员工满意度、忠诚度与期望之间的关系研究.docx

本科学生毕业论文题目：员工满意度、期望与员工忠诚度之间的关系研究以A市几家中等规模超市为例系别：专业：年级：姓名：学号：指导教师：教务处制第1页员工满意度、期望与员工忠诚度之间的关系研究以A市几家中等规模超市为例摘要由于首个大型超市即将入驻A市，势必会对本市原有几家中等规模超市带来巨大的冲击。它在影响超市营业额的同时，也将有可能引起超市员工的流动，造成一定的损失，更有可能影响超市未来的竞争发展，直接威胁到超市的生存。在这样的激烈竞争环境下，如何留住人心，如何让员工满意，使员工忠诚，是企业迫切需要探讨和解决的问题。因此，本研究运用问卷调查、访谈以及相关分析等方法，探讨企业中员工满意度、员工期望与忠诚度的相关关系，以及员工属性对工作满意度、期望、忠诚度的影响。得出了员工满意度与员工忠诚度呈正相关关系，员工期望与员工满意度呈负相关关系，员工属性在工作满意度、期望、忠诚度上有差异三个结论。同时根据研究结果对企业提出了建立员工激励机制、帮助员工进行职业规划、经济效益与绩效挂钩、合理管理员工期望等几项提高员工满意度和忠诚度的措施，为企业人力资源管理实际工作提供了一定的指导，从而提高员工的满意度和忠诚度，充分发挥其能动性为企业服务。关键词：满意度，忠诚度，期望第2页EMPLOYEESATISFACTIONEXPECTATIONSANDTHERELATIONSHIPBETWEENEMPLOYEELOYALTYACASESTUDAYOFACITYABOUTSEVERALMEDIUM-SIZEDSUPERMARKETSAbstractAsthefirstlargesupermarketswillsoonsettledinAcity,boundtohaveseveralmedium-sizedsupermarketsahugeimpact.Itwillaffecttheturnoverofthesupermarket,atthesametime,itwilllikelytocausetheflowofsupermarketemployee,resultinginsomeloss,andmorelikelytoaffectthefuturedevelopmentofcompetitioninthesupermarketwithadirectthreattothesurvivalofthesupermarket.Insuchafiercecompetitionenvironment,howtokeeppeople,howtomakeemployeesatisfactionandloyaltyistheproblemurgentlyneededtobediscussedandsolved.Therefore,thisstudyusingquestionnaire,interviewandrelatedanalysis,exploringtheenterpriseemployeesatisfaction,employeeofthecorrelationbetweenexpectationsandloyalty,andthestaffattributesonjobsatisfaction,expectationsofloyalty.Thisstudyhasbeendrewthreeconclusions,employeesatisfactionandemployeeloyaltyarepositivelyrelated,employeeexpectationsandemployeesatisfactionnegativelyrelated,staffattributeinjobsatisfaction,expectationsandloyaltyaredifferent.Meanwhile,accordingtotheresultsofthestudy，totheenterprisehasproposedestablishingemployeesincentivemechanism,tohelpemployeescareerplanning,economicbenefitandperformancehook,reasonablemanagementemployeeexpectationsinseveralimproveemployeesatisfactionandloyaltymeasureforenterprisehumanresourcesmanagementisactualworkprovidesacertainguidance.Soastoimproveemployeesatisfactionandloyalty,givefullplaytotheinitiativeforenterpriseservice.Keywords:satisfaction,loyalty,expectation第3页目录1绪论61.1研究背景和意义61.2研究目的62文献综述及研究假设72.1员工满意度的相关研究72.1.1员工满意度的界定72.1.2员工满意度维度研究72.1.3员工满意度的测量82.2员工忠诚度的相关研究82.2.1员工忠诚的涵义82.2.2影响员工忠诚的因素92.2.3员工忠诚的测量92.3员工期望理论相关研究102.4员工满意度、期望理论和员工忠诚度的关系研究102.4.1员工满意度与忠诚度的关系102.4.2员工期望与员工满意度的关系112.4.3员工满意度、期望和员工忠诚度的关系113研究方法123.1研究方法123.1.1本研究运用的研究方法123.1.2技术路径123.2问卷设计和数据资料获取123.2.1问卷构成及测量项目123.2.2问卷发放和回收情况133.3预试问卷样本的描述性统计和信效度检验133.3.1预试问卷样本的描述性统计133.3.2预试问卷样本的效度检验143.3.3预试问卷样本的信度检验14第4页4实证研究及统计分析164.1样本基本信息分析164.1.1女性员工比男性员工多164.1.2年龄结构年轻化164.1.3员工学历普遍偏低164.1.4按岗位定薪酬174.1.5入职方式以外部招聘和他人介绍为主174.1.6员工流动率较大184.2人口统计变量对各研究变量的影响结果184.2.1性别对各研究变量的影响184.2.2年龄对各研究变量的影响194.2.3受教育程度对各研究变量的影响204.2.4职位对各研究变量的影响214.2.5进入超市的方式对各研究变量的影响224.2.6入职年限对各变量的影响234.3员工满意度、忠诚度、期望的量表分析244.3.1员工满意度量表分析244.3.2员工忠诚度量表分析254.3.3员工期望量表分析254.3.4三个变量间的相关性265研究结论及建议285.1总体结果分析285.1.1员工满意度方面285.1.2员工忠诚度方面285.1.3员工期望方面285.2建议285.2.1员工满意度培养策略295.2.2员工忠诚度的培养295.2.3合理管理员工期望29第5页结语30致谢31参考文献32附录33外文资料翻译（附原文）35（一）英文资料翻译35（二）英文资料原文36第6页第一章绪论1.1研究背景和意义员工忠诚是企业生存的基石，是企业发展的核心竞争力的象征。员工对企业的忠诚度是关系到企业能否获得持续性发展的大事。人们普遍认为，员工满意度越高，员工忠诚度就越高。但大量的实践显示，员工满意度与员工忠诚度的关系并非这么简单。而员工满意度和员工期望作为影响员工忠诚度的重要因素，越来越多的引起企业界和学术界的关注。在实践中，企业还没有把员工满意度、期望和员工忠诚度放在一起操作的现成模型，而且学术界将这三个变量放在一起研究的成果并不多。因此，本研究以解决企业实际问题为出发点，以A市几家中等规模超市员工为研究对象，进行员工满意度、期望与员工忠诚度之间的关系研究。1.2研究目的由于首个大型超市即将入驻A市，势必会对本市原有几家中等规模超市带来巨大的冲击。它在影响超市营业额的同时，也将有可能引起超市员工的流动，造成一定的损失，更有可能影响超市未来的竞争发展，直接威胁到超市的生存。在这样的激烈竞争环境下，如何留住人心，如何让员工满意，使员工忠诚，是企业迫切需要探讨和解决的问题。因此，有必要通过系统的研究，揭示员工的满意度、期望及员工忠诚度对企业留住员工的影响，并根据实证研究的结果，提出一些提高员工工作满意度和忠诚度的措施，为超市人力资源管理实际工作提供一定的指导。第7页第二章文献综述及研究假设2.1员工满意度的相关研究2.1.1员工满意度的界定工作满意度这一概念是由Hoppock1（1935）在其博士论文工作满意度一书提出，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情景的主观反应。期望理论的创始人Vroom2(1982)把工作满意与工作态度作为可替换的概念，他将工作满意度定义为“个人对其充当的工作角色所保持的一种情感倾向”。由于研究者的研究背景不同，对员工满意度的描述也不相同，因此至今没有一个公认的员工满意度概念。根据国内外学者的研究，员工满意度的一般性定义3是：由于对工作特点进行评估而产生的对工作的积极感觉。期望差距性的定义是：员工接受企业的实际感受与起期望值比较的程度（员工满意度=实际感受/期望值）。综合多种观点和本文研究目的、方法，把员工满意度定义为：员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际情况后产生的态度和情感反映。2.1.2员工满意度维度研究工作满意度的维度4是指影响工作满意度的主要因素，不同的测量方法把工作满意度的组成成分归结为不同的方面。最早研究工作满意度的Hoppock5（1935）认为可能影响工作满意度的要素包括疲劳、工作单调、工作条件和领导方式等,他更多的是从工作内容、工作条件等物质属性角度定义员工工作满意度的维度。Vroom6（1964）提出，工作满意度主要构成因素包括：管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。在我国，许多学者也进行了工作满意度的维度研究。徐联仓等人7（1978）根据改革开放和经济建设的发展需要，与同事合作完成的有关员工工作满意度调查报告在光明日报发表后，引起海内外舆论的广泛重视，这是国内最早进行的工作满意度调查。其他相关研究还有俞文钊8（1996）通过对128名合资企业的员工进行研究发现1Hoppock，R.JobSatisfactionJ,NewYork:Haper&Row,19352VroomV.HWorkandmotivationMNewYork:Wiley,19643斯蒂芬.P.罗宾斯，组织行为学，北京：中国人民大学出版社，2005，4罗予晨，心理契约、工作满意度及离职倾向的关系研究西南财经大学，20085Hoppock，R.JobSatisfactionJ.NewYork:Haper&Row,19356VroomV.HWorkandmotivationMNewYork:Wiley,1964，7吴宗怡、徐联仓，满意度测量问卷之研制硕士学位论文，中国科学院心理研究所，1988第8页影响员工总体工作满意度的因素主要有七个：个人因素、领导因素、工作特征、工作条件、福利特征、报酬工资、同事关系。基于上述研究内容，提出：H1a：员工属性对员工满意度有显著影响。2.1.3员工满意度的测量对工作满意度的测量影响比较大的是明尼苏达满意度量表。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究院基于工作适应理论进行了一系列研究，编制了明尼苏达满意度量表MSQ（MinnesotaSatisfactionQuestionnaire）。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、责任、稳定性、社会服务、社会地位和工作条件等。长式量表包括120个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度。92.2员工忠诚度的相关研究2.2.1员工忠诚的涵义1996年出版的一本畅销书忠诚的价值10一书中，作者系统阐述了企业中的忠诚，形成了所谓的忠诚经济学。他认为，忠诚是效率，是竞争力，是企业发展的基石，基于忠诚的管理可以带来客观的回报，故应取代顾客和雇员频繁变换的管理方式。Richard(2005)11认为，忠诚是一种行为反应，这种行为是由在相互影响的群体中的个体所表现的自发行为，与内在许诺有着密切的关系。这一行为在追求个体和集体目标时遵守着共同的道德准则。国内对于忠诚度的知名观点就是陈萍在基于心理契约的员工忠诚度风险分析12一文中提出了主动忠诚和被动忠诚的概念，并分析了员工忠诚度下降的原因及提升员工忠诚度的建议。她说所谓被动忠诚，是指基于企业与员工之间的不平等或信息的不对称而建立的制度，以约束限制员工的流动或因员工个人的工作态度及能力的局限性而不可能流动，从而形成员工对企业的忠诚。所谓主动忠诚指基于企业目标与员工个人8俞文钊，合资企业的跨文化管理，北京人民教育出版社，19969/view/41859310FredrickF.Reichhel，忠诚的价值，哈佛大学商学院，1996，11RichardCoughlan.EmployeeLoyaltyasAdherencetoSharedMoralValuesJ.JournalofManagerialIssues,Spring200512陈萍，基于心理契约的员工忠诚度风险分析西南民族大学学报，2004.01第9页目标的高度协调一致，企业价值最大化到要求能够实现，员工发展自我和实现自我的要求能够得到满足，在主观上有忠诚于企业的强烈愿望的忠诚。目前为止员工忠诚度还没有一个比较权威的定义，也没有一套比较完整的指标。根据陈金凤13等人的研究，本文将员工忠诚度定义为一种员工认同组织价值观和目标，愿意为组织的目标而努力并做出牺牲，渴望成为组织一员的组织归属感。2.2.2影响员工忠诚的因素我国学者赵观兵等曾提出“员工忠诚度评估的模糊综合评判模型”14该模型以自我评估的方法实现,分为6个维度:员工的基本素质、企业提供员工发展的机会、人事关系状况、报酬制度、企业的自身状况、领导者的影响。彭剑锋15（1999）在如何激励知识型员工中指出，影响知识员工忠诚度的前四个因素分别是：个体成长（约占总量的34%），工作自主（约占31%），业务成就（约占28%），金钱财富（约占7%）。周亚越、俞海山16（2003）提出了影响员工忠诚的三维因素：员工个人因素（包括个人品质、个性特征、职业成熟、技术和年龄）、企业本身因素（包括企业规模和经营状况、人力资源管理制度、裁员及工作环境）、社会环境因素（诚信危机、人们思想观念的变化和市场化就业机制）。何萍17（2004）认为影响员工对企业忠诚度的因素可以分为企业和员工两个方面。从企业的角度来讲，有企业在市场中的发展性，企业制度的影响以及企业文化的作用；从员工角度讲，有员工对工作的认识，包括员工个人对自我的认知，员工对企业的认知和员工工作的成就感，以及员工对所在环境的认识，包括企业内人员环境和企业外部环境两方面。基于上述研究内容，提出：H1b：员工属性对员工忠诚度有显著影响。2.2.3员工忠诚的测量目前，员工忠诚度的评价采用较多的是Porter提出的OCQ量表。除了直接采用OCQ量表（OrganizationalCultureQuestionnaire，缩写为：OCQ），也有很多学者通过对OCQ量表进行改进形成新的量表来评价员工忠诚度，如台湾学者李元敦提出的OCI量表，就是以OCQ量表为基础结合实证提出的一个适合台湾企业情况的员工忠诚度评13陈金凤，凡院连，员工满意度与忠诚度关系模型的构建,中国商界,2008.1214赵观兵,梅强，员工忠诚度评估的模糊综合评判模型,商业研究，2003.0415彭剑锋，如何激励知识型员工,中外管理，1999.0816周亚越,俞海山,员工忠诚的三维因素分析,理论月刊，200317何萍，影响员工对企业忠诚度的因素分析,中南民族大学学报，2004第10页价量表。OCQ和OCI量表都是从组织承诺角度出发来评价员工忠诚度，也有学者运用非组织承诺的模型研究员工忠诚度，如弗雷德里克提出的忠诚严格检测调查表（LoyaltyAcidTestSurvey），这个调查表可以直接用于员工忠诚度的测试。但是弗雷德里克缺乏忠诚严格检测调查表对应的量表结构说明，实际操作中应用这个调查表有局限18。此外，员工忠诚度评估的方法还有员工满意度调查和360度员工忠诚度评估体系。2.3员工期望理论相关研究所谓员工期望，就是指员工通过对自身掌握的信息和从外部获得的信息进行综合分析、评估的基础上，在内心中所形成的对企业提供给自己的“产品”（包括工作、薪酬、福利等）的一种基本要求，并据此对企业的行为形成的一种期望19。期望理论20又叫预期理论，是管理心理学与行为科学的一种理论。美国心理学家弗鲁姆于1964年在其出版的工作与激励一书中首度提出期望理论。期望理论认为一种行为倾向的程度取决于个体对这种行为可能带来的结果的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力。即：激励力=期望概率效价，其中激励力指激励水平高低的衡量标准，期望概率指自己主观上估计实现目标、得到报酬的可能性。效价指某一目标对一个人的吸引力、重视程度与评价高低。瓦鲁姆的期望理论指出了工作满意的达成必须同时兼顾环境和个人的因素。21基于上述研究内容，提出：H1c：员工属性对员工期望有显著影响。2.4员工满意度、期望理论和员工忠诚度的关系研究2.4.1员工满意度与忠诚度的关系国内学者周明健、叶文琴22在组织对员工的忠诚、员工的工作满意感和组织忠诚感与员工绩效中，通过919份有效问卷建立起的结构方程模型所显示的一项结果是：员工的工作满意感对员工的组织忠诚感有着显著的影响，相关系数是0.37。同时也提出，提高员工的工作满意感，既有利于提高员工的绩效，也有利于培养员工的组织忠诚感，但工作满意感并不能让员工在完成本职工作之余从事其他对组织有利的行18董创春，员工忠诚与忠诚度的研究综述,天津商学院管理学院，天津，30013419陈加州，凌文辁，方俐洛，心理契约的内容、维度和类型，心理科学进展，2003.0420袁勇志，奚国泉期望理论述评，南京理工大学学报，2000.03，第45-49页21孙国学，期望理论视域下的企业技术研发人员激励，科技管理研究,2010.0122周明健，叶文琴，组织对员工的忠诚、员工的工作满意感和组织忠诚感与员工绩效，软科学，2006.03第11页为。柳冰23工作满意度、组织承诺与员工忠诚度的关系研究表示工作满意度的五个维度（工作内容、工作自主、工作软环境、工作硬环境、工作附加）都与员工忠诚度呈现正相关性，其中以工作内容与员工忠诚度的正相关性最大。另外还有一些与员工满意度与忠诚度有显著正相关结论不同的结论。郎福臣、李志24在正确认识和处理员工忠诚度的“五个”关系提出，员工对企业的满意度与忠诚度之间并不是简单的正相关关系，就满意度而言，高忠诚度员工的满意度并不必然比低忠诚度员工高。另外，某外国著名学者认为，忠诚是由员工自愿提供，无法由企业强行要求，基础是员工对企业有很强的认同感，并对其报有美好的期望，愿意为这个期望做出一定牺牲，但这种牺牲必须获得双赢的局面，否则，员工忠诚就不会长久。基于上述研究内容，提出H2：员工满意度与员工忠诚度呈正相关关系。2.4.2员工期望与员工满意度的关系员工期望是员工满意度的影响因素之一。员工期望是员工自我评价的依据，因此对员工满意度有较大影响，主要体现为消极的影响。员工期望主要来自员工需要、员工个人经历、他人经历、企业宣传等。员工期望水平高低还与个人收入、价值观、教育水平等有关。25基于上述研究内容，提出：H3：员工期望与员工满意度呈负相关关系。2.4.3员工满意度、期望和员工忠诚度的关系国内外对员工满意度、员工期望、员工忠诚度的研究虽然由来已久，但一直处于较零散的状态。就目前研究现状来说，国内外进行员工满意度和忠诚度的相关性研究的学者比较多，而对员工预期与满意度或者员工预期与忠诚度进行研究的，则比较少。目前尚且没有找到有效论证三者之间相互关系的文献。23柳冰，工作满意度、组织承诺与员工忠诚度的关系研究，2008.0324郎福臣，李志，正确认识和处理员工忠诚度的“五个”关系，中外企业家，2004.0525南剑飞，陈武等，员工满意度模型研究，世界标准化与质量管理，2004.02第12页第三章研究方法3.1研究方法3.1.1本研究运用的研究方法1、文献研究法。通过搜集国内外关于员工满意度、期望以及员工忠诚度的相关文献，作为理论与实证分析的基础。2、问卷调查法。选择样本、设计问卷、发放问卷。本研究全部采用实地发放问卷的方式。3、访谈法。选择访谈对象，对访谈对象进行访谈。4、统计分析方法。问卷结果通过SPSS软件进行描述性统计分析、量表信效度检验，并运用相关分析探讨员工满意度、期望以及员工忠诚度的相关关系。3.1.2技术路径本研究拟采用以下几个步骤完成：第一，查阅相关文献，初步拟定研究主题，确定研究动机和目的。第二，进一步搜集相关文献资料，对研究主题的相关研究进行概括总结，提出本研究的理论基础、研究假设以及研究框架。第三，问卷的编制。问卷编制主要从两个方面进行。一是编制预试问卷，主要通过查阅已有文献摘录相关问题条目以及通过访谈收集问题条目。二是修订预试问卷形成正式问卷，进行测试。第四，数据录入，利用统计软件进行分析。第五，根据统计分析结果，验证假设，给企业管理者提出建议并指出本研究的局限性和对未来研究的建议。3.2问卷设计和数据资料获取3.2.1问卷构成及测量项目本次问卷由五十一道客观题构成。涉及员工满意度、忠诚度和期望三方面。员工满意度的测量基于本研究的测量对象，根据影响员工满意度的七个因素（即个人因素、领导因素、工作特征、工作条件、福利特征、报酬工资、同事关系），将一些概念接近的维度删除或合并，初步将员工满意度归纳为工作回报、工作环境和条件、管理制度、领导水平四个维度。另外，还参考了明尼苏达满意度问卷设计的问题和实际访谈结果，最频率百分比有效百分比累积百分比性别男735.035.035.0女1365.065.0100.0合计20100.0100.0年龄21-25840.040.040.026-30735.035.075.031-3515.05.080.0表3-1样本对性别、年龄、职位的描述性统计第13页终形成员工满意度分量表。本量表采用Likert五点式量表的设计，从“完全不满意”，“比较不满意”，“一般”，“比较满意”，“非常满意”分为五个选项，分别赋予1，2，3，4，5的分数，分数越高，则员工满意度越高。员工忠诚度的测量根据Porter提出的OCQ量表，并参考Steer，Mowday等设计的组织承诺量表，将一些概念接近的维度删除或合并，初步将员工期望归纳为员工离职倾向、工作态度和对企业的关怀三个维度，同时结合访谈结果，形成员工忠诚度分量表。本量表采用Likert五点式量表的设计，从“完全不同意”，“比较不同意”，“不确定”，“比较同意”，“非常同意”分为五个选项，分别赋予1，2，3，4，5的分数，分数越高，则员工忠诚度越高。员工期望的测量根据员工期望的四个主要来源（即员工需要、员工个人经历、他人经历、企业宣传），将概念接近的维度删除或合并，初步将员工期望分为员工需要和对企业的要求两个维度，同时配合访谈结果，形成员工期望分量表。本量表同样采用Likert五点式量，表的设计，从“不重要”，“比较不重要”，“比较重要”“重要”，“很重要”分为五个选项，分别赋予1，2，3，4，5的分数，分数越高，则员工期望越高。3.2.2问卷发放和回收情况此次问卷调查范围为A市三家中等规模超市的所有员工，共发放问卷109份，其中预试问卷20份，正式问卷89份，正式问卷回收84份，问卷回收后对问卷进行筛选，剔除无效问卷。无效问卷主要指问卷没有填写完整，此类问卷有3份。剔除无效问卷后剩余的有效问卷共有81份，回收率为91%。3.3预试问卷样本的描述性统计和信效度检验3.3.1预试问卷样本的描述性统计36-40315.015.095.040以上15.05.0100.0合计20100.0100.0职位经理210.010.010.0主管525.025.035.0领班15.05.040.0员工1260.060.0100.0合计20100.0100.0员工满意度员工忠诚度员工期望取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量.757.766.728Bartlett的球形度检验近似卡方56.9702.0856.602Df663Sig.000.000.000第14页在20份预试问卷的样本中，男性占35%，女性占65%，女性占多数。年龄以21-25岁和26-30岁年龄段的员工居多，共占75%。普通员工占60%，总体符合超市的用人特点。3.3.2预试问卷样本的效度检验量表的效度分析主要采用探索性因子分析。Bartlett的球形度检验和KMO检验（Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy）是对原有变量是否具有较强的相关关系进行检验的方法，只有原有变量具有较强的相关关系才能进行因子分析。因此在进行探索性因子分析之前，还要进行Bartlett的球形度检验和KMO检验。当KMO越接近于1就越适合做因子分析，采用的主观标准是：0.9以上非常适合；0.8-0.9很适合；0.7-0.8适合；0.7以下不太适合；0.5以下不适合。Bartlett球体检验（Bartletttestofsphericity）。该统计量服从卡方c2分布，是从整体相关系数矩阵来考虑问题，其零假设是相关系数矩阵为单位矩阵，可以用常规的假设检验判断相关系数矩阵是否显著异于零，当拒绝H0时，就可以做因子分析。表3-2KMO和Bartlett的检验样本中，员工满意度、员工忠诚度和员工期望三个变量的KMO值均在0.7和0.8之间，适合做因子分析。3.3.3预试问卷样本的信度检验信度（Reliability）是指论证方法和数据的可信性，在测量中是指统一测量工具对员工满意度员工忠诚度员工期望CronbachsAlpha.898.929.865基于标准化项的CronbachsAlpha.912.950.882项数432第15页统一测量对象得到一致结果（数据或结果）的可能性。信度检验主要采取对量表的内在信度进行研究，依据Nunnally（1978）的意见，若克朗巴哈系数（Cronbachs）的范围在0.70-0.98之间，则认为该量表具有较高的信度水平，小于0.35则不可接受，0.35-0.70之间为可接受范围。表3-3可靠性统计量员工满意度的Cronbachs=0.898，员工忠诚度的Cronbachs=0.929，员工期望的Cronbachs=0.865，数值都大于0.8，信度较高。根据检测，样本的信度较高。通过检验，问卷的信效度符合标准，问卷可以进行大规模调查使用。频率百分比有效百分比累积百分比有效小学初中1417.317.318.5高中、中专与高职5264.264.282.7专科1214.814.897.5本科22.52.5100.0硕士或以上000100.0合计81100.0100.0频率百分比有效百分比累积百分比有效16-2021-252125.925.928.426-303239.539.567.931-351518.518.586.436-4089.99.996.340以上33.73.7100.0合计81100.0100.0频率百分比有效百分比累积百分比有效男1923.523.523.5女6276.576.5100.0合计81100.0100.0表4-3正式问卷样本员工受教育程度从上表可以看出，在所调查的员工中，82.7%的人是高中、中专、高职，甚至是小第16页第四章实证研究及统计分析4.1样本基本信息分析4.1.1女性员工比男性员工多表4-1正式问卷样本员工性别从上表可以看出，在所调查的员工中，有76.5%的员工为女性，只有23.5%的员工为男性。这是由于超市本身的性质决定了员工以服务性为主的岗位要求，因此女性要比男性多。4.1.2年龄结构年轻化表4-2正式问卷样本员工年龄从上表可以看出，在所调查的员工中35岁以下的员工占86.4%，员工的年龄结构年轻化，这也是由超市本身的性质及岗位要求决定的。4.1.3员工学历普遍偏低频率百分比有效百分比累积百分比有效600-10005163.063.063.01001-15001214.814.877.81501-20001113.613.691.42001-250078.68.6100.0合计81100.0100.0频率百分比有效百分比累积百分比有效员工5163.063.063.0领班1214.814.877.8主管1113.613.691.4经理78.68.6100.0合计81100.0100.0频率百分比有效百分比累积百分比有效人才市场招聘3745.745.745.7亲戚朋友介绍1518.518.564.2内部员工介绍2125.925.990.1表4-6正式问卷样本员工入职方式第17页学、初中毕业，专科有14.8%，只有2.5%的员工是大学本科学历，硕士、博士更是没有。经分析主要原因有四点：第一，超市本身的性质决定，大多数员工处于服务性岗位，因此不需要很技术性的知识技能，只要是有一定的学习能力，经过简单的入职培训都能胜任岗位需要；第二，对于超市节约成本，学历低的工作者可以给予比较低的工资待遇；第三，一般情况下，中等超市的规模不符合高学历人才的职业发展要求；第四，中等规模超市大多已经营了近十个念头，管理岗位上基本上都是经验丰富的老员工，但其学历却不高。4.1.4按岗位定薪酬表4-4正式问卷样本员工职位表4-5正式问卷样本员工月薪从上面两个表，很明显可以看出，中等规模超市的薪酬制度是严格的按岗位定工资，这与超市的经营年限有关，超市自经营之初的薪酬制度一直沿用至今。但是按照现代企业的薪酬制度，这样的工资分配方法并不能很好的调动员工的积极性，员工的满意度和忠诚度也可能因此而受到影响。4.1.5入职方式以外部招聘和他人介绍为主频率百分比有效百分比累积百分比有效1年以下1-2年2935.835.844.42-5年3543.243.287.75年以上1012.312.3100.0合计81100.0100.0平方和df均方F显著性员工满意工作回报*性别组间（组合）3.32213.322.285.595组内921.5927911.666总计924.91480其他方式89.99.9100.0合计81100.0100.0表4-8性别对各研究变量的影响度第18页从上表可以看出，在所调查的员工中，人才市场招聘的占45.7%，亲戚朋友和内部员工介绍的占44.4%，超市员工的入职方式以外部招聘和他人介绍为主。4.1.6员工流动率较大表4-7正式问卷样本员工入职年限从上表可以看出，在所调查的员工中，两年以下的新员工占44.4%，两年以上的老员工占55.6%，员工流动率较大。造成这种现象的原因主要有：第一，超市