村(社区)便民服务站的相关制度.doc

1 XX 乡 镇 XX 村 社区 便民服务站机构设置 站长 成员 便民服务站工作职责 1 办理党组织关系接转手续 做好流动党员 活动证 发放 查验工作 2 发展壮大志愿者队伍 扎实开展便民利民活动 3 负责村 居 民教育培训工作 落实政务公开制度 4 负责做好村 居 民最低生活保障工作 为辖区困难群众提供服务 5 宣传贯彻再就业政策 开发社区就业岗位 帮助失业和下岗人员实现再就业 村不 要此职责 6 负责开展各类社会保险工作的宣传和组织发动工作 7 负责解决残疾人救助事宜 组织开展拥军优属活动 8 完成村 社区 党组织和村 居 委会交办的其他任务 2 便民服务站便民服务流程图 村 社区 便民服务站 收取材料和费用 申办人提供材料进行申报 乡镇便民服务中心收取材料和费用 直接办理和代办有关服务事项 在政务服务中心窗口办理有关代理服务事项 乡镇便民服务中心回复村 社区 便民服务站 村 社区 代理回复申办人 或乡镇便民服务中心直接回复申办人 3 便民服务站工作人员八项守则 遵纪守法 依法行政 熟悉业务 办事规范 恪守职责 勤奋敬业 廉洁奉公 不徇私情 举止得体 用语文明 热情相待 真诚服务 资料齐备 注重安全 爱护设备 正确操作 4 便民服务站工作人员行为规范 为切实加强便民服务站形象建设 规范管理 提升服务水平 根据有关规定 结合实际 制定本规范 一 坚持 便民 高效 廉洁 规范 服务宗旨 为群众提供忠实 高效服务 做到让 人民满意 政府放心 二 树立强烈的事业心和责任感 兢兢业业 求真务实 创新进取 甘于奉献 三 勤奋学习 刻苦钻研 精通本职 熟练掌握与服务工作相关的业务知识 四 同志之间相互尊重 相互理解 密切配合 维护整体形象 五 讲究办公礼仪 服装整洁 仪容仪态规范 佩证上岗 服务公开 六 精神饱满 精力集中 举止得体 端庄大方 七 树立诚信观念 强化信用意识 真诚对待群众 务必信守承诺 八 廉洁自律 秉公办事 不以权谋私 不吃拿卡要 不损害群众利益 九 接待群众热情周到 文明用语 语意明确 微笑服务 十 耐心听取群众的意见 虚心接受群众的批评 诚恳感谢群众提出的建议 十一 一次性告知 首问责任 限时办结 把方便留给群众 把麻烦留给自己 十二 需要群众填写表件时 要提供示范样本 给予热情的指导和帮助 十三 当群众的要求与政策法规相悖时 要向群众耐心解释 不与群众发生争执 5 便民服务站便民服务制度 为了进一步转变工作作风 增强服务意识 提高办事效率 从根本上解决群众办事难的 问题 特制定本制度 一 村 居 委会成立便民服务站 由一名班子成员和两名工作人员组成 二 便民服务站是村 社区 的对外窗口 工作人员在正常工作时间内严守工作岗位 为 群众办事提供优质 便捷 快速 高效的服务 三 受理事项范围 村 居 委会职能范围内的行政审批 核准 备案以及群众咨询 反 映问题和要求办理的其它有关事项 四 便民服务的基本原则是 便民 高效 廉洁 规范 五 实行首问 首办责任制 社区工作人员作为首先接待的工作人员 必须耐心解答 作好登记 并和相关业务站所取得联系 把办事人介绍给首办责任人 首先受理办事申请及 资料的工作人员为首办责任人 首办责任人 对于申请材料齐全可以当日办理的事项即办 对于申请材料不齐全的要一次性向当事人出具应补充材料清单 待申请人补充后受理 对材 料齐全的非即办件 受理后按承诺时限办结 对初审后需报上级部门审批的事项 要帮助申 报 跟踪办理直至办理反馈 对因政策 法规限制不能办理或不属于本社区受理的事项 向 申请人说明理由或告知应申办的单位 六 办事人对违反办理程序 超过办理时限或有意刁难的工作人员 可向乡镇纪委投诉 乡镇纪委对便民服务站要进行严格的监督检查 发现问题要依照程序进行严格的责任追究 七 本制度自印发之日起施行 6 便民服务站村 居 民事务代理制度 一 对需要区政务服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项 由便民服 务站统一受理 全程代理办理 二 全程代理服务的基本程序 1 申请人填写 代理服务委托书 工作人员受理申请 明确告知该事项的办理程序和 时限 2 受理人为代理责任人 对所受理的事项要积极与区政务服务中心或部门联系 在规 定时限内代理办结 三 对不便到便民服务站办事的老弱病残者 工作人员负责上门审核服务对象提供的办 件材料 并提供代理办理服务 四 所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表 由申请人对办理结果予以确认 作 出是否满意的评价 7 便民服务站便民服务一次性告知制度 为认真落实省委 省政府 关于加强机关行政效能建设的决定 提高行政效能 规范 服务行为 树立良好形象 依据有关规定制订本制度 一 热情接待服务对象并一次性告知便民服务有关事项是窗口工作人员的工作义务 二 服务对象到窗口咨询 含电话咨询 下同 便民服务事项时 窗口工作人员必须一次 性告知服务对象该事项的办理程序及所需申报材料 做到 一口清 三 申请办理便民服务事项时 服务对象申报材料不齐全或不符合要求的 窗口工作人 员应当场一次性告知需要补正的全部材料和具体要求 申报材料符合要求的 应当受理 并 按规定出具 受理通知书 四 窗口要展示申请示范文本和样表 方便服务对象填写 窗口应当备有相关法律依据 文本 含电子文件 方便群众查阅 五 遇到服务对象咨询或申请办理非便民服务站受理范围内的便民服务事项时 应当热 情地做好解释说明工作 不得直接拒绝服务对象的咨询或申请 六 违反本制度的依照 便民服务责任追究制度 及其他有关规定问责追究 七 本制度自印发之日起施行 8 便民服务站便民服务首问负责制度 一 按照职责首次接待前来服务站办理行政许可 非行政许可审批事项和确认登记的公 共服务事项的公民 法人和其它组织的工作人员为首问责任人 二 对前来服务站咨询 办事的公民 法人或其它组织 首问责任人应热情接待 详细 了解所咨询或办理的事项及要求 对属于职责范围的事项 应立即协调办理 对不属于本服 务站办理的事项 应向办事人员说明 并告知该事项的具体承办部门和联系方式 三 首问责任人或承办人员对办事人咨询或申请办理的事项 能当场答复或办理的 应 当场答复或办理 对需经一定程序才能答复办理的 应向办事人员说明原因 一次性告知相 关事项 并尽可能提供帮助 对提交材料不齐全或不符合法定要求的 应当一次性告知补齐 全部材料或作出不予受理的答复 四 服务站建立 首问责任登记台帐 详细记载首次接待时间 首问责任人姓名 办 事人员姓名以及办理事项 办理期限 办理情况 办结日期等有关事项 加大交办事项的跟 踪督办 确保及时办理并回复办事人员 五 违反本制度的 依照 四川省行政机关责任追究制度 追究有关人员的责任 六 本制度自印发之日起施行 9 便民服务站便民服务限时办结制度 一 对纳入服务站集中办理的行政许可 非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事 项 应当在承诺时限内办结并予以答复 二 将办理事项 责任岗位 办理流程 办理时限以及监督部门电话在办公场所向社会 公布 三 法律 法规 规章对办理事项有明确时限规定的 不得超过规定时限 没有明确规 定的 能当场办结的应当场办结 不能当场办结的应根据具体情况合理确定办结时限 但不 得超过 行政许可法 规定的办结时限 四 限时办结的时限以工作日计算 其办理时限从收到相关文件 材料或指令的次日起 计算 文件 材料不齐全或不符合法定形式的 其办理时限从收到补正文件 材料的次日起 计算 五 因特殊情况不能按时限办结或予以答复 需要延期的 应当依照有关法律 法规 规章规定 以书面形式告知原因和理由 并同时告知办理时限 六 违反本制度的 依照 四川省行政机关责任追究制度 追究有关单位和人员的责任 七 本制度自印发之日起施行 10 便民服务站便民服务投诉管理办法 为加强规范化管理 切实转变作风 保障依法办事 树立良好形象 特制定本办法 一 投诉是指服务对象在便民服务站咨询或办事过程中 对工作人员提供的服务不满意 而提出不良评价 批评和具体要求的行为 二 发生的各类投诉由便民服务站上一级纪检组织负责受理和处理 三 处理投诉 按下列程序办理 一 登记 书面或口头提出的投诉应当即时登记 登记内容包括被投诉人 投诉事项 投诉意见等 二 调查 对投诉事项进行调查核实 作出调查处理决定 三 处理 不良评价或批评成立的投诉意见应当支持 责令限期采取措施予以改正 补 救 办理或答复 有具体实质要求的投诉 其要求符合规定的 投诉意见应当支持 四 问责 投诉理由不成立的 应当向投诉人作好解释和说明 投诉成立的 依照相关 制度及规定对责任人实施问责 五 反馈 书面处理意见送达的同时应将投诉处理情况及时反馈投诉人并作好反馈记录 登记 对处理意见的履行情况跟踪检查 四 投诉材料 调查核实材料及处理意见每宗一卷 存入档案 五 本办法自印发之日起施行 11 便民服务站便民服务事项 一 政策咨询 提供中央 省 市 区委和乡镇党委可公开查询的文件等 提供党的方针政策 法律法 规等方面的政策咨询 二 手续审批 各种行政审批手续办理 三 党员服务 根据授权办理党员组织关系接转手续 帮助外来人员协调 落实党组织关系接受单位 为外出党员发放党员活动证 并建立信息档案等 为预备期满处于转正期间的 并符合转正 条件的组织关系属于本社区管理的党员 办理转正手续 做好流动党员的服务工作 四 信访接待 做好辖区村 居 民的来信 来电 来访工作 及时做好村 居 民信访登记 解答 询问 和谈心工作 协调有关部门落实村 居 民反映的情况 对村 居 民通过热线提出的问题予以 咨询答复和帮助 协调处理村 居 民提出的合理求助要求 对村 居 民提出的合理求助要求 落实情况进行跟踪了解和结果反馈 五 法律援助 解答村 居 民的法律咨询 为居民提供快速便捷的法律服务 对符合法律援助条件的居 民提供法律援助 提供法律法规等相关书籍和文件的查询 六 社会保障 为下岗失业人员提供就业信息 为有创业意愿的下岗失业人员提供信息指导的服务 为 参加医疗保险和养老保险居民提供代办服务 七 民政优抚 建立健全困难居民信息库 接受困难居民的救助申请 做好困难居民的救助工作 为社 区居民办理最低生活保障 老年证 残疾人证等各类证件 八 人口和计生服务 为社区居民办理生育证 独生子女父母光荣证 流动人口计生证以及提供计生方面的其 他服务 九 社区志愿服务 组织社区志愿队伍 定期开展普法 护绿 卫生清理等志愿活动 十 其他综合服务 为开展社