酒店质量手册.doc

东莞市椰林山庄酒店质量手册实施日期：2006年1月1日目 录01公司简介02任命书03权责列表04质量手册管理控制1总则2引用标准3术语和定义4品质管理系统41一般要求42文件化要求421一般要求422品质手册423品管系统文件管制424品质记录管制5管理责任51管理者承诺52顾客导向53品质政策54品质管理系统规划541品质目标542品质系统规划流程55责任、职权与沟通553内部沟通56管理审查561概述562审查的输入563审查的输出6资源管理61资源的供应62人力资源63基础建设64工作环境7产品实现71产品实现的策划72顾客相关的过程721产品/服务相关要求的确认722产品/服务相关要求的审查723客户沟通73设计和开发74采购741采购过程742采购资讯743采购物料的质量验证75生产和服务供应751生产和服务供应的管制752生产和服务供应过程的确认753鉴别和追溯754客户财产755产品防护76量测和测试仪器的管制8量测、分析和改善81概述82量测和监控821客户满意度822内部审核823过程的量测和监控824产品的量测和监控83不合格品的控制84资料分析85改善851持续改善852纠正行动853预防行动03权责列表ISO要素/部门名称ABCDEFG41一般要求42文件化要求422质量手册423文件和资料控制424质量记录控制51管理者承诺52顾客导向53品质政策54质量规划55权责与沟通56管理评审61资源的供应62人力资源63基础建设64工作环境71产品实现的策划72顾客相关的过程73设计和开发74采购75生产和服务供应76量测和监控仪器的控制81量测/分析和改善概述82量测和监控821顾客满意度822内部稽查823过程的量测和监控824产品的量测和监控83不合格品控制84资料分析85改善：主要权责部门 ：相关部门A：总经理 B：管理者代表 C：采购/仓库部 D：人力资源部 E：中餐部 F：出品部 G：工程部04质量手册的管理和控制10格式11现用的封面页及内容的表格为固定格式，一直沿用，如果变更，视作修订。12手册全册采用版本管理，而每个章节采用版次管理；20编写本质量手册由管理者代表负责组织相关人员，根据公司质量方针与目标，结合IS09001标准条文要求而建立，是公司质量体系的纲领文件。30审批31本手册由管理者代表会同体系内相关职能部门管理人员共同审核定稿/32本手册经公司最高管理者批准后生效并发布实施。40发行 41本手册为受控文件，遵守第4章“文件和资料控制”整个运作过程。 42本手册作为公司质量体系的纲领，策划并定义了所有的质量活动，需发放至各部门。50使用本手册展示质量要求如何被达成，对外可增强顾客信心，对内可提高经营管理的效能。概述可作为如下用途：51作为公司内部质量运作以及所有质量活动的依据。52作为第二方、第三方质量审核使用。53作为宣传广告使用，向顾客展示质量保证的原理及证据，增强信心。60修订61质量手册的修订由管理者代表负责，根据下列情况考查质量体系并适时修订。611符合性：质量体系必须符合ISO9001标准要求，必须体现公司质量方针和目标。612有效性：质量体系必须适合于公司实际情况，运作的结果必须是有效的。613连续性：持续不断的符合和有效。62被修订的章节的版次依次更新：AA1A9；章节版次更新至A9后，则手册全册更新一个版本：AB，依次类推。63质量运作程序修订同上述.0、2.0、3.0、4.0所述。70版权本手册版权为东海饮食有限公司专有，并视作公司无形资产，任何未经允许复印、翻译、使用均为侵犯版权。体系总则、范围及术语1、 总则11目的：本手册是为了顺应国际趋势及餐饮行业要求，规范本公司在活动、产品及服务中的品质管理而订定的，本标准用以：1） 证实公司有能力稳定的提供符合客户和适用法规要求服务。2） 透过系统的有效运用，包话系统的持续改进过程和保证符合顾客和适用的法规的要求，以达到提高顾客满意度的目的。12适用范围 本手册策划的质量管理体系适用于本公司服务标准2引用标准 本手册根据ISO9001：2000标准制定3术语和定义 本手册采用ISO9001：2000版的术语和定义31持续改进：增强满足要求的能力的循环活动，目的是根据组织的质量方针，改进整体质量体系有效性。32质量管理体系：全部管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需要的组织结构、规划活动、职责、惯例、程序和资源。33管理体系审核：客观的获取证据并进行评价，以判断一个组织的质量管理体系是否符合该组织所规定的标准，并形成文件化的过程，并将这一结果呈报管理者。34质量目标：一个组织依据质量方针规定自己所要实现的总体可以量化质量目的。35相关方：关注组织的质量或受质量影响的个人或团体。36组织：具有自身职能和行政管理的公司、有限公司、商业、企业、行政机构或事业单位，或是上述单位的部分或结合体，无论是合法法人团体、公营或私营。37产品：活动或制程的结果38质量方针：一个组织对其全部质量宗旨、意图与原则的陈述。4、品质管理系统41一般要求，公司运用质量管理体系所需要的过程及相互关系表质量体系环节质量控制功能条款职责部门相关部门客户要求顾客导向、顾客财产产品相关要求 订单评审52 754721 722中餐部出品部门客户投诉及退货处理723采购部出品部、中餐部顾客沟通、客户服务723中餐部客户满意度调查821中餐部文件管理文件管理质量记录管理423424人力资源部各部门采购质量要求供应商资格鉴定及评估741采购部出品部、中餐部采购管理运作程序742采购部各部门进料检验与管制743仓库采购部物料运作要求物料鉴别及追溯753出品部仓库、采购部搬运、贮存、包装、防护和交付运755仓库出品过程要求出品计划、安排与控制751 41行政总厨特殊过程控制、制程检验与管制752 824出品部中餐部过程的量测和监控823出品部各部门不合格品控制83出品部各部门质量异常纠正及预防处理85出品部各部门生产设备及环境管理751工程部各部门统计过程控制84仓库各部门出货质量要求出货检验824出品部中餐部门可靠性测试及量测仪器76工程部各部门系统运作改善职责权限及沟通/管理评审运作55 56总经理管理者代表资源提供/质量方针/目标/承诺51 53总经理管理者代表内部质量审核动作程序822管理者代表教育培训实施/基础建设/工作环境62 63 64人力资源部各部门42文件化要求421一般要求：本公司质量体系文件结构运作程序作业指导书、记录、如右图所示421质量管理手册（Quality Manual简称QM， 编号MH-A-01）既涵盖ISO9001：2000版标准要求以 质量管理手册体现公司质量方针，是质量体系的纲领性文件，各项质量活动在程序手册中定义，或因需要作为“控制程序”列出参考。4212控制程序详细定义出质量活动的程序， 作业指导书、记录、表格而对于出品等质量保证活动的作业指示，定义于相应的操作规程中，并作为参考文件列出。4213操作规程作为各项质量保证作业的指示。4214质量记录：质量体系内所有质量管理及质量保证活动的过程及结果记录。422品质手册即品质策划这规定相互过程与描述范围。423品质系统文件管制4231范围 质量体系内的各类文件：质量手册（MH-A-01）、公司动作程序（QP-XXX）、工艺流程、操作规程、内部检验标准等。4232人力资源部负责文件控制的运作。相关部门负责及时地制订各类文件并经批准后交由人力资源部控制各处理。使用部门负责正确使用及保管文件。4233运作42331出品部，中餐部门等部门应根据需要及时、正确地制订各类文件。质量手册、公司运作程序经管理者代表审核、总经理批准，其它文件经管理者代表或其直属上司审批后即由人力资源部发放，以确保质量体系有效运作。42332人力资源部需制订一份受控文件清单，作为日常工作使用。42333收到的外部文件，记录于文件总清单内。42334在收到生产部门等部门制订的文件时，需查看格式、审批等是否齐全，正确后方可受理。42335人力资源部必须建立受控文件总目录，用以识别所有受控文件的最新版本状态。42336人力资源部按照文件制订部门要求进行复印，在复印件每一页上均盖上“受控章”以作标识然后分发。在分发新文件时必须收回相应的旧文件，文件原稿则保存于人力资源部并记录。收回的旧版文件予以销毁并保留文件原稿盖上“作废章”以达到追溯。42337各部门根据工作需要正确使用并妥善保管。受控文件不得私自复印，如有丢失、损坏或其他需求时，须提出书面申请，经管理者代表批准后由人力资源部办理。出品，中餐部等部门应根据工作需要及时正确地制订各类文件，经管理者代表经理审批后由人力资源部发放，以确保质量体系有效运作。42338文件修订需由原文件制订部门予以修订并经审批后按上述运作。42339详细参考文件和资料控制程序。424品质记录管制4241各质量记录责任部门负责执行对质量记录的收集、识别、归档、储存、处理。人力资源部负责监督。4242定义质量记录，所有质量活动及结果的书面证明。4243质量记录的作用42431作为质量体系有效运作以及质量符合规定要求的证据。42432作为质量分析、改善提升的重要资料。4244运作 42441各部门按照质量体系要求运作并记录质量活动及其结果。记录要清晰完整。 42442各部门按照运作程序的规定负责保存相应的质量记录，具体如下。424421持续不断地收集并按一定的方法分类、归档、标识，保证查找时易于找到。421122采用妥善的保存方法，在储存的同时良好地保管，防止丢失、毁坏。要保存至相应运作程序要求的期限。421123对于逾期的质量记录，在没有特殊要求的情况下可以销毁。当因特殊要求而要延期保存时，按照上述所另行分开保存。4245参考文件质量记录控制程序5管理责任51管理者承诺 总经理须藉下列活动，发展和实施品质管理系统及持续改善其有效性的承诺提供依据。511产品符合顾客及法令法规要求的重要性，沟通至各个阶层。表现在：产品符合法令法规要求的评审产品符合品质技术要求的评审产品符合使用及交期的评审详情参考业务合同评审控制程序512制定品质政策513订定品质目标、承诺514实施管理审查555确保资源的可用性。52顾客导向公司要确保客户要求被满足且最大程度的了解客户满意度。中餐部每半年对客户实施满意度调查，对调查结果进行分析。调查内容为：服务满意度出品满意度价格满意度53品质政策概述 质量方针和目标定义了质量管理的政策和质量活动的大方向，体现出市场的需求及顾客的期望，共分为“质量方针”、“质量目标”两个方面。 质量方针和目标由公司最高管理层决策制订并经最高管理者批准并书面发行。 经批准的质量方针和目标按以下方式在公司内广泛地宣导，以确保各阶层的理解和彻底地贯彻执行。 制成标语等形式在会议室、车间等场所张贴、悬挂。 通过教育培训方式宣导，以保证全员理解、贯彻执行。 透过量化目标管理及管理评审以保证有效实施。出品理念（质量方针） 本公司质量方针（出品理念），充分体现了公司对出品质量的追求及在出品质量与服务方面对顾客所做出的承诺。本公司开展的各项质量活动均围绕着质量方针（出品理念）的有效实施而进行。本公司质量方针（出品理念）为：不断推诚出鲜，精益求精，打造东莞饮食新概念质量承诺提供宾至如归的亲情服务，提供量身定做的人性服务，提供无微不至的贴身服务，提供始终如一的跟踪服务持续改进、以人为本、服务取胜、严格管理、全员参与。质量目标 每月客户投诉不超过3次 客户满意度 90分（满分100分） 批准： （总经理）54品质管理系统规划品质目标（见）品质系统规划流程品质管理系统规划和实施变更时，必需保证本品质系统在规划和实施变更时的完整性系统规划图：客人消费楼面出台生产加工出品仓库用餐需求出品计划采购来料检验 退供应商 拒收职现与权限目的确保质量体系及各项质量活动具有足够的人力资源作为保证明确清晰的职能分工、责任与权力的划分，全面保证体系良好顺畅地运作，保证高的工作效率和产品质量公司组织架构公司组织结构图规划了质量体系功能部门划分，在日常运作中，各部门据此和所述的工作职责制订各部门组织结构与相应的工作职责及质量目标各部门的组织结构与工作职责需经相应上司批准，以确保获得足够的人力资源总经理执行董事助理财务部中餐部出品部人力资源部注：财务部不纳入认证范围职责、权限总经理执行董事助理1、监督协调公司内各个部门的运作，以保证公司具有高的效率和效能。2、收集各个方面的资讯，制订公司各个阶段的决策。3、制订质量方针，认可质量体系、批准相关文件，给予足够的力度与支持。提供质量体系所需资源。4、定期主持管理评审，以保证质量体第持续性、适宜性和有效性。5、领导市场经营。6、监督协调公司财务部、生产部与各个部门的运作，以保证各个部门具有高的效率和效能。7、组织管理市场预测，以保证市场信息的有效性。8、组织对供应商的选择。9、采购资料的批准。副总经理、执行总经理决议，协助总理抓好全面工作，主持全面工作，保证各项指标任务的实现。、熟悉和掌握公司情况，及时向总经理反应、提出建议和竟见。、负责实施公司质量管理体系的组织实施和检查评估、考核工作。、组织指挥公司的日常生产、工艺、技术、经营等方面工作，在总经理委托权限内，签署有关协议合同、合约和处理相关事宜。管理者代表、根据公司政策及国际标准要求建立质量体系、监督协调公司内各部门运作，建立健全质量体系，保证质量体系的持续性、适宜性和有效性。、协调制订在公司总目标基础上制订部门层级目标。、决定组织体制和人力资源编制，协助总经理决定各职能部门和下属各级职员的任免、薪金、奖惩，建立健全、统一、高效的组织体系和工作体系。、协助总经理决定对成绩显著的员工予以奖励、调薪和晋升，对违纪员工的处分、辞退。、协调各部门之间的工作关系，保证各部门统一、协调有序地工作。、组织内部质量审核并向总经理报告。、组织管理评审工作。、外部相关机构的沟通与联络。、负责在组织内部提升满足客户要求的意识。厨师长、组织和指挥厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品，满足顾客需求。、负责各岗位厨师的考核、评估。、根据各厨房的生产特点，编制工作时间表，检查下属出勤情况。、根据厨师的业务能力和技术水平，决定各岗位人员的安排和调度工作。、根据公司要求制定厨房工作的规章制度和直接下属的岗位职责。、负责监督品质保证制度的制定及质量计划的实施。、负责质量管理体系的推行、维护和实施的具体工作。、完成公司领导交办的其他事务工作。、协助生产经理定期召开产销会议，解决存在的问题。人力资源经理1、负责全公司的人力资源、行政、后勤对外联络等。2、负责提供符合要求的人力资源。3、组织必须的教育培训及考核评定，提供培训基础设施。4、保存各部门员工培训记录。5、协助总经理与各部门的协调。6、保证文件控制的运作，确保使用者使用的是最新版本的有效文件。7、负责公司文件和资料的管理。8、负责公司质量记录格式的管理。中餐副总经监1、制定部门月、季度、年度销售计划目标。2、正确传达上级指示。3、领导下级开发客户、巩固客户与公司之间客情关系。4、监督检查部门员工工作、按公司制度和程序对下级进行绩效考核和评估。楼面经理营销经理1、协助中餐副总监检查各主任、部长每天的工作是否按要求完成，有无违规操作。2、监督各个主任、部长、侍应的工作，对不合符要求的加以指正，令其改善。3、协助营业总监评估各个主任、部长、服务员的工作表现。4、定期进行员工培训。5、协调与其他部门的关系，对本部门的各种问题、竟见以及运行情况承担责任。6、掌握每天的经营状况，对影响公司效益的问题，要及时提出解决方案。7、接受客人投诉和员工投诉，涉及其他部门的工作事项须作好与其他部门经理的协调工作。8、负责咨客的全面工作，引导咨客做好迎宾、送客工作，定期对咨客培训和考核，监督咨客的日常工作，并作出处理。采购部经理1、领导采购部的全面工作。2、做好供应商的评估工作。3、负责对物料价格的监控。4、负责公司内物料运作的监控。5、组织对供应商的调查、选择、建立合格供应商名册。6、采购资料的准备。7、负责公司采购物料的采购和退换。8、根据各部门下达、总经理批准的采购计划，及时购进所需物料。9、了解市行情，做好物料市场价格的调查工作，确保采购物料的性能、价格合理化，控制采购成本。、做好供应商的调查、与各相关部门进行供应商评估，选择质优、价廉的供应商。、建立合格供应商名册。营业经理1、负责营业部门的正常动作。2、接订所有酒席宴会，并负责宴会的全面工作。3、按客人的要求作出安排和布置，并与各部门沟通，研制新菜式、新菜牌。4、做好顾客的跟踪服务，对季节性客户的拜访作出安排。5、培训黑衫菜式搭配以及销售技巧。6、按公司要求，做好成本毛利的计算。工程部经理1、对酒店所有设备设施的配置负有主要责任。2、保证酒店设备设施的正常运转和使用。3、负责酒店设备设施的检查、维护保养与修理。4、负责酒店设备的更新改造。5、负责酒店各种能源的供应和管理。6、负责与酒店一定规模的土建设施改造。7、负责与工程有关的对外联系。8、负责各种节日和活动的临时装饰。保安部经理1、负责维护酒店的内部治序秩序工作。2、负责酒店的防火工作。3、负责受理酒店客人投诉并作处理。4、负责培训员工“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”的四防安全教育。5、负责酒店安排临时性的保安工作。仓库主管负责本公司仓库的管理。根据公司经营总方针、财务预算及市场订单情况，制定物料采购计划，报批后执行。控制物料的最高库存量和单批采购量，降低物料的库存成本。完善仓库管理制度，确定原材料损耗标准，严格控制成本。仓管员负责公司仓库的日常管理工作，向仓库主管负责。负责仓库货物的保存、管理，做到货物摆放整齐、标识清晰易见。负责仓库物料的登记入帐工作，认真核实进、出、存单据，做到帐、物、卡相符。负责根据货物的进出及库存情况，向物料部主管建议调整采购方案，确保合理的库存数量 负责仓库物料的月、季、年度的盘点、统计工作。 负责入库物料的验收，做好验收质量记录，并向物料部主管反馈。厨房各岗位主管1、接受行政总厨的工作指令，掌握当天的供餐菜单，做好开餐前的准备工作。2、开餐前对工作检查一次，岗位卫生情况及原料质量状况，并承担责任，对不能解决的问题及时汇报给行政总厨。3、对已烹调的菜肴检查、品尝、试味。4、严把厨房卫生关和检查员工个人卫生。5、操作中发现总是应及时处理解决，对无法解决的事情应及时向行政总厨汇报，协调与楼面各岗位负责人的出餐工作。6、对个别加工复杂且时间较长的菜肴要告知营业部出餐所花时间，以便营业部做好解释工作。7、研发新式菜肴的出品工作。8、发现原料存在质量问题和数量问题须及时向行政总厨汇报或通知采购经理。9、安排每月的厨师排班工作。10、协调本部与其他部门的衔接工作。楼面主任1、负责本部门全面卫生工作，部门每星期的大清洁，每月的大清洁做好记录。2、负责协助PA主管做限PA日常工作的安排和实施。3、协助PA主管定期培训清洁卫生常识和操作要领。4、协助PA主管做好物品的保养工作，协助洁净部做好日常工作。5、安排楼面中工的考勤、员工日常补钟等登记工作。酒吧主管1、负责酒吧全面工作。2、对生果的用途和用量作适当的调配作用，对酒类的存放有计划地分配。3、对饮料的进货日期和享用寿命有明确的了解。4、负责酒杯的存放和清洗。5、监督属下员工，做好存放和控制物品的损耗和楼面银器的存放和清洁卫生，物品听需求和处理作好登记和报告。地喱主任1、负责传菜部日常工作安排，清洁工作的安排。2、传菜员的业务技能培训，做到人性化培训，针对人支培训，取长补短，在楼面和厨房起到“桥梁”的作用。3、检查员工考勤。4、作好菜式的跟催工作，定期对员工进行考勤考核，确保传菜部的工作正常运作行。内审员1、根据内审计划执行内部审核工作。2、对内审不符合事项进行跟踪验证。3、配合外部质量审核工作。4、需要时对第二方进行质量审核工作。厨师 1、做好每餐的开餐准备工作。2、操作中发现总是食品不符合要求，上道工序的操作不符合要求，操作的设备有异常现象，工具或用具不合使用）应及时汇报。3、负责操作处的设备保养和工具清洁及收藏。4、负责工作结束后的原料收藏、个人清洁、环境卫生的清洁、能源的关闭。5、做好工作区的卫生维护工作，严格按照加工方法制作菜肴。553内部沟通总经理/执行董事助理应规定并实施质量要求、目标和完成情况的沟通过程。并保证沟通资源：1、使用内部联络单。2、出品，服务质量异常改善、内部质量体系审核、管理评审。3、公司常务工作会议。详细参考内部沟通控制程序56管理审查561确保经过公司最高管理层对质量体定期的审查评定，确保已建立的质量体系在ISO9001标准要求和公司质量方针与目标的前提下，能够持续、适合及有效地运作。562总经理/总经理助理负责召开和主持管理评审会议。各职能部门负责准备管理评审所需的资料参与评审和负责管理评审之后的纠正措施的有效实施。563运作5631正常情况下，每半年召开一次，当质量体系有重大变动或有外部要求时，需适时召开。5632总经理/总经理助理在召开会议前一周发出管理评审会议通知到相关部门，当有需要时，可邀请相关的供应商、客户、专家等出席。5633管理评审的议题内部稽核结果客房投诉客户满意度服务过程和出品的合格率预防与纠正措施的状况，改善的建议以往管理审查结果的改善状况可能影响质量管理系统之计划变动改善的建议5634各相关部门接到通知后需收集相关资料，在会议上提报审查评定。5635根据评审，会议将作出相关对质量体系的决策，这些决策需在会议上落实具体的执行要求。对资源（包括基础设备、辅助设备、人员资源）的要求。对服务及出品的改善要求。对质量体系需采取的纠正与预防措施要求。5636参考管理评审控制程序6资源管理61资源的供应总经理/总经理助理，必须提供充足的资源，以确保维持品质管理体系和客户满意。62人力资源确保对质量体第相关人员的需求开发及适、足够的培训，制订各岗位人员的资格要求能力并进行认可，从而保证体系正常运作。人力资源部负责统筹所有人员需求及培训需求并制订人员需求计划及年度培训计划，管理所有人员招聘及培训并保证达成。各部门提出人员需求及培训要求并按年度培训计划执行，具体参考人力资源管理控制程序621人员招聘各部门因正常运作需要人力资源，可用员工增聘申请表形式随时向人力资源部提前半月申请，经总经理/总经理助理，人力资源总监批推后由人力资源部根据各岗位资格要求实施招聘。622培训6221人力资源部负责筹备培训教室以及必须的器材。6222培训种类分为以下两种： 62221入职培训：人力资源部安排对新入职员工进行入职培训：公司纪律、消防安全，员工手册等。 62222计划培训：根据年度培训计划而进行的培训，此类培训可以分为内训和外训两面三刀种。6223各部门于每年年底之前填写培训需求申请表向人力资源部提出培训要求，人力资源部根据各部门要求制订次年年度培训计划并交总经理/总经理助理，人力资源总监批准后实施。6224人力资源部对于每次培训都必须提前通知相应的部门协调、确定时间、地点、讲师、受训人等。必要时，可以与外部机构联系进行，培训结束，人力资源部应对培训成效进行相应的评估。6225对特殊岗位人员不但要培训，而且要经过考核并取得资格。623参考文件人力资源管理控制程序63基础建设管理者应根据公司正常动作的需要，提供和维护为达到符合产品要求的基础建设。工作场所和相应的设施、设备、硬件和软件，由相关需求部门提出需求，经总经理/管理者代表批准后实施。64 工作环境管理者根据产品特性、工艺要求决定所需的工作环境，并提供适当的工作环境。工作环境包括：安全性、卫生保健、热度、光度、干湿度7产品实现71产品实现的策划：A客户需求评审B亲产品策划C质量控制策划D服务管理策划E物料供应策划711本公司实现出品/服务所需要的过程参考41712本公司对出品的监控采用企业自己订定的标准，详细规定参考公司内部检验标准。713实现出品/服务所需要的资源参考“6资源管理”。714对出品/服务的分析验证活动参考“8量测、分析和改善”。715对相关结果的记录需要保存参考质量记录控制程序。72顾客相关的过程721产品/服务相关要求必须组织相关部门识别客户如下要求顾客通过定单或口头要求需达到的条件客户虽然没有要求，但由经验可知必须达到的条件国家法令法规提出的要求公司为提升客户满意度所附加的条件722产品/服务相关要求审查7221确保所有的需求在受理前均经过适当的了解；清晰地掌握需求中客户的要求在有足够的能力完成的前提下受理。7222中餐部负责对需求的评审或组织相关的人员对需求进行评审；当有需要时，采购部、仓库、出品部门有责任参与评审。7223运作72231中餐部门有责任对所有客户需求进行评审，评审的项目主要包括：客户名称、地址、联络电话等，各项要求要清晰无误并确保可以达成。72232对于口头需求，中餐部必须详细记录。72233可参考公司出品/服务目录以确认需求是否新品种。7224参考合同评审控制程序或客户沟通控制程序723顾客沟通 公司应在产品/服务资讯、合约、询价、定单处理等方面和客户有效的沟通，并参照如下程序作好相关的服务7231客户投诉 中餐部负责收集客户投诉的信息，填写（Corrective Action Request改善行动要求）向出品部、提出改善和预防的要求并将结果回复客户，直至客户满意。参考纠正和预防措施控制程序。7232客户退货客户退货交由出品部，中餐部收集客户退货要求，并做好记录。7233中餐部负责与客户之间的联络沟通，确保有效解决问题及客户满意。73设计和开发本酒家的设计和开发任务主要指菜品开发和宴会菜单的编制。由出品部负责实施，营业部参与评申和确认。731策划 营业部依据酒家的任务安排以及市场需求，顾客的具体要求，针对性的创研菜品和设计宴会菜单。出品部成立菜品创新小组，明确职责，每月制定菜品开发计划并组织实施。732菜品开发创新小组每月进行三次讨论研究菜品开发并出品新菜，出品的新菜由创新小组评审鉴定并做好记录。由创新小组保存三年。733宴会菜谱的确定根据顾客要求，出品部设专人确定宴会菜谱，征求客人意见，根据客人意见进行修改确定后，下达实施。宴会单的设计应依据客人的身份、地域、习惯特点及价伤格档次进行设计，并考虑晕素搭配、颜色搭配、刀功搭配、口味搭配等。734评审与确认由厨师长负责，将每月的八款新菜品让顾客品尝并统计顾客的满意度和建议，然后在八款中选推二款通知出品部并做为最终新菜品向顾客介绍。（列在菜单品名中注明“新”）对参加品尝的顾客由营业部控制实施并每次记录品尝顾客的个人信息。这些顾客应有几个方向要求：1、不同年龄段（取中）；2、不同职业；3、不同性别；4、经常在外就餐；5、酒家常客；6、不同经济基础。735研制活动安排： 每十天一次，具体是每月的3日、12日、21日，利用下午24点业务时间进行，如需参考资料可按计划，由分管副总同意后购买。为研制组人员拓宽思路，每月可由组长或副组长带领23人外出有目的考察一次，以海鲜菜为主开展活动。74采购741确采购选择合格的供应商；加工商并能及时地采购符合质量要求的物料。742采购部负责对新供应商/加工商送样评估；采购部负责对新供应商/加工商的调查评估，所有的采购活动以及供应商/加工商的联络协调；采购部，仓库负责对采购品的质量验证并定期对供应商/加工商作质量水平评估。7421供应商/加工商的选择 采购部必须本着降低成本及提高质量为目的，不停地开发新的供应商/加工商，经过挑选，目标确定后，采购部负责对新供应商作调查。新供应商/加工商的调查主要包括：原料质量保证供应能力，价格优势与发展潜力。调查评审通过后即要求送仓库，出品部评估，作为供应商/加工商资格证明。这样评估后接受的样品，作为供应商/加工商生产及进料检验的依据。对送样评估合格的供应商作为合格供商，记录于“合格供应商/加工商名册”内。仓库部每月对所有供应商/加工商作总结，以书面报告的形式知会采购部，采购部组织相关活动以处理。 参考供应商管理控制程序7422采购管理 根据需要，在合格供应商名册中选取供应商/加工商，采购部列印采购通知或订货合同向供应商/加工商采购。采购通知或订货合同中必须详细清晰描述：订购品的名称、规格、单位、数量、交货期、价格要求、质量要求、等项。采购通知或订货合同须经总经理/财务总监/采购部经理或授权人批准后方可发出。参考采购管理控制程序743采购物料的质量验证对原材较的检验，仓库人员根据免检清单，对免检清单以外的原材料参考内部检验标准要求进行抽样检验。对进料检验过程及结果进行记录、并交采购部经理/财务总监批准。当进料不合格时，以此报告通知采购部，由采购部根据物料急需程度作协调处理，并要求供应商/加工商改善。仓库每月需对供应商的供货质量状况进行统计，并交采购经理。75生产和服务供应 公司必须确保对出品以及出品过程的管制。参考出品生产过程控制程序。751生产和服务供应的管制7511公司通过客户需求及其他途径获得关于菜色产品特性方面的信息。7512必要时对相关工作岗位应该制定作业指导书。7513要选择合适的装备，并定期对设备进行保养。7514要对菜色生产过程的各个环节进行监控。7515要对菜色产品放行、交货和服务进行监控。752生产和服务供应过程的确认7521确保制程过程符合事先的计划安排，符合相关