前厅工作细则.doc

一、前厅主管工作内容：1、盘点影院存货量，按照正确的订货方式进行订货并检查所有物品的进货；2、妥善处理客户投诉, 坚持公司的服务宗旨，树立影院的服务标准和员工形象，以做到满意服务；3、合理安排兼职人员的排班，严格执行影院的请假手续和工作制度，发现违反者，要直接制止告知，并记录在册。4、维护大厅的清洁状况，安排兼职人员轮班打扫，每天固定一个人负责打扫，如果发现有清洁不到位的地方，需要及时拍照并记录在册，告知昨天负责打扫的人，视情况以扣绩效分。二、服务制度1、集体问好：在顾客一进门时统一问候：（早上、中午、下午，晚上）好，欢迎来到MMC。在顾客离开时，要集体说：谢谢光临，请慢走。2、行为举止：为顾客指向时，必须五指并拢单手指向，不可用一只手指；场务站立时必须双腿并拢，双手交叉相握于身体前方；收银员必须在前台内身体直立站好，没有顾客的时候也不可以随便离开前台（除了有公事），并且在没有的顾客时候玩手机，在顾客进入大门时就要注意到，而不是等顾客到了前台，才抬起头。3、 语言着装：工作时间必须穿工作服，化淡妆，不可佩戴夸张的首饰，着装时间不能算在工作时间内，上岗前必须检查自己是否口气清新（员工都要有意识的准备口香糖，公司准备柠檬水，以备不时之需），发现口气有异味是要扣分的。上班不能穿拖鞋，头发要扎起来，自己的物品除了水杯（放在前台下面顾客看不到的地方），任何私人物品都不可以放在工作场所，统一放在楼上办公室或锁在前台柜子里。所以人统一说普通话，文明用语，并且在工作时间除紧急情况不可大声呼喊。上班时间不可串岗聊与工作无关的话题。4、 人性服务:准备一个小工具箱，里面准备好创可贴，解暑药，暖宝宝，针线包，手机充电线，强力胶水等，当发现顾客有这些需要时及时给与帮助。对每个人微笑，这是第一行为准则。为在大厅等待的顾客送上饮水和影院简介的小册子。5、 在服务方面如何减少订票了但又取消的概率？:一是首先我们承诺,开场前1小时无条件退换票,开场前20分钟不退票,可换票,但只能换一次，（此信息放在前台，让顾客都能看到，以减少我们的麻烦）在此不限制顾客只能换同等或更贵的票，我们不要为了这一点利润，而给顾客留下一个守财奴的坏印象。二是顾客来了，如何尽量不使他退票，如果顾客的退票理由不是不可改变的因素，那么我们尽量使之继续观影或者改换其他票，针对具体的情况：一、和自己约好的朋友，没时间来看了，那么我们询问是否可以帮您调到后面的某个时间再观看，如果时间太久，那个影片已经不放映，那么就推荐换成后面即将上映的新片，这样比较会吸引顾客。二、顾客说自己买的那个电影不好看，那么询问她觉得什么地方不好，是怎么知道不好的，如果顾客得到的信息并不正确，那么一定要告诉她正确的情况，如果顾客还是不想看，那么就问问她喜欢看什么类型的电影，顺便告诉他我们正在放的几部片子和即将上映的片子，如果顾客还是没有想看的，就给他退票，并且送他一张优惠券，并且表达我们的歉意，没能为他提供我们的服务，同时可以告诉他关注我们的微信，可以实时了解最新影讯，有想看的电影时，可以直接订票。6、前台要有一个温馨提示，除了上面第5点说的退换票的制度，还有要提示顾客，一般开场前多久可以进场，这样可以减少顾客等待进场的时间， 7、排队问题：减少不平等的等候：在顾客购票高峰期，为避免出现插队和混乱状况，收银员要不断提示刚进来的顾客请排队，对于突然到前台来咨询的顾客，如果前台有另一个人，就由另一个人负责回答，如果没有就边回答边收银，对于回答时间超过10秒钟的就告知顾客去问场务人员。服务越有价值，忍耐度越高，在人多的时候，我们的前台必须不时的微笑并对后面的顾客说，请稍等一下，（待定）。造成开始服务的假象，就是不时的对后面的顾客说一些提示语，例如：为了大家更快捷的观影，后面的顾客可以先准备好零钱和优惠卡；后面的顾客可以登录我们的微信平台看看影评和优惠活动信息。告知等待时间，针对不同情况，告知顾客等待的大致时间，以缓解顾客对于不确定等待产生的心理上的焦虑.8、微笑培训，一强调微笑是专业人员才能做到的专业水平，让员工产生自豪感，二是让大家都保持愉悦的工作的氛围，三是经常回忆快乐的记忆，如想想男朋友，想想旅游。，另外是利用影院的福利，提前告知大家，让大家产生幸福的期待感。四是表扬，不要吝啬任何的表扬机会，某某，做的很好；某某，你今天很漂亮啊；某某，状态保持哦。五是在前台位置贴上“今天你微笑了吗”，影院里准备镜子，每天会议上集体练习一次，茄子，EV。六是每个人说话声音都要大声，音调要高，要专业化口吻，即使像在演戏也好过于平时懒散状态的真实的