北京现代售后服务渠道关键流程设计毕业论文.docx

北京现代售后服务渠道关键流程设计毕业论文目 录1 引言11.1 现代汽车4S店售后服务现状11.1.1 汽车4S店存在的问题11.1.2 现代汽车4S店的售后服务现状21.2 汽车4S店售后服务的标准化21.2.1 售后服务标准化建立的背景21.2.2 建立汽车售后服务标准化的依据31.2.3 汽车售后服务标准化提出的意义32汽车4S店售后服务组织结构和管理信息系统建立52.1 售后服务的组织结构52.2 4S店数据库系统建立62.2.1 4S店售后服务管理部门62.2.2 售后服务数据库的内容73 汽车4S店售后服务标准规程113.1 主动与客户接触113.1.1 目的113.1.2 责任113.1.3 资源123.1.4 流程123.1.5 话术及要求153.2 预约服务153.2.1 目的153.2.2 责任163.2.3 资源163.2.4 流程163.2.5 话术及要求193.3 客户接待/问诊203.3.1 目的203.3.2 责任203.3.3 资源203.3.4 流程203.3.5 话术及要求233.4 估价/制单233.4.1 目的233.4.2 责任233.4.3 资源243.4.4 过程243.4.5 术语及要求253.5 休息室接待253.5.1 目的253.5.2 责任263.5.3 资源263.5.4 流程263.5.5 术语及要求273.6 车间维修/派工273.6.1 目的273.6.2 责任273.6.3 资源283.6.4 流程283.6.5 术语及要求303.7 零件预先检料313.7.1 目的313.7.2 责任313.7.3 资源313.7.4 流程313.7.5 话术及要点333.8 维修质量监控333.8.1 目的333.8.2 任务333.8.3 资源343.8.4 流程343.8.5 话术及要点353.9 完工/出票363.9.1 目的363.9.2 责任363.9.3 资源363.9.4 流程363.9.5 话术及要求373.10 交车/结算373.10.1 目的373.10.2 责任373.10.3 资源373.10.4 流程383.10.5 话术及要求393.11 客户跟踪回访403.11.1 目的403.11.2 责任403.11.3 资源403.11.4 流程403.11.5 话术及要求423.12 客户抱怨解决及预防423.12.1 目的423.12.2 责任433.12.3 资源433.12.4 流程433.12.5 术语及要求444 售后服务流程考核454.1 服务方针454.2 服务目标454.3 考核人员454.4 考核内容454.4.1 制度考核454.4.2 流程考核474.5 考核方法574.5.1 4S店自检574.5.2 北京现代售后服务部考核584.6 考核结果计算594.6.1 制度/流程考核594.6.2 客户满意度考核604.6.3 零部件订单数考核604.7 考核结果604.8 奖惩措施61结 论62致 谢63参考文献64附 录66附录A66附录B74附录C801 引言1.1 现代汽车4S店售后服务现状1.1.1 汽车4S店存在的问题汽车4S店是集整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四位于一体的一种整体服务方式，于1999年传入中国2。现已作为中国汽车销售服务的主体形式。但是4S店存在许多的问题： 1、4S店真正的理念并未实现。所谓4S店但很少有能真正完成4S的，很多4S店只能达到整车销售、售后服务两个S的内容或再加上零配件供应共3个S的内容，信息反馈则是许多4S店都无法达到的。 2、4S店盈利的着重点把握有偏差。4S店更多强调售前的服务，认为售前是一个巨大的市场，其实他们有所不知的是随着汽车保有量的逐年增多售后服务已经成为备具潜力的市场。4S店应该意识到盈利的关键主要在于售后而并非售前。3、售后服务差，客户满意度差。4S店运营和实施并不规范，同家4S店不同区域之间的服务差别很大，服务水平参差不齐；接待人员服务态度差；4S店内服务设施不齐全或将已有的服务设施当做摆设而起不到作用；工时费、材料费定价无依据，漫天要价；维修、维护达不到标准，热衷于换件，增加了客户的消费负担；对于客户的不满意采取压制办法而不是想办法使客户满意。 4、4S店的人员素质低。4S店很缺少专业人才，许多服务人员不能明确地向客户传达信息，导致理解偏差，形成抱怨；4S店职业形象无法形成，4S店塑造品牌形象受阻；维修工人的维修能力不足，维修水平差，返修高。5、信息反馈仍然空缺。对于许多的4S店来说信息反馈这一环节一直都未达成，在具有这一项服务的4S店里，信息反馈的问题也很多：反馈信息失真，许多4S店为了自身的利益，进行假报、虚报，客户的满意度不能真实地反馈给厂家；客户信息档案保存不当，客户信息未实现有效保密，致使许多客户不敢向4S店透露个人信息；对市场掌控不足，对客户了解不够。1.1.2现代汽车4S店的售后服务现状 现代汽车建立了自己的售后服务体系，但是它的售后服务体系仍有许多的不完善，客户的满意度也不是很高，其主要原因总结如下：信息反馈并未建立起来，4S店和厂商与用户沟通不足，不能深切知道客户的需求和愿望，导致客户满意度差；诊断要求不全，对汽车的维修只根据客户的要求，而对客户并未要求的汽车存在的状况却并不检查、告知；对客户尊重不足，对车辆爱护不足，日常的维修管理不善，对客户做出了承诺却不实施，使客户对4S店的信任度降低，导致许多在4S店购车的人都在保修期过后就不再在4S店进行保修；不同家4S店服务水平相差很多，导致售后服务质量形成明显差异；汽车零部件来源不太正规、维修水平不一、服务态度差；预约并未实现，导致客户来店时间过于集中，排队等候现象较为严重。为改善并解决现代汽车4S店在售后服务上出现的各种问题，企业提出了售后服务的标准化。希望通过对标准化的实施实现售后服务质量的提高，树立企业的品牌形象。1.2 汽车4S店售后服务的标准化1.2.1 售后服务标准化建立的背景 1、第三产业的发展迅猛。随着产业的转型，我国国民经济的主导产业由建国初的农业为主导到现今的以工业为主导，随着世界各国对服务业的重视程度越来越大，我国也加快了发展服务业的进程，使其尽快成为我国国民经济的主导产业，现今许多服务行业已经建立了完善的标准化体系，但作为服务业的一个重要部门和分支汽车服务业却至今仍未建立起其标准化体系，使其与服务业标准化的进程形成反差。 2、4S店售前的景气与售后萧条的反差。随着汽车保有量的增加，汽车售后市场已显现其巨大潜力，售后服务市场的盈利已经远远超过售前市场的盈利，但售后市场的服务却远远差于售前市场，许多4S店仍未将经营的重心由售前转至售后，这就需要建立一个企业的标准来4S店的售后市场进行约束，以实现售后服务的品牌化，提高企业的品牌形象。3、售后服务差，客户忠诚度低。因售后服务没有一定的标准和体系，致使4S店缺少职业化、专业化，客户的信赖度低、忠诚度低，据了解许多客户在过完保修期后就很少在4S店进行汽车的维护，而是选择小的修配厂，这样就导致了客户的流失以及企业利益受损。为了更好地发展第三产业，将汽车售后服务市场的潜力发挥出来，杜绝售后服务市场的混乱、无序，提高客户满意度，获取更大的利润和效益，我们提出了建立汽车售后服务标准化这一思想，将汽车售后服务的每一步进行标准化，以提高售后服务质量，提高企业的服务品牌形象。1.2.2 建立汽车售后服务标准化的依据汽车售后服务标准化建立的思想是将汽车售后服务的过程视为一种产品生产的过程，引用产品质量管理体系认证的思想建立汽车售后服务流程的认证，以实现其标准化和统一化，并利用产品质量认证的方法对其进行实施和评价。建立汽车售后服务标准化流程的过程中要以客户和效率为导向，实现员工角色及责任的转变，达到客户问题处理及员工工作方式的提升，以达到实现绩效标准、提高客户满意度和忠诚度，增加维修工单数、降低返修率及工作的有序性、有组织性。以客户为关注的焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统办法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系八项原则，要依据客户的需求和期望建立质量方针和质量目标，确定实现质量目标过程、职责及资源，以建立有效的实施过程，防止不合格服务的产生，并进行持续改进。建立质量管理体系的过程的评价要考虑以下四个问题：过程是否予以识别和适当确认；职责是否予以分配；程序是否被实施和保持；在实现所要求的结果方面，过程是否有效 23。1.2.3 汽车售后服务标准化提出的意义 随着汽车保有量的增加，客户对汽车售后服务的期望和要求的提高，汽车售后服务越来越重要，售后服务标准化的提出也成了必然的趋势。其提出的主要意义如下： 1、售后服务标准化的执行可以更好的贯彻和实施汽车公司的发展战略，公司可以根据企业的发展战略制定服务的标准化，4S店依据执行，这样就可以防止4S店从中打折扣，更好的体现企业的品牌形象。 2、售后服务标准化可以增强客户对企业和4S店的信任感。每家4S店都将小修和保养的流程透明化，让客户看清维修、保养每一步都有标准化的流程，而且每一步流程都是固定的，这样的标准化可以展现4S店的专业化水准，让客户从意识上了解在4S店维修是专业的、放心的，产生信任感，长此已久，可以提高客户的忠诚度，提高企业品牌知名度。 3、售后服务标准化可以提高汽车售后服务的服务质量。企业和4S店对员工进行培训，培训后，员工可以完全掌握标准化流程，只要按照标准化流程要求的去做，就可以大大减小出错的概率。而且标准化流程的设定是在一定的质量高度上设定的，只要按照其来执行，就可以保证质量在一个比较高的水平线上，而且这个水平线是企业已经提前预估好的，可以保证汽车售后服务的服务质量，达到提高客户满意度，提高绩效的目的。4、售后服务标准化的建立可以减少4S店和企业在管理和协调方面上的成本。在协调方面，采用标准化流程，处在同一岗位上的人只要按照标准化的规定去做就可以了，这样就减少了人员在协调方面的误差；按照标准化流程操作还可以使服务工序流畅、专业化，明确了每一个环节的衔接工作，避免了环节的缺失现象，减少了出错率，体现了4S店的专业化，保证了售后服务的质量。在管理上，企业可以建立一个标准化的考核标准对4S店的业绩进行考核、评估，4S店也可以通过这一标准对旗下的员工进行考核、评估，考核和评估提高了员工的积极性，售后服务质量能够得以保证。 5、售后服务标准化可以提高员工的专业素质，促进员工的服务和技能的提高。标准化的实施可以使员工更清楚的了解企业的发展方向，从而按照标准化要求有针对性的对自己工作方面的不足进行改善，明确了员工的职业方向和定位，使员工的技能可以更快地提高。汽车售后服务标准化提出使汽车售后服务实现品牌化经营，将4S店经营重点由售前转向售后，售后服务标准化的建立使得售后服务质量在整个进程中保持在很高的水平线上，服务质量的提高能够使客户更加信任企业和4S店，有利于提高客户的满意度和忠诚度、吸引客户来店，实现了开拓售后服务市场、为企业和经销商创造更多的利益、提高汽车品牌价值的目的。2 汽车4S店售后服务组织结构和管理信息系统建立2.1 售后服务的组织结构汽车4S店的售后服务涉及售后部、财务部、后勤部、客服部、信息部五个部门，其组织人员分配（如图2.1）的职责如下：1、客服部分为客户档案管理员和客户跟踪回访员。客户档案管理员主要负责客户档案的建立和管理工作，工作内容包含：客户档案建立、客户档案修改、客户提醒、配件保养提醒、项目保养提醒、客户流失预警、客户信用额度控制。客户跟踪回访员主要负责售后服务的跟踪，包括：维修后的回访/跟踪、客户抱怨/投诉后的回访/跟踪。2、售后服务部分为前台服务、维修部、技术部和备件部。前台服务分为维修接待员、索赔员和保险理赔员。维修接待员的工作内容包括：客户预约、接待/问诊、估价制单、提供信息服务等，索赔员主要负责在保修期的汽车配件理赔和汽车的免费保养/维护，保险理赔员主要负责保险车辆的维修/接待工作、与保险公司的协调及日后的付款等。维修部主要工作内容包括：工作调度、派工、维修、保养、汽车的清洗以及过程/回访的技术支持。技术部的工作内容包括：维修/保养的设备工具的准备/预检、维修过程的质量监控以及维修后的质检。备件部的主要工作内容包括：备件的仓库管理、备件的提供、备件的采购等。3、信息部主要工作内容是企业管理信息系统及计算机的维护工作。4、后勤部主要包含保安和保洁。保安负责对4S店的安全秩序的维护和客户到店的接车、引导驻车服务。保洁负责店内、维修车间的清洁工作。5、财务部的收银员对汽车的结算单进行结算，收款。6、销售部的服务顾问主要负责PDI检查时帮助客户办理购车后的各项手续（包括保险等），提醒客户拿好随车配备的工具、文件、资料，向客户介绍售后服务经理，为日后的售后服务做准备。售后服务总监销售部后勤部信息部售后服务部财务部客服部备件部技术部维修部（车间主管）前台服务客户跟踪回访员客户档案管理员销售顾问保洁保安仓库管理员质检员工具设备资料管理员旧件管理员汽车清洗员钣金、喷漆班组机修班组车间调度服务顾问索赔业务员保险理赔员收银员图2.1 组织人员分配图2.2 4S店数据库系统建立2.2.1 4S店售后服务管理部门建立企业内部的管理信息系统（如图2.2），系统涵盖售后服务的每个部门，将维修接待、车间管理、财务结算、库存管理、保险理赔几个部分相衔接，实现售后服务12步关键流程的衔接和系统化管理，运用管理信息系统对4S店售后服务的12步流程进行管理，系统内设置权限。图2.2 企业内部的管理信息系统2.2.2 售后服务数据库的内容售后服务数据库系统设立时要涉及客户关系管理、维修作业管理、仓库管理、财务结算几部分。1、 客户关系管理客户关系管理包括客户档案建立、车辆保养、会员积分、客户回访。客户档案涉及内容如表2.1。表2.1 客户档案的内容及所涉及数据项目所涉及的数据客户资料 车主代号、车主姓名/公司名称、车主性别、客户类型、联系方式（移动电话、住宅电话、办公电话）、地址、邮编、传真号码、工作单位、职务、身份证号码/机构代码、生日、学历、爱好、Email、车主照片车辆资料 档案号、VIN码、车型代码、发动机号、发动机型号、变速箱型号、变速箱号码、钥匙号、换挡方式、车型年款、排量、装备代码、车身颜色、内饰风格、出厂日期、燃料种类、购车日期、购车里程、用途、销售单位、车辆品牌客户分类 分类号码、客户类别（一般客户、白金会员、钻石会员、VIP尊贵会员）、价格类型、有效期、会费、积分要求、单次消费、工时优惠率（%）、材料优惠率（%）续保提醒 识别号、车牌号码、保险到期日、生效日期、车主代号、车主姓名、联系人、联系电话、手机号、类型、险种、保险公司、投保金额、成本、业务员提成、提醒方式、提醒日期、提醒人、提醒内容 车辆保养涉及内容如表2.2。 表2.2 车辆保养的内容及所涉及的数据项目所涉及的数据保养套餐首保 套餐项目、套餐金额二保新车保养计划 序号、识别码、项目代号、项目名称（保养类型）、计划日期、强制执行时间、计划里程、类别、工种、实施日期车辆保养档案 车牌号、车型、品牌、车系、VIN码、应做而未做的保养、应保养日期、实际保养日期、套餐编码、套餐名称、计划保养日、计划保养里程、实际保养日期、实际保养里程、备注车辆保养提醒 序号、识别码、车牌号、车型、车主姓名、联系方式、保养类型、计划保养日期、计划保养里程、服务顾问姓名、提醒方式、实际提醒日期会员积分包含积分规则设置、会籍管理（有效期、会费、积分条件）、会员管理（入会、续会、升级、降级、退会、会员卡补办）。客户回访包含客户会员回访（会员管理回访、客户回访、客户预警管理）、维修项目回访、整车售后回访、回访分析。客户跟踪回访建立时的数据涉及：工单号、车牌号、车主姓名、客户类型、联系方式、进厂时间、进厂里程、业务类别、计划回访时间、回访人员、回访状态、回访内容、回访效果。2、维修作业管理维修作业管理包括预约管理、自修索赔接车、保险索赔、派工单制定、车间派工、维修看板管理、工具设备管理、竣工检验。预约管理包含预约登记、预约分析。预约登记涉及的数据有：序号、识别码、车牌号、车型、车主姓名、联系方式、提醒方式、预约内容、预约受理时间、预约时间、估价、预计所需备件、受理人、备注。自修索赔接车建立时涉及的数据有：卡号、客户类别、车牌号、车型、VIN码、品牌、排量、发动机号、车系、车身颜色、车主姓名、性别、地址、联系方式、单位、备注。保险索赔是出险汽车到店维修的派工，建立涉及的数据有：维修单号、车牌号码、会员卡号、车辆型号、车主姓名、联系地址、联系电话、送修人、业务员、进厂里程、业务类别、维修状态、车型类别、接车人、进厂时间、预计完工时间、完工时间、放行时间、购车日期、保险到期日、进厂油量、暂留证件、接待备注、报修陈述、保险公司、赔款公司、报案号、本厂定损金额、人伤、物损、拖车、免赔款、维修项目（工种、项目编号、项目名称、员工工时、结算工时、工时金额、工时优惠、优惠后金额、作业人员）。派工单制定，建立派工单时需要的数据有：作业工单号、车牌号码、VIN码、车辆品牌、车辆型号、车系、排量、车身颜色、车主姓名、会员卡号、手机号码、进厂油量、业务类别、联系地址、电话号码、送修人、进厂里程、预估金额、接车人、进厂时间、车型类别、业务员、预计完工、上次进厂时间、上次进厂里程、完工时间、放行时间、项目编号、项目名称、价类、员工工时、结算工时、工时金额、工时优惠（%），优惠后金额，作业人员。车间派工是维修车间根据维修内容、维修时间、所需设备资料等进行调度和派工，建立涉及的数据包括：识别码、车牌号、车型、车主姓名、联系方式、维修内容、需要的工位（保养/维护、钣金、喷漆、机修等）、预计每工位的工时、每工位的负责人、每工位的维修专员、所需的设备、资料等、开始时间、结束时间、调度员、车间主管、备注。建立维修看板，建立涉及的数据：待派车辆、状态、所处工位、质检员、工位的维修专员、（预计）开始时间、（预计）结束时间、客户姓名、车牌号、维修保养内容（如图2.3）。图2.3 车间维修看板工具设备管理：出库时间、入库时间、工具报损、设备维护、工具设备资料。竣工检验建立所需的资料有：合格完工与否、预计完工时间、实际完工时间、误工原因、质检员、不合格返工原因、返工负责人、处罚金额。3、仓库管理仓库管理包括库存管理、维修领料、旧件管理。 库存管理包括库存查询统计、库存商品盘点、库存临界值设置，建立时涉及的数据有：供货单位、入库方式、仓库名称、入库日期、配件编码、商品大类、商品小类、包装材料、进出口、正副厂、登记、产地、用途、货架、库存单价、配件名称、品牌、适用车型、单位、库存数量。 维修领料包括领料、退料、换料，建立时涉及批次、领料日期、领料人、物料编码、物料名称、品牌、适用车型、单位、数量、销售单价、对应项目、仓库、仓位、入库日期、供货单位、入库方式。旧件管理包括旧件回收入库。建立涉及的数据有：库存查询统计、库存商品盘点、库存临界值设置，建立时涉及的数据有：入库方式、仓库名称、入库日期、配件编码、商品大类、商品小类、货架、配件名称、品牌、车型、单位、库存数量。4、财务结算财务结算包括预结算和结算中心结算。预结算有服务顾问做，结算有收银员做，建立维修结算单所需的数据有：车主姓名、结算日期、底盘号、车型、车牌号、发票号、发动机号、进厂日期、行驶里程、维修项目（维修项目代码、项目名称、工时、工时费）、配件材料（备件代码、备件名称、数量、计量单位、金额）、应收工时费、实收工时费、应收材料费、实收材料费、管理费、辅料费、包工费、施救费、其他费用、合计金额、已收金额、欠收金额、本次收款。3 汽车4S店售后服务标准规程售后服务关键流程是将满足客户的需求和规范内部操作流程作为一种导向而制定的一套涵盖售后服务每个关键细节的服务流程，它通过标准化的操作来达到提高服务质量和工作效率的目的。本章将北京现代汽车4S店售后服务流程主要分为12个（如图3.1），并设计这12步流程，建立其实施的方法。休息室接待估价/制单客户接待/问诊预约服务主动与客户接触客户抱怨解决及预防售后服务关键12步流程车间派工/维修客户跟踪/回访交车/结算完工/出票维修质量监控零件预先检料 图3.1 售后服务关键12步流程3.1 主动与客户接触3.1.1 目的主动与客户接触，以达到获取、保持和增加客户的目的，在接触的过程中要考虑客户的需求：方便、亲切、个性化、全面，提高客户的忠诚度和对4S店的信赖感，达到留住顾客并以客户为媒介实现服务品牌宣传的目的。3.1.2 责任主动与客户接触涉及客服部的客户档案管理员以及整个售后服务部门的人员。客户档案管理员建立客户档案、修改客户档案、客户提醒，服务顾问参与交车服务，维修部的人员对汽车进行PDI检查，客户跟踪回访员对汽车售后状况进行回访。3.1.3 资源1、人：客户档案管理员、服务顾问、车间调度员、机修班组、钣金/喷漆班组、汽车清洗员、质检员、工具设备资料管理员、仓库管理员、销售顾问。2、物：PDI检查表、维修手册、维修工具、举升架、洗车工具、带有北京现代标志的一次性水杯、电话、电脑、打印机。3、信息：【客户关系管理】数据库系统。3.1.4 流程1、 PDI检查流程（图3.1.1）客户购车后销售顾问将客户让到休息室里，给客户倒水清洗汽车PDI检查标准流程（维修部） 客户等候及信息提供流程车间派工销售顾问把随车资料交给客户，并交代注意事项根据汽车的品牌和型号按PDI检查单的检查序号逐项进行检查，逐项记录。 整修销售顾问询问客户是否需要提供其他服务，协助其进行相关服务不合格合格外观检查不合格合格室内检查不合格销售顾问向客户介绍售后服务经理认识合格发动机检查不合格合格核对、质检售后服务经理与客户沟通，合影留念，并向客户介绍售后服务专员检查员在检查单上签字，并在保修手册上的交车检查一栏中签字售后服务顾问递上名片，与客户沟通、交流，向顾客介绍一些相关售后服务内容PDI检查完成，通知售后前台售后服务顾问带领客户检车、参观车间，了解维修汽车的车间环境客户签字确认汽车完好销售顾问填写保修手册中保修登记表内的用户车辆详细信息销售顾问请客户在全部检查项目合格的表上签字，以确定汽车交付客户时是完好的销售顾问交车，提醒客户带好随车工具和相关资料（保修手册、购车合同等），办好后续手续销售顾问送客户至大厅门口，辞别客户档案管理员将客户及车辆资料存档销售顾问将保修登记表、PDI检查表、接车确认单第一联黏在一起，和新车用户保修登记表和磁盘以特快专递寄到汽车制造厂售后服务科。将保修登记表、PDI检查表、接车确认单第二联黏在一起，由销售部门移交服务部门管理售后跟踪服务售后跟踪服务图3.2注释：售后服务顾问向客户介绍一些相关的售后服务内容，包括日常的维修、保养需注意的细节、情况，建议客户预约及日后的预约流程，在介绍的时候带客户参观售后服务的流程和环境。售后服务顾问向客户介绍维修的流程和环境。PDI检查员向客户介绍对汽车的检查内容：外观检查、发动机检查、室内检查内容，并向客户展示各项检查已完成，向客户提供日后使用需注意的事项。售后服务顾问进行提示并告知客户索赔各配件的期限，告之不予理赔的情况请客户注意。将客户、车辆信息存档。进入数据库【客户关系管理】【客户档案】；新增客户，添加客户资料、车辆资料，保存。图3.2 交车前PDI检查流程2、 售后服务跟踪流程客户档案管理员建立用户档案客户跟踪回访员进行跟踪、回访服务顾问进行电话主动预约图3.3注释：客户档案管理员建立客户管理内容，进入【客户关系管理】【客户档案】，查询客户的档案资料，看客户档案是否完整，进行修改、添加；进入【客户管理】【车辆保养】中，建立新车保养计划；进入【客户管理】【保养提醒】中，建立依据保养计划建立保养提醒，将近一个星期需维修/保养的汽车移至保养提醒中；进入【客户关系管理】【客户回访】中，建立回访信息。客户跟踪回访员调出【客户回访】数据库信息，询问客户购车后汽车的行驶状况及问题，并将客户的意见和问题记下，根据问题大小处理或上报；根据店内的活动，客户跟踪回访员依据时间提前三天以打电话、发短信、发传真的方式向客户通知活动地点、时间，必要时发邀请函请客户参加活动。服务顾问根据【车辆保养提醒】数据信息，给客户致电，提醒客户应该适时保养、并预约时间。图3.3 售后服务跟踪流程3.1.5 话术及要求1、面对客户时要面带微笑，吐字清晰、声音明快。2、4S店内的用品、资料上需印有北京现代的标志。3、在向客户交递东西的时候，需要双手拿东西，对客户休息室的客户要时时关心。4、在去车间的过程中，售后服务顾问要引导客户参观时，要时刻关注客户、回馈客户，车间检查员要向客户详细介绍汽车的状况和日后使用时的注意事项。5、PDI检查后要销售顾问指导客户签字确认。6、再向客户介绍信息的时候要时刻关注客户，并询问客户是否有问题，当介绍完所有信息后，可以问客户“请问，还有什么疑问吗？”或者“还有什么是我可以效劳的吗？”。7、客户办完一切送修手续后，客户离去时接待员起身致意送客，并送客户至业务厅门口，致意：“很荣幸这次能为您服务，小心，慢走”，带客户行远时返回店内。 8、填写信息时要完整、准确，记录好完整的客户资料和车辆信息。9、建立客户管理档案时要全面、仔细、认真，以便于日后的客户关系的维持。10、电话回访时，说话口齿清晰、声音柔和礼貌，向客户自报店名，并确认客户身份，“您好，请问您是先生（女士）吗？我是的服务顾问”，确认客户方便的话则向客户介绍回访的内容，若客户不方便则向客户致歉，询问客户方便时间在做回访，结束通话后，要礼貌致谢，“很高兴您对我们工作的支持，若有问题可随时致电，再见”，然后轻轻放下电话。3.2 预约服务3.2.1 目的 预约分为主动预约和客户预约两种，建立预约的模式可以使4S店的售后服务便利、高效，减少了客户因等候而浪费时间的情况，避开了4S店维修的高峰期。主动预约还可以实现客户维修/保养的提醒，实现人性化管理。有效的利用预约可以减少客户因等候时间过长而带来的抱怨，提高客户满意度。3.2.2 责任 前台服务顾问调出【客户提醒】数据信息致电对客户进行维修/保养提醒，并与客户定下维修时间，预估维修价格，进入【维修作业管理】【预约管理】中填写预约受理表，并在预约日的前一天提醒客户到店维修/保养。维修车间的调度员依据保养/维修内容、预约时间进行派工，进行看板排程，确定维修/保养负责人员和大致所需备件；车间主管进行技术的支持和提供。技术部的工具设备资料管理员预备并查看所需工具、设备、资料是否齐全并妥善保管。备件部的仓库管理员查看仓库库存，若有库存则在仓库的【仓库管理】【维修领料】中预订该备件；若缺货则立即向备件供应商订货。将备件转至零件预检区对备件进行预检，将预检合格的备件移至暂时仓库。3.2.3 资源1、人：前台服务顾问、维修车间调度员、车间主管、工具设备资料管理员、仓库管理员。2、物：预约服务登记表、电话、电脑。3、信息：【维修作业管理】数据库系统、【仓库管理】数据库系统、【客户关系管理】数据库系统。3.2.4 流程1、主动预约进入【车辆保养提醒】数据库，查看保养内容致电、问候并确认客户否向客户致歉、询问方便时间是否方便是轻挂电话说明致电目的向客户推荐预约，定下再次预约时间 否是否预约是确认客户预约需求进入客户主动预约系统图3.4注释：从【客户关系管理】【车辆保养】中的【车辆保养提醒】，查看客户的保养内容、联系方式、车辆信息；掌握企业的维修能力及报价；准备预约登记表、笔。了解客户的行驶时间和行驶里程，提醒客户的保养和维护。图3.4 主动预约流程2、客户预约客户预约请求 获取客户/车辆信息 询问客户的详细信息，输入到客户档案信息库中否是否为老客户是从数据库中调出客户信息，确认客户信息了解客户需求、维修项目根据维修内容，依据维修数据库中维修/保养部件价格、工时预估大致的维修费用调用工厂维修看板数据库，审查预约的时间是否有冲撞，车间负荷是否可承受；查看可允许的预约时间告知客户预估的维修费用，和可供选择的维修时间记录客户的预约时间，将其设置到预约提醒数据库系统中复述预约内容，以让客户能够记下为客户来访做准备图3.5 客户预约流程3、预约后准备仓库管理员登入【预约管理】查询预约配件登入【预约管理】系统中将客户状态改为“已受理”，将客户转为已受理类，归档管理。进入【库存管理】查看配件是否有库存，若无库存则进行订购，若有库存则将配件移至预检作业区维修主管、调度员登入【维修作业管理】的【车间派工】查看预约维修任务车间主管根据预约维修任务进行车间派工、建立维修看板进行配件预检查看【预约提醒】系统，在预约到期的前一天，通知客户预约时间图3.6 预约后准备流程3.2.5 话术及要求1、在电话铃响3次内接电话，面带微笑、吐字清晰、声音明快地向客户报店名和姓名“您好！欢迎致电，我是服务顾问，很高兴为您服务”。2、电话铃响超过3次，接电话首先要对客户表示歉意，“您好，很抱歉让您久等了，欢迎致电，我是服务顾问，很高兴为您服务。”3、预约前准备好预约登记的准备。4、在查看确认信息时，要让客户稍等，迅速调用要查询的资料，并向客户描述信息，“您好，麻烦您稍等一下可以吗？我想帮您查看”或“不好意思，让您久等了”。5、如果客户预约的时间日程已满，则服务顾问表示致歉并向客户建议其他预约时间，“您好，很抱歉，您所预约的时间日程已满，您看时间合适吗”。6、确认日期后，对客户表示感谢，询问客户车辆是否存在其他问题,并记录。“谢谢，顺便问一下，还有什么可以帮您的吗？”7、询问客户方便的预约时间，“因为我们需要在预约前一天给您打电话确认，请问您看什么时间方便给您打电话”。8、向客户致谢，结束预约。“您好，您的预约已受理，若有什么问题或预约时间有所更改请及时来电联系，谢谢，再见！”9、轻拿轻放电话。3.3 客户接待/问诊3.3.1 目的 客户接待/问诊是客户与4S店建立售后服务信任度的一个重要开端，售后服务顾问应当具有良好的形象、善于与客户沟通、具有良好的专业素质、正确的诊断维修项目、快速确认服务内容，可以建立服务信任度和忠诚度。3.3.2 责任前台服务顾问进行接车、问诊，开据问诊单；保险员对出险车进行保险理赔。维修车间人员对汽车进行环车检查。保安接车，引导驻车。3.3.3 资源1、人：服务顾问、保险员、环车检查员、保安。2、物：电话、电脑、保护套（座椅套、地板罩、转向盘罩）、所需文件和资料、检查工具、举升架、接车问诊单、预约表、价目表。3、信息：【维修作业管理】管理信息系统，【客户关系管理】信息系统。3.3.4 流程1、 自修索赔接车客户来店保安开门、迎接售后服务顾问微笑出门接待安装保护套，将汽车开进厂区获取客户、车辆信息否确定车辆的维修要求，了解客户所关心的问题是否预约是预估维修金额，询问车间维修排程，预估维修时间。确认客户和车辆信息告知客户预计的维修时间以及维修所需的的金额，征求客户意见确认维修已预约项目和预估维修金额向客户、车辆发行受理号码填写问诊表需要补充维修项目对车进行环检询问客户是否更换、维修不需要补充维修项目是否补充问诊表客户在索赔免除责任单上签字将确认的最终问诊表交给客户，让客户确认签字图3.7 自修索赔接车流程2、 保险理赔接车流程保安开门、迎接售后服务顾问微笑出门接待了解基本出险情况要求客户提供出险资料及相关文件、资料，核对资料视情况及时代客户报案否是否已报案是 办理理赔协议书，由车主本人（拿有车主开出授权书的第三方）签署 上报给理赔组，理赔员陪客户一起看车、照相、核价是保险公司是否已估价保险公司出具核价单对比保险公司和4S店两方核价否与客户一起看车、照相、核价 复核定损项目、定损金额差价大否 是 前台下派工单与保险公司联系、商定最终核定的价格 图3.8 保险理赔接车流程3.3.5 话术及要求1、服务顾问要着装得体、大方、整洁、穿工作服、佩戴有北京现代标志的胸牌。2、说话清晰、响亮，面带微笑。3、客户到店，立即出门迎接。4、问候客户，面带微笑，“先生/女士，您好，欢迎光临！我是服务顾问，很高兴为您服务，您是否有预约”。若无预约，则问“请问您是维修还是做保养呢？车有什么问题吗？”5、环车检查时征求客户意见，进入车内检查车内饰、仪表功能，记录行驶里程数及油表存量；以主驾驶为起点沿顺时针方向进行检查。6、保险理赔接待过程中要确定维修费用由谁负责以及日后的主要联系方，以方便维修过程中针对具体问题的商讨。3.4 估价/制单3.4.1 目的估价/制单需要服务顾问认真、细致，要有公开的价格表，可以实现价格的可视性和客户的信任度。3.4.2 责任服务顾问根据接车问诊单进行派工单的制定，对维修项目进行估价、预计维修所需金额，核对保养项目，说明维修保养费用和时间。3.4.3 资源1、人：服务顾问。2、物：电脑、派工单、名片、打印机。3、信息：【维修作业管理】的【派工单制定】。引导客户回售后服务前台，请客户稍作休息3.4.4 过程依照问诊表在【维修作业管理】的【派工单制定】中制定派工单，并保存调出每个维修项目的配件价格、工时和维修主管研究，预估作业所需时间打印估价单和派工单向客户说明维修/保养的作业内容、预估金额和预计的完工时间请客户确认报价金额、交车日期及时间，征求客户意见，请客户签字待客户签字后，将一份修理单副本交给客户，作为取车凭证递送名片否致谢，恭送客户离开是否在店等候是将客户领到服务区，并第一时间倒上茶水并及时对客户异议进行回答图3.9 估价/制单流程3.4.5 术语及要求1、引领客户到前台，“先生/女士，请您随我一起到业务前台制单，好吗”。引导客户时在拐弯处和楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等。2、根据预约记录和接车问诊单确认维修的作业内容，“先生/女士，再跟您确认一下这次的维修的内容”。3、向客户详细介绍保养/维修项目、保养项目的工时、保养项目所需的工件和每个工件的价格，预估所需时间、接车时间。4、介绍过报价后要问客户“您对以上的报价内容还有不清楚的吗”。5、确认报价后，对追加项目进行说明。“另外，如果在保养/维修过程中有需要追加的作业的内容，我们会及时与您联系。”6、将估价/派工单双手呈给客户，递送时应将修理单的正面朝向客户。3.5 休息室接待3.5.1 目的休息室接待是针对派工单开出后留店等候的客户，休息室内要保持整洁，设备齐全、完好，接待客户时要细心，时时与客户更新维修/保养信息。实现对客户的关心、细致，达到客户满意度。3.5.2 责任服务顾问对客户进行接待，介绍维修内容的更改、时间的变更，通知接车；保洁员对接待区进行清扫、清洁。3.5.3 资源1、人：服务顾问、保洁员。2、物：电子看板、报纸、杂志、电视、饮料、零食、电话、传真。3、信息：【维修作业区】的【维修看板】管理信息系统。3.5.4 流程1、客户区设置客户区位置安置在便利处，客户休息区放置最新的报纸和杂志；安放电视；准备饮料、零食；并设置儿童区、有电话和传真的商务区；等候区与维护/保养区之间隔一透明、隔音玻璃，可以在客户休息看到维护/保养的全过程；设置电子看板（如图3.10），客户可以从电子看板上看到车辆的维修进度和预计多久可以取车，看板上车牌的顺序按所预估时间的多少由少到多进行排序。车牌号客户名称维修/保养内容维修进度剩余时间接待人辽E2345辽A3778辽E4566辽47778辽E3445辽56887图3.10 客户休息室内的电子看板2、休息室接待流程引领客户到休息区为客户倒水，询问客户的需求客户根据自己的需要在等候区休息，看维护/保养过程否维修工作是否有变更是服务顾问根据维修的变更及时通知客户、重新预估金额、预计交车时间通知客户交车图3.11 休息室接待流程3.5.5 术语及要求客户接待区要有明显的引路标识。3.6 车间维修/派工3.6.1 目的车间维修/派工是售后服务很重要的一个部分，维修派工的好坏在很大程度上决定了客户的投诉率。在维修的过程中需要及时、快速，减少维修的返修率。3.6.2 责任车间调度员进行车间维修工作的调度、维修看板的排程。车间维修专员进行车间的维修任务。旧件管理员对维修旧件进行旧件管理。工具设备资料管理员进行工具设备资料的提供、管理。售后服务顾问交递派工单，了解维修车间信息及时通知客户。3.6.3 资源1、人：车间调度员、车间维修专员、旧件管理员、工具设备资料管理员、售后服务顾问。2、物：维修工具、电脑、举升架、维修车间看板、派工单。3、信息：【维修作业管理】的【车间派工】、【维修看板管理】、【工具设备管理】数据库系统。3.6.4 流程工厂实行看板管理，将工厂分为两区，A区负责日常维护/保养区，采取全开放式服务；B区为大修区，维修区不对客户开放。工厂的排程由车间主管负责，将预约作业和现有作业排程，将其输入到数据库系统的维修作业管理区，并同步显示在车间的电子看板上（如图2.3）和客户休息室的电子看板上（如图3.10）。售后服务顾问将车辆开进维修