突发应急事件处理程序ppt课件.ppt

突发应急事件处理程序 1 前言为了在商场面临突发事故时 能够统一指挥 及时有效地整合人力 物力 信息等资源 迅速针对紧急事故实施有组织的救援 避免事故现场的慌乱无序 防止贻误救援时机和漏管失控 最大限度地减少人员伤亡和财产损失 2 应急机制的建立 在商场经营过程中 因各种因素所致 不可避免的会突然发生一些紧急事件 如何正确 妥善地处理好这类事件 减少损失 防止重大恶性事故的发生 是我们营运过程中不可缺少的重要环节 从组织架构 预防 预案 事后恢复 查找隐患 几个方面进行了设置 旨在居安思危 增强忧患意识 提高团队应变能力 在突发事件发生时处变不惊 应对自如 商场突发事件的处理 3 商场突发事件的处理 突发事件处理原则 快速到达现场控制事态发展保护人员安全第一及时报告上级领导隔离事发现场 疏散围观人群突发事件处理要求 不出专柜不出楼层不出商场 4 事件突然发生 广义理解 事件难以应付 根据2007年11月1日开始实施的 中华人民共和国突发事件应对法 的相关规定 所谓突发事件是指突然发生 造成或者可能造成严重社会危害 要采取应急处置措施予以应对的自然灾害 事故灾难 公共卫生事件及社会安全事件 什么是突发事件 商场突发事件的处理 5 突发事件对商场的影响 影响商场营销战略的整体运作 降低商场信誉 破坏商场形象 商场突发事件的处理 6 突发事件处理程序 目击者 楼管和保安 值班经理 门店店总 值班经理到达现场后 了解现场情况 根据事件情况灵活做相应处理 处理事件当时向门店店总汇报 目击者 任何人员 发现任何安全事件时 第一间通知楼管和保安 留守现场安抚受伤人员 等待楼管和保安到现场协助处理 楼管和保安以最快速度赶赴现场 了解现场情况 安抚受伤或劝解滋事人员 疏散围观顾客 保护现场 通知值班经理协助处理 7 各类突发事件处理措施 8 顾客之间的冲突怎么办 1 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因 通知保安到现场协助 2 根据当时实际情况 作出灵活处理 合理劝解顾客 发生动手事件时1 目击员工应第一时间通知楼层管理人员和保安 不可袖手旁观 2 把冲突双方劝开 在此过程中 不可评论孰是孰非 不可偏袒 3 注意自身安全 两名以上同事一起上前劝阻 尽可能将双方分开 并疏散围观顾客 4 尽量留住双方顾客 平息怒气 尤其当有一方受伤时 更不能让另一方顾客离开 5 保安到场协助处理 在可能的情况下 将双方带至三楼办公室 9 员工之间发生冲突怎么处理 1 员工之间有矛盾双方不能自行调解时 应找楼层管理人员或部门负责人来协助调解 不可在卖场大声理论争吵 2 临柜员工如发现上述情况时 应主动上前劝解 让双方分开 冷静下来再来处理 如劝解无效 应立即通知楼层管理人员和保安处理 3 楼层管理人员和保安如发现有员工在卖场吵架或动手打架 应立即上前制止 将双方带至三楼办公室处理 10 员工和顾客之间发生冲突怎么处理 一般性争吵1 目击员工或管理层应立即上前 无论哪一方有错 本着 顾客永远是对的 服务原则 向顾客致以歉意 然后询问原因 2 通知保安协助处理 3 倾听顾客诉说 分析判断 3 一般情况下 将此员工带到一边 了解情况 4 合理劝解顾客 必要时请顾客到三楼办公室解决 发生动手事件1 目击员工立即将冲突双方拉开 不应袖手旁观 不可偏袒我方同事 不应指责顾客 2 第一时间通知楼层管理人员及保安赶至现场 由楼层管理人员根据当时情况作出灵活处理 并及时通知值班经理 协助处理 3 如一方或双方受伤 要首先紧急处理 并由值班经理决定是否就医 4 如现场事态不好控制 楼层管理人员应及时通知值班经理并拨打110报警 11 营业员和顾客之间发生冲突如何处理 1 现场目击者应立即劝解营业员 不管谁对谁错 不加评论 2 第一时间通知楼层管理人员及保安赶至现场 由管理人员根据当时情况作出灵活处理 3 如效果不佳应立即通知值班经理到场处理 到场后应先把双方带离卖场 到三楼办公室协调处理 4 事态得到有效控制后 及时疏散围观顾客和员工 尽快恢复正常经营秩序 5 如双方已发生肢体冲突 劝解双方有困难时 事态严重时可直接拨打110 12 顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理 1 如顾客不小心碰倒模特或试衣服时把衣服弄坏了 员工 营业员 应尽量安抚顾客 此时尽量避免说话方式或态度转变让顾客抓住把柄 从而将事情弄僵 2 让顾客先坐一下 然后通知楼层管理人员处理 3 楼层管理人员与商户联系一下 尽量让顾客承担成本费用即可 不管是否能和顾客谈妥 都要非常礼貌的对待 如顾客不接受我们的处理意见 可带顾客到客服台主管处处理 在此过程中 千万不可恶语伤人 更不可伸手拉扯拽顾客衣服包之类 如顾客不讲道理 执意要走 拒不赔偿 通知值班经理及保安赶至现场 由值班经理根据当时情况作出灵活处理 保安人员协助 4 顾客故意破坏商场公共设施或专柜商品或道具时 立即通知楼层管理人员 保安到现场处理 楼层管理人员 保安将肇事顾客带离卖场 可到三楼办公室处理 13 突然停电时怎么办 1 卖场如遇到无预见性的停电 楼层管理人员和保安应在第一时间报告值班经理 2 通知值班电工尽快查明停电原因 尽快恢复供电 3 加强对手表 珠宝等贵重商品区域看管 4 并查看卖场内的应急灯是否打开 安全通道指示是否有照明 5 要求营业员停下手头的工作 站在专柜最佳位置来看守商品 礼貌阻止顾客选购商品并防止顾客将商品藏在身上或包里 6 营业员不可惊恐 慌乱 更不能离开自己的岗位 同时要向顾客作好解释和安抚 如请大家看管好自己的小孩和衣物 商场马上就会来电 7 如供电不能尽快恢复 值班经理立即通知疏散现场顾客 并耐心做好安抚解释工作 并在大门口贴出停电公告栏 8 处理这类突发事件 要确保卖场的秩序及安全 14 小孩儿走失时 找不到家长 怎么办 1 现场目击员工应第一时间上前稳定孩子情绪 告诉孩子 不要哭 叔叔 阿姨帮你找妈妈好不好 2 待孩子稍稍稳定情绪后 再慢慢问孩子爸爸妈妈叫什么名字 是和妈妈还是爸爸一起来这的 知不知道爸爸或妈妈或家里的电话号码 待了解了基本情况后立即联系楼层管理人员和保安 带孩子到服务台 由服务台立即通过店内广播寻找孩子的家长 3 如孩子不能清楚的表达自己的爸爸妈妈的名字或电话 也应先把孩子交由楼层管理人员和保安通过总服务台来广播寻找孩子家长或亲属 4 如长时间寻求不到孩子家人时 应立即向 110 报警寻求帮助 15 顾客的小孩在商场走失怎么办 1 商场内有儿童走失 10分钟黄金找寻很重要 2 马上询问孩子体貌特征 3 联系客服总台广播找人 4 立即通知总值班和保安在所有出入口和通道进行寻找 5 把握十分钟黄金时间找寻后 如孩子仍未找到 建议顾客立即报警 并持续在商场内进行找寻和搜索 6 如顾客提出查看监控 必须在值班经理授权下查看监控 16 顾客带宠物进商场怎么办 碰到顾客带宠物进商场 无论您是哪个岗位同事 都应礼貌劝阻顾客 考虑到公共场所的安全 并为顾客提供安全购物环境 大型犬类坚决制止进入商场区域 小型犬类顾客必须抱在手上 并提醒顾客注意安全 同时对讲机通知各楼层保安和楼管关注此顾客 17 商场内吸烟引起火险如何处理 1 商场人员 包括营业员 发现顾客吸烟都要主动劝止 例语 您好 这里是无烟商场 请勿吸烟 谢谢 2 营业员需对自己专柜做开店和闭店前后明火检查 3 保安每次巡逻时应对堆有易燃物品区 如 纸板堆放区 果壳箱等进行检查 18 如何避免贵重商品 如黄金珠宝首饰 高档手表 被抢 或调包 1 顾客在挑选贵重商品时 营业员应逐个将货物取出 不能同时拿出数个放在柜台上 2 商品收回时要细看是否原物 3 发生抢窃 要大声叫喊 及时锁好柜锁 并追赶嫌疑人 4 保安听到求助要最快速度赶到事发点 并追赶嫌疑人 19 如何避免收银台诈骗 偷盗与抢窃 1 收银员上班须对收银台抽屉锁 保险箱完好检查 2 营业员不得擅自离岗 因有事离开 必须将小票现金收讫印章等物锁入抽屉 现金锁入保险箱 3 收 付现金时 双方必须当面点清 在接收信用卡或支票时要仔细核实身份证 用支票支付的一定要确认货款已到 才能发货 4 发生抢窃 要大声求救 锁好柜锁并追赶嫌疑人 5 保安听到求助 最快速度赶到事发点 保护现场追赶嫌疑人 20 如何避免专柜服饰被盗 顾客拎包和手机被窃 1 营业员在客人较多的情况下 认真看好自己的货品 将相对贵重货品摆放在自己容易监管的视线部位 2 专柜之间互相照应 3 发现偷窃大声提醒 并及时报告保安和楼管 4 顾客从试衣间出来后 留意顾客是否将物品遗留在里面 并给予提醒 5 认清顾客更衣时所带进的衣服件数 以便出来核对 6 顾客试衣时提包等物放在沙发等处时 要提醒顾客看好自己的物品 例语 您好 为了安全 请您看好自己的物品 谢谢 21 如何避免仓库电器火险及物品被盗 1 库内严禁吸烟和使用明火及电器设备 2 货品分类存放并保证物品堆放通风 3 物品叠放要离灯距50CM以上 4 每天检查门锁好坏情况 仓库进出要随手锁门 下班切断电源 5 仓库必须使用防爆灯 6 专人负责管理 22 专柜电线老化引起短路燃烧怎么办 1 营业员每天上班对专柜电源电线进行检查 发现疑点及时汇报 2 一旦发生电线短路情况 营业员及时切断专柜电源总开关 并报告楼管及保安 电工 3 如电线燃烧 及时取得较近灭火器进行扑救 并及时报告 23 高空坠物伤到顾客怎么处理 1 附近保安 楼层管理人员尽快到场 2 对事发区警戒 3 确认是否有伤亡或财务损失 向值班经理报告 4 如有伤者迅速拨打 120 小孩玩耍自动扶梯造成安全隐患怎么办 及时上前劝阻 并告知家长说明危险性 看好自己的孩子 例句 您好 这是你的小孩吗 玩耍电梯很危险 请监护好你的小孩 谢谢 24 如何避免饮水间水污染 引发中毒事故 1 饮水开水炉盖必须用锁加固 2 楼管 保安每日须对饮水炉安全情况进行定时检查 3 一旦发现水质有异物 异味及时向楼管和保安报告 4 定期保洁进行消毒清理工作 25 如何避免施工不规范操作引起事故 1 对施工区域安全情况预前审核 2 签订施工安全协议 施工人员凭施工证核实登记后入场施工 3 规定施工人员活动区域 并有专人管理机保安现场督查 4 施工区域消防灭火器到位 场区严禁吸烟 5 专柜装修用电按审核用电规范施工 同时保安要核查及督促特种工作人员上岗证和施工中的规范操作 26 如何避免上班员工进场时段 不法分子混入商场内 进行偷盗 1 保安及楼管须在员工上班进场时认真核对营业员的工号牌2 营业员发现不象商场员工的在自己或其他专柜处活动的嫌疑人员要及时向保安和楼管反映 如何避免打烊后不法分子躲藏在商场内趁机行窃等破坏 1 营业员在打烊后需等顾客全部走完才能离场 2 保安和楼管打烊后第一时间内对商场各死角 更衣室 卫生间 楼道等进行排查 27 发生意外事故 如顾客突发疾病 受伤 雨天滑倒 怎么处理 1 目击者如遇到情况不明顾客突然晕倒立即通知楼层管理人员和保安视情况进行处理 2 顾客神智清醒身体未造成损伤的保安协助 将晕倒的顾客搀扶到通风良好的安静处 3 对晕倒后神智不清无力讲话和不能自理的病人 应立即通知值班经理送医院救治 4 对因为卖场环境而造成的意外伤害也应及时送医院救治 如人员不能动或神智不清 应第一时间拨打120急救电话 不可擅自对晕倒人员进行救治和移动 以免因延误而造成更严重的后面 5 如顾客在购物意外受伤 营业员针对受伤情况及时作出反应 在通知楼层管理人员的同时做好包扎安慰工作 如情况严重 应及时通知值班经理并与 120 联系及时抢救 6 楼层管理人员和保安做好 120 未到现场时 安全保护工作 疏散现场围观顾客 28 发生扒窃时怎么办 1 在人群较多的销售高峰或节假日期间可通过广播提醒顾客保管好个人随身物品 商场安全提示音乐 小苹果 2 要求营业员及时提醒顾客在选购商品和试穿鞋子和服装时看管好个人物品 3 在卖场发现行踪可疑 既无购物目的又非目标顾客的特殊人员时 应及时通知楼层管理人员和保安人员跟踪 4 当顾客或商户遭到扒窃发生后 楼层管理人员应第一时间通知保安部门和值班经理 5 安抚被盗顾客 询问事件经过 帮助其寻找被盗物品 情况严重时 在值班经理同意下向 110 报警 29 顾客商品丢失时怎么办 顾客当时发现财物被偷窃 且清楚记得偷窃之人1 最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征 2 根据顾客的描述 立即通知楼层管理人员和保安 协助顾客拦截可疑之人 3 根据当时情况做出相应处理 如拦截到可疑人 有顾客指正 应立即报警 顾客不知何时丢失财物1 员工可安抚 询问 物品放在何处 有无留意到周围有可疑之人 2 带失窃顾客到服务台登记 3 服务台用广播告知顾客和员工 帮助该顾客寻找失物 4 如有员工在商场内发现无人认领的包或物品 应立即送到服务台 不得单独翻看 5 如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案 6 顾客索要赔偿 商场员工不可做出任何赔偿承诺 遇有任何疑问及时联系值班经理处理 30 顾客商品丢失时怎么办 目击小偷偷窃顾客财物1 第一时间告诉受害者 以挽回损失 通知楼层管理人员和保安 2 保安和楼管到达现场确认后 立即通知总台播放防盗音乐 小苹果 提醒营业员和商场工作人员引起注意 防止商品和顾客物品损失 3 协助抓小偷并注意自身安全 抓小偷时应大声制止 争取周围员工和顾客的帮助和支持 4 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人 证据充分 把小偷移交公安机关处理 31 商场电梯突然停止工作时怎么办 1 卖场电梯遇到故障时 应首先通知电工和保安部 保安人员到现场维持秩序疏散客流 2 如果是小故障 短时间 30分钟内 可维修好 可由楼管 保安等人疏导顾客从其他通道如消防疏散楼梯或其它电梯上下楼 3 如果维修时间超过30分钟 工程部应及时设立 电梯故障 停止使用 的告示牌及通道指引牌 以告知顾客改道行走的路线工程部及时对电梯故障进行处理 32 当卖场内突然发生漏水时怎么办 1 由于商场管道都隐藏在天花内 如巡视中发现有漏水现象 应在第一时间将有关商品道具等移开 避免商品道具等受损 然后通知电工并告知值班经理 做到现场处理有条不紊 2 如有紧急大量出水 在通知电工的同时还要通知保安 保洁 不但做好检修工作还要保证货品安全 33 当卖场发生抢劫事件时怎么办 1 抢劫发生时的处置 以确保顾客 营业员和自身的人身安全为首要原则 在歹徒手持凶器的情况下 不做无谓的抵抗 双手处于歹徒的视线范围之内 以免歹徒误解而造成伤害 记住歹徒的特征 可乘歹徒不备 员工可立即拨打110电话报警 2 遇抢后的处置 待遇离去后 迅速向上级主管报告 并向110报警 立即将记忆中的歹徒特征记录下来 保护现场不受破坏 以便公安机关取证 待公安机关和上级主管负责人勘察现场完毕后方可点验损失情况 34 卖场发现有人触电时怎么办 1 发现触电事故的任何人员都要及时在第一时间抢救触电者 通知楼层管理人员和保安 电工 同时向值班经理报告 并在值班经理指示下拨打 120 2 触电解脱方法 切断电源 若一时无法切断电源 可用干燥的木棒 木板 绝缘绳等绝缘材料解脱触电者 用绝缘工具切断带电导线 抓住触电者干燥而不贴身的衣服 将其拖开 切记要避免碰到金属物体和触电者的裸露身体 35 卖场发生火灾时如何处理 1 任何人发现火灾应立即报警并呼喊附近员工参加灭火救援 同时向楼层管理人员 保安 电工 值班经理报告 内部报警电话 681011102 火灾现场或附近区域的工作人员 包括失火楼层的营业员 安保人员 巡查人员 管理人员等 听到呼叫到应立即赶往失火地点 自发组成灭火第一战斗力量 哪里发生火灾 就在哪里形成第一战斗力量 开展初期火灾的报警 扑救和人员疏散 3 1 保安监控室接到报警后 通知巡逻队员立即火灾现场确认火情后 立即通知本单位专兼职消防队员向起火部位集结 开展灭火救援工作 同时报告单位领导 由值班经理决定是否拨打 119 2 本单位专兼职消防队员 消防应急指挥部的灭火 通讯 疏散 救护等各个职能小组成员 接到火警通知后 接应第一战斗力量进行灭火 救援 第二战斗力量应听从消防应急指挥部的统一指挥实施灭火 救援 第一战斗力量应协助第二战斗力量工作 4 公安消防队到达现场后形成灭火第三战斗力量 第二战斗力量应协助第三战斗力量工作 5 灭火工作结束后 值班经理应派人对着火现场实施警戒保护 严禁在场无关人员进入现场 确保现场的原始状态 并配合调查人员做好事故现场的调查工作 安排人员做好抢修 恢复工作 36 政府职能部门来访或检查工作时如何处理 商场应工作需要经常会有政府职能部门来访 如 工商 税务 质检 公安 卫生稽查等职能部门到访任何目击者应在第一时间通知值班经理及相关职能部门经理 对于公司邀请的重要来访者应马上通知相关部门负责人 做好相关的接待工作 注意事项 除公司指定负责人外 其他人一律不允许在政府职能部门所有文书调查笔录等上面签字 一律礼貌婉拒 37 各类突发事件在商场区域内发生 而导致媒体记者到场采访时如何处理 1 为避免突发事件可能造成的不利影响 商场的员工 包括专柜营业员 在未经门店店总批准前不准接受任何媒体的采访 2 一旦在商场区域内发生各类突发事件 已导致媒体采访或可能导致媒体报导时 应由当事人第一时间上报部门经理 由部门经理上报店总 确定应对方案 有店总牵头组织各相关部门对突发事件进行危机化解 必要时设专人对外发言和接受采访 并向公司领导汇报事件进展情况 3 一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级 给商场的正常经营和声誉造成严重损失时 应由店总及时向董事长汇报 确定应对措施或寻求法律的援助与支持 38 消防灭火人员组织架构 总指挥 店总或当班店值 副总指挥 行政经理或保安主管 灭火抢救组长 保安部主管 通讯联络组长 商管部经理 疏散引导组长 营运部经理 后勤保障组长 企划部经理 39 灭火和应急疏散预案 为加强消防安全管理工作 预防和杜绝火灾事故的发生 保障商场及购物群众的安全 根据国家有关法律 法规 本着 预防为主 防消结合 的原则 结合商场实际情况 特制定本预案 一 指导思想严格执行消防工作 预防为主 防消结合 的方针和 谁主管 谁负责 的原则 充分调动每名员工的工作积极性 主动参与消防工作 发生紧急情况时 每名员工都能处事不惊 有条不紊的开展报警 灭火和疏散工作 各负其责 各尽其职 最大限度地控制火灾 疏散人员 全力保障人员及财产安全 40 灭火和应急疏散预案 二 危险性分析我商场是大型的综合性商业零售企业 其内部结构比较复杂 营业面积大 经营的商品范围广 收银台及贵重商品柜台多 并且设置有大量的照明 用电设备 防火安全是商场工作重中重 另外 商场也是人员密集的公共场所 一旦发生各种突发安全事件时 人员的疏散工作十分重要 建立快速人员应急疏散程序非常必要 41 灭火和应急疏散预案 三 应急组织机构与职责1 成立应急指挥部 设在保安监控室 总指挥 由商场店总经理俞哲担任 副总指挥 由商场主管安全行政经理何宏峰和安保部主管刘尧担任 组员 由各部门主要负责人及安保部工作人员组成 职责 全面负责组织 指挥 协调灭火 应急疏散预案的具体实施 确保灭火 应急疏散行动能够按照预案顺利进行 42 灭火和应急疏散预案 2 现场领导小组组长 店值副组长 行政经理组员 由各部门主要负责人及安保部工作人员组成 职责 负责着火楼层区域组织 指挥 协调灭火 应急疏散预案的具体实施 掌握情况 准确分析局势 果断作出正确判断 及时上报有关信息 并认真贯彻执行指挥部命令 3 工作小组 消防抢险灭火组组长 保安主管副组长 保安领班组员 保安队员及营运部男员工职责 发生报警后 迅速前往着火点 以先隔离火源在灭火的原则 组织人员进行灭火自救及物质抢险工作 协助公安消防官兵消防官兵扑灭火灾 火灾扑灭后 保安主管应组织商场员工和保安封闭火灾现场 以防止火灾现场被人为破坏 并协助公安局机关调查火灾原因 直到公安机关下令撤销现场保护为止 43 灭火和应急疏散预案 疏散警戒组组长 营运经理副组长 营运主管组员 楼管 收银员 专柜营业员职责 维护安全秩序 引导顾客疏散自救 确保人员安全快速疏散至安全区域 重点设施防护 收银系统和珠宝柜台的监护 把守各进出口 无关人员只许出不许进 火灾扑灭后 保护现场 通讯监控组组长 商管经理副组长 客服主管 岗位在监控室 组员 客服播音员 店办文员 财务人员职责 负责通讯联络畅通 商场广播及时播音 视频监视商场内员工疏散情况 及时报告总指挥 联系宝业物管部协助参与灭火 在总指挥同意下拨打 119 报警电话 安排后勤保障组人员在路口迎接消防官兵到来 安全救护及后勤保障组组长 企划经理副组长 财务经理组员 电工 信息专员 内勤 仓管 驾驶员职责 对受伤人员进行紧急救护 并对火场中出现的各种需求及时解决 保障灭火用水供应和其它灭火物资设施供应 负责灭火后的水 电 现场抢修 恢复等工作 44 灭火和应急疏散预案 四 灭火战斗力量形成流程 1 灭火第一战斗力量的形成 任何人发现火灾应立即报警并呼喊附近员工参加灭火救援 火灾现场或附近区域的工作人员 包括失火楼层的营业员 安保人员 巡查人员 管理人员等 听到呼叫到应立即赶往失火地点 自发组成灭火第一战斗力量 哪里发生火灾 就在哪里形成第一战斗力量 开展初期火灾的报警 扑救和人员疏散 2 灭火第二战斗力量的形成 保安监控室接到报警后 通知巡逻队员立即火灾现场确认火情后 立即通知本单位专兼职消防队员向起火部位集结 开展灭火救援工作 并拨打 119 电话报警 同时报告单位领导报告 本单位专兼职消防队员 消防应急指挥部的灭火 通讯 疏散 救护等各个职能小组成员 接到火警通知后 接应第一战斗力量进行灭火 救援 第二战斗力量应听从消防应急指挥部的统一指挥实施灭火 救援 第一战斗力量应协助第二战斗力量工作 3 灭火第三战斗力量的形成公安消防队到达现场后形成灭火第三战斗力量 第二战斗力量应协助第三战斗力量工作 45 灭火和应急疏散预案 五 应急响应5 1勘察火情与报警 商场营业时 任何员工发现火情必须立刻通知商场保安部 内部报警电68101110 公安消防队报警电话 119 当班保安负责人接到火情报告后 必须立刻赶到火情现场勘察 一旦确认火警后 应第一时间通知商场行政经理 店总 同时向119火灾扑救中心报警 在商场营业结束后发生火灾 执勤保安应直接向119火灾扑救中心报警 还应当向保安主管 行政经理 店总报警 保安主管 行政经理 店总接到报警后 必须立刻赶到火灾现场 组织人员扑灭火灾 保安主管应安排专人在商场大门口接消防车与消防官兵 消防队到达时 保安主管应把火源位置 火势大小 燃烧物等告知消防官兵 46 灭火和应急疏散预案 5 2应急疏散组织措施与基本要求商场店总经理下达疏散顾客指令 指令下达后 商场员工的工作如下 商场广播员接到指令后 应迅速室内广播切换至火灾紧急广播系统 并通过该广播系统通知各部门员工做好疏散人员和物资工作 各部门员工听到事故广播后 应立即打开本部门内应急出口 引导本部门销售区内顾客从该出口撤离商场 但必须阻止任何人员夹带商品从应急出口外出 各部门员工必须严格控制本部门内已经开启的紧急出口 不允许任何人从紧急出口进入商场和火灾现场 直到接到员工疏散指令时才能放弃紧急出口的看守任务 紧急出口开启的顺序 先火灾现场后其它区域 47 灭火和应急疏散预案 5 3扑救初起火灾灭火行动组接到报警后 应立即赶赴着火现场 根据预案或现场指挥员的指令迅速检查是否切断现场电源 利用灭火器材迅速扑救 如火势较大 暂时不能扑灭 应立即根据现场情况及时采取隔离等措施 防止火势进一步蔓延 并积极配合专业消防人员完成灭火任务 5 4通讯联络 安全防护及救护通讯联络组应立即按照预案或指挥员的指令 及时通知相关人员 同时注意保持通讯联络畅通 及时准确地将各种指令 情况及信息上传下达 防护救护组应立即按照预案或指挥员的指令 对现场实行警戒 保证消防车辆的畅通无阻 维护好现场秩序 防止无关人员进入现场 配合好专业消防员及医务人员抢救火场内被困伤员及重要物资 后勤保障组应立即按照预案或指挥部的指令 迅速调集灭火所需物资 设备 为完成灭火 疏散救护提供必要的支持和保障 48 灭火和应急疏散预案 六 应急结束灭火工作结束后 总指挥部应派人对着火现场实施警戒保护 严禁在场无关人员进入现场