5 其他质量控制工具(2)2.ppt

第五章其他质量控制工具 5 1新七种工具5 2六西格玛管理5 3顾客满意管理5 4PDCA循环5 5过程能力指数 5 3顾客满意管理 一 顾客满意与顾客满意管理二 实施顾客满意管理必须坚持的原则三 实施顾客满意管理的基础性工作四 CS理论与实践的发展五 顾客满意与顾客忠诚 中国经济已全面进入 过剩经济 时代 据统计 消费者要从290种冰箱中选冰箱 从455种啤酒中选啤酒 从478种化妆品中选化妆品 从575种衬衫中选衬衫 价格 质量 款式都日渐趋同 买方市场买方说了算 顾客真正成为组织赖以生存的基本条件 顾客满意成为人类社会发展的基本动力 任何组织在提供产品或服务时 其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可 并让其乐于接受 一 顾客满意与顾客满意管理 顾客满意 CustomerSatisfaction 简称CS 是指顾客对其要求 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 已被满足的程度的感受 顾客满意度指数 CustomerSatisfactionIndex 简称CSI 是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示 CS是企业效益的源泉 从以下调查研究的数据结论可以得到证明 1 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍 流失1个老顾客的损失 只有争取10个新顾客才能弥补 2 一位不满意的顾客会向8 10个人进行抱怨 3 企业只要将顾客保留率提升5 就可以将其利润提高85 4 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老顾客的成交机会分别为15 和50 5 如果事后补救得当 70 的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务 6 1个满意的顾客会引发8笔生意 其中至少1笔成交 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿 此外 营销界还有一个著名的等式 100 1 0 顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头 在产品功能设计 价格设定 分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向 最大限度地使顾客感到满意 目的是提高顾客对企业的总体满意程度 营造适合企业生存发展的良好的内 外部环境 顾客满意管理 指企业通过调查 分析 研究 在了解企业目前顾客满意的基础上 找出影响顾客满意度的影响因素 通过在企业内部导入顾客满意观念 并进行持续改进顾客满意度的行为 二 实施顾客满意管理必须坚持的原则 全程性原则面向顾客原则持续改进原则 三 实施顾客满意管理的基础性工作 1 必须建设新的企业文化 使员工形成重视顾客需求 以CS为努力目标的价值取向 2 建立新的企业组织结构 赋予员工更多的权限 提供更多的工作支持 3 提高员工的综合素质 美国家庭仓库公司案例 美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店 其销售产品种类有35000多种 与家居改善有关的产品应有尽有 价格却比当地五金店便宜20 30 公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系 因为一位满意的顾客按 顾客购物生命价值 来算 可值25000多美元 38美元 每次 30次 每年 22年 家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工 为员工提供高薪 全面培训 把员工当合伙人对待 所有专职职员至少有7 的年度薪金以公司股票的形式发放 从而使家庭仓库公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉 每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙 上面写着 您好 我是XXX 家庭仓库公司的股东 让我来帮您吧 家庭仓库公司对员工从不采用高压销售 公司支付职员可靠的薪水 使他们能够在顾客身上花费必要的时间 而不必担心销售的事 公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系 即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释 直到解决顾客的问题 帮助顾客少花钱 而不是怂恿顾客多花钱 关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一 过去十年里销售额以平均每年40 的速率增加 这已造成许多问题 通道阻塞 库存不足 销售人员太少 结账要排队等 尽管许多零售商很欢迎这类问题 但是家庭仓库公司却感到极大不安 因此他们迅速采取了补救行动 因为他们知道 持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求 对待每一位顾客都应该像对待自己的父母 兄弟和姐妹一样 而你当然不愿意让你的母亲排队 四 CS理论与实践的发展 1 CS理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学商学院的经济学家C Fornel教授于1990年提出 他支持创立的 美国顾客满意度指数 AmericanCustomerSatisfactionIndex 简称ACSI 体系 为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况 并能够支持企业决策的强有力工具 作为一种质量型经济指标 CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足 2 顾客满意度测评模型 顾客满意度测评模型包含七个变量 即往来前的预期 往来后的感觉 差异程度 满意程度 抱怨行为 忠诚程度及抱怨处理 它们之间的结构关系模型如下图所示 顾客满意度测评模型 3 各国有关CS的研究与应用概况 瑞典是世界上首先在全国范围内应用CSI的国家 该过于1989年推出了全称为Sweden sCustomerSatisfactionBarometer的瑞典CSI 简称SCSB 该指数共测定了31个工业行业的100多个公司的CSB 研究结论 企业如果能够每年提高CSB一个百分点 那么企业的平均资产收益率能增加11 33 美国从1994年开始在全国范围内测定顾客满意度指数 ACSI 美国的Fortune杂志每季度公布一次美国CSI 见表1和表2 日本从1991年开始全国范围内的顾客满意度调查 我国关于CS的研究尚处于起步阶段 上海质量管理科学研究院顾客评价中心在CS的研究和应用方面处于国内领先地位 表12001年第二季度美国顾客满意行业指数 节选 表2美国顾客满意度公司指数 节选 五 顾客满意与顾客忠诚 顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上 重复购买 光顾 该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现 培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标 顾客满意 顾客忠诚 企业的顾客是否属于忠诚型顾客 一般可以从以下情况界定 对本企业有明显的情感倾向性 而非随意性 对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应 即购买的频次很高 对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱 对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买 受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体 忠诚顾客推荐 能承受本企业有限的涨价 也能抵制竞争对手的降价或倾销 5 4PDCA循环 PDCA循环的建立是质量管理在方法上的一个重要发展 它同数理统计方法结合在一起 使质量管理更加系统化 条理化 由于PDCA循环的概念最早是美国的质量管理专家戴明提出的 故又叫戴明环 含义 PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段 即计划 执行 检查 处理 去做 每循环一次 产品质量 工作质量将会提高一步 不断循环 质量管理工作就会不停顿地前进和提高P plan 计划阶段 制定方针 目标 活动计划 提出管理项目等D do 实施 执行 阶段 按计划实地去干C check 检查阶段 检查实施效果 与计划 目标比较 哪些项目实现顺利 存在哪些问题 发现问题 找出原因A action 处理阶段 把经验 教训变为标准 成功的坚持下来 失败的变为措施防止再发生 没有解决的问题 留待下一个循环去完成 1循环不停地运转2四个阶段一个不能少3大圈套小圈 圈中有圈4阶梯式或螺旋式上升5PDCA循环转动不是自发的 而是靠组织推动的 是各方面工作努力的结果 PDCA循环的八个步骤 P 1分析现状找出问题注意 必须自觉地 以进攻的姿态查找问题 如果自认为没有问题 那么 没有问题 正是问题所在应用方法 排列图 频数直方图 控制图2分析影响产品质量的因素应用方法 因果分析图3找出主要影响因素应用方法