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文档简介

1 服务创造价值 浅谈服务营销 2 目录 服务观念服务素质服务技能 3 服务观念 4 世界上最伟大的推销员 乔 吉拉德 是世界上最伟大的推销员 他在15年里卖出了13001辆汽车 1年里卖出了1425辆 被录入 吉尼斯世界大全 点评 人心是最软弱的部分 温柔是最小的利器 不拘泥于显示利益而致力于温情的扶持 往往能取得意想不到的效果 吉拉德的成功要决就在于此 5 1 为什么要有客户服务意识 6 竞争 成本压缩和控制存在饱和度 高技术 高设备 高物质投入 服务意识服务流程 7 优质服务 客户满意 企业利润 看得有多远 才能走得有多远 8 IBM服务收入十年增长情况 单位 10亿美元 2000年 9 2 顾客是怎样流失的 10 GECProgram 3 客户要什么 服务的关键因素 11 4 客户服务等级 一 有问必答 二 主动沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 GECProgram 你的位置在哪里 12 5 客户服务层次 GECProgram 你在哪里 13 客户满意度 csi 客户感受 客户期望 提高顾客满意度 14 服务素质 15 客户服务的人员素质 个人素质业务素质 16 个人素质 知识修养人际修养心理素质形象魅力语言技巧 17 业务素质 了解客户的期望一切以客户利益为中心营造客户至上的氛围学会倾听客户的意见完善客户服务转变销售业绩至上的观念满足客户需求 18 聚焦客户 提升客户服务满意度的最佳途径 衡量客户服务质量的五大要素 RATER指数 信赖度 reliability 专业度 assurance 有形度 tangibles 同理度 empathy 反应度 responsiveness 19 转变销售业绩至上的原则 从长远的角度来看 盲目追求销售业绩只能使我们失败和陷入困境 所以千万不要欺骗客户 而要与之间良好的伙伴关系 销售额 客户关系 20 服务原则 自重自律 平等适度 真诚 21 服务技能 22 23 建立客户对你的信任度取决于八个方面 1正确的自我定位2懂得发问和倾听3要懂得对客户进行真心的 诚心的赞美 4学会认同你的客户5你需要具备非常好的产品的专业知识6重视细节7了解客户背景及喜好8建立友谊 24 关注客户感受 严格执行标准化作业 沟
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