零售业员工流失成因及对策研究.doc

目录摘 要1Abstract1一、概述2（一）零售业简介2（二）员工流失定义2（三）造成员工流失的因素2二、南充市零售业员工流失现状及影响3（一）南充市零售业员工流失现状3（二）南充市零售业员工流失产生的影响31.管理成本增加42.技术经验流失43.工作效率降低44.员工士气下降45.服务质量下降46.人才储备结构受损5三、南充市零售业员工流失成因5（一）企业人力资源意识淡薄5（二）招聘缺乏科学依据5（三）忽视员工培训6（四）工作时间长6（五）缺乏良好的企业文化6（六）考核制度不系统，激励机制不健全7（七）薪酬体系不完善7四、南充市零售业应对员工流失的对策7（一）增强人力资源管理理念8（二）用战略的眼光选拔人才8（三）重视新员工的培训和跟进工作8（四）创新工作流程，合理安排作息时间9（五）关怀员工需求，找对员工离职的真正原由9（六）关注绩效管理，建立公平公正的绩效考核制度9（七）关注薪酬公平性，合理实施“密薪制”10（八）实施组织职业生涯管理10参考文献11致谢12 II南充市零售业员工流失成因及对策研究摘 要：企业成长和盈利能力的提高，必须依赖员工持之以恒地付出和投入。如果员工流动过大,就会影响企业的稳定性。南充是成渝经济区北部中心城市，各种行业竞相发展，零售企业更是如雨后春笋，鳞次栉比。然而，随着行业竞争的加剧，员工流失使得人才的供求矛盾越来越突出，渐渐阻碍了该市零售业的发展。如何降低员工流失率成为了企业关注的焦点。本文通过问卷调查、实地访谈等方法收集了一些有关南充市零售业发展现状的资料，加以筛选整理，对南充市零售业员工流失率过高的影响及成因进行了深入分析和研究，有针对性地提出了降低南充市零售业员工流失率的对策，从而为该市零售业的发展提供强有力的人力资源竞争优势。 关键词：南充；零售类员工；流失成因；对策 Staff turnover causes and countermeasures of nanchong retailing researchGrade 2010, Major in Human Resources Management, College of Management, Lily Instructor: Xia jianpingAbstract: At first, the employees persistent efforts and commitment is the key of businesss growth and profitability. Second, if the staff turnover frequently that will affect an enterprises stability .Such as Nanhcong is the north central city of the Chengdu - Chongqing economic zone, there are a lot of retailing have sprung up, rows. With increased competition, the staff turnover makes the contradictory between talented persons supply and demand is becoming more and more prominent .This problem has severely blocked the development of retailer in Nanchong. How to reduce staff turnover has become the enterprise the focus of attention. In this article, through questionnaire survey, field interviews and other methods to collect some information about current situation of the development of Nanchong retailing, screening, to the effect of Nanchong retail staff turnover at the grass-roots level and cause carried on the thorough analysis and research, puts forward the countermeasures of grass-roots staff turnover, reduce the Nanchong retailing for the development of the citys retail sector to provide strong human resources competitive advantage.Key words: Nanchong; retail staff; turnover causes; countermeasures一、概述（一）零售业简介零售业（retail industry）是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。随着社会的发展，零售业与人们的关系越来越密切了，几乎每一个人都必须从零售中获得自己需要的产品或服务。零售业已经成为人们生活中的一个重要组成部分。零售业是一个国家最古老、最重要的行业之一，它是一个国家和地区经济运行状况的晴雨表，国民经济是否协调发展，社会与经济结构是否合理，都会在其之上表现出来。此外零售业还是一个国家和地区的主要就业渠道，它作为一个劳动密集型产业，需要大量的促销、采购、仓管、收银、防损和质检人员，对于增加就业率有着至关重要的作用。（二）员工流失定义员工流失最一般的定义是指一个从组织中领取货币性报酬的人中断作为组织成员的关系的过程，其计算公式为：员工流失率=员工流失人数/（期初员工人数+期内录用人数）或员工流失率=员工流失人数/（期末员工人数+期内离职人数）。王虹,程剑辉,吴菁等.员工流失分析与研究J.商业经济与管理,2001,(5):36-40.按员工流失的原因来划分，可以分为自愿流失(如辞职)、非自愿流失(如解雇)和自然流失(如退休、工伤、死亡等)。在企业的人力资源管理中，人们较多地把研究的重点集中在员工的自愿流失上。正常的员工流失是必要的，它可以加快组织成员的新陈代谢，提高企业的工作绩效。但是，如果员工流失率过高，特别是关键员工的流失率过高，则会给企业带来很大的负面影响。如何降低企业员工流失率，减少非企业意愿流失，对企业的发展至关重要。（三）造成员工流失的因素通过阅读国内一些学者对员工流失率的研究所得，总结起来，把造成员工流失的因素分为三个大的方面。第一，社会方面：包括社会所崇尚的价值观和行业评价。第二，组织方面：分为组织的规模、经济实力等组织硬件因素和组织的工作环境、人才管理理念、企业文化、经营理念、工作时间、绩效考评制度、薪酬管理制度、发展愿景、激励制度等软件因素。第三，个人方面：由员工自身的价值观、文化素质修养、对组织的忠诚度归属感、对企业文化的理解、职业生涯规划以及家庭原因等因素组成。二、南充市零售业员工流失现状及影响（一）南充市零售业员工流失现状南充市位于四川盆地中北部，是国家规划定位的成渝经济区北部中心城市，是四川省东北部的经济、文化、交通、商贸物流和信息中心。随着该市经济的发展和商贸零售业的全面开放，本地及外资零售企业纷纷加快了扩张的步伐。然而，随着行业竞争的加剧，人员流失逐渐成为该市零售业发展的巨大阻碍，零售业人才的供求矛盾越来越突出。在南充有像家乐福、沃尔玛、统一优玛特、大润发、新世纪百货等年销售额5000万以上的大型零售企业，也有像万福来、盛华堂百货等一些小型连续零售公司。然而，南充市零售业员工的流失率居高不下，就算那些拥有雄厚资本的大公司，也难逃用工荒，招工难的桎梏。根据调查所得，有些单位的员工流失率已达50%，这已严重影响到了组织的发展壮大。有些企业一年以上工龄的员工只有30%，也就是说不到半年的时间，员工走了近7成，在春节的前后，更是员工流失的高峰期。（二）南充市零售业员工流失产生的影响零售业是一个劳动密集型产业，员工大量流失在给零售业输入新鲜血液、带来活力的同时，也产生了严重的负面影响。长此以往，势必造成企业员工团队的不稳定，形成恶性循环，还会导致产品和服务质量下降、生产效率下降、顾客和员工忠诚度下降，削弱管理效果，影响人员管理、培训质量和员工团队凝聚力。基于零售业本身性质，员工和顾客间的交往决定于顾客的满意程度，因此最终将影响企业的成功。1.管理成本增加在员工流失后，企业为了能够保持正常的运作，就必须在原有的基础上做出改变，增加投入。企业必须对那些对企业运作不是很了解的新聘职员组织培训，公司的费用会大幅度提升，相对于人员的流失，这一部分新投入的资金可能没办法收回。2.技术经验流失企业职员大范围的流失，会带走企业的商业资源以及技术。即使企业在竞争激烈的商业环境中占有资金的优势，在企业做出大规模的投资后，企业职工的流走，必然会让企业在人力资源上、物资上、资金上都遭受到严重的损失。当某些处在关键职位的员工（像是专业的技术职员，公司里的智力核心的策划中心的职员）离开公司后，他们可能就会集合起来，在一定规模上对原公司的竞争优势造成影响甚至是威胁，以及影响原公司的生产效率。3.工作效率降低那些离开的员工以前有可能是处在企业的关键位置，这样一来，企业关键位置的空缺以及短时间内无法找到替代者的损失，这些都会影响到企业的整体运作，从而降低生产效率。4.员工士气下降职员的流失对在职的员工有可能也会造成影响，比如说工作的心情以及态度，甚至还会影响到员工对企业的认同感，而且对职工的团队合作精神以及协同生产都会产生负面影响。如果某个离开的员工在原来的企业拥有很强的工作能力或者在企业员工中拥有很高的声誉，这样的人，一旦离开后，在很大程度上就会对企业的工作效率以及团队精神造成影响甚至有可能分崩瓦解。5.服务质量下降作为窗口行业，零售业的员工每天都会与消费者零距离接触。员工流失对零售业最直接的影响就是服务质量的下降，从而影响顾客对企业的忠诚度。从企业离开的职员其实有很少完全因为个人原因而离开的，大部分离开的原因是对原公司的某些不满，或者是在离开之前就在别处找到了另外更好的机会，这些离开原企业的职工在离开的时候都会找寻到某些机会，对原有企业在各个方面提出各种各样的不满或者意见，这样一来对原有企业就会带来一些负面影响，对企业的形象在某种程度上造成损坏。6.人才储备结构受损在零售行业中，都希望从内部培养接班人，一般不会空降高管，企业的大多数管理层都是由基层员工一步一步提拔上来的，在严重的员工流失情况下，在未来的十年中，企业可能面临招不到合适中高层员工的情况。三、南充市零售业员工流失成因（一）企业人力资源意识淡薄随着知识经济时代的到来，人力资源成为第一资源，实现科技进步，经济和社会的发展，关键都在人。人力资源管理正在发生深刻的变革，人本主义的思想深入管理的方方面面。然而在南充这座古老的城市里，它的人力资源管理依旧延续着传统的人事管理理念。企业高层管理意识淡薄，缺乏现代人力资源管理方面的知识，管理方式陈旧，只是将人事部改名为人力资源部，并没有从根本上改变传统的人事管理。人事部主要职责依旧是一些事务性的日常工作。一方面，人事部终日忙于面试，另一面又疲于办理入离职等相关手续。甚者，一些岗位已经形成了恶性循环，招到的人员不到一月就离职了，照此下去，岗位空缺都难以填补，更别说是人力资源规划了。（二）招聘缺乏科学依据在零售行业中，人员的需求量大，员工的选拔标准缺乏科学依据，在少数人当中选拔员工的现象还大量存在。为了招到员工，其录用标准一再降低，加之在招聘的过程中，忽视员工的特质和真正需求，每次新招进的员工，几日便悄悄离去，根本无法做到“人岗匹配”，更不用说为员工提供足够的用武之地。这不仅仅增加了企业的招聘成本，也促使了员工流失。（三）忽视员工培训员工培训是人力资源管理的一项重要职能，企业想拥有高素质的员工，使其实现知识差异化、技能多样化、能力综合化，增强其团队凝聚力和协同意识，就必须重视对员工的培训。企业的培训工作对于企业适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升企业的效益都具有十分重要的意义。在零售企业里，由于人手紧缺，许多新进的员工立马被安排上岗，既无入职培训也无岗位培训。企业的管理者大多认为零售岗位内容甚是简单，用不着耗费人力物力组织培训，但恰恰是因为缺少这些培训，让员工在入职的前一两个月甚至三个月找不到自己的位置，对工作不知所措。（四）工作时间长一方面，零售业处在市场竞争最前沿，越是节假日越需要加班加点工作，员工不得不忍受超长的工作时间、超负荷的工作强度以及不断增加的工作压力；另一方面，除了法定节假日加班按加班制度发放加班工资以外，其余的加班均属于无偿加班，员工怨声载道。（五）缺乏良好的企业文化企业文化简而言之就是所有员工所认可的共同的价值观，它具有强力融合剂的作用，能够让员工们紧紧地团结在一起，它在企业中占有很重要的位置。树立属于自己的企业文化是所有企业的目标，优秀的企业文化及氛围可以为员工们提供一个更加愉悦与舒适的工作环境，创造更加和谐的内部职员关系，这样一来可以减轻职工们身体的疲惫以及心灵的压力。相反，如果职员内部关系紧张，企业缺乏一个乐观轻松的整体环境，就会影响职工们的心情从而使员工们改变初衷，会找寻更加理想的工作从而导致了人力资源的流失。零售业因其身的行业性质，管理层的大多数时间都在围绕营业做决策，对于企业文化构建的关心少之又少。在这样的环境中，员工感受不到企业文化的熏陶，进而对企业失去了信心，看不到自己在企业中的位置和发展方向，只能是浑浑噩噩过一天算一天，企业的士气大大降低。（六）考核制度不系统，激励机制不健全在企业中，员工的绩效考核制度不系统，大多依据上级的评价，很少利用全方位的绩效考评方法给予员工合理的考评，让员工感觉自己没有被公平对待。此外，员工的激励机制也不健全。这里所说的激励包括两大类，一种是物质上的激励，一种是精神上的激励。物质上的激励一般是指员工的薪酬以及福利，而精神上的激励主要是反映在口头上的表扬、员工培训以及晋升的机会等等。有很多企业的领导人管理观念陈腐、落后，在他们的眼中，人力资源并不是第一资源，经济资源才是第一资源。在这种情况下，这些领导所在的企业就会把大部分的精力放在如何获得更多的资金以及做企划上，对员工的激励微乎其微。（七）薪酬体系不完善薪酬分配系统的缺陷是造成人才流失的很重要的因素。薪酬待遇问题是员工们决定是否离职的首要考虑的问题，当薪水不能公正地反应个人的价值时，员工就会把自己的薪酬与同公司的其他员工比较，如果发现自己的薪水比自己同等级别的同事少，而自己的付出却不比其他人少时，就会明显的感觉到不公平；另外，如果员工把自己现在的薪酬与自己过去的情况相比较，当发现自己目前的薪酬情况与过去自己的薪酬情况相比有下降时，就会对自己的薪酬不满，从而选择另谋出路。现在的大多数企业实施薪酬保密制度，将工资体系也纳入了保密范畴。这种片面的保密薪酬不仅起不到它应有的作用，反而增加了员工之间的猜疑，工作氛围一片昏暗。近两年电商的迅猛发展对实体零售业产生了巨大的冲击。现如今的淘宝商城仅2013年11月11日这一天的交易额就是全球最大零售商沃尔玛一年的交易额。在激烈的竞争环境下，线下零售业不得不采取降低成本的方式来增加盈利，控制人事成本自然而然地就成了重点任务。相对其他的行业，零售业的员工特别是基层员工收入普遍偏低。一方面，为了减少支出，老员工的工资涨不上去；另一方面，为了招到员工，又将新员工的薪酬提高，这就产生了新老员工的薪资待遇不一样的情况，在这种矛盾的薪酬体系中，老员工的工作积极性大大受挫，产生了负面情绪，进而影响工作效率，离开就是迟早的事了。四、南充市零售业应对员工流失的对策在当今愈演愈烈的员工流失风暴中，企业需要做的不再是仅仅针对个案进行管理，而是必须把员工流失问题上升到组织战略的高度，从企业层面关注员工流失问题。（一）增强人力资源管理理念人，是组织的关键。企业成长和盈利能力的提高，都必须依赖员工持之以恒地付出和投入。现今，企业面临新机遇、新挑战、新科技和新发展，人力资源管理发生了深刻的变革，传统模式正面临时代的挑战，改善人力资源管理，必须明确现代人力资源管理与传统人事管理的区别，增强现代人力资源管理意识，全面创新人力资源管理，确立服务人才、心理管理、盟约管理、人本管理的理念，充分发挥现代人力资源管理的优势，让企业更好的发展。陈维政，余凯成，程文文.人力资源管理M.北京：高等教育出版社，2011：11-21.（二）用战略的眼光选拔人才人力资源已逐渐成为组织发展的“第一要素”。如果从人员选聘这一入口就把好关，用战略的眼光去选拔人才，起到“过滤层”的作用，“淘”进合适的人才，在成功选聘人才的同时，又能保持员工在企业发展的可持续性，为降低员工流失率起到防微杜渐的作用。如果新招进的员工还没有经过试用期就选择离开了，显然这样的招聘对于企业来说是失败的，不光成本增加，更主要的是企业的形象受到了严重损害。因此，在人员的选拔过程当中，要高度重视人才对组织文化、价值追求的认可程度以及团队的融合度，把人才测评理念贯穿于整个招聘过程当中。（三）重视新员工的培训和跟进工作招聘只是一切工作的开始，接下来的环节是要做好入职培训和跟进工作。通过入职培训，告诉员工，公司的企业文化是什么？在这家企业能够得到什么？通过怎样的方法可以获得？别人的经验是什么？个人目标能不能在这家公司得到实现？需要做什么努力？培训结束了，后续的跟进也非常关键。员工流失率最大的时期是进入公司的前3个月。因此在这段时间要针对性地做好跟进工作：深入员工内部，时刻关注了解员工的精神状态和需求，及时发现问题，立即清除。现在这一代人的需求和上一代相比已经发生了巨变，现在的员工不止满足于温饱，更希望作为个体受到重视，使自身的价值得到发挥，因此，企业的经营策略也要做相应调整。给内部员工提供更多的培训机会，提高员工的忠诚度。（四）创新工作流程，合理安排作息时间面对超长的工作时间、超负荷的工作强度以及不断增加的工作压力，员工自然而然地就会选择辞职。对此，管理者首先应该转变经营管理模式，创新工作流程，靠科技创新提升劳动生产率，通过流程简化优化降低员工的使用量和劳动强度；其次是合理安排作息时间，在高峰期启用兼职；然后丰富员工的业余生活，让员工拥有一个愉快的工作环境。这些，对于提高员工的工作积极性和控制员工流失有着巨大的作用。（五）关怀员工需求，找对员工离职的真正原由员工的需求是多样化的，不可能一一去满足，但是可以了解员工的需求，登记在册，及时给予员工关心和关怀，让之感觉这是一个温馨的大家庭。员工离职另谋出路是再正常不过的了，但是作为一个企业，当员工相继地离职，企业管理者就要认真思考了：员工为何要离职？员工离职的原因很多，有个人方面的原因，比如员工不适应企业的管理风格和文化氛围、职业倦怠、与上司或同事出现矛盾、工作压力大、个人或家庭原因，也有组织方面的原因，比如企业薪酬福利缺少竞争力、缺少晋升机制、内部不公平等。而对于组织来说，最主要的是从组织的层面寻找造成员工离职的原因，然后针对性地采取解决措施，有效地预防人才流失。（六）关注绩效管理，建立公平公正的绩效考核制度绝大数员工离职是因为公司没有一套完整的绩效考核制度，员工付出的努力和得到的报酬不成正比，让员工感觉自己的付出是白费。在大多数组织中，员工的绩效考核存在多个问题：得不到组织高层的重视，考核目的不明确，考核结果与员工的薪酬晋升不相关联，员工对于自己的绩效考核结果不了解。员工在这样的组织中看不到自己的前进方向，进而决定辞职。因此，企业要想留住员工，就必须建立完善绩效考核制度，全方位公平公正地考核员工绩效，给予员工改善绩效的指导，让员工认识到组织对于其发展的关心。在现代人力资源管理中，绩效管理作为一个重要的模块正在发挥着它举足轻重的作用。绩效考核只是绩效管理的一个环节。因此，要运用绩效管理的功效，企业的高层就必须将绩效管理的理念融入日常管理当中，建立完善的综合考核体系，强调绩效考核的原则、标准、反馈及应用，将绩效结果与晋升加薪紧密相连，不要为了考核而考核。（七）关注薪酬公平性，合理实施“密薪制”公平性历来为人们所关注。公平有两个层面，社会层面的公平和组织层面的公平。社会层面的公平关注的是整个社会秩序的公平性和合理性，其本质是社会资源如何分配的问题，涉及到社会的稳定与安宁；企业层面的公平涉及分配、激励等组织管理的方方面面，关系到组织的效能和竞争力。薪酬作为企业获得竞争优势的利器，是企业吸引人才、留住人才、激发员工积极性、促使员工与组织目标保持一致、提高企业竞争力的重要手段。因此，关注薪酬的公平性，设计合理具有竞争力的薪酬在企业降低员工流失率方面有着举足轻重的作用。在薪酬管理中，合理运用“密薪制”，其用意在于让员工在了解职业生涯发展通道的同时又避免员工之间互相攀比产生负面心理。其核心思想是“薪酬体系公开，个人工资保密”，这也是“密薪制”制定的两个基本假设，“密薪制”执行的两项基本原则。当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己的所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。因此实行个人薪酬保密制能够很好地解决这一问题，但企业还需要建立一套与薪酬体系相匹配的绩效管理体系，鼓励各级员工恪尽职守，为公司盈利与发展积极贡献力量，实施基于“能力+绩效”的薪资制度，为培养凭能力与绩效获取高薪创造良性竞争氛围。此外，实行“密薪制”的企业必须要求公司内部员工之间不得相互打听彼此的工资信息，也不能对外任意透露自己的薪酬水平，同时掌握薪酬信息的相关人员也应确保薪酬信息的保密性。一方面要引导公司全体员工养成不探询他人薪资的礼貌，不评价他人薪资的习惯，并通过人力资源部专门通道解答员工在薪酬上的困惑。另一方面，对于违背薪酬保密规定的员工给予严惩重罚，以儆效尤。（八）实施组织职业生涯管理除了客观原因之外，人员流失还有其自身的综合考虑。如果自身的愿望与企业的供给不匹配，企