与员工面对面沟通角色扮演演练.doc

与员工面对面沟通角色扮演演练 状况一员工资料：（姓名：戴家强）你加入公司从事客户服务工作已经5年了，3年前你曾经因为帮客户解决了一个棘手问题，而获得公司表扬。2003年公司提出改革计划，但是你并不大关心具体内容及自己的工作方式将要有什么变化和提升。去年你的部门来了一个新主管蒋祯化，他一直提醒和建议你要深刻了解改革的方向，但是你觉得他是刚升官，为了求表现。公司最近刚完成全体员工的绩效考评，你的直属经理蒋祯化事先和你安排好一次面对面沟通会议，将告诉你考评的结果。虽然你的经理以前告诉过你几次客户投诉你的情况，但是你觉得和过去比较起来，你在方方面面还是有进步的。按照你自己的判断，你的考评成绩应该是不错的。请先花10分钟时间准备一些为你争取到好的考评结果的具体材料。接着你将和你的经理进行10分钟的面对面会议。在会议进行中，请根据你被说服的程度和根据你的经理是否符合面对面会议过程和原则做出相应的反应。考虑真实情况中的员工的感觉，不要过度配合，也不必过度刁难。会议结束后，将有10分钟和观察员共同对扮演经理的同仁进行建议与改善的讨论。 与员工面对面沟通角色扮演演练 状况一经理资料：（姓名：蒋祯化）你的员工之一戴家强加入公司从事客户服务工作已经5年，去年你被提升为该部门的经理。虽然公司实施改革计划已经2年，一切都要考虑市场竞争机制；但是戴家强在工作方式和态度方面似乎没有完全转变。在过去一年中，你曾经多次提醒他，并给了一些建议，但是他仍然不是很积极配合改变。他总是觉得以前的做法已经很不错了，在做法上缺乏创新精神；更由于对客户的服务态度不够积极，经常发生跟踪力度不够，造成延误，以至于有多位客户曾经投诉。在本次的绩效考评中，根据客观情况，戴家强的总体表现确实不如其他员工，因此被列入待岗名单中。你要告诉戴家强这个消息，为此安排了一次面对面沟通会议。由于戴家强是资深员工，在改革前还曾经表现优异，获得过表扬。你除了告诉他这次绩效考评的结果，最重要的是要他从心里接受并且愿意跟着公司的改革脚步前进，在未来有突出的表现。请根据面对面会议过程和原则，预先准备好和戴家强谈话的重点和事实材料。会议进行时间为10分钟，在此之前，你将有10分钟做准备。会议结束后，将有10分钟和观察员及扮演员工的同仁共同进行建议与改善的讨论。与员工面对面沟通角色扮演演练 状况二员工资料：（姓名：高任务）去年公司在领导正确领导及全体员工的努力下，业绩大幅增长，增幅名列集团在省公司一级全国第一，市场份额也超过全省一半以上。你担任销售工作已经3年了，过去你都是超指标完成任务。你侧面打听到，公司销售人员今年任务平均增长幅度是25%，你觉得这个增长幅度虽然比较高，但是还可以接受。虽然如此，但是指标订太高的话，不仅压力大，而且影响奖金收入。因此你觉得如果可以让自己的任务增幅低于平均数字，那今年的收入将是更丰厚了。还有一件事，你希望今年有时间把交往1年的女朋友梅娇娘顺利追到娶回家。你的直属经理夏旨彪安排了一次会议，将在会议中下达你新年度的指标。为了销售奖金着想，为了娶回梅娇娘，你必须做充分准备，提出客观数据向你的经理力争低增长指标。请先花10分钟时间准备一些为你争取到好的结果的具体材料。接着你将和你的经理进行10分钟的面对面会议。在会议进行中，请根据你被说服的程度和根据你的经理是否符合面对面会议过程和原则做出相应的反应。考虑真实情况中的员工的感觉，不要过度配合，也不必过度刁难。会议结束后，将有10分钟和观察员共同对扮演经理的同仁进行建议与改善的讨论。与员工面对面沟通角色扮演演练 状况二经理资料：（姓名：夏旨彪）去年公司在领导正确领导及全体员工的努力下，业绩大幅增长，增幅名列集团在省公司一级全国第一，市场份额也超过一半以上。面对新的一年，你所负责的部门的销售任务依然维持较高的增长要求。你将为你的销售人员布置新年度的任务指标，今天你要下达任务的销售人员是高任务，他担任销售已经有3个年头了，过去都是超指标完成任务。公司销售人员今年任务平均增长幅度是25%，但是因为方方面面原因（请自己假设一些合理及合乎现实情况的原因），因此他今年的任务指标将比去年增长40%。你预判高任务会觉得这个增长幅度是比较高的，而且指标的高低也会影响奖金收入。你还听说高任务因为没有什么时间陪女朋友，他和交往1年的女朋友正处于不稳定状态。因此，为了让他愿意接受这个任务，更重要的是，还要让他有完成指标的高度信心，你必须在会议前先准备好充分的材料。请根据面对面会议过程和原则，预先准备好和高任务谈话的重点和事实材料。会议进行时间为10分钟，在此之前，你将有10分钟做准备。会议结束后，将有10分钟和观察员及扮演员工的同仁共同进行建议与改善的讨论。与员工面对面沟通角色扮演演练 状况三员工资料：（姓名：莫凡吴）为了应付公司每年的高增长需要，公司要求每个部门必须不断创新。你所在的市场部也必须在现有的技术基础上，积极找出新的业务增长点。为了这个目标，你的部门经理任务外也会要求你和你的部门同事们做些在岗位职责范围的销售工作外的任务；比如，对客户做需求调查，或者向客户介绍规划中的服务项目（不算任务成绩，没有奖金）。在这方面，你和你的同事们其实都有强烈的抵触情绪。不过这不属于岗位职责范围，很难把它体现在你的绩效考评中，因此，每次你虽然都是不得不接受，但是很少放在心上，任务总是完成地不理想。事后反正硬着头皮挨老板批一顿，事情也就过了。今天，你的经理任务外又要指派这类任务给你，想了就觉得烦。请先花10分钟时间准备一些想办法把任务推掉的理由。接着你将和你的经理进行10分钟的面对面会议。在会议进行中，请根据你被说服的程度和根据你的经理是否符合面对面会议过程和原则做出相应的反应。考虑真实情况中的员工的感觉，不要过度配合，也不必过度刁难。会议结束后，将有10分钟和观察员共同对扮演经理的同仁进行建议与改善的讨论。与员工面对面沟通角色扮演演练 状况三经理资料：（姓名：任务外）你是市场部的经理，为了应付公司每年的高增长需要，你必须不断创新，在现有的技术基础上，积极找出新的业务增长点。为了这个目标，你需要你部门的员工配合，在他们的岗位职责范围的销售工作外，还必须对客户做需求调查，并且还要向客户介绍规划中的服务项目（不算任务成绩，没有奖金）。在这方面，你遭受来自员工的强烈的抵触情绪。因为这不属于岗位职责范围，你也很难把它体现在员工的绩效考评中。目前你又要指派这类任务（请自己假设一项）给你的员工莫凡吴。根据以往的经验，他总是对这种岗位职责范围外的任务表达强烈不满，即使不得不接受，也都是不用心，因此总是无法达到你的期望。为了达到任务圆满达成的目的，你必须让他从心里接受，并且全力以赴。