顺丰快递与申通快递的对比分析.doc

目 录 一 一 A 快递公司与快递公司与 B 快递公司的物流模式介绍快递公司的物流模式介绍 1 一 A 快递公司介绍 1 二 B 快递公司介绍 1 三 物流模式介绍 1 二 二 A 快递公司相比于快递公司相比于 B 快递公司的优势快递公司的优势 2 一 物流效率较高 2 二 客户满意的较高 2 三 合作企业的市场优势较大 2 四 高素质的专业物流团队 2 三 三 A 快递公司相比于快递公司相比于 B 快递公司的劣势快递公司的劣势 3 一 物流成本较高 3 二 物流服务效率有下降趋势 4 三 市场覆盖率相对较低 4 四 合作企业的数量相对较少 5 四 四 提升提升 A 快递公司发展优势的建议快递公司发展优势的建议 5 一 控制物流成本 5 二 确保物流服务质量 5 三 提升品牌知名度 6 四 加强与企业的战略合作能力 7 总结总结 7 参考文献 参考文献 7 内容摘要 A 与 B 是我国国内物流速度与物流市场占有率分别位居领先位置的第三方 物流企业 A 与 B 快递公司相比 具备一定的优势 但是 随着我国第三方物 流市场竞争的增强 A 相比于 B 快递公司的劣势也逐步显露 只有正确的认识 A 相比于 B 等第三方物流企业的优势与劣势 才能更合理的构建后续发展战略 有针对性的制定策略促进 A 物流的发展 关键词 A 快递公司 B 快递公司 对比分析 1 A 快递公司与快递公司与 B 快递公司的对比分析快递公司的对比分析 一 一 A 快递公司与快递公司与 B 快递公司的物流模式介绍快递公司的物流模式介绍 一 A 快递公司介绍 A 快递公司成立于 1993 年 主要从事国际国内的快递 报关与保险业务等 A 快递公司的核心业务在于快递服务 经过多年发展 A 已经在我国内地建立 5193 个分拨中心和 7012 个集散中心 其配送网点覆盖全国 200 多个城市 是 我国国内物流服务范围与物流效率较高的第三方物流企业 二 B 快递公司介绍 B 公司成立于 1998 年 是上海市的第三方物流企业 经历 14 年发展 B 公司在国内物流市场逐渐占据较稳定的市场份额 截止到 2012 年底 B 公司在 全国主要城市都设立了营业网点 在其不断提升电子商务物流服务及其他第三 方物流服务的过程中 B 公司的物流业务量及收入逐年增长 是我国市场占有 率最高的第三方物流企业 三 物流模式介绍 A 与 B 都是我国国内典型的第三方物流企业 其物流模式都是第三方物流 模式 第三方物流企业的物流服务的形成机制如下图 1 1 所示 物流企业 产品供给方运输 产品需求 方 配送 图 1 1 第三方物流企业服务的形成机制 从上图 1 1 可以看出 第三方物流企业的物流服务中实际上只是作为物流 中介 承运产品供给方的运输需求 完成需求方的购买要求 形成以物流运输 和配送服务两大环节在内的完整流程 因此 第三方物流企业的服务发展将与 这五个环节存在密切关系 分别由合作伙伴 运输工作 配送效率 成本与收 益 服务范围等影响 2 二 二 A 快递公司相比于快递公司相比于 B 快递公司的优势快递公司的优势 一 物流效率较高 A 快递公司最核心的服务在于隔日达与当日达业务 这两个业务的特色就 是快速 A 速运最初在我国国内第三方物流行业创出品牌 也是依赖其较为快 速的物流效率 截止到 2012 年 A 速运已经连续三年在我国第三方物流企业保 持物流运输速度第一位的优势 这一领域 A 航空为主的物流运输系统 和高效 率的配送网络 相比之下 B 等快递主要采取航空 火车 货车等相搭配的运 输模式 其成本较低的同时 运输效率也并不高 这就影响到其整体的物流效 率 二 客户满意的较高 A 与 B 快递公司在近年来的发展主要针对企业客户 个人客户与电子商务 在 2013 年 A 的客户满意度在我国国内第三方物流企业内位居首位 凸显出 A 高效率的物流服务绩效 而 B 物流的物流覆盖率较高 但是客户的综合服务 满意度相比于 A 还存在一定差距 这也成为 A 在与 B 等第三方物流企业竞争 中的一个显著优越性 三 合作企业的市场优势较大 A 快递公司在成立之后 该公司固定的企业客户从 2001 年全国共 93 家企 业客户发展到 2012 年 12 月底具备各方面企业客户共近千家 这为 A 快递公司 物流业务的更好发展创造了良好的客户基础 这一方面说明 A 快递公司在过去 几年大中型合作伙伴逐渐增多 另一方面所合作的企业的性质和所从事的行业 逐渐扩展 地域范围得以扩张 其合作伙伴的增多为 A 快递公司的市场竞争注 入了重要力量 对于其核心竞争力的提升有着正面影响 需要注意的是 相比 于 B 以低物流成本获取客户不同 A 的合作企业多数是具备较强销售能力的中 高端销售企业或者生产企业 这些企业在行业内的优势较为突出 物流需求与 消费较高 这也是 A 发展的一个显著的优势 四 高素质的专业物流团队 A 快递公司在过去的几年迅速扩展 所吸纳的物流从业人员达到两千余人 在 2012 年 12 月底 根据 A 快递公司内部资料 其人才结构变化如下表 2 1 所 示 3 表 2 1 2001 年 5 月 2012 年部分年份 A 快递公司人才变动数据 管理人员客服人员承运人员其他人员 2001206050956 2003257060060 2005307868970 2007358779975 200950100102180 201174260120090 2012904001600100 上表 2 1 显示 A 快递公司在经营发展中 各方面人才不断增加 尤其是客 服人员和承运人员不断增加 这为该公司物流服务的完善奠定了基础 而在全 部员工中物流管理人员占 3 相对于 2001 年增长 1 5 物流业务专员占 7 相对于 2001 年增长 3 物流承运服务人员占 85 较之 2001 年降低 4 而物流客服人员占 5 相比于 2001 年增长 2 可见 A 快递公司的物 流专业化管理 客服及业务人员有所增加 虽然承运人员相对下降 但是物流 从业人员的整体结构得到改善 相比之下 B 的物流服务人员的素质并不具备显著优势 在服务人员的学 历水平 服务态度与服务礼仪上 相比于 A 还存在一定差距 而这也成为 A 竞 争的重要优势之一 三 三 A 快递公司相比于快递公司相比于 B 快递公司的劣势快递公司的劣势 一 物流成本较高 运费是物流服务质量评价中影响消费者对物流服务性价比评价的重要因素 对于消费者对物流服务的整体质量评价影响较大 目前 A 快递公司的物流服务 费用又是并不大 相比于中通 韵达等同质化竞争对手 他们的收费方式基本 一致 而相比于 A 等逐步增设新经济型业务并保证其极高的运输效率的情况下 其物流费用的性价比又是并不明显 联系实际情况 A 快递公司配送服务的费 用征收采取重量征收法 目前 1KG 货物征收 32 元 但是在近年来 以电子商 务等为主的物流市场的竞争加剧 加之整个物流市场的竞争加剧 A 快递公司 4 对这部分特殊产品的物流配送服务的收费多次下调 在 2012 年 12 月份降低到 22 元每公斤 但实际上 在目前 A 快递公司配送中损坏率较高的情况下 A 快 递公司企业的损害赔偿就已经远远超过运费水平 也就是说 一味的低价竞争 导致 A 快递公司配送服务中 不能够保证成本 不能够确保收益 其发展的积 极性也就不高 尤其需要注意的是 物流配送中 A 快递公司还需要承担货物 破损之外的其他责任 例如部分时间要求较高的产品 如果因为天气原因 A 快 递公司企业不能够及时完成物流配送服务 则可能需要赔偿延迟付货的相关责 任 承担必然的赔偿费用 增加物流配送服务发展的压力 二 物流服务效率有下降趋势 据物流行业对物流企业运输绩效的评价 A 快递公司的运输速度在行业内 一直保持领先位置 这也是 A 相比于 B 等第三方物流企业最主要的优势 但是 根据 2013 年 1 月份顺风快递的企业物流服务级绩效信息 A 快递公司的物流服 务效率在近年来有下降的趋势 尤其是 A 快递公司在配送区域内 偏远地区 的配送时效已经与 B 等第三方企业持平甚至更低 部分地区的业务扩展迅速但 是配送人员及服务不足 也使得其业务的效率下降 这就影响市场消费者对 A 物流服务效率的质量评价 不利于其物流发展 三 市场覆盖率相对较低 当前 A 快递公司的物流配送服务在华中及华南地区相对较多 并且 A 快递 公司的配送范围在过去的几年有所扩大 但是从物流市场的国内范围而言 其 承运配送范围还是较小的 根据 2012 年 A 快递公司内部资料 其产品的主要 物流配送服务的范围如下 28 35 22 12 3 0 5 10 15 20 25 30 35 40 上海及周边 长三角 珠三角 北京 天津 图 3 1 A 快递公司 2012 年物流配送服务合作网络的构成 2012 年 A 快递公司的物流配送中 上海及周边城镇的配送站 28 长三角 5 地区 除上海 占据 35 珠三角地区占据 22 北京地区 12 天津地区 3 可见 目前 A 快递公司的物流配送辐射到了我国大部分地区 但是相对集中在 我国国内极少的城市和地区 在偏远地区的承运相对较少 也就是说 一方面 A 快递公司的业务得以发展 另一方面其业务的地域扩展还是存在一定的问题 四 合作企业的数量相对较少 A 快递公司发展中 虽然合作企业数量增加迅速 但是其中长期合作的大 中型企业却不足 1 更多的企业客户以小型网店性质的企业客户为主 其比重 超过 60 这些企业客户的需求往往相对较小并且季节性较为显著 在此情况 下 A 快递公司的物流配送服务只是对少数的个人 家庭或者小型的企业等 没 有长期企业合作的情况下 其物流配送服务的长期发展 显然将处于不利的地 位 需要注意的是 B 已经成为目前我国电子商务企业签约合作最多的第三方 物流企业 韵达 中通等的市场占有率也逐步提升 这就给 A 在相对高的物流 服务价格之上扩大合作企业数量带来了一定的困难 四 四 提升提升 A 快递公司发展优势的建议快递公司发展优势的建议 一 控制物流成本 加强成本控制降低运费是 A 快递公司物流服务质量优化的重要手段 后续 发展中 A 快递公司可以通过物流标准化的方案降低成本 物流标准化要求 A 快递公司一方面提升现代技术的运用 降低人工作业提高效率 另一方面要求 A 快递公司提升物流信息化程度 以高度信息化降低重复作业等带来的物流服 务质量下降问题 此为 只有不断提升战略合作企业的需求等才能够维护 A 快 递公司的大客户资源 实现其基本物流服务费用下调的重要基础 A 快递公司 在后续发展中 必须注重与各地的多种类型和规模的企业建立长期的合作关系 通过合作伙伴稳定并扩大客户群资源 配送产品物流服务需求量较大的需求者 逐渐的提升 A 快递公司在市场的占有率 A 快递公司应该在专业的物流配送系 统及专业人员的基础上 多与物流需求较大的企业等进行沟通 采取质量 价 格 信誉 效率等多种有效的手段 宣传 A 快递公司对各类企业物流配送的较 好能力 在获得较好的市场支持之后 才能够真正的长期发展战略伙伴的物流 配送等 通过扩大外部资源提升企业资源优势 并通过合理增长固定业务量降 6 低单位运输成本的目标 二 确保物流服务质量 A 快递公司提升物流服务质量 必须注重对其物流仓储运输的整个流程加 以优化管理 注重物资保障机制的建立 针对物流承运物资多元化的结构特征 构建多层次的针对性仓储预案及承运方案 在仓储预案中明确不同产品仓储管 理的流程及注意事项 并全面的开展问责机制等 确保相关责任人能够根据预 案完成仓储管理 以提升对各种物品仓储管理的高效操作 降低报损率 注重 对消费者需求的分析和满足 尤其是注重针对消费者提到的物流服务缺乏人性 化关怀的问题加以改善 真正做到从客户需求出发完善物流服务 才能够不断 提升物流服务质量 一方面 A 快递公司必须注重对客户的需求进行收集和分 析 建立针对客户需求的多元化物流产品共客户选择 另一方面 A 快递公司 应该在服务细节上注重客户关怀 例如 严格执行客户当面开箱验货的程序 并且增加配送到门的服务降低客户自己的压力 对于配送时间及时通知给客户 避免客户因等待快递其他安排受到影响的问题等 实际上 客户需求的满足及 物流服务的人性化 都要求 A 快递公司物流服务中关注细节 注重从细节着手 不断提升综合服务质量 这也是市场竞争中 A 快递公司必须关注的问题 三 提升品牌知名度 A 快递公司物流服务质量提升 必须真正的做到对消费者权益的全面保护 才能够得到消费者的认可和支持 A 快递公司的顾客投诉处理中必须明确及时 性消费中消费者投诉的特殊性 明确消费者对及时性产品及服务等的特殊需求 必须在第一时间满足消费者投诉中的合理要求 并且对消费者投诉事件中消费 者遭遇的其他损害进行适当补偿 例如 在消费者对服务效率等的投诉中 A 快递公司一方面必须改善服务效率 另一方面必须对在服务效率不足中心情等 受到影响的消费者进行道歉 用诚意弥补消费者内心对服务不公平等的不满 尽最大努力在合理程度范围内对消费者的投诉进行妥善处理 改进 A 快递公司 顾客投诉处理效率 A 快递公司应该进一步明确顾客投诉处理的流程及各流程 时间 明确顾客投诉不超时的投诉处理要求 严格监督顾客投诉处理流程及结 果 最大程度的维护消费者合法合理权益 加强对投诉处理人员的专业技能培 训 要让投诉处理人员充分认识到投诉处理的重要性 原则 流程及要求等 7 提升投诉处理人员在投诉处理中对消费者的服务能力 对投诉处理人员建立完 善的考核监督机制 对投诉处理人员的投诉处理等进行监督 并以顾客反馈为 主要评价内容 提升投诉处理人