商业银行获取ｃｒｍ客户信息的方法探讨.doc

商业银行获取客户信息的方法探讨论文关键词：商业银行；客户信息；R客户数据库 论文我国银行的商业化，为客户个性化服务已是大势所趋。许多银行都在R客户数据库。如何、挖掘和客户潜在的有用信息，已客户满意度，银行竞争力关键问题。该文从观念 论文关键词：商业银行；客户信息；R客户数据库 论文我国银行的商业化，为客户个性化服务已是大势所趋。许多银行都在R客户数据库。如何、挖掘和客户潜在的有用信息，已客户满意度，银行竞争力关键问题。该文从观念和技术两个寻求获取R客户信息方法和途径，并R数据库的应注意的问题。 1.R客户数据库的意义 R是“客户关系管理”的英文词组的缩写。商业银行一套R系统，为每客户一套个性化档案，为每客户个性化的服务已是大势所趋。银行支付中介机构，信息，可以客户的要求全方位的服务。银行对老客户的熟悉程度取决于R系统的客户资料完整性。当老客户去办理时，银行职员是老职员新职员都能够知道他的个人信息，他喜欢的服务。在推出新的服务项目时，能够地通知老客户。种情况下，除非有特殊原因(如迁移等)，老客户都会选择这家银行。习惯了服务，突然转变需要付出精神上和心理上的成本。现在银行的客户越来越强烈地要求“AAA”服务。对客户的信息获取的越多，银行就越能敏锐地潜在的，为客户更多的服务。了客户信息就意味着控制了客户关系。银行的经营优劣已不再是简单地体现在“微笑服务”上，而是侧重于服务的便利、高效、及如何应用先进的计算机络技术，跟踪、预测银行客户的发展动向，最大限度地挖掘客户信息的潜在价值，并信息来改进银行的服务，竞争能力。美国西部一家银行测算，以“深度效益”为的促销，1美元能带来10美元的回报。 2.获取R客户信息的途径与方法 国外商业银行面对激烈竞争态势，争夺客户的焦点。据IB公司的测算，许多企业斥巨资的数据库，真正作用的710%，问题就在于怎样、挖掘和客户潜在的有用信息。实施R可以在观念上和技术上这点。 2.1转变经营观念 传统银行的管理模式，账户之间。而以客户为中心的管理，可以综合地客户的存贷款状况和资金走向，更多的综合资料，更的客户跟踪和决策分析，以有性的服务。那么怎样将众多的客户吸引到银行来？按现代的经营观点，银行应鼓励客户更多地自助渠道，如AT、PS、电话银行、自助银行、络银行等，尽量缩短每笔交易的操作，腾出更多的为客户服务，进而与客户交谈，挖掘更多潜在客户。 2.2开拓客户信息源 在买方市场环境下，银行的点多少已不再起决定作用，反而因规模而亏损甚至倒闭，最近工商银行就一直在瘦身，缩减分支机构2万家。银行需要抽出更多，在搜集、分析、市场信息、客户信息、产品信息，以便迎合客户或市场的。银行竞争的加剧，帮助个人其独特的需求。一对一的服务关系，如银行连接商店PS上每一笔交易的信息，获取该客户的信息;在银行的营业柜台可以集成柜员制，即把交易笔数较多、金额的活期储蓄设独立柜台，将除此之外的零售都到柜台上，使用户不用多次在各个柜台间往来穿梭，就可所交易，以客户、吸引客户。123下一页 【 2.3成立的客户信息管理 银行为留住带来利润的客户，应成立的客户服务，整个银行客户的关系管理，客户需求信息。银行要客户，需要客户的生活、个人喜好、家庭情况、收入情况、生活层次等信息，并受理客户的来函、来电、来访，解决咨询、查询、投诉等事宜。保障客户的正当权益;对已的问题和客户的意见整理、归纳、分析，改进建议，使各岗位、各时刻自身的工作质量和客户的需要，自觉服务；为特殊客户援助性的服务。就与客户起学习型的关系。 2.4最优营销措施 客户的需求和利益，银行为客户介绍金融信息，挖掘现有客户与银行的潜在关系，将银行新的金融产品销售给客户。最优化选择客户、理想的潜在客户、采用最优化的推广、多种途径使潜在客户变成客户、数据库持久的客户关系。与挑选出的潜在客户和客户有性的互动，吸引，借以最大销量和利润。 2.5挖掘客户信息 地为客户服务，吸引更多的客户，越来越多的银行把数据仓库答案。数据库是近年发展起来的数据存储管理技术，它能够把零散的、无序的、历史的、当前的数据起来，从中挖掘出为银行利润的“金牌客户”；能够把运行数据转化成商业信息；能够在客户还未认识到的某种需求之前，就能预测并的服务；能够预算利润、管理和分析风险，市场分析，并对数据信息更新，并新的统计信息和事务档案。 3.R数据库的应注意的问题 3.1R需要与产品价值相 银行花的和精力R功能，以为单单功能就能。其实在实施R的过程中还需要的、极具说服力的价值主张，市场营销能力才能到最大。例如产品只是一项品牌、高负担的基金，那么的营销资料库是没用的。相反，银行应该拿出价值主张，使与竞争对手相比优势地位。然后，再使用R手段，凭借的竞争优势获取最大的利益。银行要使最大化的客户认可的价值主张，并获利。在了一整套优势的价值主张后，就可以采用R方法来鉴别哪些产品和服务对哪种客户群更有吸引力。这时用资料库来检验和产品和服务战略中的要素，一对一营销。 3.2产品和客户相 R的是客户的终生价值，并能需求、购买倾向特点划分现有客户和未来客户，这就会给人误导，即银行需要以客户群为中心组织。，一要以客户群为中心组织多产品的机构，另一又要以资料库为基础的营销和管理客户的能力，这就系统、程序和人员的。如此的结果是回报很慢，很难较快地见效。在美国几乎所金融服务市场的者都将了产品或产品群上。竞争的性质因市场不同而不同，但现在大多数银行的都因逐项产品竞争制而受到威胁。最的银行所的办法是将产品群看成独立的单项，如前文所讲述的流程再造，银行链分离的原则，每一项的竞争对手，逐项地和运用的R能力。上一页123下一页 【 这就要求银行在组织时考虑将R能力有机地在组织之内，而把过多的注意力用于一套狭隘的R技能，不去考虑R会给带来的，对一体化管理的。R和渠道战略之间的关系要。理想情况是营销活动应该与所渠道好，使客户不至于从一家银行的不同不同的产品和服务。若是不好，会客户先接到一次直接邮递，建议他以0.5%的贴息续签一份抵押；然后又接到银行另一的报价或电话，向他另一项更便宜的生意。 3.3大型资料库是R的结果 大型资料库能使银行的产品和服务与客户最亲密的关系，资料库只是R的，而前提。的金融服务公司对逐项产品采用R廉价的直接交货渠道营销，简化了银行的系统设计和维修客户的所有权问题。单个的使用开发的系统既简洁又节约。银行使的产品与竞争对手相区别，通常会开发交叉产品。这就要求在设计产品时注意两点：核心系统要有标准，以便连接各分散系统；要有可供所有人使用的资料库(包括完整的客户地址档案和方资料)。单项产品资料比大型资料库更便于精力，重复，在资料时，。资料库的前提是不妨碍的发展，银行在资料库时要考虑到对资料分析的能力。在资料库新领域之前，要考虑到如何信息去利润，而毫无目的地追求过多的资料，其它最宝贵的信息。 3.4历史资料 有些银行喜欢追求最、最昂贵的分析技术，希望技术能够解决不良产品、服务和价格问题。但上，这类技术的增值往往有限。许多银行对历史资料的估计过高，其实历史资料并不完整、精确，一段后也会过时。分析的结果也就不会有性意义。，银行应该将过多的和资源用来分析以前的产品和服务不的原因，而应该从现有信息中得出主要教训，然后想出新的方法并试验。银行经营者要有假设意识。银行经理应该想的东西，然后分析以或否定假设，而资料，希望从中得出结论。 3.5循序渐进地实施 许多银行资料库、设施和程序完全就绪，R才能开始。其实对所的产品和服务、技术和程序应该多次试验，而等所有都到位之后才启动，做更节约，也更，这是可以在多次试验的和错误中汲取教训。对系统和商业程序的开发应“边试验边修正”的方法，可以很快启动和运作核心系统；可以用最少的投入对的产品和服务、程序、模式等等试验;还可以在银行不中断的情况下改进设计。在系统尚未完备之前，营销计划可以先投入试验，而且可以用初级的跟踪系统监控。银行可以将资料质量、所需的报告、营销活动本身的等知识用于设计。 参考文献： 1王国惠