社团联合会干部培训大会.docx

总经理致词尊敬的各位员工：欢迎您加入阳光浴场，非常高兴和大家一起共事，并且为拥有你们这样优秀的人才感到自豪，为使本会馆达到更高的服务水准，更好的为客人服务，会馆要建立一些大家必须遵守的规章，这本培训手册可以帮助你了解会馆的经营理念，让你更快的适应本职岗位。 我们深信，要创建一流的企业，必须具备一流的员工、一流的高服务水准，只要我们全体员工都能树立爱岗敬业的精神，彼此信任，以诚相待，相互合作，我们的企业一定会兴旺发达。我真诚希望你们前途无量，同时，预祝你工作顺利、心情愉快，让我们共同度过快乐的工作时光！再次欢迎您加入阳光浴场的大家庭！ 总经理： 年 月 日培训手册目录第一章 、浴场概况31、 浴场各部门的主要职能部门42、 浴场的管理层次53、 浴场的管理原则54、 入职员工岗前培训须知6第二章 、服务意识191、 导训192、 企业格言193、 什么是服务194、 优质服务的条件205、 礼节礼貌的具体要求25第三章 、服务行为规范261、 微笑的基础392、 客人投诉的处理程序403、 做合格服务员的基本要求41第四章 、各岗位服务程序及流程551、 大堂部及温泉部工作程序552、 客房部工作程序593、 我店礼貌用语及手势的要求644、 各岗位服务流程规范64第五章 、接打电话的标准及接待程序441、 接打电话的标准及技巧442、 客人接待程序及技巧46第六章 、推销技巧及常见问题的处理511、 推销技巧512、 建议推销513、 托盘的使用方法及技巧524、 常见问题的处理53第七章 、安全消防常识及食品卫生知识791、 食品卫生知识792、 安全消防常识80第一章、会馆概况哈尔滨-阳光浴场是集客房、洗浴、餐饮、娱乐于一体的大型浴场。浴场营业面积6000平方米，装修风格中西合璧，给人以高贵典雅的尊贵感受。分别设有前台接待、收银及男、女浴区、休息区、静眠区、中医按摩理疗区、客房等。浴场男女浴洗浴大厅全部采用进口SPA水疗设备、引进扬州特色搓澡技师，其经营模式及硬件设备目前在国内处于领先的地位；哈尔滨-阳光浴场分别设有豪华标间、豪华单间、豪华套房、行政套房共计43间，客房房型齐全、装修豪华气派；房内布局别致、高贵典雅，给贵宾以至尊享受； 哈尔滨-阳光浴场引进先进的经营模式、遵循“以人为本”的管理方法，采用最有效的管理培训模式，旨在打造哈尔滨市地区最为高档舒适的洗浴场所，在为哈尔滨市人民提供更多就业机会的同时，亦为哈尔滨市百姓的休闲、康乐生活增添亮点！哈尔滨-阳光浴场甘作哈市地区服务行业的奠基石，为哈市地区发展做出应有的贡献！浴场各部门的主要职能：一、综合办公室行政办公室是浴场整体经营战略计划的制定部门，负责整个浴场的经营策划及目标任务部署，并按阶段对各部门经营情况及管理成效进行考核；根据行业发展趋势制定企业长、远、近期战略方针，不断完善企业管理机制。负责全面经营管理及决策工作，考核高级管理人员业绩，协调、督察部门及其之间的工作，决定各类经营政策并督导执行，向董事会负责。负责文件、档案管理及秘书、文员、接待工作等；负责销售、公关、活动策划、店内装饰、广告等工作，制订营销政策，负责价格、营业项目变动等政策的制订；二、人力资源部：负责全店人力资源工作，包括招聘、培训、劳资、社会保险、考核、奖罚及人事档案的建立、保管、员工福利等工作。三、财务部负责财务管理工作，包括制订财务、采购、价格等政策，并参与其他政策的制订，下辖采购、成本控制、电脑、会计、收入审核等方面工作。采购部负责店内所有购入物品的采购，包括洗浴、客房、餐饮、工程、办公等用品的采购。负责所有购入品的验收、仓储、出库、成本控制等工作。四、前厅部 负责全店预订、接待、咨询、行李寄存、存鞋、擦鞋、咨客工作，负责商务中心、大堂吧、商场的管理工作，负责监督全店员工的言谈举止、仪容仪表状况及行为规范的执行情况等。五、洗浴部负责全店所有洗浴服务项目的管理、营运工作，包括养生温泉、男女宾客的更衣、物品保管、桑拿水疗、擦背等服务。六、休闲部：康体娱乐的综合部门，主要提供：茶艺室、健身、网吧、阅览吧、电玩室等区域的管理、营运等工作。七、客房部 负责全店房务部服务、管理、营运工作，全面卫生清洁养护、洗衣、客房清洁及养护、包括室内所有客房服务、客房内餐饮服务、营业项目及公共区域的地面、墙面、室内高空卫生清洁养护工作，所有公共卫生间的卫生清洁养护工作，客衣、布草收发、洗涤、织补、工作。所属各区域的吧台管理及营运等工作，并协助营销做好销售工作。八、餐饮部 （合作部门）负责全店所有餐厅、厨房、客房送餐管理、营运工作九、工程部负责全店所有机械、动力、水处理、水暖、制冷、电梯、煤气等设施、设备的维修、养护工作，负责各营业部位的零星小修，保证全店营业正常运转。十、保安部负责全店全面消防、治安、保卫以及停车场的管理工作。会馆组织架构图：（见附件一） 浴场的管理层次浴场的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。会馆一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管负责。（2）督导层主管主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本会馆的服务质量标准。作为主管还要随时的协助本班组服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，主管要亲自参加服务工作，因此主管必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班组服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班组服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经理管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对副总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理（副）主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找会馆的客源市场和发展目标，同时对会馆的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要负责培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使会馆不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。浴场的管理原则浴场是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护会馆的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则会馆的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则会馆的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。 会馆产品知识：（见附件二）第二章、服务意识导训一、没有最好，只有更好，是我们的宗旨。让顾客满意是我们永恒的追求。真诚与微笑在这里并存精诚团结，努力奋斗店兴我荣，店衰我耻我们一直在努力，无论做什么都得竭尽全力导训二、我尊重我自己我更注意我们的服饰与外表我会非常珍惜这份来之不易的工作机会控制我们的情绪、始终如一的礼貌待客创造一个安静、有序和效益的服务环境我是最好的我是最优秀的我相信自己有权力享受生活中所有最美好的事物并将为此而努力！企业格言1. 有困难就是能力不足、有麻烦就是努力不够2. 成功的秘密是：每天比别人多努力一点3. 要为理想寻方法、勿为错误找借口4. 不景气、淘汰不争气的人5. 处顺境好过则险、处逆境难过则稳6. 所谓没有办法、就是还没有找到新的办法7. 只有付出、才有收获8. 财从勤中得、富从俭里来岗位上的我岗位上的我不仅仅代表我自己、而是代表了企业的质量和形象，不能因为我使企业形象受损，而要通过我们创造性的工作，让顾客赞美我，赞美我们企业。培训内容一、 培训工作的意义1、提高员工对服务工作，酒店业的认识。2、提高全体员工素质，同时提高企业整体素质。3、保证服务质量。4、有利于加强酒店经营管理。服务：是社会分工活动的一种形式，服务者从自己的劳动和知识满足消费者，对此行为需要从而达到三方得意，体现劳动与价值的一种表现。第一节桑拿的含义桑拿浴起源于十二世纪的罗马，俗称芬兰浴、土耳其浴，是一种保健方式的洗浴以80度左右的高温使人体内的水份因高热能而排出体外（如尿酸盐毒金属等），桑拿浴包括沙浴、淋浴、光波浴等。桑拿的好处增强人体血液循环，加快新陈代谢，促使人体血管收缩扩张;具有松驰神经驱除疲劳之功效，对于减肥、神经痛、慢性肠胃炎、失眠、感冒等，有治疗调节作用，从而提高人体免疫力。桑拿注意事项1、桑拿室分为高温（干湿蒸）房、低温（冰蒸）房，使用时应根据个人的体质和耐受能力，掌握时间（二十分钟）。2、患有心脏病、高血压、饮酒后的客人不适宜蒸汽。3、有皮肤病的患者不可蒸汽，更不可浸泡公共浴池。按摩的好处按摩分为中式、泰式、法式、日式、韩式、它是一种内病外治的物理疗法，以静力、动力、静动力、分别产生热能、机械能，从而调整人体脏腑组织的功能，按摩可让失去的生物钟的阴阳得到调整，恢复平衡，能通血脉，达到治疗疾病、保健强身之功能。一 服务（什么是服务）对他人提供某种需求的行为过程。人与人之间的沟通叫做人性化的工作，人与人的交流，谦恭有效的关心程度叫做服务。二 服务产品的几种形式1 静态服务：指场所内所有供客人使用消费的物品、设施。2 有声服务：包括背景音乐电视广播等。3 无言服务：价格表标牌、时钟、花艺、灯光等，公司简介。4 即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快，如对客人委托代办事宜要尽快办好，不能拖延等。5 缓冲服务：有即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施，避免客人尴尬局面。6 增新服务：为了增加在场所内的消费乐趣而提供的服务，如演艺、卡拉OK等。7 补偿服务：由于店方过失，造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。8 针对服务：针对特殊客人，提供特殊服务（如儿童玩具）。9 预警服务：对于客人当场饮酒过度，还要再喝时，服务员应礼貌委婉的劝导，或上杯饮料或一根烟，但绝不能 使客人丢丑。10 引导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。11 有形服务：是软件（人）硬件（设备）服务，无形服务是感觉。三 服务产品的结构服务产品分为有形服务和无形服务，软件+硬件的完美结合。 四 服务给客人的几种感觉1 舒适感：环境、气氛。2 方便感：1） 设施，项目齐全2） 员工的主动服务3 亲切感：1） 员工仪表端庄，对工作认真负责，这叫做服务态度好，使用敬语，尊称。2） 急顾客之所急，技巧高超，满足合理要求，高度重视客人的投诉，不断改进。4 安全感：1） 尊重客人的隐私。2） 安全设施完善，保证客人身体精神不受伤害。3） 财产安全，保证客人不丢失物品。5 物有所值感：使客人感觉到他不是众多客人之一，而是其中VIP，时时处处受到尊重和礼遇。五 品质尊严，由人来创造。六 服务具有其特有的特征1 综合性服务产品是服务员的工作，不同的服务方式和服务设施、服务项目的综合是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。2 直接性即生产者与消费者之间是直接的，面对面进行的，它在生产的同时就被消费掉了，客人得到的是享受，带走的是洗浴后的感受。3 不可储藏性体现在金钱一去不回，服务这一特点是由服务的直接性决定的。4 服务对象是人产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，由于服务的对象是人，具有特殊性，所以服务业又称特殊行业。5 广告效益顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论，之所以还会产生一种口碑式的广告效益七 服务日程工作1 接待服务2 解答疑难3 美化环境八 工作的实质：通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止、体现对客人的尊重、欢迎、关注、友好。九 服务员应具备什么素质1 严格认真的服务精神2 顾客至上的服务意识3 热情周到的服务态度4 丰富的服务知识5 灵活的服务技巧6 快捷的服务效率第二节一 优质服务=规范服务+超长服务1、 真诚给客人一个“暖”字2、 提供效益服务3、 观察浅薄，领会暗示4、 加强客人的自重感和安全感5、 同客人建立良好的关系二 如何能做到优质服务1 良好的礼仪、礼貌：注重礼仪礼貌是服务行业最重要的基本功，具体要求如下： A 外表整洁、庄重大方、美观和谐、显得清爽利落、精神饱满 B 语言艺术、谈吐文雅、谦虚委婉、应答自然得体、语调平和、轻声慢语 C 举止文明、服务动作幅度不要过大、动作要轻、坐、立、行、要遵守正确姿势、克服容易引起客人反感的小动作 D 态度不卑不亢、真诚自然、力戒矫揉造作2 优良的服务态度会使客人感到亲切、舒适。A 需要认真负责，把解决顾客之需当作最重要的事情来做。按顾客要求认真办好，不论事大事小都要给客人一个圆满的答复。B 积极主动掌握服务规律，做到处处主动。本着令客人完全满意的思想，为顾客提供方便。C 热情耐心、待客如亲人、初见如故、在客人面前不管工作多繁忙、压力多大，也要保持不急不厌，镇静自如，对待意见虚心听取，绝不与客人争吵，严于利己，崇敬谦让。D 细致周到，观察分析客人心理，从神情举止上发现需要，准确把握服务时机，服务于客人开口之前，力求服务完善妥当、体贴入微、面面具到。E 文明礼貌，事事处处表现良好的精神风貌，在服务中坚决杜绝几种情况： 1）推托 2）应付 3）敷衍 4）搪塞 5）厌烦 6）冷漠 7）轻蔑 8）傲慢 9）无所谓3 丰富的服务知识服务产品不但要满足客人的生理需要还要满足更高的精神需要。1）语言知识 2）社交知识 3）法律知识4）心理学知识 5）商业知识 6）服务技术知识7）经营管理知识 8）知道基本生活常识只有掌握了丰富的服务知识，才能很好的回答顾客的各种问题。4 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础1） 服务技术A 操作技术指直接操作和接待操作能力和经验。B 制作技术指服务业所需的专门技能。C专门技术都有一定的质量标准，数量标准和速度标准。2） 服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象，灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。5 快捷的服务效率指为顾客提供的时限，服务效率在服务质量中占有重要位置。经验证明，酒店服务工作中最容易引起客人投诉的两个问题：一个是服务态度，另一个是服务效率。解决好这两点，其它方面即使不尽完善也会赢得客人的好感，讲究效率不等于是瞎忙，要力求服务忙而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。6 齐全的服务项目-服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨，只要客人有需要公司的服务项目就要不厌其多，只恐不足，当然服务项目的设置要讲究实效，不要无需而设、以博其名，凡设置的项目就要确保提供，名副其实，服务项目的设置一要考虑细致周到;二要考虑客人便利。7 灵活的服务方式-服务方式是指公司在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法，其核心内容是如何给宾客提供各种方便，酒店服务方式大体可分为以下几点：1） 适当的营业时间2） 简便的业务手续3） 舒适的休息场所4） 得力的应急措施5） 分外的主动服务6） 方便的规章制度7） 灵活的收费标准8 科学的服务程序-指的是接待服务的顺序和步骤 科学的服务程序和操作规程是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳编排出来的。规范化作为程序能使宾客在满足需求的同时得到美的享受，否则员工缺乏专业训练从而影响了服务质量。9 完善的服务设施-保证所有的设施，设备科学合理的满足客人的需求，随时处于良好状态，使客人感到方便舒适。可靠的安全保障尊重客人隐私，安全设施完善，保证客人身体精神不受伤害。10 优雅的服务环境-使客人感到和谐温暖和舒适的气氛，清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话，不可大声喧哗，以免干扰客人休息。11 优质的食品供应-食物品种要多样化，善于根据酒店客源的构成，针对客人不同口味和喜好，按照不同季节，提供多样化的菜式、饮品，口味与营养的结合。三 服务业的礼节、礼貌规范1 礼节的表现A 微笑问好B 穿着整洁C 说话态度和谐D 语气、语调平和谦虚E 仪表端庄F主动问候、适当称呼G 得体应答、热情迎送、清熟操作H 规范服务是对客服务必须遵守的服务准则2 礼貌的表现礼貌是人们之间相互表示友好、敬意、尊重的一种过程礼貌的第一要素：1）尊敬之心 2）友好之情3 在态度语言、行为上如何表现1） 在态度上，诚恳、热情、和蔼、耐心2） 在行为上，表现落落大方、彬彬有礼3） 在语言上，谈吐文雅、语言亲切4） 在外表上，体现出仪表风度礼貌是日常生活中调节相互之间的关系，维持社会正常秩序的一种共同行为4 服务礼仪所有员工都必须是礼仪大使，把顾客放在宾客的位置上。礼节、礼貌是日常服务上的核心。四 职业道德规范1 热情友好尊重客人是职业道德规范的基本特色。2 真诚公道，信誉第一。3 文明礼貌优质服务是最重要的业务要求和行为规范。4 团结协作、顾全大局是处理部门之间长短利益的行为准则。5 遵纪守法、廉洁奉公是行政工作规范要求。6 钻研业务、提高技能是各种职业道德的共同性规范。 五 为什么要加强个人修养？1 思想觉悟提高的需要2 搞人际关系的需要3 增长知识的需要 六 关于加强个人修养的职业要求1 在自己的岗位上尽职尽力的工作，职业道德的共同要求是忠于职守。当员工树立了相应的职业道德观念，应将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和境界时，就能正确的认识和处理个人与同事、个人与企业、企业与客人之间的关系。2 企业公众形象是公众对企业特色的综合反映（建筑设施、服务风格、客源市场），要求各级人员强调履行自己应尽的职业义务。正确行使自己的权利和责任，为顾客提供有企业特色的东西，遵循自己的职业道德规范，在经营中服务中形成一种良好的社会关系和社会形象。3 员工是否成材，能否对企业做出贡献要依靠在职业生活和实践中学习和锻炼，职业道德里职业生活指南，员工是否成材，要看他是否具备了忠诚、无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质。要克服利己、懦弱、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质。 A义务个人对社会，他人应承担的责任。 B良心履行义务过程中形成的道德责任和自我评价。 C 荣誉对一个人高度道德行为的社会价值，所做出的公认的客观评价和自我意识。 D气节一个人在政治上、道德上的坚定性。 E 幸福人们长期追求探索的一个永恒的主题。 七 良好的职业道德养成的因素1 职业认识2 职业感情3 职业意识4 职业信念5 职业行为与习惯在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意识，即而坚定职业信念，养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚事业道德的目的。 八 如何提高责任认识1 提高责任认识，深刻认识从事职业的性质和地位，认识自己在职业活动中承担 责任和义务，提高热爱本职的自觉性。2 培养职业感情，高处着眼、低处着手，加深对自身职业的光荣感和责任感3 职业意识：在对客服务中要有坚强的意志克服和解决矛盾，处理好内外关系。4 职业信念：干一行，爱一行，专一行，坚定职业信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中能否出类拔萃。5 行为、习惯经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行为而成立为习惯。九 职业道德的作用1 推动物质文明建设的重要力量。2 是形成企业良好形象的重要因素。3 可以促使员工在生活和工作中不断的自我完善。第三节一 礼节、礼貌的具体要求1、 仪表是精神面貌的外在表现表情的几种要求：1） 面带微笑，给客人以亲切感2） 聚精会神，给客人以尊重感3） 不卑不亢，坦诚相待，给客人以真诚感4） 沉着稳重，给客人以镇静感5） 神情坦然，轻松自信，给客人以宽慰感6） 不带情绪工作，也不矫揉造作2、 仪态在举止中表现出来的姿态和风度。3、 举止的具体要求a) 站、立、坐、行符合要求。b) 在宾客面前禁止不文明举动。c) 任何场所不能随地扔垃圾。d) 三轻（动作、脚步、操作）。e) 尊重隐私。f) 服务顾客是第一需要，如在客人面前放下手里的一切工作。g) 严禁与客人开玩笑，取外号。h) 对特殊客人周到服务，不能指手画脚、模仿、讥笑。i) 客人要求不属于你职责服务时主动联系，不能拖延。j) 客人的事踏实去做，尽快告诉结果。k) 不带情绪上岗（一）仪容仪表1. 员工上班必须工作服整齐、干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣；打好领带、领结、领花；衣袋中禁止装与工作无关的物品；皮鞋要保持干净、光亮。2. 男员工头发要经常修剪，发根长度以保持不盖耳部和不接触衣领为适度。不得留胡须，每天修脸，以无胡茬为合格。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度；常洗头发，上班前梳理整齐，保证无头屑。男女员工均应注意修剪鼻毛，鼻毛不能伸出鼻孔外缘。3. 男服务员要经常洁面，保持脸部颈部清洁，不准留胡须和长发，头发要整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过领。4. 女员工要化淡妆，切忌浓装艳抹，以达到体现出精神饱满和有青春朝气为目的。员工不得留长指甲，不得涂指甲油，忌用气味浓烈的香水。员工不得佩戴戒指和耳环等金银饰品。（只限结婚戒指和手表）5. 每天刷牙漱口，保持口腔清洁。上班前禁止食用带异味刺激性食物。勤洗手、勤剪指甲，指甲缝不得藏有污垢。6. 在对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、麻木、藐视、紧张或恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和风度优雅。7. 讲究个人卫生、做到四勤，勤洗澡、勤换内衣、工作服、勤理发、勤剪指甲。（二）行为举止1、站姿(1)躯干：挺胸、收腹、颈项停止、头部端正、微收下颌。(2)面部：微笑、目视前方；(3)四肢：男服务员两臂自然搭放在腹前或背于身后，手在左手上面两腿绷直，双脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。(4)女服务员脚跟并紧，两手自然搭与腹前。2、坐 姿(1)眼睛平视前方，用余光注视周围；(2)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发生响声。(3)造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落座在座椅2/3，不得靠依椅背。(4)女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；双腿并拢，稍向左侧倾斜。(5)听人说话时，上身微微前倾或自然将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉；(6)两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要拖腮或摆弄任何物品。(7)两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。男士两腿间可容一拳，女士应两腿并拢，两腿和脚不要踏拍地板或乱动；(8)从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。(9)离位时，将座椅轻轻落下，忌拖或推椅。3、走 姿(1)双目向前平视、微收下额，面带微笑。(2)双肩平稳放松，双手向前后自然摆动，不能过于生硬。(3)上身挺直，头正挺胸收腹，立腰，重心向前倾。(4)两脚内侧落地，行走路线是一直线步幅适当，前后脚约一脚远。(5)上下楼要自然，轻稳，不要发出过大的响声。(6)行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急）情况除外。也不可脚拖着地板走；(7)身体保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀(8)走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行。禁止在走廊中间大摇大摆；(9)几个人同行时，严禁并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排行走时，不要超过3人，并随时注意，主动为他人让路，切忌横冲直撞；(10)在任何地方遇到客人都要主动让路，不可抢行；(11)在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进，遇到客人或同事应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”；(12)在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人。如需超过，首先应说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”再轻轻穿过；(13)和客人、同事对面擦身而过时，应主动侧身，并点头问好；(14)给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；(15)走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；4、举止(1)工作时不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等；(2)不得将任何物件夹于腋下；(3)不得随地吐痰及乱丢杂物；(4上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；5、服务员的本能习惯(1)客人是上帝尊重(2)客人总是对的面子，巧妙台阶下二 、基本礼貌用语基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用餐”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“客赔”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/2、间接称谓语那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您光临盛世桃源。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！6、告别语再见！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。7、征询语 您有什么事情？我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？ 这会打扰您吗？ 您喜欢吗？您需要吗？ 您能够吗？ 如果您不介意的话，我可以吗？ 请您讲慢点。8、应答语不必客气。 没关系。 这是我应该做的。 照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。谢谢您的好意。 感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。 完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。 我们立即采取措施，使您满意。 请不要介意。10、接听电话语您好，这是 我的名字是 对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码 不要客气。 需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意，但是12、电话总机您好，这里是 您要找几号房间/您找哪一位？ 请问名字是怎样拼写的。 对不起，请讲慢一点。 请再说一遍。 请稍等一下，我们正在查找。我给您接到，现在占线。 请等一下，不要挂断。 您能听清楚吗？ 先生/女士外出了。 他/她在会客，我把电话接到 您是先生/女士吗？你的（长途）电话接通了。您外出时，有先生/女士来电话找，请您回电话，号码是刚才电话断了，很对不起。 三、对宾客服务用语的要求1、见到宾客要面带微笑，站立服务，先开口用尊称打招呼。并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；2、简单，亲切的问候，关照的短语表示热情。3、请字当头，谢不离口，保持待客距离（1米左右）1) 在客人讲话时，不得经常看手表；2) 严禁模仿他人的语气、语调或手势及表情；3) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；4) 谈话时称呼在场第三者不能用“他”，应称呼“某先生”或“某小姐或女士”；5) 无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；6) 客人说“谢谢”时，必须答“不用谢”或“不必客气”，不得毫无反应；7） 任何时候称他人均不能用“喂”；4、全神贯注的倾听个人的谈话，眼睛看着客人面部鼻端以上，切忌死盯、目光柔和，不打断客人的谈话，在与客人交谈时要尽量停下手里的工作。5、问询圆满作答，如果遇到不知道或不清楚的事，应请示领导后尽量答复客人或给予委婉的拒绝。说话要负责任，不准胡乱作答。6、客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出愿意为他服务。7、客人对话时，如果另有客人召唤，应点一点头示意或打一打招呼请客人稍等，如耽误时间过长应先道歉再开始工作，不可不声不响。8、与客人对话，声调自然，清晰柔和，回答明确。9、客人提出某项服务我们意识满足不了时，应主动向客人讲清原因，并道歉，让客人感到得到了重视。10、原则性较强的敏感问题上，态度要明确，说话的方式要委婉灵活，既要不违反原则，又要维护客人自尊，在与客人说话的时候，不准使用怀疑式，顶撞式，命令式的说话方式，而要使用询问式，商量式，请求式，解释式的说话方式11、打扰客人的地方首先要致歉，对客人的帮助结果客人传递的任何东西，都要表示感谢。12、对客人的困难要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。13、对客人的询问不能回答“不知道”。当客人问起自己不清楚的事情时，可先请客人稍候，再代客人询问或请客人直接与相关部门人员联系；14、不得用手指或笔杆为客人指示方向；15、在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；16、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并立即侧身，同时尽可能用手帕遮住；17、客人来到酒店时，应讲“欢迎您光临”，送客人时应讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；18、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；19、他人相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时应先说“对不起，打扰您“；20、全体员工在酒店里遇到客人、同事时应做到讲“四声”即：问候声、致谢声、致歉声、道别声；禁止使用“四语”即：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。四、对客服务应注意的事项1、三人之间的对话，两人不可窃窃私语，要用共同语种。2、不模仿他人的语言，声调，说话。3、不得聚堆闲聊，大声喧哗。4、不得呼喊另外一个五、顾客关系1、顾客意识A 客人是企业利润的源泉。B 客人是企业生意的源泉。C 客人是来企业寻求为他服务的人。（解决需求的人）D 顾客的要求很多，我们的责任就是互利的原则下，给每位顾客提供迅速有效的服务，使他们满意。E 客人是付款购买服务的人，要使他们感到物超所值。F 客人是有情感的人，我们应该真诚的去体谅客人，理解客人。G 当客人对服务提出不满时，我们应该站在客人的角度上，检讨自己，不断改善。2、顾客分两种：1） 消费的 2）不消费的 对客人始终如一。3、顾客的一般需求 1) 生理需求是吃，喝，睡，维持身体健康，是顾客最基本的需求。2) 安全需求顾客有一种要求摆脱压力，困境，忧郁，担心的需求，避免心灵受到伤害，有保护个人和自己家庭的需要，希望处于亲切，稳定，平安的环境中。3) 社交需求顾客需要结交朋友，受到招待和招待别人，企业的服务和气氛，要客人感受到款待。4) 归属需求顾客把自己归为某一种共同特征的群体趋向。5) 尊重需求顾客有满足自尊心和虚荣心的需要，希望别人把他看作一个不同于其他人的人，而受到重视、欢迎，员工态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到，既满足了客人也得到了客人的尊重。6) 丰富的阅历需求顾客要寻找新鲜的经历，要丰富自己各方面的知识，对服务员的知识面有一定的要求。7) 对美的追求顾客有一种向往美，和谐与幽雅的倾向，企业内的装饰要体现独特的美感，来满足顾客需求。8) 追求自由许多顾客为逃避小城市烦恼的环境，社会的约束，烦琐的家庭生活以及忙碌的日常工作，而需要各种新鲜的活动，自由的交往。4、客人的个性1） 普通型有礼貌、有感情2） 自大型以男客人居多，觉得自己很了不起，服务员应不卑不亢，不与怄气，没有必要和他纠缠，他交代的事如果合理，尽快去做，如果做不到，应给予合理的解释。3） 寡言型以高学历、高职位的人居多，在服务时必须按他要求去做表示尊重（有主见）4） 急性型这样人讲效率，在为他服务时，要体现快，发生矛盾时，让其先发泄，后做解释，不要与他争话。5） 社交型人际关系复杂，对他们服务要讲求细致。6） 固执型这样的人有主意，在服务时不要与他争执也不要干涉他的行为和言语。7） 清洁型注重细节卫生，干净的环境，为他服务时应随时清洁8） 罗嗦型避免于他长谈，影响工作。9） 健忘型把你面前所有客人当作健忘型客人。10） 浪费型他需要高档商品，我们就要提供给他最高档的物品。5、顾客的忌讳1） 不尊重顾客顾客最忌讳的事，不知道顾客是谁。2） 事事斤斤计较3） 对顾客品头论足，指手画脚4） 出尔反尔不讲信誉5） 对客人没有适当的称呼6） 因顾客对设备和物品不了解，使用错误引起服务员讥笑。7） 在顾客面前服务员互相耳语（说什么要大方，不要让客人感到不自在）8） 服务员与宾客过分熟识，没有分寸（不要与客人开玩笑，拿他的东西）6、顾客的语言1） 1、有声的语言。2、体态的语言动作、手势、表情、头的姿势、手语3、静态的语言服饰语、首饰语第七章、行为规范五声：1) 客人进店要有招呼声。2) 客人欠安要有问候声。3) 客人表扬时要有道谢声。4) 客人离店时要有道别声。5) 服务不周时要有道歉声。附加一声服务中有推销声一、 微笑的基础是1) 要有一个稳定的心理素质，不大喜，不大悲，要冷静，沉着。2) 要能处理好工作中的各种问题，特别是服务员自身的工作错误。3) 上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。二、 微笑就是微小，细致的笑，感觉上给人有亲切感，热情，自然，大方是发自内心的，诚恳的敬意的笑，他代表欢迎、问候、道歉、解释、表示对人善意的尊重是世界无声的语言，是拨动人们心弦最美好的语言是服务的一种艺术，是服务人员的秘密武器，是友谊的大使，是连接宾客的桥梁。1、建立良好的顾客关系2、服务员的角色与职责1) 员工是企业的营业代表。2) 员工必须是善于表达意愿，具有良好交际能力的交际家。3) 员工必须是一个了解顾客心理并善于运用达到优质服务效果的心理学家。4) 服务员必须熟知一切本企业服务项目及价格，了解企业服务质量并把最好的产品介绍给顾客。5) 服务员必须是知识丰富的百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情，还是日常生活知识都能向顾客提供一个令人满意的答复。 （以上五点是服务员的角色）3、服务员的基本职责（一） 迎接和招呼客人。（二） 提供各种相应的服务。（三） 回答顾客的提问。（四） 为顾客解决困难。（帮助他寻找需求）。（五） 以最佳的情绪，应对顾客各种不稳定情绪。（六） 即时处理顾客投诉，并给顾客圆满的答复。（七） 维护企业声誉。4、建立顾客关系应注意的要素（1）姓名：记住客人的姓名，并以客人的姓氏去适当称呼，并创造一种融洽的气氛，让客人感到自豪。（2）词语选择：以适当的词语与客人搭话交谈、服务、告别，而不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语调、声音、语气是谈话的弦外之音，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露。即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人不期而遇时，不回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。 （6）站立姿势：现在前台部门各岗位多实行站立服务，站立姿势可以反映出对客人是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。（7）聆听：听与讲是我们待客服务中与客人沟通的一方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有肋于我们多了解客人，更好地服务。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如