服务的作用和内容 3 保险服务与企业经济效益我们可以通过保险服务 顾客和公司的服务利润链的关系认识到保险服务给公司带来巨大的经济效益 客户的满意度决定公司的利润 满意的客户会有较高的品牌忠诚度 他们再次购买保险时会选择同一家保险公司 使保险公司的业务增加同时获得的利润增加 而且与老客户进行交易也会比较容易 在由以前工作的基础上能节省交易成本 满意的客户是最有利的宣传 可以为保险公司转介新客户 减少保险公司搜索新客户的成本 因而我们说客户的满意度决定公司的利润 那么怎样能使客户满意呢 我们说优质的客户服务决定客户满意度 我们必须为客户提供全面优质的客户服务 以客户为中心 在保险销售的各个环节 为其提供满意的服务 而保险公司正是提供保险服务的主体 因而保险公司要为优质全面的保险服务而付出实质的行动 20 保险服务的作用和内容 我们还可以从更直观的角度认识到 有针对的进行保险知识宣传 开展产品广告业务 提供全面优质服务 会吸引越来越多的人参加保险保险标的增多 使保险更加符合大数法则的要求 它对保险经营的稳定性是至关重要的 同时 标的增多 保险公司所支付的固定费用分摊在每一单位保费的比率就会下降 保险公司的盈利就会增加 保险的承保服务 对标的进行筛选 剔除了那些不宜承保的高危你的 从而避免了可能给企业带来的道德风险损失 对保险标的按风险程度分类 分别核定承保条件 使投保人所交纳的保险费与其保险的标的风险程度大小相适应 维持了差别保费率的公平原则 从而避免了按统一费率承保高危标可能导致的赔付率过高的现象 进行防灾防损服务 减少灾害事故发生频率 使赔付率下降 开展契约保全 咨询投诉等服务 可以稳定客户 提高保单的维持率 避免因中途退保过多而造成大量营业费用的浪费 21 重点提升保险售后服务 22 重点提升保险售后服务 我国的大多数保险公司都还没有建立起完善的客户服务体系 过去只是把保险产品销售出去 仅仅是进行原始的承保和出险后的理赔服务 这样是难以满足客户的日益增长的服务需求 国外保险公司经历长期的发展 已经建立起较完善的较先进的服务体系 我国应该向国际大保险公司借鉴 结合我国的实际情况 大力加强保险服务的质量和力度 特别是在售后服务方面 和国外保险公司相比 国内公司具有了解和熟悉国内市场的优势 因而在保险产品的销售上还有一定的优势 可是在售后服务上往往被忽视 保险公司和客户不仅仅在签订保险合同就可以了 还需要为投保的客户提供售后的防灾防损服务 理赔服务 附加值服务 契约保全服务和咨询与申诉服务等 只有提供优质的售后服务 刁 能提升其产品的价值 让客户买的满意 提高客户的满意度 同时还能降低赔付率 给保险公司带来极大的效益 因而 保险售后服务使保险服务的重点内容 也成了服务竞争的关键环节 国外强大的保险公司 他们能为客户提供先进优质的服务 有完善先进的售后服务体系 因而具有吸引客户 留住客户的较强优势 我国的保险企业与这些公司比较 在防灾防损和理赔这两个环节上特别显得薄弱 国外在防灾防损以及理赔上 己经采用先进的理论和技术来进一步满足客户的需求 因而出于保险市场上的竞争需要 特别是加入WTO后与国际保险巨头的竞争需要 我国保险企业必须加强保险售后服务的建设 学习国外先进的理论和技术 并且利用自己了解当地市场的优势 为客户提供优质的售后服务 下面我们就防灾防损和理赔这两方面服务着重加以论述 23 重点提升保险售后服务 1 提升保险理赔服务保险的根本职能就是补偿 补偿的表现形式就是理赔 理赔服务给遭受损失的企业补偿使之能绝处逢生 使遭受不幸的家庭和个人得到拯救 理赔服务就是为出险的保户送去金钱 也是送去了关心和情谊 对保户来说 参加保险最关心的莫过于发生灾损和事故后能否得到赔付 赔付是否及时准确 可以说 理赔服务是优质服务的出发点和归宿点 因而在理赔服务中 应该本着主动 热心和诚恳工作态度 以务实 冰确 高效的原则 在尽可能短的期限内结案 最大限度的让保户得到其应得的保障 我国保险市场中的理赔服务和国际上的保险巨头比较起来还是有一定的差距的 理赔服务中还存在着一些不尽如人意的地方 以平安保险公司一项调查为例 部分被访者未来将放弃在平安保险公司投保的原因中 因为理赔手续复杂而不再续保所占的比例最大 为30 16 认为保险公司服务意识差而不续保的比例也达到了10 20 这不仅仅是平保公司一家出现的问题 我国的各保险公司在理赔服务上都需要加大力度 24 重点提升保险售后服务 我国保险市场上普遍存在的理赔手续复杂 理赔效率低 操作中技术含量低的问题 这也是保险客户对保险公司不满的重点之一 出险的客户如果无法得到迅速合理的赔付 不仅是在物质上的损失 也会在心里对保险公司充满不满情绪 这样一来必然会影响保险公司在客户心中的形象 影响保险公司的声誉 影响保险公司将来的发展 这两年来我国的一些保险公司也意识到了这个问题 纷纷在理赔服务上下功夫 相继推出了一系列服务措施 提高理赔服务的质量 例如深圳人保推出24小时电话接报案 实施简单索赔程序 快速查勘定损 24小时免费拖车服务 提供3000元人伤急救担保卡 并且免费法律咨询 深圳太保也推出了25小时电话接报案 快速索赔 快速查勘 免费拖车 3000元医药费担保 免费咨询服务以及电话投保 免费送单服务 代步车服务等等 25 重点提升保险售后服务 服务措施 建立接报案中心 开通电话热线 24小时全天候受理理赔案件 比如平保公司的95511 人保公司的95518等都取得了一定的成效 为及时受理客户的报案提供了畅通的渠道 开通理赔绿色通道 简化程序 迅速有效的理赔 通过采用一些先进的技术 帮助工作人员迅速赶赴现场 快速查勘 快速定损 同时 提供拖车 援油 更换轮胎 小故障现场抢修等服务 对一些老客户提供无偿使用代用车 提供人伤急救担保卡等 简化理赔手续 快速支付赔款 规范简化严谨的赔案程序 运用现代计算机网络技术 简化原本复杂的表格填制 赔案缮制与赔付支出同步化 例如平保就承诺接到报案市区十二小时内到达现场 县区二十四小时内到达现场 保证现场查勘的及时性 支公司权限内 对于客户及时报案 提供必要有效的单证 将在五个工作日内完成全部理赔工作等 26 重点提升保险售后服务 2 提升保险防灾防损服务 从客户的角度出发 投保人投保的目的是在风险发生时能得到赔偿和给付 然而对大多数投保人来说 是希望风险不发生 或是风险发生的可能性降到最低 保险防灾防损服务帮助客户提高检测风险因素 预防风险 进而规避风险 通过专业的特色服务 提升了保险产品的价值 更大程度满足客户的需求 从保险公司的角度出发 提供防灾防损服务的确要增加一定的经营成本 但是通过该服务帮助客户的风险发生可能性降低 使得保险公司的保险赔付率降低 最终赔付金额减少 另一方面提供优质的防灾防损服务可以提高客户的满意度 加强客户与保险公司的密切程度 使得客户进一步稳固 并吸引更多的新客户 公司的客户规模进一步扩大 保费收入也就进一步增多 从支出减少和保费收入增加两方面看都是为保险公司创造收益有很大的贡献 更进一步看到的是 优质的服务会使公司的客户资源进一步富有 会使公司的品牌形象更加优秀 也就增加了公司的无形资产以及竞争优势 27 重点提升保险售后服务 防灾防损服务的一般做法是进行防灾防损宣传 提供防灾防损服务 进行防灾防损检查 参与抢险救灾等 各大险种则各有侧重点 例如在财产保险来说 防灾防损的服务主要有1 进行防灾防损宣传 宣传防灾防损知识和国家有关法令法规 帮助客户加强防灾防损意识 2 进行防灾防损检查 保险公司派出专职人员或聘请专家和技术人员进行检查 利用保险公司的资源帮助客户加强防灾防损的能力 3 参与抢险救灾 抢救所承保的标的 减少保险赔偿 还可以加深与客户之间的感情 4 向社会提供各种防灾防损服务 5 把防灾防损服务贯穿于整个保险经营过程 在保险条款设计中 规定被保险人的防灾防损义务 采用不同费率 以促进客户防灾防损的积极性 促进防灾防损的开展 28 重点提升保险售后服务 以车险为例 分析如何提高车险的防灾防损服务 我国汽车产业的迅速崛起为机动车辆保险提供了广阔的发展空间 1999年 全国机动车辆投保己达到1494 47万辆 车险保费收入306 8亿 约占整个财产保险业务保费收入的60 机动车辆保险已成为我国财产保险业务当之无愧的龙头险种 倍受各保险公司的重视 近年来 各家公司纷纷在提高车险服务水平上下功夫 以谋求这项业务的长足发展和良好效益 各保险公司车险产品的开发基本上没有太大区别 在车险上的竞争往往更体现为服务上的竞争 我们应该提供针对不同车险客户群的车险产品 应该提供优质的售前 投保承保和售后服务 方便迅捷的理赔服务 有针对的附加值服务等特色服务 赢得客户 29 重点提升保险售后服务 在表2一1中 列举了平安保险黑龙江省近四年来的车险保费和赔付率的数据 通过这些详细的数据我们可以知道 我国保险公司的车险业务为高赔付率而困扰 据统计 我们发现 1999年我国车险业务赔付支出178 9亿元 同比增长1 64 赔付率为55 7 这样的赔付率与一些保险发达国家相比 并距很大 我国机动车辆保险赔付率依然很高 其根源就在于机动车辆事故率高居不下 因此 在车险业务的经营管理中 必须加强保险车辆的防灾防损服务 30 重点提升保险售后服务 为了给客户提供更好的服务 保险公司除了用保险防灾防损的一般原理和做法外 应侧重于以下几方面工作 一 开展专题研究 指导防灾防损1 驾驶适宜性及在防灾防损中的运用 2 人体生物节律理沦及其在防灾防损的运用 3 驾驶疲劳对策研究 4 对驾驶员和行人生理心理的研究及防灾对策 减少事故的发生率 会给保险公司降低赔付 带来收益 因而保险公司应积极与交通部门 运输企业 研究机构合作 帮助对降低事故发生的研究和采取的对策措施 为客户服务提供更科学更有效的服务 31 重点提升保险售后服务 二 坚持宣传教育防范在先搞好交通安全教育是做好防灾防损工作的重要一环 提高人们的安全思想意识 和安全交通知识 才能从根本上降低事故发生率 三 利用防灾防损费用 开展防灾防损工作有效的利用防灾防损的费用支出 以创造出好的工作效果 例如在易出险路段设置警示牌和围栏 为投保人开展安全竞赛活动 设立专门的课题费 进行专题研究 推广应用预防交通事故的新技术和新产品等 通过这些活动都可以使客户受益 有助于降低事故发生率 降低赔付率 也有助于提高公司形象 如1989年人保铁岭市支公司出资 在市内增设交通岗 增设道路安全栏 安全交通标志等 有效改善了是内外的交通安全设施 交通事故比上年同期明显减少 少发生事故26起 少伤13人 死亡人数减少5人 保险支付赔款减少21万元 四 在保险条款中制定有利于防灾防损的规定为鼓励被保险人严格遵守交通规则 安全行车 减少事故 可实行无赔款优待的办法 另外在车辆保险条款中规定被保险人义务的内容 及明确规定保险公司的除外责任 以督促被保险人注意交通安全 从而达到防范的目的 通过保险合同条款的设计 激励被保险人注意安全问题 减少事故发生 32 建立客户服务体系 33 建立客户服务体系 一 搭建客户服务平台二 建立保险服务体系的可行性政策 34 建立客户服务体系 一 搭建客户服务平台 近日 中国消费者协会在全国六个城市进行了 消费者与保险 的调查 其中消费者近两年不准备买保险的原因的调查结果如下表 35 建立客户服务体系 根据下面的图表数据显示 我们可以看到因为保险手续太复杂而不愿投保的比例最高 达到了39 1 而对于保险公司不信任 对保险的相关知识不了解的也分别达到了24 和19 6 这三个最大的原因都是可以通过提高保险服务质量而得到很大程度解决的 而其他的如认为卖保险的人不可靠 保险合同看不懂 这些也是和保险服务开展的如何相联系的 因而总体来说 如果保险公司给客户提供令其满意的优质服务 会解决客户不愿买保险的很多原因 就能吸引更多的客户 36 建立客户服务体系 因而搭建一个有效的客户服务平台 满足客户所需要的各项服务是很重要也是很关键的 首先我们应该对自身的保险服务有一个明确的定位 应该在全系统树立统一的服务理念 然后通过建立专门的客户服务部 统一公司人员和各部门为客户服务的体制 搭建起完善的客户服务平台 1 客户服务中心的建立针对许多客户和潜在客户认为保险手续太复杂 且对于保险及保险合同有关内容不了解 我们应该建立直接与客户接触的平台 来有效的解决这类问题 因而建立客户服务中心的门店 是有效的途径之一 硬件 1 客户服务中心方位的选择 办公地址是否交通便利 便于客户前来投保或索赔 以及是否便于停放车辆等 以及在门店标识的设置上 是否和公司形象统一 是否达到了宣传公司企业形象品牌形象的功能 2 内部环境的设置 各岗位标志和引导牌 特别是前往理赔部门的引导标志 公司简介 咨询人员 值班经理 客户服务用品 客户意见箱 服务质量意见书 客户服务电话中的投诉功能 外勤查勘定损服务人员的 理赔服务卡 等 37 建立客户服务体系 软件方面 集中体现保险公司对客户的服务质量 具体包括以下方面 1 从业人员素质 保险客户服务中心对客户提供服务的关键环节的人员素质如何 素质包括服务态度 职业道德 专业技能熟练程度 着装 工作卡牌 文明用语等 2 电子化建设 出单和客户信息查询等服务项目的快捷 准确与否与内部电脑设备特别是程序的设计以及数据库的完善具有很大的关系 这已成为提升服务必需解决的问题之一 38 建立客户服务体系 2电话服务系统客户服务中心的服务内容比较多 交流能直接 能有效的了解客户 服务客户 但它所提供的服务在时间和地点上都有一定的局限性 如果能建立起一个有效的电话服务系统 那么客户在很多时间 在很多地点就都能得到有效的服务 我们可以建立起24 7的热线服务系统 即实现24 7 一周7天 每天24小时不间断 服务 可以开展咨询 查询 投保 理赔报案等多项服务 特别是例如快捷有效的理赔报案 使理赔工作能更有效的开展 电话服务使得保险服务在时间上和空间上得到了延伸 为客户提供了更便捷 更有效的服务 进而拓展了保险公司的服务平台 提升保险公司的服务质量 现在国内的保险企业也纷纷开通了这项服务 如平安保险公司的95511 人保公司的95518等 取得了一定的成效 3 保险服务网络随着IT技术的发展 社会已经发展到网络经济时代 除了IT 电信这些行业本身体现网络技术的重要性 许多传统行业的发展需要很好的结合网络技术和互联网平台 在国际上己建立起许多专业的保险网站 以及有一些保险公司自己建立的网站 来进行保险的营销 在网上销售保险产品 特别是许多服务项目可以得到实现 在英国 该国的保险销售己大举移师网上 据有关专家估计 英国网上保险市场到2005年将达31亿美元 届时将有20 的一般保险将在互联网上进行 而现在虚拟保险 超市 已经应消费者要求出现 并提供抵押保险和基金的购物比价 39 建立客户服务体系 保险产品具有网上销售的可操作性 作为一种全新的经营理念和商业模式 具有选择广泛 降低成本 无地域时间限制和保护隐私的特点 对于传统保险公司来说 网络营销可以有效降低成本 减少运营风险 还可以最大限度地满足客户的个性化需求 其发展前景是很好的 尽管互联网为保险的发展带来了许多机遇 但是从当前的现状看 网络保险仍然存在一些有局限的地方 首先 人们在使用互联网时担心信息安全问题 担心敏感的个人资料在上网时会被曝光 其次 对网上投保客户的识别就是一个亟待解决的问题 法律规范的进一步建立和完善是互联网被充分运作之前必须解决的问题 第三 在技术上有些问题还不能立刻解决 互联网一旦被用作客户服务资源 就要求信息在网络服务器和保险公司的管理系统之间大量互动 而这对于那些设备陈旧的公司来说是十分困难的 或者说简直就是不可能的 第四 互联网使用的最大误区是对资源的误用 互联网应被当成提高客户服务质量的工具 可以快捷简便地处理各种保险业务 假如只是简单地让其为客户提供成堆的资料 那会加重客户的负担 从而使保险公司的经营原则和客户的要求背道而驰 40 建立客户服务体系 二 建立保险服务体系的可行性政策我国的保险业这些年有很大的发展 而保险市场仍然存在着很大的发展潜力 表3一2我国与世界其他一些国家1998年保费收入的比较 我国的保费收入达到1428 1亿美元 排名世界第17位 但保险深度是1 49 和保险密度为11 4美元 分别排世界第66位和78位 与一些发展中国家也都还有一定的差距 因而我们可以发现 我国的保险市场开发仍然有很多很有潜力的地方 对于我国的保险企业也仍然有很大的发展机会 单位 千万美元 41 建立客户服务体系 1 首先 保险公司对保险服务应有明确定位 鉴于我国保险市场客户服务水平整体开展的都还不成熟 客户及潜在客户的层次多样化和需求多样化 我们提出定位于专业化 差异化的保险服务 即 以一流的专业水平 为客户提供专业 快捷的销售 理赔服务 对客户群进行分类管理 为客户提供差异 全面的超值服务 对于客户购买保险产品 首先就是产品 销售 理赔等均具有一流的专业品质 让开用户买得放心 其二就是要提供与众不同 独树一帜 超出客户的自身预期的服务 让客户买得称心 2 其次 保证优质保险服务的内部建设 公司员工客户服务理念的树立和客户服务组织的构建 公司上下从管理层到每个员工都应认识到提高客户服务对保险公司生存和发展的重要意义 认识到客户服务是保险竞争的中心 是公司品牌建设的重要支点 客户资源是公司的宝贵资产 优质服务是吸引 保留 发展客户