顾客满意与人力资源管理论文.doc

顾客满意与人力资源管理 07级工商管理01班xxx2011年4月2日目 录目 录2摘 要3绪 论3一、顾客满意3（一）顾客满意的含义3（二）顾客满意在企业中的重要意义4（三） 顾客满意与员工满意之间的内在联系4二人力资源管理5(一)将“员工第一”的理念落到实处。5（二）帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负6三、结语6参考文献：7 摘 要该论文以酒店餐饮为例，以盛行的一些人力资源管理及顾客对企业发展的重要性为事实依据进行分析，提出只有实施以人为本的柔性管理，充分尊重和关心员工，在员工激励、薪酬管理等环节实施员工满意，以此为手段，激励他们对工作的积极性、主动性，创造“增值”服务，令顾客满意，从而提高企业竞争力和企业效益。 关键词： 顾客满意；员工满意；人力资源管理绪 论在现行企业中有这么一种思维模式：成功的人力资源管理活动可以吸引、开发和留住优秀的员工，而这些优秀的员工有着相当高的工作效率，可以提供优质的产品和服务，并且可以对市场的需求做出敏捷的反应和创造出别具一格的产品与商业运作的模式，从而使企业获得长期的竞争优势和不断增长的利润。因此以顾客为导向的人力资源管理模式将从这一途径来证明自己的价值-人力资源管理者要通过对企业顾客、消费者和客户的关注、维持与发展来提高企业的竞争优势和经营业绩。综上所述，优秀的员工便是令顾客满意与做好人力资源管理之间的一个踏板。顾客满意取决于员工满意。 一、顾客满意（一）顾客满意的含义 一般而言，顾客满意是指顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。 从上面的定义可以看出，顾客满意的水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望值，顾客就会不满意;如果效果与期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。（二）顾客满意在企业中的重要意义（1）有助于培养顾客，增加收入 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心里预测，当企业提供的产品和服务达到或超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意，如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收入。（2）可以减少价格波动和不可预知的风险，节约销售成本忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。（3）形成良好的形象效应和口碑效应 服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度和提升企业形象。 许多企业管理人员都知道顾客忠诚度的重要性，他们经常进行顾客满意调查，希望通过这类正式的市场调研，发现企业经营管理中的问题，以便采取改进措施，提高本企业产品和服务的价值，但是顾客满意程度调查并不能为企业管理人员提供必要的信息。其中直接接触消费者，并且可以第一时间了解顾客满意度，同时提高顾客满意度的是企业的员工。为使员工热情服务顾客，作为企业管理人员需尽可能地提高员工的满意度。（三） 顾客满意与员工满意之间的内在联系 顾客满意和员工满意是衡量企业管理成功与否的两个重要指标，也是决定企业成败的两个重要因素。他们都是实际感受与期望值相比较的结果，是评估态度的一种反映。顾客满意来自比较低的支出获得了更优质的产品和服务，而生产效率的提高、成本的降低、更优质的产品和服务则来自企业的员工。因此，要让顾客满意就得先让员工满意。员工满意是顾客满意的保障，员工满意度决定顾客满意度。成功的人力资源管理活动可以吸引、开发和留住优秀的员工，而这些优秀的员工可以提供优质的产品和服务，提高顾客满意度。 所以，作为企业管理人员，应更好地通过人力资源管理模式提高员工的满意度。二人力资源管理 人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力保持最佳比例，同时对人的思想和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，达到人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。主要有两个涵义：一方面对人力资源外在要素量的管理。它是根据人力和物力的变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者保持最佳比例和有机组合，二者皆能发挥最大作用。另一方面对人力资源内在要素质的管理。主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想和行为进行有效的控制和管理(包括对个体和群体)，以达到织目标。 人力资源管理已然成为一个企业吸纳优秀员工的头等大事，那么在以人为中心的现代企业中如何更好地通过调动员工的工作热情来提高顾客满意度呢？(一)将“员工第一”的理念落到实处。 1.尊重员工，善待员工 尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，领导很重视他们。里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。 要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。 2.倡导情感化管理 情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。 情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，企业还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。 经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。 3.授权 向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。 授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。 （二）帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负 根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现企业目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。 三、结语 顾客满意是企业顺利发展的命脉，而顾客满意度取决于员工的满意度，因此，为提高企业的竞争优势和经营业绩需通过切实可行的人力资源管理模式提高员工的满意。令顾客满意既是企业发展的目标又是企业发展的基础，而员工满意是企业达到此目标的踏