管理人员绩效考核细则.doc

丹东银河电子科技有限公司 公司流程文件 诚待今日 立信百年 绩 效 考 核 附 则（部门负责人除绩效考核细则外需要遵守的绩效考核附则）（本制度自发布之日起生效）目 录第一章 客服中心第一条 客服主任绩效考核标准 一、产品销售1 二、部门管理1 三、工作指标1 四、投诉处理1 五、汇报情况、传达精神2 六、监督管理2 七、人才储备2 八、客户走访2 九、协调配合2 十、市场调研2 十一、安全纪律3 十二、售后管理3 十三、协调管理3 十四、其他工作3 十五、仪容仪表3 十六、礼仪礼节3 十七、工作态度4 十八、工作能力、技能4第2条 客服主任助理绩效考核标准 一、协助配合4 二、组织会议4 三、监督督促4 四、其他工作5 五、仪容仪表5 六、礼仪礼节5 七、工作态度5 八、工作能力、技能6第2章 安装部第1条 安装部长绩效考核标准 一、员工管理6 二、工作安排6 三、客户回访7 四、协助配合7 五、培训管理7 六、问题处理7 七、工作指标8 八、外出任务8 九、县方管理9 十、售后管理9 十一、其他工作9 十二、仪容仪表9 十三、礼仪礼节10 十四、工作态度10 十五、工作能力、技能 10第2条 安装部长助理绩效考核标准 一、协助配合10 二、职业技能11 三、日常工作11 四、履行职责11 五、仪容仪表11 六、礼仪礼节11 七、工作态度11 八、工作能力、技能 12第三章 监控部第一条 监控部长绩效考核标准 一、工作审核12 二、培训管理12 三、日常安排12 四、问题处理13 五、信息录入13 六、工作指标14 七、OA录入 14 八、表格制作14 九、其他工作14 十、仪容仪表15 十一、礼仪礼节15 十二、工作态度15 十三、工作能力、技能15第2条 、监控部长助理绩效考核标准 一、协助配合16 二、日常工作16 三、仪容仪表16 四、礼仪礼节16 五、工作态度17 六、工作能力、技能17第四章 技术部长绩效考核标准 一、员工管理17 二、培训管理18 三、软件开发18 四、软件维护18 五、内部维护18 六、培训管理19 七、其他工作19 丹东银河电子科技有限公司 公司流程文件 诚待今日 立信百年 第一章 客服中心第1条 客服主任绩效考核标准1、 产品销售1、负责客服范围内的产品销售工作。2、对GPS设备客户的宣传应用推广。3、对LED车顶灯出租车客户的宣传应用推广。由公司制作宣传单，向车主宣传安装GPS的好处。对来公司 维修安装的车辆散发。4、利用宣传板、书籍及口头向客户宣传，争取扩大客源。5、结合本部门的实际情况，对公司的发展献计献策，并有针对性的对公司的运作提出整改意见。2、 部门管理1、负责客服中心前台、安装部、监控部、技术部全面管理工作。2、对员工进行工作技能考察、业务考察，对新入职员工每日跟踪考察，并将考察结果进行记录，作为员工 晋升或降职的重要依据。3、 组织各项工作技能革新的研讨会，对员工提出的问题进行研讨，并上报公司。4、将革新后的各项工作技能在公司内部推广。5、向公司推荐各项技术革新能手，为公司人才储备提供依据。6、监督、管理客服中心下设的各个部门的岗位日常工作。用制度管理员工，用纪律约束员工，并利用会 议通报检查结果，奖惩严明。3、 工作指标 1、根据各岗位实际工作情况和公司的要求制作工作计划。制定周工作计划，将公司年度计划按月分解并 监督落实情况。 2、随时监督各部门的工作指标完成情况。建立部门指标分解责任制，利用会议通报各部门周指标完成情 况，对未完成部门负责人要说明原因，并在下周工作计划中补齐，连续三周未完成指标的实施处罚。 3、各工作指标考核：安装成功率、维修成功率、总体故障率、查车准确率、叫车成功率、设备返厂检测 成功率。要达到公司规定的考核标准。（详见各部门岗位绩效考核标准）四、投诉处理1、接待来访客户投诉，将处理情况和客户投诉信息告知办公室。配合办公室对客户投诉进行调查。2、查明投诉原因。3、按公司要求酌情处理。4、是我方违反规定造成的客户投诉按公司规定严格处理。5、对不是我方问题而造成的投诉应耐心说明，晓之以理动之以情，直到客户满意为止。5、 汇报情况、传达精神1、定期参加公司会议，汇报客服中心阶段工作重点和工作情况，并负责会议精神的传达、落实。2、做好部门员工的思想工作，教育员工安心本职，牢固树立服务意识。处理本部门工作中产生的工作问题。3、听取、解答员工提出的工作问题，将其他部门配合问题提交给相关部门处理，并跟踪结果。4、负责本部门的数据统计，并将上述工作结果上报总经理。5、在员工大会上代表客服中心做本周工作汇报。6、定期组织召开部门工作会议，解决本部门存在的问题。六、监督管理1、监督各部门员工的工作是否达到岗位标准，并定期培训学习，对员工培训进行考核。2、带出过硬团队，在工作中不断提高机构人员的工作能力。3、发挥自身模范带头作用，搞好传帮带。4、培养教育机构人员，提升工作能力，提高处理问题、认识问题的能力。5、教育下属树立全局意识，永远把服务工作当成头等大事来抓。7、 人才储备1、对在岗人员的工作情况作出总结，配合人事部门的留用、晋升等工作。为公司人才储备提供依据。2、注重人才挖掘、培养，向总经理提出机构人员培养名单，并报人力资源备案。3、着重培养技术人员，提高解决自身问题的能力。8、 客户走访1、 负责客服中心的外联工作及重要客户的走访工作。2、代表公司和各外联单位进行外联工作。3、不定时的下县方检查工作，回访县方客户。4、对重点、高端客户每月要回访一次。9、 协调配合1、负责客服中心内部协调工作及与各部门的配合工作。2、处理部门内部工作矛盾及工作问题。3、对本部门与其他部门间的工作传递进行监督。4、对待员工要一视同仁，任人唯贤，坚持原则，作风正派。5、关心下属、了解下属、爱护下属，搞好内部团结。十、市场调研1、负责根据公司需要进行市场调研。2、每季度要深入了解市场，了解行情，并根据掌握的情况， 向公司提出合理化建议。3、了解客户需求，向供应商提出新的产品的研发功能。十一、安全纪律、1、负责范围内的所有安全卫生纪律的监督。2、随时检查本部门员工工作，对员工违纪行为，要及时纠正。3、对违反制度的员工按公司规定严肃处理并报办公室备案。4、发挥窗口作用，保持好客服中心的环境，按公司相关规定执行。十二、售后管理1、按照公司公车管理制度严格管理。2、以售后服务业务为主、对工作失职造成的后果负责。 13、 协调管理1、对县方GPS维修中心人员的协调与管理。（按照合同约定管理）2、履行合同约定的甲乙双方职责。3、对县方出现的问题及时纠正与协调解决。4、监督指导安装部对县方的业务管理。十四、其他工作1、及时完成领导交办的其它工作。2、按照上级领导要求完成的时间反馈临时性工作的完成结果。十五、仪容仪表1、头发要求：不可披发长发续扎起，刘海梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。工作时间应该整齐梳理， 切忌佩戴夸张艳丽头饰，以黑色为宜。2、面容要求：要求淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。 3、着装要求：穿正装，服装保持干净整洁，无褶皱，衣扣要结实牢靠。统一穿黑色皮鞋，鞋面应保持光亮整洁4、个人卫生：上岗前不吃带刺激性气味的东西，如蒜、葱等，保持牙齿清洁，口气清新，在岗期间不准嚼食口香糖。十六、礼仪礼节1、 言谈 （1）礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。 （2）用语：与人交谈要用敬语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。2、 仪态举止 谈话：谈话时首先要注视对方的眼睛、倾听，不能东张西望、面带倦容、哈欠连天。3、 见面礼仪 握手：与他人握手时，目光注视微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，站立握手以示对他人的尊重、礼貌。十七、工作态度1、工作态度包括工作的认真度、责任度、努力程度等。工作态度要认真，有上进心，并积极主动完成各项工作， 具有创新意识。2、 按时上班，不迟到、不早退、不矿工、不违纪等。严格按照公司规章制度工作。3、 积极主动完成本职工作及上级领导交给的任务。主动帮助其他同事。与各部门的工作交接及时。4、 对本职工作有一个正确认识，具有敬业精神。5、 积极学习本职工作所需要的各项技能知识，无争吵、无抱怨、无敷衍了事、无排斥。6、 需要团队合作时能与其他团队成员一起努力。7、 要热爱本职工作，不知疲倦，不仅要做而且要不断做好。8、 按流程标准执行，无出错，无遗漏。十八、工作能力、技能1、 迅速的学习当前所需知识的能力，将自己掌握的知识与需要解决的问题联系起来的能力。2、综合能力，从若干种不同说法中总结出一种可能正确意见的能力。3、指导能力，可以对某些事情提出指导性意见的能力。是指具体解决问题的思路4、宏观思维能力，从复杂的事物中，看出解决问题可能的途径。5、平衡能力。考虑任何事情的时候都不偏激，能够看到事情的正反面。打算执行某项决定前能够预测到可能出 现的有利情况和不利情况，并据此对决定进行合理的调整。6、 解决问题的能力（有建议权），提出的建议合理。7、 熟练地操作办公软件及基本岗位的工作技能。第二条 客服主任助理绩效考核标准1、 协助配合1、协助客服主任负责客服中心（前台、监控部、安装部、技术部）的管理工作。2、协助客服主任抓好部门内各项工作指标的落实工作。3、协助客服主任制定客服中心工作计划方案，做好日常各部门业务衔接和内部协调工作，严格执行规章制度， 并监督规章制度的落实。4、 协助客服主任对工作中出现的问题及时沟通解决，并做好对外客户的回访工作。5、协助客服主任将各提案或上报材料形成电子档，并接收、传递客服文件。2、 组织会议1、根据客服主任的要求组织召开客服中心内部会议，做好会议记录，认真落实公司的会议精神，并定期检查会议信息的落实情况，确保会议工作的有效性。2、客服中心会议内容要做详细记录，整理完成交由主任审阅签字并上报。3、 监督督促1、 负责GPS设备的安装及LED车顶灯的安装维修测试抽查工作。抓好GPS车辆日常维修管理工作。严格按 照相关流程执行。2、抓好监控中心对GPS车辆的监控及管理。对监控中心列出GPS故障车辆的沟通及处理工作进行跟踪管理。3、负责抓好客户中心的安全工作，加强对安装现场严禁吸烟和动用明火的管理，避免发生事故。4、督促部门相关人员及时上报月报统计报表，确保数据的真实性、准确性。收集客服中心各部门的工作数据， 统计、汇总为客服主任决策及上报提供依据。4、 其他工作1、熟悉及掌握三项以上的专业技能，并不断提升自身具备的各项技能2、在客服主任不在岗时，履行客服主任的岗位职责，处理日常管理事务。3、完成领导交办的其它工作。五、仪容仪表1、 头发要求：长发须扎起，不可披发刘海梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。工作时间应该整齐梳理， 切忌戴夸张艳丽头饰，以黑色为宜。2、面容要求：要求淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。 3、着装要求：穿正装，服装保持干净整洁，无褶皱，衣扣要结实牢靠。统一穿黑色皮鞋，鞋面应保持光亮整洁；丝袜要以肉色为宜。4、个人卫生：上岗前不吃带刺激性的东西，如蒜、韭菜、葱、保持牙齿清洁，口气清新，在岗期间不准嚼食口香糖。六、礼仪礼节1、言谈 （1）礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。 （2）用语：与人交谈要用敬语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。2、仪态举止 谈话：谈话时首先要注视对方的眼睛、倾听，不能东张西望、面带倦容、哈欠连天。3、见面礼仪 握手：与他人握手时，目光注视微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，站立握手以示对他人的尊重、 礼貌。七、工作态度1、工作态度包括工作的认真度、责任度、努力程度等。工作态度要认真，有上进心，并积极主动完成各项工作， 具有创新意识。2、按时上班，不迟到、不早退、不矿工、不违纪等。严格按照公司规章制度工作。3、积极主动完成本职工作及上级领导交给的任务。主动帮助其他同事。与各部门的工作交接及时。4、对本职工作有一个正确认识，具有敬业精神。5、积极学习本职工作所需要的各项技能知识，无争吵、无抱怨、无敷衍了事、无排斥。6、需要团队合作时能与其他团队成员一起努力。7、要热爱本职工作，不知疲倦，不仅要做而且要不断做好。8、按流程标准执行，无出错，无遗漏。八、工作能力、技能1、迅速的学习当前所需知识的能力，将自己掌握的知识与需要解决的问题联系起来的能力。2、综合能力，从若干种不同说法中总结出一种可能正确意见的能力。3、指导能力，可以对某些事情提出指导性意见的能力。是指具体解决问题的思路4、宏观思维能力，从复杂的事物中，看出解决问题可能的途径。5、平衡能力。考虑任何事情的时候都不偏激，能够看到事情的正反面。打算执行某项决定前能够预测到可能出 现的有利情况和不利情况，并据此对决定进行合理的调整。6、解决问题的能力（有建议权）。提出的建议合理。7、熟练地操作办公软件及基本岗位的工作技能。第2章 安装部第1条 安装部长绩效考核标准1、 员工管理1、 负责安装部人员和业务的管理工作，熟悉GPS系统及车顶灯的相关技术性能，具备一定的电工专业知识，不 断提高专业技术水平，具备车台升级、查车等电脑操作能力。2、 接待车主、客户时要文明礼貌，服务到位。接待车主不卑不亢，说话声音不可太大。初次见面或临走时握手 再见。3、 对上级领导和公司下达的指令，要保质保量的完成。正确理解领导的工作指令，发现问题要及时建议领导修 改，对领导下达的指令要在指定时间内完成4、 推广并执行部门和公司的各项规章制度。首先要学习、了解、熟悉公司和部门的各项规章制度，把公司和部 门的各项规章制度落实到个人，并进行考核。5、每月月初负责绩效考核结果反馈二、工作安排1、负责安排设备的安装、拆卸工作。 （1）熟悉工作中各个环节工作流程。 （2）掌握各种车型的设备安装及拆卸技术。 （3）各种平台的安装，使用方法。2、负责安排设备维修工作。 （1）根据车辆故障明细分析，制定周工作计划，并按照计划执行。 （2）实行进度专题例会制度，对工作计划的完成情况进行分析，对没有按照计划完成的工作，分析原因， 并落实改进措施，并在限定的时间内完成工作。3、负责安排设备测试工作。新设备的调试、测试，避免后期使用过程中出现问题。 （1）先了解设备的接线说明，功能说明，根据相应功能正确连接线路、部件。 （2）根据设备应具功能，进行实际测试，数据以表格形式准确填报。 （3）配合技术部，对设备功能进行确认。 （4）实际使用过程中，对需要改进的地方做出合理建议。3、 客户回访1、负责安排客户的回访工作2、县级大客户每月上门回访一次，客运部门季度例行检车或年检工作上门进行配合工作。普通客户 每三月上门回访一次。3、市内大客户每周上门回访一次，普通客户每月上门回访一次。4、回访回执单要求有相关公司领导签字，并提出相关意见，单据要求回传及时，整洁平整。 注：回访前需与监控部沟通确定回访时间，视情况决定监控部员工是否需同行。四、协助配合1、积极配合客服中心主任的工作安排，并做好与其他部门的沟通协作，做到工作不脱节。2、配合市场部在第一时间内完成新客户的安装任务，并教会其使用。3、配合财务人员做好对客户的费用代收，发票代传等现场工作。4、配合监控人员，技术人员对车辆进行跟踪调查、测试、优化等服务。5、配合库管人员做好出入库管理，领用人填写领用单，并签字，防止领用人少领或多领用。五、培训管理1、开动脑筋，具有创新意识，不断改进安装方法，提高工作效率。2、根据员工的综合业务水平、制定学习计划，培训计划、考核计划，提高员工素质，培训资料不断充实完善， 提高员工业务技能。3、定期召开部门会议，总结本阶段工作内容，提高工作效率，优化工作环节。4、定期进行工作计划总结、分析并上报，与上级保持良好的沟通。具备及时性、准确性。5、组织本部门员工学习，并准确操作各种设备。6、组织本部门员工对相应工具的学习使用。7、组织本部门员工主动、积极的参与企业文化培训，提高员工整体素质。六、问题处理1、负责对安装、维修、拆卸过程中出现的问题进行记录及解决。负责安装部管理工作。2、负责工作单据的验收：随时抽查安装单、维修单、拆卸单的填写是否标准。检查县方工作单据填写是否标 准并提交至前台。3、 负责检查安装、维修车辆的工作情况：利用公司监控平台检查安装、维修后的设备运行情况并记录检查结 果，每周提交至客服主任。4、负责解决安装部内部工作问题： （1）每周五进行安装部工作会议，审核各员工本周记录的故障原因表并提取安装员上报的工作问题， 将问题汇总并解决问题，检查落实情况，处理问题。 （2）根据安装员上交的故障原因表总结经常发生的及特殊故障问题。 （3）召开安装部内部工作会议，进行研讨，形成问题解决方案，交由客服主任审批。 （4）执行方案，若方案可行提交办公室备案，若方案不可行重新处理。5、负责安装部工作总结及工作计划。（1）每周六上午交本周安装部工作总结及下周工作安排至办公室文员及客服主任。（2）根据工作计划检查安装部工作。注：工作安排即工作计划（根据监控部下发的故障车辆信息和客服主任下发的安装任务，规划工作。）6、负责安装部技能培训工作。 （1）在闲暇时组织安装人员进行技能培训。 （2）掌握每位安装员的工作技能情况（如安装时间、维修时间、维修故障排查时间等） （3）针对实际情况，进行培训或比较（例比较：安装工作分很多环节。每个环节、每个人员的安装时间各 有不同。进行观察记录，可知每人的差距。提高差距，那么安装整体时间就可达到标准了。培训也是 相同） （4）审核培训结果。注：疑难故障排查及维修，常见故障通过培训使每位安装员工同时掌握维修技能。7、负责协助监控部安装坐席。 （1）请监控部人。 （2）随时考核安装员安装坐席的技能（监控员对安装部人员进行坐席安装培训） （3）记录考核结果上报客服主任。 （4）接到客服主任安装平台坐席的工作任务，安排安装部人员为客户安装讲解。 （5）提取安装人员的工作汇报，上报客服主任。8、根据客服主任的工作安排，将检查工作结果上报客服主任。9、公司各项制度、工作精神等落实工作。 （1）平日检查员工的工作行为。 （2）对违反公司规定的行为上报客服主任。七、工作指标1、 按照监控中心统计的故障车辆，制定维修计划，根据财务部的要求对换卡的车辆及时更换。对没有按时维 修的车辆提出书面报告并说明原因。2、 完成安装部的工作指标。（公司车辆整体故障率维持在公司规定的故障率以下，安装成功率、维修成功率 为100%，新设备安装保证设备在12个月内无故障）八、外出任务1、 外出执行维修、安装任务时，要维护公司形象并严格执行公司的财务制度。在进行外出任务时，检查外出 维修人员的准备工作。2、严格遵守部门、公司的各项制度，要求员工时刻保持办公环境整洁。3、严禁公车私用，公话私用，严禁一切损害公司利益的行为。4、通讯手机保持24小时开机。5、监督安装部工作，确保人员调配合理有效，提高客户满意度。6、保障安装、维修工作有序进行，安装人员维修及时，设备及客户车辆无损坏，工作质量达到客户满意。7、现场巡查，发现问题及时整改，对工作质量、安全、进度进行监督，并对质量通病和影响质量的潜在原因 采取预防措施。9、 对外出执行安装、维修任务时，要维护公司形象，并严格执行公司财务制度，提前做好设备机械的准备工 作，安装人员和客服中心主任共同确定外出任务所需的设备器械，做到不遗漏、不出错。10、安装人员填写单据要规范，信息准确，字迹清晰，禁止漏单，无效单。九、县方管理1、负责对县方GPS维修中心人员的协调与管理（按照合同约定管理）2、下派安装、维修工作任务。3、审核安装、维修工作4、审核工作单据。5、对县方人员的违规操作，进行处理上报（如：工作单据填写不达标，安装、维修后不联系监控部进行测试 等，按照公司协议进行处理） （1）县方维修服务的产品为：GPS车载终端设备及监控平台。 （2）每周周一向县方传递维修任务（即派工单）。 （3）县方工作单据回传：每周周五回传工作单据（安装单，维修单、拆卸单等）回传方式采用电子档方式 回传，必须保证回传信息和原始单据信息一致； （4）每月县方24日将原始单据委托客运车回传公司。（遇到星期天或节假日顺延）。如发生误、漏报或没 有按上述单据回传时间要求，县方维修人员每项次扣罚100元。 （5）费用结算期限：维修验收合格后，分两次进行批次结算，每半年结算一次。上半年7月15日、下半 年1月15日。十、售后管理1、按照公司公车管理制度严格管理。2、以售后服务业务为主、对工作失职造成的后果负责。3、公司司机是辅助安装、维修、拆除工作的员工，安装部长要根据司机的工作量合理调配工作。十一、其他工作1、按客服主任的要求管理并完成工作。2、其他部门如有需要，要配合公司其他部门完成工作。3、负责客服中心物品的内部维修。包括线路、灯具、门窗及其他办公用品等。4、能够掌据各种车型的设备安装技术。5、市内危险品货车客户根据车辆数量，实行分配，包车到人。其中安装部长负责车辆总数的15%，其余安装 员负责总数的85%。6、市内客运客户根据车辆数量（含客运公司，旅游公司，租赁公司，公共事业等），实行分配，包车到人。其中 安装部长负责车辆总数的15%，其余安装员负责总数的85%。7、公交车辆按目前所属公司，101，102,103,302,106,303,221，按车辆数量人均分配。8、定期联合监控部门，对县方客户进行现场回访，解决故障车辆，平台故障以及县方工作人员工作考核，初拟 每月1-10日对东港地区回访，11-20日对凤城地区回访，21-28日，对宽甸地区回访。9、车辆故障率要保证在2%，若故障率超过2%对相关人员进行责任追究。10、及时完成领导交办的其它工作。十二、仪容仪表1、头发要求：做到长不遮眉，不留奇特发型。工作时间应该整齐梳理。2、着装要求：工作期间穿着工装，佩戴工牌，工装要求干净整洁。3、个人卫生：上岗前不吃带刺激性的东西，如蒜、葱、保持牙齿清洁，口气清新，在岗期间不准嚼食口香糖。十三、礼仪礼节1、言谈 （1）礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。 （2）用语：与人交谈要用敬语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。2、见面礼仪 握手：与他人握手时，目光注视微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，站立握手以示对他人的尊重、礼貌。十四、工作态度1、工作态度包括工作的认真度、责任度、努力程度等。工作态度要认真，有上进心，并积极主动完成各项工作， 具有创新意识。2、按时上班，不迟到、不早退、不矿工、不违纪等。严格按照公司规章制度工作。3、积极主动完成本职工作及上级领导交给的任务。主动帮助其他同事。与各部门的工作交接及时。4、对本职工作有一个正确认识，具有敬业精神。5、积极学习本职工作所需要的各项技能知识，无争吵、无抱怨、无敷衍了事、无排斥。6、需要团队合作时能与其他团队成员一起努力。7、要热爱本职工作，不知疲倦，不仅要做而且要不断做好。8、按流程标准执行，无出错，无遗漏。十五、工作能力、技能1、迅速的学习当前所需知识的能力，将自己掌握的知识与需要解决的问题联系起来的能力。2、综合能力，从若干种不同说法中总结出一种可能正确意见的能力。3、指导能力，可以对某些事情提出指导性意见的能力。是指具体解决问题的思路4、宏观思维能力，从复杂的事物中，看出解决问题可能的途径。5、平衡能力。考虑任何事情的时候都不偏激，能够看到事情的正反面。打算执行某项决定前能够预测到可能出 现的有利情况和不利情况，并据此对决定进行合理的调整。6、解决问题的能力（有建议权）。提出的建议合理。7、熟练地操作办公软件及基本岗位的工作技能。第二条 安装部长助理绩效考核标准一、协助配合1、 协助安装部长做好内部人员管理及业务管理工作，执行部门和公司的各项规章制度。2、积极配合安装部长的工作，确保人员调配合理有效，并做好与其他部门的沟通协作，做到工作不脱节。3、协助安装部长对安装、维修、拆卸技术进行改进，提高工作效率。4、协助安装部长制定维修计划，对未按时维修的车辆及时上报。5、现场巡查，发现问题及时整改，并对质量通病和影响质量的潜在原因采取预防措施。6、协助安装部长检查外出工作人员的准备工作。7、协助安装部长做好绩效考核指标的贯彻落实工作。二、职业技能1、具备车台升级、查车等电脑操作能力。2、掌握各种车型的设备安装技术。新设备的调试、测试，避免后期使用过程中出现问题。3、 日常工作1、把好安装质量关，对安装和维修中发现的问题要做好记录并及时采取措施加以整改。2、负责客服中心的内部维修,包括线路、灯具、门窗及其他办公用品等。四、履行职责1、在安装部长不在岗时，履行安装部长的岗位职责，处理日常事务。2、及时完成领导交办的其它工作。五、仪容仪表1、头发要求：做到长不遮眉，不留奇特发型，工作时间应该整齐梳理。2、着装要求：工作期间穿着工装，佩戴工牌，工装要求干净整洁。3、个人卫生：上岗前不吃带刺激性的东西，如蒜、葱等保持牙齿清洁，口气清新，在岗期间不准嚼食口香糖。六、礼仪礼节1、言谈 （1）礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。 （2）用语：与人交谈要用敬语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。2、见面礼仪 握手：与他人握手时，目光注视微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，站立握手以示对他人的尊重、礼貌。七、工作态度1、工作态度包括工作的认真度、责任度、努力程度等。工作态度要认真，有上进心，并积极主动完成各项工作， 具有创新意识。2、按时上班，不迟到、不早退、不矿工、不违纪等。严格按照公司规章制度工作。3、积极主动完成本职工作及上级领导交给的任务。主动帮助其他同事。与各部门的工作交接及时。4、对本职工作有一个正确认识，具有敬业精神。5、积极学习本职工作所需要的各项技能知识，无争吵、无抱怨、无敷衍了事、无排斥。6、需要团队合作时能与其他团队成员一起努力。7、要热爱本职工作，不知疲倦，不仅要做而且要不断做好。8、按流程标准执行，无出错，无遗漏。八、工作能力、技能1、迅速的学习当前所需知识的能力，将自己掌握的知识与需要解决的问题联系起来的能力。2、综合能力，从若干种不同说法中总结出一种可能正确意见的能力。3、指导能力，可以对某些事情提出指导性意见的能力。是指具体解决问题的思路4、宏观思维能力，从复杂的事物中，看出解决问题可能的途径。5、平衡能力。考虑任何事情的时候都不偏激，能够看到事情的正反面。打算执行某项决定前能够预测到可能出 现的有利情况和不利情况，并据此对决定进行合理的调整。6、解决问题的能力（有建议权），提出的建议合理。7、熟练地操作办公软件及基本岗位的工作技能。第三章 监控部第一条 监控部长绩效考核标准一、工作审核1、负责监控部员工日常工作的审核。2、每日交接班时审核值班员工的监控日志。 （1）审核项目：查询故障设备、协助安装人员的设备测试记录、每日查车工作记录、警情处理记录、实物查 找记录、平台安装记录、叫车记录、客户回访记录、信息添加审核记录、电招记录、平台运行记录、其 他工作完成情况运管处） （2）在OA监控日志中核查填写信息，记录核查结果并检查平台运行情况。3、抽查故障车辆查询结果。4、每月月初负责绩效考核结果反馈二、培训管理1、负责监控部人员的工作技能培训。2、在闲暇时组织内部员工进行工作技能培训。（培训项目：平台查车技能、平台演示讲解等。）3、总结人员工作技能的差距。3、 日常安排1、负责监控部日常工作安排。2、接收运管处下发的工作，并安排监控人员完成。汇总完成结果，上报运管处。 （1）每个季度提供20辆车一个月中扣计价器的里程数制成表给运管处出租车所。 （2）协助运管处客管科对旅游包车进行监督管理，并记录在GPS定位报表上，交客管科。 （3）将长时间叫车但仍不回来维修的故障车辆信息进行统计上交运管处。 （4）经常与运管处各个科室联系，相互交换信息，并积极配合运管处对车辆进行监管。 （5）每月5号向运管处交客车、危货车出租车表，根据上月维修、故障、拆除单及监控员的查车记 录填写表格。 （6）每天下班前把当天故障车辆信息以电子邮件形式上交运管处。3、每年5月、11月25日将监控部各工作人员查询故障车辆的工作量及查询范围重新划分。4、每月最后一周制作监控部值班表，交办公室负责考勤人员。5、每周六向办公文员以电子档形式提交所有银河联网车辆，两客一危车辆卡号。6、每周六向办公文员以电子档形式提交GPS使用数量明细表，根据上月安装、维修、拆除单填写。7、每周向客服主任以电子档形式提交本周监控统计表， 此表根据每位监控员每天所有的工作记录及整周 所有的安装、维修、拆除单统计后填写。8、安排平台安装任务。（1）接受客服主任的工作安排。（2）联系客户约定安装时间。（3）亲自或安排监控人员上门对客户的平台进行安装并讲解平台的操作。 （4）询问客户对本次服务是否满意并签字，让客户签坐席维护工单9、将领导交办的临时性工作进行合理划分，分配给监控员，定时检查工作结果。10、负责安排夜班人员对新安装车辆和维修车辆进行24小时跟踪测试。第二日审核跟踪结果。11、每日下午发布当日天气预报，发布时间为每天下午3点至3点半之间，和每天下午5点前。四、问题处理1、负责处理监控部内部工作问题。2、每日监控人员交接班时，召开短暂会议。记录员工的工作问题，工作困难。3、召开工作问题研讨会，解决问题。4、执行检测解决方案的可行性。5、将可行性方案交办公室文员备档。6、处理不配合叫车维修的工作流程，使叫车成功率达到100%（叫车成功率=叫回维修车辆数 / 故障车车数 量 - 问题客户数）（1） 记录叫车结果客户类型：同意维修：按时维修，约定维修时间；不配合维修 ：无理由拒绝， 因经常维修耽误挣钱时间拒绝维修的工作地点远不能配合的；（2）将不配合维修的车辆进行信息记录（车牌号、所属公司、车主姓名、叫车时间）交至客服主任。（3）对配合维修的客户信息交至客服主任。五、信息录入1、监控部长从夜班监控员拿到当天的安装、维修、拆除单。2、信息录入平台（1）出租车 新安装车辆信息的平台录入：登陆车务通平台和有为平台，输入新安装车辆的车牌、车主姓名、车主 电话、所属公司、卡号、设备型号信息； 维修车辆信息的平台录入：登陆车务通平台和有为平台，输入卡号。 拆除车辆信息应从有为和车务通平台中删除。（2）客货车及银河联网车辆 新安装车辆信息的平台录入：登陆国脉平台或有为平台，根据设备型号的不同，输入新安装车辆的车牌、 车主姓名、车主电话、公司、卡号、设备型号信息。 维修车辆信息的平台录入：登陆国脉平台或有为平台，根据设备型号的不同，输入维修车辆的卡号、车台号信息；拆除车辆信息应从有为或国脉平台中删除。（3）新开卡、补卡、安装部拆回的设备、安装部新来设备的平台信息录入。 出租车：登陆车务通平台和有为平台，输入卡号或设备型号。 客货车及银河联网车辆：登陆国脉和有为平台，输入卡号和车台号。（4）联和安业平台录入 新安装的车辆平台录入：平台登陆，输入车牌号、终端序列号、终端型号、终端SIM卡号、所属分组、 车主姓名、联系电话信息。 维修车辆信息的平台录入：登陆平台，输入终端序列号、终端SIM卡号信息。 拆除车辆信息应从平台中删除。六、工作指标1、完成监控部工作指标，控制查车准确率为100%，控制叫车率为100%。2、负责公司各项制度的落实，加强劳动纪律管理，本部门各项工作指标达到公司要求。七、OA录入1、负责监控部各项信息录入OA。2、劫警信息录入。3、车主查车信息录入。4、每日工作日志信息录入。5、物品领用信息录入。6、设备故障报修申请信息录入。八、表格制作1、 每月提供一份三个月以上故障车交给办公室，从监控员查车记录本中获取故障车辆信息，根据信息制作表格， 以电子文档形式传给办公室文员。2、每月5号向运管处提供出租车、客货车数量及故障车，故障车根据上个月监控员查车记录