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品管圈五官科 1 主要内容品管圈概述品管圈活动的目的和意义品管圈活动的基本步骤品管圈活动案例 2 第一节品管圈概述一 背景日本石川馨说过 有人的地方就适合实施品管圈活动 无论是什么行业 什么部门 因为品管圈活动完全符合人类的需求 1762年 石川馨提倡以现场的领班为中心 组成包括自己属下的作业人员为小组 组成一个圈 共同学习品管手法 使现场工作成为品质管理的核心 自此开启了 品管圈 管理模式 方法虽简单 但一个公司95 以上的品质问题是可以用这些方法解决的 3 QCC在中国中国于1978年开始有计划 长期的展开全国性品管圈活动 其活动名称称之为 质量小组 由 中国质量协会 进行推动 于1979年开始进行每年一次的全国性质量小组发表大会1997年推估中国约有1 500万国有的大中型企业的职工或多或少经过QCC之培训 约占国有大中型企业5 000万职工的30 4 二 医疗品质管理改善方法1 5S活动2 品管圈 QCC 3 六标准差 6Sigma 4 方针管理5 临床路径 ClinicalPath 6 标竿学习 Benchmarking 7 提案制度 SS 8 流程再造 BPR 9 国际品质保证标准 ISO 10 根本原因分析 RCA 11 医疗品质指标计划 TQIP 5 品管圈是啥东东 6 三 品管圈 QCC 品管圈 QualityControlCircle QCC 就是由同一个工作场所的人 5 12人 为解决现场工作问题 提升工作绩效 自动自发地组成一个团队 圈 然后团队成员分工合作 集思广益 按照一定的活动程序 应用品质管理 Quality Control QC 的手法工具 进行各种分析 解决工作场所的问题 管理 技术等 以达到改善业绩的目标 7 四 品管圈活动的基本理念 同一工作场所 工作性质相近或相关的基层人员组圈针对所选定之部门内部的问题以自动自发的精神 结合群体智慧 圈员需具备基本的改善能力 教育培训很重要 通过团队力量 运用各种品管手法 目的性 自主性 民主性 群众性 科学性 8 品管圈活动的基本理念圈的活动范围应包含医院各种改善活动 如5S活动 提案活动 ISO900 SOP 日常管理 流程管理 标杆管理 目标管理等 圈存在的价值在于不断追求 改善与维持 使圈员肯定管理的价值 使成员感受到参与感 满足感 成就感为了让圈员自我肯定 适时激励是成功的要素 9 通常的品管圈讨论会 大致一个月开会两次 每次0 5 1小时 上班时间或下班以后均可 一般来说 每一个改善主题 从问题提出直至解决 达到初定目标 时间以不超过6个月为宜 10 五 医疗品管圈活动的目标1 提升全医院解决问题的能力2 使管理活动由 点 至 面 3 使医院 上下一体 团结和谐 4 创造良好的人文环境 11 六 医院品管圈活动的精神1 尊重人性 营造愉快的工作环境2 开发无限的脑力资源3 推行质量管理的有效模式 提高医院品质 12 七 医院品管圈活动的目的1 提高现场班组长 骨干的管理能力及领导力 从而提高部门绩效 2 提高基层员工的品质意识 问题意识及改善意识 并能将此气氛渗透到现场每一个角落 3 将现场变成品质保证的核心 使各个部门管理稳定并持续进步 最终达到管理者或单位制定的政策目标 4 提高员工对工作的喜悦与成就感 增强员工向心力及士气 从而提升工作效率 5 达到全员参与质量持续改进的目的 6 使圈员们自动自发 做事更主动 更积极 13 7 促进部门之间互相协作 加强沟通 消除本位主义 8 使单位的Q 品质 C 成本 D 期限 M 士气 S 安全 达到更佳 9 培养出一批优秀的管理人才 10 通过品管圈活动的实施 更有利于全面质量管理 TQM 的落实 提升医疗品质管理质量 14 八 推行品管圈活动的意义 一 对个人的好处有机会接受培训 学习新的知识 使自己不断充实并成长彼此结交更多的朋友 有助于营造工作场所愉快的气氛能意识到本身工作的重要性与职责 因而对自己的工作更感到自豪意见被重视 可实现自己的理想 获得自信心改善了个性 与养成专心处理问题的能力 这些品管圈的经验也可以应用到家庭生活上 15 推行品管圈活动的意义 二 对医院的好处全面提升医疗质量全面提升患者满意度培养员工的 问题意识 提高其知识与技能及独立处理问题的能力 培养干部的领导能力节省医院成本促进员工人际关系 提高工作士气提高员工满意度 降低人才流失提升医院知名度 16 九 品管圈活动与品质管理一 品管圈与戴明循环 PDCA循环 二 品管圈与5S活动 整理 整顿 清扫 清洁 素养 三 六西格玛 SixSingma 四 全面品质管理 TQM 五 其他品质管理工具 鱼骨图 因果图 排列图 柏拉图 控制图等等 17 品管圈的组成 圈长圈员辅导员项目主管联络员 由规划单位分派自行组圈 18 圈活动相关人员职责辅导员 由直属主管担任了解并认同品管圈的精神 意义和作法并辅导日常活动对部门品管圈给予支持 帮助解决圈内问题营建部门内自主自发的活动气氛经常性关心所属品管圈的活动状况适度评价及鼓励所属品管圈 19 圈长 品管圈的灵魂人物熟悉品管圈的精神 意义和作法要有 我能把品管圈带好 的企图心领导整个活动 拟定并执行活动计划 分派阶段负责人 创造全员参加 全员发言的气氛关心圈员并建立良好人际关系 培养后继圈长做好辅导员与圈员间的沟通桥梁 20 圈员 基石了解品管圈的精神 意义和方法积极参加圈会 踊跃发言 认真执行分派到的各项工作工作时 遵守作业标准书 并督促其他工作人员发现标准不妥或认为有更好的 一定向圈长或辅导员反应与其他圈员情感交流 互助合作 21 QCC活动的步骤 1 主题选定 2 拟定活动计划书 3 现状把握 4 目标设定 5 解析 6 对策拟定 7 对策实施与检讨 8 效果确认 9 标准化 10 检讨与改进 有效果 计划Plan 实施Do 确认Check 处置Action 无效果 22 QC七大手法 23 1 繁杂的文字语言 结合成易懂的方案2 用以认清事实与突破现状 语言的收集 再以相互间关系以一览表的构架组合 亲和图法 KJ法 1 应用系统展开2 工程不良原因追查3 多元性思考 可明确找出问题的方法 矩阵图法 应用很广 从二元或三元配置中可解决问题的构想 1 找工程中之要径路线法2 用于如期完工或赶工作业 可降低成本 箭头图法 甘特图的扩大使用又称PERT法有效管理进度的方法 1 寻找最佳决策案2 目标管理的测定3 系统上之预测及对策的测定 PDPC法 是过程决策计划图 可使其过程达到结果的方法 1 复杂工程解析2 复杂多变量的品质评价3 数据之解析分析 矩阵数据解析法 是矩阵图上要素间定量化 多变量解析法之一 1 能导出适当解决对策的有效方法2 用于要因具有复杂的关系 关连图法 与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开 1 可应用5WHY法2 以展开找对策型3 基本机能之展开 系统图法 目的 手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用 手法 图形 用途 备注 新QC七大手法 24 成立QCC小组 设定圈名及圈徽圈员报名 自主自愿 25 圈名九类型 经验 部门名字 中心药房圈 VIP病区圈部门属性 草药圈 华陀圈凝聚向心力之文字 同心圈 协力圈 自强圈代表希望的感觉 晨曦圈 动力圈 光明圈文字的巧合性 橡皮圈 游泳圈 甜甜圈 呼拉圈动画片人物 皮卡丘圈 蜡笔小新圈品管圈活动主题 病房领药圈 准时交货圈文字的反义词 摸鱼圈 等会圈 药到命除圈动物的名称 乌龟圈 瓢虫圈 白鸽圈萤火虫圈 26 品管圈圈名圈徽举例向日葵圈海鸥圈白羽圈丫丫圈甜恬圈飞翔圈守护圈 27 圈名的确定过程 萤火圈的形成 圈名的确定 28 萤火虫圈名的涵义萤火 没有阳光的耀眼 没有月光的柔美 不似烟花的绚丽夺目 但是 当数十盏萤火聚集在一起 就一定能为迷失在生命的岔路口的人指引生的方向 ICU的每一位护理人员 愿化成盏盏萤火 共同飞翔 为每一位病人奉献我们的光和热 29 萤火圈的形成 圈徽绘制 30 对圈徽加以解释圈徽总体由Y和H两个英文字母组成 YH 正是 萤火 的缩写 天使般飞舞的盏盏萤火 寓意我们肩负天使的使命 她们飞舞至色泽暗淡濒临枯萎的 Y 树苗处汇聚 努力燃烧 释放能量 最终 树苗得到了新生 我们相信 每个人都奉献出有限的光和热 就能汇聚出最强大的力量 让枯萎的生命之树重现勃勃生机 萤火圈 31 主题选定 何谓问题 32 问题的定义 一 偏离常态 常态 实际现象 差距 二 偏离目标 目标值 差距 实际现象 33 问题的定义 当现状与标准或期望发生了差距 即遇到了问题 解决问题 如何缩短落差 34 主题选定 决定主题之步骤 可协助之方法 1 列出工作场所之问题点 头脑风暴 亲和图 KJ 2 对问题加以讨论及理解 记名式团体技巧 查检表 3 对于问题进行评价 评价表 记名式团体技巧法 优先次序矩阵 4 决定主题 35 主题选定范围 选题范围 概括为7大方面 1 提高医疗质量 病历书写质量 医疗环节质量2 降低科室成本3 设备管理4 提高甲级病历合格率5 开设新的服务项目6 减少差错事故发生 加强安全生产管理7 提高病人满意度 36 品质方面常见的问题点 不良率 投诉率 品质异常 变异等 成本方面常见的问题点 人员 效率 经费 工时等 产量方面常见的问题点 库存 保管损失 产量 出货日期等 管理方面常见的问题点 士气提高 安全管理 现场美化等 37 发现问题的方法 十点分析法 1 有困难的事2 有困扰的事3 不顺利的事4 不理解的事5 领导提醒的事6 被抱怨 挨骂的事7 比其它单位差的事8 有差异的事9 危险的事10 被其它单位批评的事 38 问题点书写格式 动词 正向或负向 降低提高名词 改善的本体 门诊病人药房员工衡量指标 等候领药时间满意度 39 主题选定 说明选题理由 说明做这个题目的效益与价值对单位而言对护理部而言对医院而言对病人而言 可不断唤起所有圈员的使命感 价值感并藉由此过程判断此题目的合适性 40 从选题开始的循证 整个过程最好有循证的依据查找国际 国内 地区 本院的一些标准 41 主题选定方法举例 九宫格 娟娟 李媚 陈霞 海苹 哲丰 钟艳 秀玲 42 萤火圈主题选定 43 评价项目与等级分数 44 主题选定 降低高危导管可留置时间内的意外拔管率 高危导管 滑脱后需有创途径才能重置 或费用昂贵的导管 也指滑脱后会即刻危急患者生命或严重影响治疗的导管意外拔管 UEX 指未经医护人员同意患者将导管自行拔出 或其他原因 包括医护人员操作不当 造成的导管脱落 陈爱萍 蔡蟒 ICU患者非计划性拔管及相关研究进展 中华护理杂志 2008 42 10 934 937 45 萤火圈主题选定 降低高危导管可留置时间内的意外拔管率 衡量指标 每月ICU高危导管可留置时间内的意外拔管率 拔管率 监测期间各项留置管路拔管人次 监测期间各项留置管路累计总人次 100 46 降低高危导管可留置时间内的意外拔管率 选题理由 1 高危导管的意外拔管率是衡量ICU护理质量的重要指标之一 2 根据有关文献报道 意外拔管后需要重新置管的病人死亡率达25 3 提高护理人员的安全意识 责任心 注明循证结果为佳 47 QCC活动的步骤 1 主题选定 2 拟定活动计划书 3 现状把握 4 目标设定 5 解析 6 对策拟定 7 对策实施与检讨 8 效果确认 9 标准化 10 检讨与改进 有效果 计划Plan 实施Do 确认Check 处置Action 无效果 2 拟定活动计划书 48 活动计划拟订 一 预估各步骤所需时间P 投入30 的时间 掌握问题重点 以求改善的效率D 投入40 的时间 要求人员能 实施对策 养成习惯 落实C 投入20 的时间 加以确认改善成效A 投入10 的时间 建立标准化内容及资料整理二 决定活动日程及工作分配三 拟订活动计划书 并取得上级核准四 进行活动进度控管 49 拟订活动计划 50 拟定活动计划书注意事项 每月的周次是否正确 有些月有五周 每步骤所计划的时间是否合理是否有列每步骤的负责人 使用之QC手法 是否有明确标明计划线及实施线 且计划线在实施线之上计划线及实施线不符合之处是否有提出说明 51 QCC活动的步骤 1 主题选定 2 拟定活动计划书 3 现状把握 4 目标设定 5 解析 6 对策拟定 7 对策实施与检讨 8 效果确认 9 标准化 10 检讨与改进 有效果 计划Plan 实施Do 确认Check 处置Action 无效果 3 现状把握 52 现状把握 将现行工作内容充分掌握 流程图 到现地 针对现物 做现实观察 三现原则 查检表 把现象与标准的差距 不对的地方及变化 加以观察纪录归纳出本次主题的特性 掌握重点 柏拉图 53 什么是流程图 以图形显示产品或服务流程中所有的步骤及发生的次序用来了解现有的作业流程指出流程中的重复与瓶颈 54 开始 结束 处理 如收发 执行 检查 影印 文件 产生之报表 纪录 资料等档 判断 选择决定流向路径 档案 存贮 电脑档案或存贮资料 流程出口及入口之接点 流程动向 流程符号 55 范例 门诊就医流程图 56 数据收集 在现状把握阶段收集了6月20日 7月20日的查检数据 统计结果如下表 57 柏拉图 80 20 58 2010年8月各项留置管道累计总人次 152 意外拔管人次 15 总意外拔管率为9 87 改善前高危导管可留置时间内意外拔管率查检表 现状把握 59 根据8月1日至8月31日查检表数据以及80 20原则表明 本圈将改善重点定为 降低可留置时间内空肠营养管 气管插管 深静脉导管的意外拔管率 意外拔管率 现状把握 60 QCC活动的步骤 1 主题选定 2 拟定活动计划书 3 现状把握 4 目标设定 5 解析 6 对策拟定 7 对策实施与检讨 8 效果确认 9 标准化 10 检讨与改进 有效果 计划Plan 实施Do 确认Check 处置Action 无效果 4 目标设定 61 目标设定 目标值设定举例改善前高危导管的拔管率为9 87 目标值 5 13 改善幅度 48 02 设定理由目标值 现况值 改善值 现况值 现况值 圈能力 改善重点 9 87 9 87 0 6 0 8 5 13 62 1 明确目标值并和主题一致 目标值尽量要量化 2 不要设定太多的目标值 最好是一个 最多不超过两个 3 目标值应从实际出发 不能太高也不能太低 既有挑战性 又有可行性 4 对目标进行可行性分析 目标设定 63 目标设定 降幅48 02 9 87 5 13 高危导管可留置时间内意外拔管率 64 QCC活动的步骤 1 主题选定 2 拟定活动计划书 3 现状把握 4 目标设定 5 解析 6 对策拟定 7 对策实施与检讨 8 效果确认 9 标准化 10 检讨与改进 有效果 计划Plan 实施Do 确认Check 处置Action 无效果 5 解析 65 解析 问题 原因 要因 真因 头脑风暴 鱼骨图 系统图 表决 记名式团体技巧 柏拉图 查检 66 因果图 鱼骨图 因果图 是用来分析某一质量问题发生原因时所用的图 一张因果图只能解決一个主要品质问題 如果有几个主要改善问題 那么就画几张因果图 人员 材料 流程 环境 机器 主要问题 中原因 小原因 大原因 67 冲管方法 人员 日常维护 为何空肠营养管可留置时间内的意外拔管率高 实习 进修人员多 工作人员状态 人员流动大 冲管 冲管液 频次 输注液性质 药液 封管液 封管 封管不及时 相关宣教不够 病人 工作人员 情绪 病人状态 操作前准备 神志不清 烦躁 封管方法 方法 外露管 镇静不到位 置管过程 深度 操作暴力 营养液 固定 责任心 其他 约束不当 无维护流程 68 患者个体差异大 病情重 缺少反馈 个人状态 知识掌握不全 学历 不善沟通 缺少耐心 新的药物内容掌握不全 思想上不重视 年资和学历 情绪 年龄 缺乏对护士的信任 患者病情 患者学习意愿低 内容多记不住 专业性太强 诊断不明 工作量大 红灯呼叫多 环境嘈杂 缺示教室 宣教方法单一 宣教工具少 宣教资料形式单一 是否宣教不作为交班内容 为何患者药物宣教知晓率低 缺少交接班 家属要求隐瞒 表要因 宣教内容专业性太强 69 QCC活动的步骤 1 主题选定 2 拟定活动计划书 3 现状把握 4 目标设定 5 解析 6 对策拟定 7 对策实施与检讨 8 效果确认 9 标准化 10 检讨与改进 有效果 计划Plan 实施Do 确认Check 处置Action 无效果 6 对策拟定 70 对策拟定 针对要因 真因 来思考改善对策评价改善对策 可行 经济 效益性 对策内容应为永久有效对策 而非应急临时对策考虑对策相互关系 拟订实施顺序及期间并进行工作分配对策拟订后 需获得上级核准方可执行 71 对策拟订评分表 问题点 原因 对策拟定 采纳 负责人 总分 评价计分方式 优 5分 可 3分 差 1分 圈员人数 人 总分分以上判定为采行对策 对策拟定 72 对策拟定 73 QCC活动的步骤 1 主题选定 2 拟定活动计划书 3 现状把握 4 目标设定 5 解析 6 对策拟定 7 对策实施与检讨 8 效果确认 9 标准化 10 检讨与改进 有效果 计划Plan 实施Do 确认Check 处置Action 无效果 7 对策实施与检讨 74 对策实施 执行整改方案转动P D C A调查对其他工作或其他部门有无副作用 75 对策实施 76 为何门诊病人对药物咨询不满意 77 对策表举例 78 对策实施及检讨 1 对所实施的对策 由各圈员就本身负责工作作出报告 顺利者给予奖励 有困难者加以分析并提出改进方案和修改计划 2 对前几次的圈会做整体性的自主检查 尤其对数据收集 实施对策 圈员向心力 热心度等 必须全盘分析并提出改善方案 3 各圈员对所提出对策的改善进度进行反馈 并收集改善后的数据 79 QCC活动的步骤 1 主题选定 2 拟定活动计划书 3 现状把握 4 目标设定 5 解析 6 对策拟定 7 对策实施与检讨 8 效果确认 9 标准化 10 检讨与改进 有效果 计划Plan 实施Do 确认Check 处置Action 无效果 8 效果确认 80 效果确认 目标达成100 10 是不错的 目标达成率高于150 或低于80 者应提出说明改善前后结果以柏拉图或其他图形 柱状图 推移图 比较可计算效益 金额 文字方面可以条列之方式表示可以雷达图之评价法表示无形成果A 自己打分数或由主管打分数B 评价项目是偶数较好 大约5 8项较佳 C 每项目均衡发展是较好的 81 效果确认 有形成果 改善后高危导管可留置时间内意外拔管率查检表 2011年2月各项留置管道累计总人次 77 意外拔管人次 3 总意外拔管率为3 89 目标值 5 13 82 效果确认 有形成果 改善前 中 后效果比较 目标达成率目标达成率 改善后 改善前 目标值 改善前 100 3 89 9 87 5 13 9 87 100 126 16 83 效果确认 意外拔管率 84 效果确认 有形成果 改善前 后3大改善重点柱状图对比 85 效果确认 86 健康教育宣教查检表总汇 改善后 改善后 知晓率为77 知晓率78 73 77 75 82 87 八 效果确认 不错哦继续努力 目标 目标 88 改善前后数据比较 89 改善后象限图 第一象限分值高人数多 五个宣教内容数值均坐落于第一象限 人数 分值 90 说明 由圈员自我评分 每项最高5分 最低1分 总分35分 取平均分 效果确认 无形成果 91 幸福感 解决问题能力 责任心 沟通协调 自信心 团队凝聚力 积极性 品管手法 活动后 活动前 效果确认 雷达图 92 QCC活动的步骤 1 主题选定 2 拟定活动计划书 3 现状把握 4 目标设定 5 解析 6 对策拟定 7 对策实施与检讨 8 效果确认 9 标准化 10 检讨与改进 有效果 计划Plan 实施Do 确认Check 处置Action 无效果 9 标准化 93 标准化注意点 文书的标准化制作 依照医院规定的文书要求新订 改订 废止文件公告信息对新的流程 制度进行员工教育培训依控制图拟定质量问题再发措施全院推广纳入日常管理体系 94 标准化 为