《物业服务文明用语》(示范文本).doc

附件：物业服务文明用语（示范文本） 一、总台接待人员接听电话时：1、您好，物业，我是，很高兴为您服务！2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？3、请稍等。/让您久等了。（遇需了解情况、查询信息、找人接听电话等状况）4、好的，请您稍候。（需安排人员提供服务或需办理相关手续时）5、谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持。（听取投诉意见后）6、不客气，这是我们应该做的。（当客户表示感谢时）7、很抱歉，请您谅解。（无法满足客户要求时）8、这个事情您需要与部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方。9、对不起，请您原谅。（投诉事项给客户造成不良影响时）10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）二、总台服务人员接待来访、投诉人员时：1、您好，很高兴为您服务。2、请问有什么可以帮到您的吗？3、请您稍等一下，我马上为您处理。4、好的，请您稍候。（需安排人员提供服务或需办理相关手续时）5、我立即处理这个问题，大约在时间给您答复，请问怎样与您联系？（听取投诉意见后）6、不客气，这是我们应该做的。（当客户表示感谢时）7、很抱歉，请您谅解。（无法满足客户要求时）8、这个事情您需要与部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方。（遇诉求超出服务范围等情况）9、对不起，请您原谅。（投诉事项给客户造成不良影响时）10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）三、维修人员上门服务时：1、先生/女士，您好！我是物业管理处维修人员，很高兴为您服务！2、请问现在可以开始吗？3、请您稍等（当客户催促时）。4、我已经修理好了，请您检查一下。5、好的，我再看看。（当客户对维修结果提出异议时）6、谢谢，麻烦您确认一下，请在报修单上签字。四、保安人员接待来访时：1、您好，请问您找谁？2、请您稍等一下。（为来人联系相关人员时）3、对不起，您要找的人不在，请改天再来。4、麻烦您办理一下登记手续。5、请您出示相关证件。6、谢谢您的配合。7、请走好，欢迎再来。8、对不起，打扰了。（上门走访、查巡离开时）五、保安人员对车辆进行管理时：1、您好，请办理临时停车手续。2、请出示您的证件。3、对不起，请您按规定方向行驶。4、对不起，请您将车停在车位上，关好车门车窗，谢谢您的合作。5、对不起，我们有明文规定，请您谅解。（当客户提出异议时）6、您好，您的停车费是元，这是您的停车费收据，请收好。六、保洁人员进行小区保洁时：1、对不起，方便的话您您让一让，这里需要打扫一下2、对不起，打扰您了。3、请不要随地扔垃圾，谢谢。/请不要在墙上乱写乱划，谢谢。4、地面刚刚拖洗，请您注意安全。七、绿化人员进行小区绿化维护时：1、请让一下，谢谢合作。（有人员在绿化工作现场时）2、对不起，请不要踩踏（草皮、花卉等）。3、请不要损坏植物，谢谢。（遇折枝、在绿地晾晒、悬挂物品等情况时）