论饭店督导的沟通技巧.doc

。学 号： 2014064130课 程 论 文题 目论有效的沟通对饭店督导的作用学 院旅游与国土资源学院专 业酒店管理班 级2014级酒店管理1班学生姓名王雪梅指导教师胡 波职 称副 教 授2017年3月27日2。重庆工商大学课程论文成绩评定表学院：旅游与国土资源学院 班级：14酒店班 学生姓名：王雪梅 学号： 2014064130 论文题目：论有效的沟通对饭店督导的作用项目分值优秀(100x90)良好(90x80)中等(80x70)及格(70x60)不及格(x60)评分参考标准参考标准参考标准参考标准参考标准学习态度15学习态度认真，科学作风严谨 学习态度比较认真，科学作风良好 学习态度较好学习态度一般学习马虎，纪律涣散， 论证能力50论点鲜明，论据确凿，能综合运用和深化所学知识，有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强论点正确，论据可靠，能较好地运用所学知识，有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力观点正确，论述有依据，对所学知识能进行一定的运用，有一定的分析能力，材料能说明观点观点正确，有一定的分析能力，材料基本能说明观点在运用知识上存在概念性错误或主要材料不能说明观点创新10有独特见解，学术水平或价值高有较新颖的见解，学术水平或价值较高有一定的新见解有一定见解缺乏见解观念陈旧论文撰写质量及规范化25结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求指导教师评定成绩：指导教师评语：指导教师签名： 年 月 日4。目录摘要1一、有效沟通的概述1（一）有效沟通的内涵1（二） 沟通的目的1（三） 有效沟通的基本条件2二、饭店督导人员拥有沟通技巧的必要性2（一） 饭店外部的角度2（二） 饭店内部的角度3三、目前高星级饭店督导人员沟通技巧出现的问题4（一） 与下级沟通存在的问题4（二） 与上级沟通存在的问题4四、 督导人员提高沟通技巧的措施5（一） 要选择合适的沟通时机和恰当的沟通渠道。5（二） 饭店督导注意转变角色，学会倾听。5五、如何进行有效的沟通5（一）合理表达是实现有效沟通的前提5（二）积极倾听是实现有效沟通的关键5（三）适当反馈是实现有效沟通的保证6六、 饭店督导有效的沟通技巧6（一） 找到共同点，建立有效沟通的前提，6（二）与上司沟通的技巧6（三）与下属沟通的技巧6参考文献：71。论有效的沟通对饭店督导的作用 摘要作为一名饭店督导人员，要不断地与人沟通。督导是信息的发送者，也是信息的接收者。饭店督导的这两个角色都很重要。饭店督导要理解上司传下的信息，以有效的执行上司的指令以及饭店的政策；饭店督导要清晰准确地与其他督导进行协调沟通，互相配合完成工作；饭店督导要与下属及时沟通，以便完成工作；饭店督导要与宾客沟通，满足宾客的需求。饭店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在饭店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工的沟通（即内部沟通）。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了饭店管理者和学者们的重点关注。沟通，特别是有效沟通在饭店管理中和饭店督导中的重要性日益凸显。优秀的督导人员一定是最好的沟通者。一、有效沟通的概述（一）有效沟通的内涵 所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。现代汉语词典中的解释是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。”拉氏韦尔认为沟通是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”而海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。（2） 沟通的目的1. 控制成员的行为。就是让别人（员工或者顾客）知道事情应该怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一目的是控制自己的行为。2. 激励，也就是改善工作绩效。做领导的不是天天在那里开会，在办公室里坐着，而是出去把他们串结起来，他们是珍珠，而饭店的督导就是那根线。3. 表达情感。表达工作情感上的一种满足或失败。4. 流通信息。将所有有用的信息留成备忘录，让以后接手的人也能清楚整个流程，关系也不会断掉。（3） 有效沟通的基本条件1. 沟通永无止境树立沟通永无止境的理念，是使沟通成功的基础理念。饭店督导人员也要树立沟通永无止境的理念，沟通结束也就意味着所有的事情结束，那么沟通的真正意义就没有达到了。2. 沟通要有充分的时间督导人员在与人沟通时要有充分的时间。无论是沟通的任何一方，在缺少时间的情况下，沟通的效果都会大打折扣。3. 沟通之前不妨尽量做好准备比如说督导与下级沟通时，应了解下级的基本沟通障碍，尽量的做好有效的沟通。4. 展现你有想建立信赖关系的言谈举止想要与沟通的另一方建立起良好的沟通环境，就要主动沟通的一方能向另一方传递自己对对方的理解、信赖的内心情感，并通过语言、非语言等手段和方法有效的传递。5. 做一位好听众沟通首先要学会倾听。督导可以通过倾听对方的意见、想法，了解对方的感受，借以达到理解对方、说服对方的目的。二、饭店督导人员拥有沟通技巧的必要性（1） 饭店外部的角度1. 有利于吸引顾客饭店最核心的、最具吸引力的是它的服务。在这个服务活动过程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通（包括微笑、鞠躬等）。如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。那么这个时候，饭店督导就需要与顾客进行沟通，通过解决顾客的不满意，使顾客满意。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此，有效沟通对饭店以及饭店督导来说意义重大。它能让顾客更好地了解到饭店的贴心服务，能让顾客产生对饭店的好感。2.能及时为顾客提供优质服务优质服务是饭店获得利润的根本，是饭店赖以生存的基础。在饭店中，顾客来自五湖四海，不同的文化背景，不同的语言，会为饭店对客服务尤其是对客沟通带来诸多障碍。如果饭店的督导人员能及时排除沟通障碍，进行及时有效的沟通，既能避免沟通失败导致客人投诉，同时又能增加顾客对于服务质量的认可和满意度。3.有利于解决顾客投诉在饭店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉并不可怕，这代表顾客希望饭店能改善服务。但投诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为饭店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对饭店产生好感，会对饭店更加信任。4.有助于培养忠诚顾客忠诚顾客是饭店主要的利润来源。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内，让顾客了解到饭店的最新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达，饭店便能了解顾客所需，顾客也能与饭店建立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。5.有利于树立良好形象饭店的形象包括知名度和美誉度。知名度和美誉度的建立都有赖于饭店与公众的沟通。有效的沟通能够使饭店督导传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解饭店的文化和特色，从而对饭店产生良好的印象。具有良好沟通能力的饭店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。（2） 饭店内部的角度1.可以增强员工对饭店的认同感好的饭店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到饭店的文化，增强他们对饭店的认知。当员工与饭店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。另外，饭店督导需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好，会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致。2.有利于协调人际关系、增强员工凝聚力饭店内部人员众多，组织结构较为复杂。饭店督导的有效沟通能够促使员工相互了解，能够消除员工内心的紧张与不安, 使人们感到心情舒畅,改善彼此之间的关系。另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在饭店管理过程中，督导应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。这样做，能够使员工感受到饭店的关爱，进而增强员工的凝聚力。3.有利于留住人才，降低员工流动率合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说, 都是必须而合理的。在其他行业，正常的人员流失一般在5 10左右。然而，一项统计表明， 北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30左右, 有些饭店甚至高达45，过高的员工流动率将会给饭店带来许多负面的影响。上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对饭店督导的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。同时，饭店督导在与员工沟通中也加深了了解，增进了感情。因此，有效的内部信息交流就显得十分必要。三、目前高星级饭店督导人员沟通技巧出现的问题酒店金字塔型的机构造成了信息沟通的及时性和有效性的丢失。在沟通中，上下级的心理状态具有差异性。酒店管理者对沟通的认识误区，时常忽略倾听的重要性，认为沟通是信息的单向交流，常错误地从自身的认知框架出发。酒店内部沟通渠道的不健全，缺乏制度保障。（1） 与下级沟通存在的问题1. 不能以身作则；2. 不能很好的尊重员工（管理方式极端，辱骂员工）；3. 情绪化管理严重（语气不好、命令式）；4. 反馈不及时；5. 管理标准、管理者指挥不统一。（2） 与上级沟通存在的问题1. 因地位不同产生沟通障碍；2. 反馈问题不及时；3. 盲目执行上级的指令，未能有效沟通。4、 督导人员提高沟通技巧的措施提高饭店督导人员的沟通技巧，注重感情交流，沟通的技巧在一定程度上影响了沟通的有效程度。（1） 要选择合适的沟通时机和恰当的沟通渠道。 饭店督导在接收或发送信息时，可以在一个固定的时间或是尽量岔开繁忙工作的时间，以此保证注意力的集中并能够及时处理所接收到的信息。而在渠道的选择上，应当根据实际情况选择能最准确表达信息的渠道，并且要在语言的组织和运用上根据其沟通对象的不同而做出相应的调整，尽量避免使用晦涩的语言而应使用表述准确、语意明了的句子。（2） 饭店督导注意转变角色，学会倾听。督导作为沟通活动的主体行为者，要切实转变自己的权威型角色，不以自我为中心，而要换位思考，同时耐心倾听，了解员工的感受和情绪。饭店督导坦诚的态度能给员工信任感，只有在真正对下级理解、尊重和信任的基础上，才能实现由单向的下行沟通转变为平等的、双向的交流，从而实现组织内部的有效沟通。而倾听时的专注、自然和恰当时机的提问、讨论能激发下属发表意见的勇气和热情，从而把对问题的探讨引向更深层次，以达到最佳的沟通效果。五、如何进行有效的沟通（一）合理表达是实现有效沟通的前提在沟通的过程中，要注意语言的简洁性、准确性和艺术性，也就是让别人听得明白、听得舒服。在准确传递信息方面，要善于言简意赅、遣词适当、表明意愿；在语言艺术性方面，要善于说话，注意说话的语气，增强语言的表现力。在对客沟通过程中，若能恰到好处的辅以微笑、点头等肢体语言或注意运用语音、语调的抑扬顿挫等副语言效果，能充分表现饭店督导人员发自内心的真诚，也能让顾客感到尊重和满足。（二）积极倾听是实现有效沟通的关键倾听，不仅要有耐心，还要听懂、听清、听出对方表达时未道出的真情实意。要达到有效倾听的目的，必须做到：首先，不要打断对方的讲话。其次，学会察言观色。再次，使用良好的身体语言。最后，注意回应对方。（三）适当反馈是实现有效沟通的保证只有在不断的表达、倾听、反馈的良性循环中，才能起到达到沟通双方一致，达到沟通的最终目的。其中，适当反馈是非常重要的环节，是实现有效沟通的保证。反馈，简单说就是在沟通中要进行回应。6、 饭店督导有效的沟通技巧（1） 找到共同点，建立有效沟通的前提，1. 同步前进在实际的沟通中，彼此认同是一种可以直达心灵的技巧，彼此认同又是沟通的动机之一。 2. 寻找共同的感觉寻找共同点是为了改变或者促进沟通气氛，达成沟通的目标。可以利用共同的话题与对方更加亲近。3. 投其所好这里所说的投其所好是指沟通时尽量偏重对方所关心的话题。这样可以顺利达成沟通的目的。这就要求饭店督导能够准确地把握沟通对象的个性化需求，无论是宾客、员工还是上司，从而为良好的沟通打下基础。（二）与上司沟通的技巧1.定期汇报2.适时请求帮助和指导3.坚持向上司提供有效信息4.服从领导5.与领导交往保持分寸6.注意维护领导形象（三）与下属沟通的技巧1.让下属了解事情的全局：安排工作时要讲清目的和全局，而不