酒店车辆管理.docx

学习助手酒店车辆管理讲师：杨卫平前 言一般酒店都有自己的车辆，规模小的酒店可能只有一到两辆轿车，规模大的酒店可能会有十到二十辆轿车，甚至有些酒店还有一些中型的客车和大型客车，先来看一张图片：所有的酒店管理者都想拥有如此高素质的车队，每一位驾驶员都有非常好的精神风貌和专业气质。车辆管理者要负责的事情非常多，一般情况下管理者对车辆并不熟悉，尤其是对驾驶技术、车辆故障的辨别，对车辆保险的认识不足，还有一点非常重要的是车辆的安全驾驶。另外，驾驶员的综合素质也是我们要特别考虑的方面。第一章酒店客用车有关知识一、酒店客用车车型酒店通常拥有的客用车有小型汽车、中型汽车和大型客车。二、驾驶证准驾车型公安部根据不同车型的驾驶难度和安全要求，将目前驾驶证签注的3种准驾车型分为：A照(大型客车)B照(大型货车或中型汽车)C照(小型汽车)在酒店领域，拥有A照的驾驶员可以开任何车型，B照驾驶员只能开中型汽车和小型汽车，C照的驾驶员只能开小型汽车。第二章酒店驾驶员应具备的素质第一节酒店驾驶员应具备的条件酒店驾驶员应具备的条件包括：1、持B照以上，很多国际联号酒店集团驾驶员必须持A照2、驾驶技术熟练，有较长时间的驾龄3、性格较平稳，开车稳定性好4、具有一定的维修技术5、反应能力强，能够应付突发状况6、有一定的亲和力，能够很好的与客人、同事沟通酒店驾驶员最关键的责任是要保证酒店客人的乘车安全，维护酒店的声誉。选驾驶员的时候一定要车队长或车队经理亲自试车，考察驾驶员各方面是不是符合条件。第二章酒店驾驶员应具备的素质第二节酒店驾驶员应遵守的规则一个合格的驾驶员要具备以上条件外还要遵守以下规则才可以成为酒店的驾驶员1、保持车况良好车辆一定要常检查、勤保养，注意清洁，保持良好的车容车貌。不能带故障出车，小故障不能过夜，发现问题立刻报告车队长并及时送维修厂维修，以保障客人用车安全。【案例】小故障带来大麻烦在一家五星级酒店，客人预订一辆大巴去机场，总共18个人，第二天早上八点出发，司机提前15分钟到达酒店，换好制服后精神抖擞地坐在驾驶座上，但是打了几分钟火仍打不着，但只剩下十几分钟客人就要去机场了，没办法打电话给车队长，这位车队长还在上班路上，更不知道是怎么回事，总之这大客车是不能跑了，车队长请示前厅经理后派两辆本田和一辆中巴送这18位客人，好在这几辆车没什么问题。回头一查，这辆大巴一个多星期没用过，也没有出租过，在此期间也没人检查，结果差一点误了客人的飞机。如果酒店的其他车辆刚好也有出车任务，那这个问题该如何解决，这又会对酒店的声誉造成多大的影响呢？客用车一定要每天检查，出车前仍要检查，最好采用专人专车，就是每位司机负责某一辆车，这辆车出任何问题由这位司机负责，这也是比较好的一种方法，可以有效保证车况良好。2、思想集中驾驶车辆时要着装整齐、精神饱满、精力充沛、目测准确，并且要有良好的判断能力，能应付一些突发状况，不能抽烟也不能吃东西，更不能和别人谈话说笑。开车一定要思想集中，不能分神，偶尔的紧急刹车或剧烈颠簸都可能引起客人的不满或投诉。3、严守交通规则如果酒店的管理人员或前厅负责人让部门的文员将每天的电子眼记录打印出来，可以发现各种各样的违章现象。例如：（1）不按规定使用灯光（2）不允许左转非要左转（3）高速路上超速最主要的一点是经常闯电子眼的司机为交通事故埋下了很多的隐患。作为一个部门的负责人或者酒店的负责人要坚决杜绝此现象，对经常违章的司机要从重处罚。4、礼貌行车开车过程中要表现出酒店的高品质，对客人礼貌；而且礼貌行车对安全行车有着非常大作用。不轻易超车，尽量给客人提供一个舒适安全，平稳快捷的乘车感。【案例】礼貌行车有一家酒店的客人找到大堂副理，这是位回头客，每次都要酒店去接机或送机，有一次，他找到大堂副理说如果下次再派同样的司机或同样的车，就撤走所有的客户。大堂副理立即报告，前厅经理和酒店的负责人调查后发现原因：这个司机开车速度非常快，而且开到一个岔路口的时候还和一个挡住路的司机吵了起来，把客人凉在车上，另外派去的这辆车用客人的话讲是浑身都在响，所以这个客人投诉。5、优质服务酒店的车辆经常要去机场接机、送机，有时候要跑长途，期间的服务就显得非常重要。以接机、送机来讲，接待方式有：在机场设有机场代表或者设有接待处对酒店的客人来讲是非常方便的，比如说举着接机牌接客人和机场签订协议到离登机口不远的地方接送客人，帮乘飞机的客人提行李，办理登机手续，也可以帮下飞机的客人提行李，把他们带到酒店接他们的车辆前面，安排客人上车。相信客人肯定会选择拥有这样服务的酒店。反之，客人则不会再入住该酒店。综上所述，酒店驾驶员一定要有为客人服务的意识，笑容可掬，开车平稳，尤其是平常要对司机加强培训，并经常给司机开会，检查他们对这些规则的执行情况。将这张沟通卡(如表1)放在座椅后的小兜里，有利于增加沟通的便利性并且会给客人留下一个非常好的第一印象。第二章酒店驾驶员应具备的素质第三节行车安全的重要性有一家酒店刚买了一辆高级轿车，这种车可以在高速公路上开到时速180公里，而且非常平稳，乘车的人对此也不会有什么不适的感觉，结果在去接客人的路上出了车祸，车祸的惨状这里就不做说明，总之，这件事情影响非常大，除了正常的保险公司理赔，酒店也要拿出几十万做出赔偿，以消除影响，那位司机从此再也不敢开车了，并且媒体的报道也给酒店增添了很多负面效应，这件事情的阴影使酒店半年没缓过劲来。对行车安全需要每一个管理人员天天强调，对超速行驶，恶意违章的司机要加重处罚；设置安全行车的各种奖励鼓励每位司机安全行车，增强司机的安全意识，杜绝任何事故的发生，以此来维护酒店良好的声誉。第三章酒店车队的管理【案例】不是每次都这么碰巧一次，总经理打电话给大堂副理，要求下午四点派车去机场接他，这位大堂副理打电话给车队但没人接听，他就想等一会再打，结果一直忙到下午两点才打电话告诉车队，结果司机四点到机场的时候刚好碰到另一位接机的行李员，说总经理已经坐他的车回去了，这不他刚打电话到车队问是怎么回事，原来那位总经理给大堂副理打完电话之后过了一段时间又打了一个电话告诉总机要求下午三点派车去接他，总机通知车队后，结果大堂副理下午两点又打电话给车队说四点再去接他，车队肯定以最后接到的信息为准，好在虚惊一场。一般客人不清楚酒店的规则，也不会按照酒店的固定程序去做事情，所以必须要加强归口管理，才不会出现尴尬的事情。一、酒店车队的统一管理酒店基本上都会有一个车队，一般情况下由前厅部统一管理，由礼宾部帮助协调，有时候由总经理办公室根据酒店的不同情况安排车队具体归口到哪里。二、酒店用车管理酒店的用车只有内部用车及客人用车这两类。1、内部用车内部用车是酒店内部人员使用车辆。一般情况下，酒店都有相关的制度：司机必须凭出车单（如表2）出车。出车单要由酒店总经理签字认可才可以。但在一些酒店很难办到，如何管理内部用车？一般情况下，如果酒店有内部用车制度，那根据现实情况更新程序按照程序出车。用车人填写出车单部门负责人签字总经理签字返还给用车部门将出车单交给车队车队凭出车单出车如果有业主方，可以将此程序发给董事长，得到其的支持，相信内部用车可以得到很好的控制。一定要按照要求和程序出车。酒店同样存在需要紧急出车的情况，这就需要理出一份可以先出车后补单人员的名单，这些人员可以按照以下程序出车。申请部门填写出车单部门主管或负责人签字（作为出车凭据）出车总经理补签2、客人用车客人用车相对比较简单，主要是在订车的时候一定要和车队及礼宾部沟通好，否则很容易出现车队已经无车可派了，但前台、预订部及各部门经理可能还在订车。所以，订车一定要有统一的部门来负责，一般情况下礼宾部来做这个事情比较好，酒店所有订车都应该先和他们取得联系。三、酒店用车管理流程酒店订车应全部按照这个程序去做。一定要有专门的部门统一调配，信息由专门的部门分发。第四章车辆费用分类与控制车辆在费用方面的支出比较大，费用主要包括：1、油耗（汽油、柴油）2、保养和维修3、保险4、其他费用：养路费、年审、过路过桥费、停车费第一节油耗油耗是酒店车辆支出费用较高的一项，而且随着世界大环境的影响，油价也不停地上涨。柴油紧缺，一般在加油站很难加到，有些酒店就想办法从工程部借油，因为酒店采用柴油烧锅炉的办法来加热和供蒸汽，因此从工程部借油就可以解燃眉之急。一、加油的方式加油的方式主要有：1、现金一般酒店一月一结，每月初加油站会把所有加油的发票拿给酒店，酒店经过核实后，由财务部支付现金或支票。2、油票从加油站购买油票，油票一定要经过所有的确认，司机加油前从酒店专门负责油票的人员（部门文员）领油票，这样有利于进行统计，而且到加油站加油后需签字确认。3、油卡直接在加油站划卡加油，每辆车一张卡，由财务部统一检查，这样做方便控制。一般酒店都会选择离酒店近的加油站作为固定加油点，如果司机跑到其他地方去加油，一定要经过提前的请示，得到酒店管理人员的认可后才可以去加。二、如何控制油耗车辆使用公里数是决定油耗的一个重要数据。油量可以达到正常出车的三倍以上，这就要求车队提供每一趟出车记录。1、做好出车记录下面看一下车辆使用控制统计表（表3）。这张报表主要是记录每一趟出车的使用记录和具体每一项费用。注意事项：每一天、每一次出车都要记录车辆不允许司机开回家车辆尽量不要在外过夜，要过夜必须经过酒店管理层的批准酒店管理者要详细且坚持每天记录：（1）起点和终点，要了解车具体去了哪里。（2）起始时间和回来时间，看看这趟出车到底用了多长时间。（3）起始公里数和回来后停车公里数，了解这次总共跑了多少公里。前厅部负责人应要求车队长对每一次出车做记录，多数记录可交给司机，车队长负责检查并签字确认；关键要记录起始公里数和回来后停车时的公里数，每辆车的仪表盘上都有对车辆公里数的显示，这样做的好处是可以了解车具体去了哪些地方，是否和车单上描述的一样。如果有出入，应该马上询问当值司机具体原因，以减少非正常出车的现象。真正做到每次出车都做记录在现实的酒店管理中比较困难，司机可能觉得麻烦，还会有抵触情绪，但作为部门的负责人，就一定要按照标准来做。2、核查出车记录前三个月，前厅部经理每一天都要核对出车单，如果时间紧张可以由文员负责核对，没有出车单马上要追查原因，因为很多油耗发生在未经允许把车开出去或者虽有车单但中途又去办私事的时候。下面介绍车辆总分配表（表4）。车队长负责将每次的出车情况统一记录在这张表上，由经理每天核查并签字认可。3、用车费用分摊让每个用车部门都了解各自部门的用车情况，可以有效控制油耗。将用车的费用分摊至相关部门，这里面就会出现一个数据就是每公里耗油金额，最好要求车队长或车队经理每个月测量一下每辆车每公里耗油量是多少。【举例】奔驰每百公里耗油16升，97号汽油时价5.1元/升n每公里耗油= 16升/100公里=0.16升n每公里耗油金额=0.16升x 5.1元/升=0.816元假设销售部当天车辆使用公里数为185公里n应划到销售部费用=185公里x 0.816元=151元因为每辆车百公里耗油数量不等，因此每个月都应该由车队长汇报当月最新的百公里耗油，由此及时测算出单位公里耗油金额，根据不同的使用公里数测算出当月相关部门使用车辆费用，及时通报财务部并在当月损益表（P&L Report）中体现出来。让各部门根据预算加以控制车辆使用，节约油耗，增加酒店收益。第四章车辆费用分类与控制第二节保养和维修保养和维修是酒店车辆费用中非常高的一项，如果我们的车辆保养不善，将会面临非常多的维修。一、保养维修时间及地点选择1、在规定公里数内并在指定4S店保养新买的车问题倒不大，但是随着车龄的增加，车辆老化的毛病就越来越突出，因此车辆保养应放在酒店车辆管理的首位，一定要在规定的公里数内进行保养。一般情况下，每5000公里车辆就要进行一次保养，而且要在指定的4S店去保养。2、在固定的维修厂维修酒店一定要有固定的维修厂，平常不允许任何人在其他维修厂维修。二、做好保养维修记录1、对保养维修一定要做详细记录【案例】某酒店某辆车上报了一张三天前换了一条齿轮皮带的维修单，隔了三天后又有上报了一条换齿轮皮带的维修单，而且是同一处的皮带，这时候就需要核查出现这种情况的原因：是由于维修厂工作人员没有将皮带装好皮带又被齿轮切断了，还是车子出现了问题，又或者是内部负责维修的相关人员之间没有交接好等等。因此酒店每次维修保养后，要拿一联维修厂的维修单回来备案，以说明维修的具体原因。2、为每辆车做一份档案任何有关车辆的记录都要存档，如报表车辆维修保养明细(表5)。3、检查车辆是否按时维修保养维修厂一般都会把下次维修保养公里数在维修单上标注出来，方便检查是不是每次车辆都在按时按质维修保养。4、定期分析维修原因根据维修项目还要定期给车队开会，分析维修的原因，让每个司机都能了解问题的根源，保证司机在平常的工作中加以注意。三、保养维修要事先申请车辆在行使过程中有很多不确定因素，比如说突然车胎爆了或突然在机场打不着火了等现象，司机应该当即打电话报告，得到口头同意后先去修理，然后车队长应该马上补单。第四章车辆费用分类与控制第三节保险保险是酒店车辆的一项固定费用支出，车辆越多，支付的保费就越高。1、根据酒店自身情况选择保险目前，机动车保险的险种主要由交强险和商业保险构成。交强险是强制险种，商业保险可以自由选择。目前商业保险基本包括车辆损失险、商业第三者责任险、全车盗抢险、车上人员责任险、车上货物责任险、自燃损失险、玻璃单独破碎险、无过失责任险、不计免赔特约险、停驶损失险和车身划痕损失险等。对于大部分人来说，商业险方案选择包括车辆损失险、第三者责任险、不计免赔特约险和全车盗抢险四种。此方案的性价比高，能使汽车在发生事故后，人和车的损失得到基本的赔偿。盗抢险可以解决丢车问题，一旦车辆被盗或被抢，损失能够得到赔偿；不计免赔特约险的作用在于无论车主在事故中承担多大责任，都可以实现100%赔付。所以强烈建议把这一方案作为投保时考虑的最基本标准。对于新车来说，最好补充一些其他险种，比如车身划痕险。还有两种保险要考虑：玻璃单独破碎险例如：有位客人在一家酒店租了一辆车到市内办事，晚上回来在一家餐馆吃饭，等他出来的时候发现车窗玻璃已被人砸破了，连同里面的一个小皮包也被拿跑了，因没有保险，酒店只能自己去安装一块。车辆自燃损失险例如：某酒店的凯迪拉克车已经买回来七八年了，放在车库里莫名其妙烧着了，多亏保安员及时发现，用灭火器把火灭了，但仪表盘烧坏了，因为酒店没买自燃险，需要花七千多块才能重新换一个。如果车辆时间比较长了，最好买一个车辆损失自燃险。2、及时投保一般情况下，保险公司会在保险期限快到的时候通知您尽快续保，但保险公司有时也会忘记。【案例】及时投保的重要性有一家酒店保险已过期，但也没收到保险公司的通知，刚好这个时候出了车祸，虽没有人员伤亡，但理赔的时候却遇到了很大的麻烦，保险公司不予理赔，就是打官司酒店也不占理，最后还是因为酒店投保的车比较多，保险公司做了象征性的一些补偿。所以作为酒店管理人员一定要了解保险的期限，而且一定要对酒店所有车辆作出分类了解，下面了解一下车辆保险统计表（表6）。要定期去检查车辆的保险期限，在其已经过了或者快过保险期限的时候及时与保险公司联系续保。第四章车辆费用分类与控