项目工程部员工行为规范.doc

项目工程部员工行为规范前 言提升客户满意度，是整个公司的责任。作为首先面对客户的一线部门，项目工程部，自然首当其冲。我们只有自己先规范，才能去要求公司的其它部门，将用户的压力传递到公司的各个责任部门，共同提高反应速度，优化流程，提升我们的服务，最终提高客户满意度。所以，规范也是项目工程部缓解自身压力、实现压力传递的一种手段。PDCA的工作模式，是制定规范过程中始终贯穿的一条基本原则。所以说，职业化的工作作风是执行规范的基础，如果养成了PDCA的工作习惯，执行规范就是顺理成章的事。规范的执行，不会一帆风顺，肯定会遇到来自用户和公司内部的阻力。在面对用户压力的时候，我们要以自身的规范树立公司在用户中的形象，以此赢得用户的尊重。当用户的要求低于我们标准的时候，要坚持标准，从服务用户有利于用户的角度向用户解释，我们的规范是从满足于用户的整体利益和长远利益出发的，不是为了找麻烦。我们同时要记住，用户是一个群体，有不同的层面，实际操作层（如机房的维护人员）往往并不代表领导层的意见。当我们严格要求自己也严格要求用户的时候，常常能获得用户的尊重。在面对公司内部阻力的时候，我们要坚持“执行规范是技服员工的权利和义务，是技服工程师的商务授权”，明白了这一点，在我们面对各种外界压力的时候，才能坚持原则，顶住压力，执行规范。我们知道，营销人员在突破他自己的商务授权的时候是无权签定合同的，必须向上级领导申请进一步的授权。技服工程师在规范不能正常执行的时候，也是没有权利擅自妥协的，必须征得上级领导的同意，任何以客户的要求作为借口都是不能接受的。但是，执行规范仍然要有市场意识，不能僵化地去执行，应积极反馈，申请授权，因为最终目的只有一条，我们的规范是要满足用户和公司的长远利益。目 的明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提升我们的职业化工作作风，树立方正数字广电技术服务的形象。总则第一章 精神面貌一. 衣着整洁，仪表大方，精力充沛；二. 保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中；三. 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁；四. 走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张；五. 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙 发或座椅上；第二章 礼仪一. 与用户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；二. 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情；三. 出入房间，上下电梯，应让用户先行；四. 与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语；五. 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；六. 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象；七. 与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与用户争执，必要时上报直接主管；八. 对用户有礼有节，不卑不亢；第三章 工作作风一. 养成“PDCA”的工作模式，“PDCA”即计划、执行、检查、改善；1. 第一步 确定你能提供的服务；2. 第二步 确定你所服务的顾客，并成功的理解他们重视什么，需求什么；3. 第三步 确定你能提供的、顾客满意的服务；4. 第四步 确定服务工作方案（流程）；5. 第五步 对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节；6. 第六步 通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善 ；二. 守时，准时赴约；三. 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密；四. 尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度；五. 牢记“我是代表着方正电子公司的形象”；六. 在用户面前不贬低对手；七. 不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题；八. 对用户应言而有信，不随意承诺；九. 养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档；一. 养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，多上技术支持网站；一一. 养成日清的习惯，当天的问题当天处理；细 则第一章 机房行为规范一. 插拔单板须带防静电手腕，严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定；二. 对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行。在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份；三. 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼， 必要时要提交申请报告；四. 出入机房所带物品应严格登记，借用户的东西，应及时归还；五. 一切用数据说话，填好每日维护记录；六. 严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使用；七. 严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备；八. 保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方可使用；九. 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；第二章 办公室行为规范一. 遵守公司规定；二. 按说明书要求正确使用办公设备；三. 办公桌面保持整洁，物品摆放有序；四. 日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位；五. 日清办公现场，办公桌物品摆放有序；六. 电话铃响必须尽快摘机，并使用礼貌用语；七. 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志；八. 他人不在时要及时代接他人电话，并做好电话记录；九. 上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短；一. 上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境；一一. 勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到“五关”（关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调）；第三章 用户办公场所行为规范一. 不能乱动用户的资料、书籍和办公设备；二. 未经许可，不可使用用户电话；三. 不主动在用户办公场所抽烟；四. 与用户交谈时，要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意转移话题，将手机设成静音；五. 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录；六. 对用户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢；七. 严禁在用户办公室玩游戏；八. 非工作需要，不得使用用户的电脑上网。使用时须事先得到用户许可，并注意对个人的帐号及密码保密；第四章 旅差行为规范一. 出差要注意安全，单独出差时不要与外人合住；二. 尽量避免深夜赶路；携带大量物品时使用公司车辆或出租车；建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽车时要小心。尽量不要在车上睡觉；三. 住宿应以公司的协议宾馆和临近用户处的宾馆为主。不要住太差的旅馆，保证人身安全及公司形象；四. 除非用户要求，不能住机房；五. 出差到分公司或办事处，应事先与分公司或办事处联系，由分公司或办事处安排住宿；六. 在宾馆登记住宿后，应马上与用户联系，并及时将房间电话通知项目经理或部门经理；七. 节省话费，尽可能使用固定电话；八. 按用户上下班时间安排作息，需要请假，加班或晚到必须事先知会用户负责人；九. 按时报销，及时递交工作报告和文档；第五章 接听电话行为规范一. 接听电话前要做好记录的准备；二. 电话铃响要尽快摘机；三. 他人不在时要及时代接；四. 摘机后要主动说“您好，”，并报姓名；五. 有事询问对方要说“请问”；六. 在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”；七. 让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方； 八. 在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短；九. 当接听已接通的电话时，应说“您好，我是”，并报姓名；一. 回答对方问题时，严禁说“不知道”；一一. 电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常；一二. 接听电话要做好记录；一三. 电话中断要主动打给对方；一四. 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝；一五. 电话记录的事情一定要落实；一六. 落实后的结果及时反馈给对方；一七. 接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情；一八. 接听电话声音不要太大、以免影响他人工作；一九. 接听电话禁止使用免提；二. 电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自已再挂；第六章 语言规范一. 工作中使用普通话；二. 尊重对方，谦虚稳重；三. 常用语1. “感谢您对公司的支持”2. “希望我们能共同发展”3. “谢谢你们对我们的帮助”4. “欢迎到公司指导工作”5. “您的意见对我们很重要”6. “你们的问题就是我们的问题”7. “方正广电的成长离不开你们的支持”8. “这件事我来帮您处理”9. “欢迎您给我们提宝贵意见”四. 禁忌语：1. “这事不归我管”2. “以前这是谁做的，水平这么差”3. “这是公司规定，我没办法”4. “这是小事，无所谓”5. “不关我事，你找别人吧”6. “你会不会，你怎么搞的？”7. “这么简单的问题还问我！”8. “不可能”9. “我是新来的，这我不懂”10. “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”11. “这合同怎么签的？”12. “XX的机器就这样”13. “我没空”14. “反正我做不了”15. “我不知道”16. “这事你不懂” 17. “要想培训效果好，到公司培训去”18. “有问题？关电复位就得了”19. “不付费，就不去”20. “你欠我们款我们不能去”第七章 保密行为规范一. 员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权二. 员工未经公司授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的经营机密或口头泄露以上秘密。 例如：1. 商务合同；2. 技术协议；3. 设备选型；4. 技术方案；5. 软件源代码；6. 内部测试情况；7. 软件加密或授权技术；三. 在任何场合、任何情况下，对内、对