VIP管理流程.doc

TO：各店柜CC：FR：VIP专员贺丽红SUBJ：VIP管理规定DATE：2009年6月1日 VIP管理规定公司为了实施VIP营销，现对VIP卡的管理做如下规定。第一章 引言第一条， 宗旨：VIP顾客是公司的重要资源，是尊贵客人，也是保证店柜销售的重要渠道，公司将通过本规定强化对她们的关注程度，聆听她们的宝贵意见，建立快速有效的渠道。第二条， 管理模式:公司总部设VIP专员，对全国VIP顾客进行统一管理、专柜跟进；VIP信息资料汇总至总部，总部制卡，寄回专柜发放，店柜也可藉此邀请客户回店并抓住销售时机；总部进行数据分析，对专柜考核。第三条， 本规定分六章二十九条，包括申请条件、申请程序、申请内容、VIP卡的使用、VIP顾客的优惠待遇、活动内容和方式、沟通渠道等。第四条， 本规定自发布日起执行。第二章 申请条件 凡满足下列条件之一者，均可获得雅维维VIP卡资格。第五条，每位顾客凡在雅维维专柜一次性购物满688元，即可获得VIP卡资格。第六条，每位顾客在雅维维专柜连续1个月内购满1588元，可获得VIP卡资格。第七条，每位顾客在雅维维专柜连续6个月购物满3000元，可获得申请VIP卡资格。第八条，购物金额以商场小票上的实付金额为准计算，累计月份的购物金额须顾客本人所持小票的累计，借用其他顾客的购物小票累计无效。第三章 申请程序第九条，符合申请条件的顾客，可在常去购物的雅维维专柜填写VIP卡申请表，按指引填写清晰、完整的资料，交给专柜的营业人员。第十条，专柜的营业人员，对满足申请条件的顾客须主动提醒，礼貌地将申请表和笔递给顾客，并说明填写要求。第十一条，顾客填写完申请表后，营业人员须仔细浏览一遍填写内容，检查有无填写不清、字迹无法辨认或漏填项目等，检查无误后，向顾客微笑致谢，并告知顾客将在一周后通知取卡。第十二条，对于累计金额达到申请条件的顾客，专柜营业人员须仔细核对商场销售小票，确认无误后，按上述流程予以办理申请。 第十三条，申请表由专柜店长签字后，须在2天内传真至公司VIP系统专员，或输入电脑系统专用表格，通知公司接收。 第十四条，公司VIP系统专员接到申请表，审查无误后进行办理、系统开卡，且在一周内将卡寄回申请专柜。 第十五条，申请表填写内容及申请流程详细见附表 雅维维VIP卡申请表 雅维维VIP卡申请流程图第四章 VIP卡的使用第十六条，顾客成为雅维维VIP客人后，将享受一系列优惠，VIP卡仅限持卡人使用，不可转借他人。VIP卡的有效期为一年，可以续卡。 第十七条，VIP客人享有店柜正价货品8.8折优惠，如遇商场或公司举行活动，VIP卡的使用将受到限制，具体使用按活动内容规定执行。 第十八条，持有VIP卡的顾客，除享受正价货品的折扣优惠外，还可享受公司专对VIP客人的回赠、问候和邀请，包括VIP客人生日贺卡和礼物的发放，节假日的短信问候、邮寄赠品、电话回访、惊喜礼品、夏令营、聚会、旅游等活动。 第十九条，每年对于累计购买雅维维货品达到一定金额的顾客，公司将会馈赠特大礼包、受邀出席公司的相关活动和会议等，具体内容以书面通知为准。 第二十条，各雅维维专柜营业人员，须在收到新款货品或举行活动时，第一时间通知VIP客人前来选购、试穿、购买，认真聆听客人意见和试穿效果，并将相关信息和意见及时反馈到公司VIP系统专员。 顾客购买货品时，店员须在VIP本上登记VIP序列号并记录顾客每一次消费情况。第五章 沟能渠道及信息分析 第二十一条，VIP客人可通过常去购物的雅维维专柜反映本品牌的相关问题和意见，也可直接电话告知公司总部进行处理，投诉电话许庆鸿林总。 第二十二条，对于货品方面的质量问题等，可向购买货品的专柜反映或投诉，公司将按货品的相关规定进行处理。 第二十三条，公司VIP系统专员对于全国VIP客人的基本情况每月进行相关数据分析，及时发现问题。包括各地VIP客人组成结构、增长率、消费频率、反馈意见、消费倾向等。 第二十四条，对于各专柜VIP顾客数量的增长情况，公司将列入对专柜业绩考核的一项主要内容。 第二十五条，对于开卡的专柜营业人员，公司将按规定予以奖励，并作为员工晋升的一项考核内容。 第二十六条，对于连续3个月没有购买雅维维专柜货品的VIP客人，公司将电话回访，或责成所在地区专柜进行调查，查明原因，并由专柜负责对客人进行积极跟进。对于VIP客人的流失，公司将追究所在专柜店长的责任。第六章 VIP卡内容的设定 第二十七条，VIP卡的编号为全国VIP累计序号6位。 第二十八条，卡的正面包括品牌LOGO、卡号。 第二十九条，卡的背面包括服务说明、持卡人签名、服务热线。 VIP卡申请流程在专柜一次购买符合要求或长期购买本品牌货品顾客 专柜根据顾客购买金额，达到办理VIP卡要求时，则主动向顾客说明办卡程序，并恭喜顾客将成为的重要会员店铺店员须引导符合办卡条件的顾客详细填写VIP卡申请表，检查没有遗漏项且字迹清晰后，传真或寄回公司。VIP卡申请公司收到店铺传真或寄回的VIP卡申请表后，交VIP系统专员审核，并将资料输入系统。公司VIP系统专员开卡审批VIP系统专员审查填表及顾客购买情况。如果符合条件给予办卡，否则将告知店铺暂不办理。公司受理申请后将在一周内制卡并寄回开卡店铺专柜，由店铺专柜通知顾客取卡。(目前店柜有卡的，可可先发放给顾客) 申请开卡店铺开卡顾客开卡顾客将在一周内接到取卡通知，到店铺专柜取卡。 统一使用电脑系统录入积分（目前未有电脑的店柜，先手工积分） 购物积分 AVIVI 雅维维 VIP卡申请表店员填写：店铺名称： 申请日期： 年 月 日 购物单号： 所购金额： 所购货品款号： 尺码规格： 店员签名： 店长签名： 顾客填写：姓 名： 姓名拼音 生日： 年 月 日 身份证号码： 常用E-mail： 联系电话（手机、住宅）： 通信地址： 以下为选择项：（请在相应的选项前以“”表示，可多选） 1、教育程度： 高中 大专 本科 硕士或以上2、年薪状况： 2-5万元 5-10万元 10-15万元 15-20万元 20万元以上3、职 业： 公务员 国企 民营企业 外企 金融业 军人 学生 服务行业 专业人士（律师、医生、教师、文化职业） 其他（须填写） 4、月消费水平（衣橱计划）：1000元 以下 1000-2000元 2000-3000元 3000-5000元 500010000元 10000元以上5、休闲方式： 旅游 音乐 健身 购物 阅读 影视 饮食 体育类（例如 ） 其他 6、您喜欢的颜色： 黑 白 灰 红 黄 蓝 绿 橙 紫 其他 7、最感兴趣的回馈方式： 新货上市/促销通知 生日祝福 积分兑礼 赠品活动 节日贺礼 其他 8、吸引您的方面：款型 做工 面料 价格 颜色 店面形象 优惠活动 会员服务 售后服务 其他（须填写） 9、您对AVIVI品牌的宝贵建议（公司将细心聆听您的宝贵意见）： 审批办理人： 办理时间： VIP卡号设置： 主管部门审批： -回执（专柜收到卡后填写并传真回公司）卡 号： 收卡时间： 持卡人姓名： 店长签名： VIP会员满意度调查尊敬的会员朋友，您好！感谢您一直以来AVIVI的支持，为了能更好地了解您的感受和需要，提高我们的服务，请您对以下服务进行评价。一、您加入雅维维会员有多长时间： 3个月以内 半年以内 1-2年 2年以上二、您申请加入雅维维会员是否快捷顺利： 满意（1个星期内） 比较满意（一个月内） 较不满意（超过1个月） 很不满意（超过2个月未取到会员资料）三、如果您对我们会员卡感到不满意，请选择以下选项： 未能及时收到卡（1个月以上） 店铺服务不当 积分累积不及时（或不准确） 其他四、当您在雅维维消费时，导购人员是否为您输入卡号并录入消费积分：是 否请告诉我们未能为您输入卡号的店铺是： 五、您希望享受到VIP提供的服务礼遇： 享受一定的折扣优惠 优先了解雅维维每季新品，时尚流行快讯 获邀优先选购减价前之货品及参加会员优惠活动 会员生辰之月获取生日礼品 累积消费积分可获礼券或礼品回赠 定期收到雅维维的优惠短讯 定期获邀参加俱乐部聚会 其他： 六、您较喜欢的消费积分形式： 购物优惠券 旅游类 日用品类 家电 数码产品 休闲娱乐 其它: 七、您喜欢以下哪种类型的促销： 一段时间内VIP享受特殊优惠 消费满一定积分兑换相应礼品 一段时间内VIP尊享双重积分 合作伙伴赠送促销八、您是否拔打过会员热线？是否遇到过以下情况：热线电话难以接通 话务员服务欠佳 查询或投诉事项处理不及时 EMAIL处理不及时 否九、接收雅维维促销优惠讯息是否及时：满意（活动开始前收到） 比较满意（活动初期收到） 较不满意（活动中才收到） 很不满意（活动结束才收到）十、你对我们的短讯服务是否满意？满意 不满意 如果您对我们的短讯服务不满意，请告诉我们怎样可以做得更好： 十一、综合您现在享用VIP卡的服务质量，请问下列哪一项最能描述您未来一年使用VIP卡的情况？ 大量增加使用它的服务 略微增加使用它的服务 维持现有的使用水平 略微减少使用它的服务 大量减少使用它的服务十二、请问您会向他人推荐雅维维的会员服务吗？ 肯定会 非常有可能 有些可能 不太可能 根本不可能 十三、您希望通过何种方式获知雅维维的产品新讯或优惠快讯： 电视 手机短讯 E-MAIL 寄送资料 网站宣传个人资料 性别 小姐 年龄: 25岁以下 2535岁 3545岁 45岁以上教育程度 高中程度 中专程度 大专程度 大学本科以上程度职业 公司职员 高层管理人员 自由职业者 公务员 经商