宴会作业流程.ppt

宴會作業流程 宴會可分為 業務 與 執行服務 兩大部份 業務單位負責招攬客人 執行服務單位負責達成客人所要求的服務 宴會流程步驟依序為 洽詢預約確認及簽訂定席合約書場地擺設與規劃發佈宴會通知單再次確認 各單位工作計劃的擬定宴會場地佈置服務工作的執行帳單結清追蹤建檔等12個階段 一 洽詢 洽詢的方式有三種 來電 書信和親自前往 一旦得悉顧客有舉辦宴會之意願 訂席人員最好能邀請顧客親自到宴會現場看場地 由訂席人員就現地設備清楚的為顧客解答說明 不但可以增加說服力 亦可大幅提高成功的機率 在洽詢的過程中 負責接洽的訂席人員必須備妥足夠的資料供顧客參考 例如 場地圖 容量表 租金一覽表 餐飲標準收費表 飲料價目表及器材租借表等 由於不同桌數與不同型態的宴會所適合的廳別不盡相同 是以宴會廳設有許多隔間以變化符合顧客需求 所有宴會廳別對於不同宴會類型之容量 皆應詳細敘述於宴會部提供的場地圖和容量表中 方便顧客參考 二 預約 假使顧客有意願預約宴會 訂席人員便需問清楚其宴會的日期 時間 宴會名稱 性質以及聯絡人之姓名 電話 並詳細記錄之 宴會廳提供報價單給顧客後 亦需正確無誤的將資料轉達給其他相關人員 訂席所需之資料 為方便記錄 應設計宴會洽談表 如果顧客只是 暫訂 宴席 訂席單位則必須對其保持追蹤 付完訂金才表示該宴會廳場地確實已被訂下 決定宴會菜單內容時 不但要瞭解顧客預算與喜好 也需考慮季節 成本 飯店廚房器材設備以及服務技術等問題 縱使客戶資料可以全部輸入電腦 但是其往來文件仍需建檔保存備查 尤其簽約文件仍需在宴會結束後結帳時取出做為計價的依據 三 確認及簽定訂席合約書 業務人員將雙方所同意的事項 記錄在合約書上 並請客人簽字以保障客人與飯店自身的權利 合約簽訂後 須向客人酌收費用為訂席之訂金 以漢來大飯店訂席合約書為例 其內容包括12項 分別為 p 152 四 場地擺設與規劃 每一個宴會都有不同的格局 必須根據宴會廳型態 宴會廳場地大小 用餐人數多寡以及主辦者偏好等因素 決定宴會場地的擺設規劃 所以同一場地可依顧客不同的要求擺設成酒席 酒會或會議室等 一 餐會 首先要決定採用圓桌或長方桌 桌子類型決定後 便需決定主桌的設定位置 若為大型宴會 則尚需配合舞台的佈置與設計 二 開會或講習會 最常用的是 教室型 或 戲院型 也可採用U字型排列 除了桌椅之外 均須備有講台 三 酒會 酒會擺設主要在規劃酒吧台與開胃菜台的位置 並設計客戶所欲表達之宴會主題 擺設時 需注意擺設台的裝飾 酒會的燈光應該要比平常宴會燈光稍暗 四 自助餐 自助餐的座位安排可參照餐會的擺設方式 但需特別考慮自助餐台的設置 自助餐台除需考慮客人在入門時即容易見到的易見性之外 廚房補菜的便利性亦是重要的考量因素之一 五 發布宴會通知單 訂席組在與客戶談妥宴會細節後 對內應發佈一份類似公文的宴會通知單 告之各宴會相關單位應負責執行之工作 宴會通知單的內容包括有契約書中的主要資料 以及各單位所需準備的物品內容事項 各單位工作內容 p 167 六 再次確認 為因應顧客臨時的變動 訂席人員應在宴會舉辦前一週 再與顧客確認宴會相關事項 將發生錯誤的可能性降至最低 宴會變更單應詳細記載原案和變更後的修訂內容 並將變更之訊息確實傳達相關部門 七 各單位工作計劃的擬定 大致有三個原則1 由各單位依照所收到的宴會通知單 各自擬定所負責部份之工作計劃2 若為特殊宴會 宴會部可將各單位集合開會 共同籌劃3 工作計劃與服務作業有關者 必須事先預估所需之服務員人數以及餐具 布巾等數量 八 宴會場地佈置 宴會何時開始佈置端視宴會複雜程度而定 客戶若有事先進場佈置的需求 負責人員應先瞭解該場地是否有空檔 並依照宴會廳大小收取場租 九 服務工作的執行 服務前集合開會 事前工作的協調 並給予現場人員精確的指示 臨時人員的訓練等 迎接顧客光臨 門口迎賓 衣帽間 入口處之接待桌 服務時需注意事項1 宴會服務單位為執行服務的主力 然須瞭解客戶對於餐飲服務的喜好及要求 2 服務人員若於執行中遇到一些突發事件 必須馬上向宴會經理反應 以便做最快速且最適當的處理 3 服務人員在服務當中應謹言慎行 不能竊竊私語或對顧客行為妄加批評 4 服務部門主管應致力於提昇服務人員的反應能力 並需耐心的對待員工 5 服務人員應隨時留意客人的需求 十 帳單結清 宴會接近尾聲時 負責結帳的領班就必須開始清點所有必須計價的項目 然後再依單價和實際消費數量 結算出總消費金額 十一 追蹤 宴會結束後 應由該次負責接洽人員親自拜訪或打電話對客戶表達感謝之意 並追蹤對此次宴會的滿意度以及所需改進的地方 十二 建檔 專設檔案以保存舉辦過的宴會資料尤其針對每年皆固定舉辦宴會的公司或個人 更應該將其歷年宴會舉辦的狀況詳加記錄 以便能給予最適當