集团客户服务保障系统.doc

成果上报申请书成果名称集团客户服务保障系统关键词索引（35个）集团客户 SLA 端到端 满意度对企业现有标准规范的符合度：本系统以中国移动现有的网络OSS IT支撑框架为基础，系统运行的基础信息从资源管理系统、综合告警平台、网元OMC等系统获取（完全遵循集团制订的各网管平台规范），实现了归一化处理，按照统一的风格界面展示；对于客户和业务的资源数据，按照集团下发的资源管理模板（完全遵循集团资管数据模型规范） ，实现了标准化处理。故集团客户保障系统的应用，不受地域、厂家、设备型号的限制，可以进行全国推广。如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：省公司重点研发项目成果简介：李跃总裁指出：集团客户、国际和固网业务是中国移动的蓝海，只有这三个业务做好了才能真正解决中国移动的长远问题。浙江公司自2009年开展集团业务以来，集客业务的支撑能力始终无法很好满足市场发展需要，SLA水平与竞争对手相比还有较大差距，例如接入网资源不足、业务开通时间偏长、业务质量无法监控、故障响应以及处理时间过长等。集客支撑IT系统缺乏也是制约业务支撑能力提升的短板之一，突出表现在无法站在集团客户角度对集客业务承载的网络、业务进行端到端管理；集客售前、售中和售后工作分散在多个系统实现，难以站在全局高度对集客支撑工作的全生命周期进行管理等。在上述背景下，浙江公司创新性地建设了“集团客户服务保障系统”。该系统以集团客户为中心、以集团客户业务为切入点，整合了综合资源管理平台、综合告警平台等多系统资源，通过简洁宜用的界面，向网络管理、支撑以及市场人员提供了“一站式”的解决方案，实现了面向客户的、端到端的告警管理、性能管理、满意度管理等功能，确保了SLA规范的落地，有力支撑了公司集团客户业务的发展。本项目开展后取得了较好的社会和经济效益，具体如下：一、经济效益：集团客户服务保障系统上线前无法主动发现集客业务故障，只能从客户投诉被动发现问题，故障定位环节多、时间长，系统上线后，工作效率大大提高，如下表所示：业务类型流程描述平均定位时间对比集客短彩信专线业务系统上线前流程客户申报短信故障省公司短信维护中心核实省短信中心故障定位(一般都是终端与链路的问题)发送邮件到地市公司客响中心客响中心找传输组或者GPON维护组核实故障第二次定位定位到终端或者链路通知维护班组处理(派工单)6-8小时客户发现问题申报系统上线后流程系统把告警过滤之后，与客户和业务实现了关联，故障定位的时间缩短到10秒内，然后传递到综合告警平台，IMEP系统派单10分钟及时发现问题，效率提高2500倍集客语音专线业务系统上线前流程客户申报故障客响中心核实故障对定位进行故障(一般都是链路的问题)通知传输维护组或者GPON维护组核实故障故障核实通知维护班组处理(派工单)，30-45分钟客户发现问题申报系统上线后流程系统把告警过滤之后，与客户和业务实现了关联，故障定位的时间缩短到10秒内，然后传递到综合告警平台，IMEP系统派单10分钟及时发现问题，效率提高240倍工作效率的提高，带来了维护人员的减少，以2012年8月11月统计数量为例：1) 平均每天产生集客短信/彩信专线的工单10张(10次故障)，可以节约(6-8)x10=60-80人工小时，约合7人的工作量，相当于减少了7人；2) 平均每天产生集客语音专线的工单45张(45次故障)，可以节约(20-35)x45=900-1575分钟=15-26小时，约2-3人的工作量，相当于减少23人；人员的减少带来了，经济效益的提升，具体测算如下：1) 现阶段可以节约维护人员10人/年（注：以集客短彩信专线以及语音专线为例，以后随着业务量和业务类型的增加，效果更加明显），以单个维护人员年支出15万元计算，共可以节约成本150万元/年；2) 每年可以节约网管人员培训费用：0.5万元（单次网管培训费用）x4套网管（按集客业务平均涉及专业，需培训套网管系统计算）x15人（按每地市集客支撑人员15人计算）x11地市=330万元；两项相加年可节约支出480万元。二、社会效益本系统的推广和使用，大大提高集团客户的服务水平，降低了运行成本，落实了SLA标准、提升了客户满意度以及对公司全业务品牌的认可，降低了客户离网率，取得了较好的社会效益。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。集团客户服务保障系统已于2012年4月起在全浙江推广使用，截至2012年11月，累计登录人数超过17000次，累计派发工单超过21000张。日常在线人数超过100人，峰值181人。本系统以中国移动现有的网络OSS IT支撑框架为基础，系统运行的基础信息从资源管理系统、综合告警平台、网元OMC等系统获取，实现了归一化处理，按照统一的风格界面展示；对于客户和业务的资源数据，按照集团下发的资源管理模板，实现了标准化处理。故集团客户保障系统的应用，不受地域、厂家、设备型号的限制，可以进行全国推广；本项目方案架构完善，新增集客业务可以很方便的纳入本系统进行统一管理。目前浙江公司的集团客户服务保障系统无论从架构还是实际运用情况来看，在集团内部均处于领先地位，实现了集客支撑售前、售中和售后工作的一站式管理。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、通信电源、数据业务、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业线条部门。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。6、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。项目背景和意义李跃总裁指出：集团客户、国际和固网业务是中国移动的蓝海，只有这三个业务做好了才能真正解决中国移动的长远问题。浙江公司自2009年开展集团业务以来，集客业务的支撑能力始终无法很好满足市场发展需要，SLA水平与竞争对手相比还有较大差距，例如接入网资源不足、业务开通时间偏长、业务质量无法监控、故障响应以及处理时间过长等。集客支撑IT系统缺乏也是制约业务支撑能力提升的短板之一，突出表现在无法站在集团客户角度对集客业务承载的网络、业务进行端到端管理；集客售前、售中和售后工作分散在多个系统实现，难以站在全局高度对集客支撑工作的全生命周期进行管理等。在上述背景下，浙江公司创新性地建设了“集团客户服务保障系统”。该系统以集团客户为中心、以集团客户业务为切入点，整合了综合资源管理平台、综合告警平台等多系统资源，通过简洁宜用的界面，向网络管理、支撑以及市场人员提供了“一站式”的解决方案，实现了面向客户的、端到端的告警管理、性能管理、满意度管理等功能，确保了SLA规范的落地，有力支撑了公司集团客户业务的发展。项目特点和功能描述一、项目特点：1. 实现集团客户服务售前、售中、售后工作的全生命周期管理对集客支撑工作售前（如资源勘查）、售中（业务开通）以及售后（故障处理、投诉处理、满意度、回访、客户业务分析报告）等整个过程进行全环节的管理，满足向客户承诺的SLA的要求。例1：集客投诉回访例2：集客应急计划管理2. 以客户的视角，实现集团客户业务承载网络的端到端的管理以语音业务为例：系统可以对承载的业务的IPPBX、GPON接入网(OLT、ONU)、SDH、MSTP、BRAS等设备进行统一管理，任意一个网元出现问题，均可以关联至对应的客户。二、集团客户服务保障系统功能描述：集团客户服务保障系统产品目前由集团客户服务保障系统（主系统平台），手机访问终端，PC自助访问终端三部份组成。1. 主系统平台的功能主要有：(1) 客户资料管理：提供客户信息，业务的综合查询与统一管理；(2) 故障管理：根据集团客户业务资料中的关键字段实现设备告警关联到集团客户功能，实现以客户为视角的告警呈现。并能将关联后的告警信息返送综合告警平台，实现告警派单，从而达到集团客户业务的实时监控、快速处理的目的。(3) 性能管理：从各厂家OMC或者专业的性能管理平台上，采集与集团客户业务相关的各项性能指标，管理客户业务的运行情况，及时掌握客户当前的网络性能和业务趋势；(4) 服务管理：按照SLA评价体系，根据采集到的告警和性能指标，可以自行设定的公式，对网络进行客观评分，从而得出网络质量的客观评分；同时采集客户投诉回访、开通回访等服务的回访记录，得到客户对于移动公司服务的主管评价；根据网络质量的客观评价和客户回访的主管评价，综合分析可以得到对于客户服务的质量，以便于改进。(5) 统计报表：统计客户、业务的发展情况、各类告警数量及处理情况、性能的统计、客户服务主管和客观满意度的统计，以及系统使用情况的统计；(6) 资管资料：对于从资源管理系统读取的客户、业务信息，进行综合展示；2. 下图为集团客户服务保障系统与外部接口示意图：集客系统语音管理平台综合告警平台IMEP系统短彩信管理平台GPRS管理平台客户信息 搭建一个全方位、多功能的业务管理，实现集团用户信息查询、业务运行状态(告警监控)、网络性能分析、用户服务满意度评价等，便于日常维护和故障处理的综合业务平台。资源管理系统传输管理平台业务运行状态监控客户满意度集客系统核心功能模块网络性能*GPON管理平台工单信息客户信息+业务信息告警信息传输性能GPON性能语音性能短彩信性能GPON性能用业务信息过滤告警并采集性能系统把前台的客户与业务信息，与后台的网络设备的告警/性能信息整合管理。3. 集团客户服务保障系统主要的功能模块示意图：4. 手机访问终端功能：(下图为Android系统的界面，苹果系统的界面基本一致) 项目主要内容集团客户服务保障系统（以下简称系统）具体内容包括：1. 面向客户、业务的端到端网络管理技术：本系统可以把承载集客业务的归属于不同专业的网元关联起来，实现故障及性能信息的关联、精确故障和性能事件，减少不必要的派单；2. 告警的关联、过滤以及综合处理技术：从综合告警平台每天海量的告警信息中，把影响集团客户的告警过滤出来，并按照SLA标准，确定告警的后续处理规则（如是否派单、工单时控标准、工单各环节的处理要求等），并驱动综合告警平台和EMOS系统生成集团客户故障处理工单。3. 满意度管理技术：按照不同的业务（如数字电路出租、互联网专线、语音专线等）、不同的业务保障等级（AAA/AA/A/普通）、不同层次的告警和性能指标（PI、KPI、KQI、客户感知指标），通过灵活的、可配置的设定公式，计算每一项业务的满意度得分，以及汇总后的整体的满意度得分；4. 资管系统基础资料完整性、准确性核查技术：系统的正常运行依赖资管中集客业务基础资料的完整和准确。核查功能按照字段的填写规范性、字段之间的关联性以及从OMC平台采集到的网元基准数据，来核查同步自资管的客户和业务资料的完整性、准确性；5. 以客户为视角的告警和性能综合展现技术：以客户的纬度，展现当前的受影响的客户和业务的数量，方便一线人员查看；同时提供专业的告警视角，便于专业人员查看和处理；6. 回访管理技术：采集开通回访、投诉回访的基础数据到集客平台，进行归一化处理，按照统一的风格进行综合展示，方便客户经理快速查看网络质量；主要创新点本项目的主要创新点包括：1. 实现面向客户、业务的端到端网络管理，彻底解决了传统以网元为维护视角的IT系统，无法适应集团客户业务支撑的工作需要，以及客户业务涉及多个专业设备统一管理问题；下图为某客户的端到端网络拓扑图，红色部分显示有告警2. 完善的满意度管理功能，根据各项业务的性能指标、告警等信息，设定公式自动计算客观的满意度评分，然后按照可编辑的模板进行汇总，得出整体的评分，从而得到客户对于移动公司服务的整体的满意度得分，而不仅仅局限于某些业务；评分的高低完全基于业务质量的好坏，客观真实。3. 一站式的平台解决方案，实现了从售前、售中、售后（回访、巡检、应急计划）等全生命周期的管理；把客户业务相关的告警、性能、业务详情、服务等信息整合到一个平台上，更加方便、准确地反应集团客户网络状态；4. 资源数据的自动核查，系统应用的成败在于资源数据的准确性和完整性，为了提高资源数据的准确性，开发了一系列的数据核查功能。系统从各专业平台采集了业务的基准数据，并且根据数据的命名规范、数据之间的关联性以及各种常见的错误，设计出数据核查规则，非常有效地提高了数据的完整性和准确性，实际取得了很好的效果。5. 系统适用人员范围广，本系统可满足网络维护人员、网络集客支撑人员、政企客户经理、10086以及领导层对于集客业务维护、支撑和管理的需要，适用范围广。6. 便捷的登陆，本系统支持PC、手机等多种终端接入，可以随时随地登陆系统，真正做到724的客户服务。实际应用效果总结1. 集团客户服务保障系统已于2012年4月起在全浙江推广使用，截至2012年11月，累计登录人数超过17000次，累计派发工单超过21000张。日常在线人数超过100人，峰值181人。 2012年2月27日，开展系统正式推广前全省培训，向省网管、地市综合接入中心、综合维护中心讲解系统功能，促进系统的推广使用； 2012年4月向总部网络部集客支撑处汇报系统建设及运用情况，系统运用效果得到总部肯定； 2012年6月7日，在全国集客工作专题会议中向各省介绍系统经验获得总部和各省好评； 2012年7月，通过集团客户服务保障系统，在全国率先完成集团业务质量指标体系落地获得总部好评。2. 方便快捷地查询集团客户及业务信息以前查看某一集团客户及其申请业务运行情况，需要分别登录资管系统（查看客户和业务信息）、综合告警平台（告警）、传输网管、短彩信平台、语音设备OMC、GPRS OMC、GPON OMC等多个平台。各专业平台的页面、结构、数据的展现方式都不一样，需要多个专业的维护人员分别进行操作，操作起来费事费力，无法满足监控以及10086等非专业人员的使用需求。集团客户服务保障系统很好的解决了这个问题，其对各外围系统的信息进行了规整，按照统一的风格展示，界面友好，不但专业人员可以查看，一般的客服人员也很容易看懂，成为一线人员的得力软件工具。3. 缩短故障定位时间，实现快速派单集团客户服务保障系统上线前无法主动发现集客业务故障，只能从客户投诉被动发现问题，故障定位环节多、时间长，系统上线后，工作效率大大提高，如下表所示：业务类型流程描述平均定位时间对比集客短彩信专线业务系统上线前流程客户申报短信故障省公司短信维护中心核实省短信中心故障定位(一般都是终端与链路的问题)发送邮件到地市公司客响中心客响中心找传输组或者GPON维护组核实故障第二次定位定位到终端或者链路通知维护班组处理(派工单)6-8小时客户发现问题申报系统上线后流程系统把告警过滤之后，与客户和业务实现了关联，故障定位的时间缩短到10秒内，然后传递到综合告警平台，IMEP系统派单10分钟及时发现问题，效率提高2500倍集客语音专线业务系统上线前流程客户申报故障客响中心核实故障对定位进行故障(一般都是链路的问题)通知传输维护组或者GPON维护组核实故障故障核实通知维护班组处理(派工单)，30-45分钟客户发现问题申报系统上线后流程系统把告警过滤之后，与客户和业务实现了关联，故障定位的时间缩短到10秒内，然后传递到综合告警平台，IMEP系统派单10分钟及时发现问题，效率提高24