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潍坊市福润化工有限公司作业文件润 滑 油 销 售 工作接 待 工 作 行 为 规 范 文件编号： 受 控 号：编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：2004年8月21日批准 2004年9月1日实施潍坊市福润化工有限公司润滑油销售工作接 待 工 作 行 为 规 范1目的和适用范围：为规范润滑油销售工作人员对外接待工作中语言与行为，使之利于树立企业的形象和顾客的满意。2引用标准：无3术语和定义：无4职责：41 办公室负责制定本规范；并监督和考核本规范的执行；42 销售部负责执行本规范；5内容：51 迎宾行为规范511 凡顾客或客人进入销售部或销售网点时，不论是接待人员还是销售员，有必须有一人起立表示欢迎并请被客人入座。 512 当客人入座后，由负责接待的人员给客人端茶送水，并询问客人来访的目的；并根据客人的来访的目的，及时安排，以最矮的时间使客人完成访问。513 当客人不熟悉所找部门或人时，负责接待的人员应引导客人到所找部门或人，协助客人完成来访。514任何时候，不得把客人凉到一边，不理不采，冷淡待人；515 在与客人和顾客谈话时，接待人员应保持面带笑容，认真倾听客人或顾客的意见，不准冷若冰霜，不准心不在蔫，敷衍了事。516无论在何处与客人或顾客谈话时，接待人员应保持谈话处的环境卫生与安静，谈话尽量保持轻声低语，不准大声喧哗，影响其他人员工作。517无论在与客人或顾客谈话中发生多大的分歧，对客人与顾客的态度必须坚持友好、平等、自信、不卑不亢，不准说出对顾客与客人不尊重的语言和行为。52 言行行为规范与文明用语：a客人进门时，首先由接待人员向客人问候：“您好，欢迎，请座” b当询问客人来访目的时，接待人员应该说：“你来本公司来有何贵干？”“您来本公司有什么事，需要我帮忙吗？”c当顾客或客人离开时，接待人员应该说：“请慢走，欢迎再来”d在业务谈判中，在顾客或客人的拒绝与不同意时，一律使用委婉的词汇与语言，如“我理解并尊重贵公司的意见，不过”，或者说“按贵公司的实际情况而言，您的意见是很正确的，不过，按我公司的实际情况，这种意见是难以实现的。请您理解。”等。e当谈判不能达成一致时，应该说：“本次合作我们双方的意见书差距比较大，但是不妨碍我们下次合作的成功，希望我们下次合作成功。”53送客的行为规范531 当客人或顾客办完事，准备离开时，接待人员应该起身送客，按客人的重要程度不同，做出不同的送客礼遇：重要客人与顾客应由接待人员判定以公司大门外，一般客人与顾客应由接待人员送到办公室门口。无论何种情况，接待人员必须向客人或顾客说“恕不远送，请多原谅。”54 服务禁语无论发生什么情况，作业接待人员禁止说下列语言：a你是谁？来干什么？b别问我，不知道。c这是别的部门的事，与我们没有关系，问他们去。d没看我忙着吗？等着吧。e不行，我方干不着。你爱找谁找谁去。f你走吧。我很忙g你不懂，h你懂什么，我们才是专家呢，55待客行为规范的监督551待客行为规范的监督由办公室进行，定期的进行本规范的培训与考核，以书面考试的方式，来考核相关员工在这方面的知识和掌握程度，并计入销售人员行为考核记录；552办公室定期的查阅顾客满意度调查和顾客的投诉或反馈，以观察相关接待人员在待客方面的缺失，从而考核待客方面成绩，并记入销售人员行为考核记录。6相关文件无7相关记录71销售人员行为考核记录。编制：审核：批准：潍坊市福润化工有限公司作业文件润 滑 油 销 售 工作服 务 提 供 的 行 为 规 范 文件编号： 受 控 号：编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：2004年8月21日批准 2004年9月1日实施潍坊市福润化工有限公司润滑油销售工作服 务 提 供 的 行 为 规 范1目的和适用范围：规范销售人员在与顾客接洽或合同谈判中的行为规范。2引用标准：无3术语与定义：无4职责：41 办公室负责制定本规范；并监督和考核本规范的执行；42 销售部负责执行本规范；5内容：51 迎宾与送客的有关行为规范按接待工作行为规范执行与考核。52 在顾客进行简单的寒喧之后，销售人员应尽快引导顾客进入业务谈判，以提高工作效率。53 在业务谈判中，销售人员应在以本企业的利益为重的基础上，灵活地与顾客进行谈判，凡涉及价格、数量、交货期超出有关规定的情况下，应先请示销售部门领导、经批准后可以进行执行。轻微的超出情况（一般不超出510%）下允许销售人员自行决定。54签定合同时，54.1 与产品有关的要求的确定 识别顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求，交付后活动包括顾客合同，或采购订单一部分的任何售后产品服务； 顾客没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； 与产品有关的法律法规的要求及组织确定的任何附加要求。包括所有适用的政府、安全、和环境法规，适用于材料的获得、存储、搬运、回收、消除或最终丢弃。 在特殊特性的选择、文件化和控制方面应与顾客要求相一致。55 对产品要求的评审551在投标、接受合同或定单之前，销售部应对已识别的顾客要求和本公司确定的附加要求等组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。552产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； 顾客没有以文字形式提供要求时，顾客要求在接受前应得到双方确认； 与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； 公司有能力满足规定的要求。554合同的分类合同分常规合同和特殊合同。标准如下：5541常规合同：对公司定型产品所定的合同；5542特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进需要的合同。5545评审实施5541对于常规合同，由销售部查对库存情况，如库存数量可以满足则由销售部直接在订单上签字完成评审；如库存数量不能满足交付要求则和生产部核对生产能力后，共同签字后即完成评审。5542特殊合同的评审55421对于新产品，销售部负责确定参加评审的部门，并将产品要求评审表交相关部门进行评审。评审内容包括： 供应部评审新产品的进货能力、及顾客期望的技术支持满足能力，技术部负责评审产品的检测能力； 储运部评审产品的供应能力； 销售部评审所需油品的采购能力和交货期、交付和运输能力及顾客期望的服务支持满足能力。55422在新产品的合同评审过程中，技术部要研究和确认评审的产品取得的可行性文件，包括风险分析，对于高风险要采取措施降低风险。55423在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或有修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见；55424销售部负责保存产品要求评审表、合同及其他相关文件。包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。56办公室定期对本规范的执行情况进行考核，并记入销售人员行为考核记录57批量送货上门服务的行为规范；571凡大批量用户需要成车成桶的送货上门时，本公司派车送货上门。送货人员必须穿戴整齐，手续齐全、态度热情、全心全意地为顾客提供优质服务5711接人待物按接待工作行为规范执行。5712进出顾客厂区或店区必须有充分遵守顾客的规章制度、按顾客的规定办理进出厂手续。5713在装卸油品时注意卫生与安全，严禁烟火。安全操作，特别注意尽量在装卸区内的油品不要撒在地上，保持顾客场地的环境卫生，不给顾客带来不好的印象；尽量注意本企业的形象。6了相关文件61接待工作行为规范7相关记录71产品要求评审表72销售人员行为考核记录编制：审核：批准；潍坊市福润化工有限公司作业文件润 滑 油 销 售 工作售 后 服 务 的 行 为 规 范 文件编号： 受 控 号：编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：2004年8月21日批准 2004年9月1日实施潍坊市福润化工有限公司润滑油销售工作售 后 服 务 的 行 为 规 范1目的和适用范围：规范销售人员的售后服务的行为和言行。2引用标准；无3定义和术语：无4职责：41 办公室负责制定本规范；并监督和考核本规范的执行；42 销售部负责执行本规范5内容51顾客反馈意见的收集511销售部内勤人员负责统计和收集顾客对本公司的反馈意见，包括顾客调查表、质量信息反馈表、售后服务记录中的顾客意见。并作分类统计，；最好做博特分析或排列图分析，并找出主要影响顾客满意的重要因素和整改措施512当销售部内勤人员得到顾客要求进行现场售后服务时，本地顾客应在8小时内，外地顾客24小时作出反映并派出售后服务人员到达现场。513售后服务人员到达服务现场后拉人待物按接待工作行为规范执行。514售后报务人员应该仔细地询问顾客的意见与抱怨，并做详细的记录，尽力地满足顾客有要求。515当客观条件不允许完全满足顾客的要求时，售后服务人员完全有责任向顾客作出认真而且真诚的解释。516无论是否能够完全达到顾客的满意，售后服务人员一律要登记和记录顾客的感受和意见，并在售后服务记录中充分地记录与反映售后服务的实际效果。517售后服务人员在回到本公司后，应把售后服务记录交给销售部内勤人员。办公室将定期回收售后服务记录并予归档，以备统计分析用。6相关文件61接待工作行为规范7相关记录71售后服务记录编制；审核；批准：售后服务记录JL7.512 NO顾客名称反馈时间接待或记录人员接待记录时间顾客反馈内容记录：记录部门/记录人：对顾客反馈内容核实:及处理意见：核实部门/记录人：现场服务记录： 售后服务人员：顾客对处理效果的评价：顾客代表：售后服务后存在的问题及整改措施： 评价人：制表： 审核： 批