呼叫中心-成本绩效.doc

呼叫中心成本绩效呼叫中心成本绩效1需求=成本如何进行呼叫中心项目成本控制1呼叫中心如何有效控制成本2呼叫中心如何测量服务成效6呼叫中心运营成本控制的基本思路8解析呼叫中心人手配备与成本之间的关联10CallCenter绩效数据的三类指标12呼叫中心平台建设之预算篇12简化坐席桌面理由逐个数17呼叫中心项目细节决定成本19呼叫中心电信企业全业务竞争的触点22再谈呼叫中心项目细节决定成本25LG多用户显示解决方案直降呼叫中心整体使用成本27关于绩效管理的思考与实践29需求=成本如何进行呼叫中心项目成本控制作者：王振 | 来源：51callcenter | 2009-01-08 17:20:50 当 前整个世界的经济形式想必每个人或多或少都会有所了解，虽然中国并不像其他西方国家那样受到强烈的冲击，但是从公司的业务开展来看我们都不可避免的受到了 影响，市场营销并不像以前那么能够轻易的吊起客户的胃口，客户签单也远没有以前那么的爽快，如何能让自己所在的企业在这个经济寒冬中平安的过冬是每一个企 业员工都需要去思考的问题，我们能想到的就是一个词开源节流。我并不是市场销售人员所以对于如何开源无能为力，所以只有从节流上来帮助公司。在呼叫中心项目中一般有下面几个步骤：签单调研开发实施维护。签单以及之前的售前阶段并不是我们技术人员所擅长的，调研、开发、实施、维护阶段都需要有技术人员进行参与，所以我们主要讨论的是这四个阶段。需求调研可以说是一个项目的地基，万丈高楼平地起，如果没有一个坚实的基础，相信不管开发人员的技术水平有多高，实施人员的经验有多丰富，都无法最 终达到客户的满意，只会陷入不断地需求变更、代码修改这样的迭代中去，最后会发现项目的成本像滚雪球一样越滚越大根本毫无利润可言。相信业内所有的公司在调研阶段都会有自己独特的一套方法，也同样都会遇到一些问题，比如做需求调研的时候按照某位领导的意愿来制定的项目需求，突然 某天另外一位领导来这个部门串门，对项目不可避免的要进行一番指点，最后在项目的实施过程中真正的软件使用者却发现跟他们平常的日常业务完全不挨边，实施 人员只能在不断的修改代码。在这个过程中我们不难发现，第一我们根本不了解客户的业务流程，没有真正的划定软件的系统边界；第二我们并不善于维护客户关 系，无法对客户软件应用提出建设性的意见。在日常的项目实施过程中，一般调研都是由项目经理来完成，而项目经理往往是由技术人员来担任，只有当项目真正的 签单并且要开始进入调研阶段之后才会指派项目经理，造成了这个项目经理压根都不清楚这个单子的内容，更无从谈起客户关系、行业背景了。很多业内公司都以为 调研一定要有UML、ROSE、POWERDESIGN才能叫做需求调研，而会使用这些东西的人往往都是技术人员，让一个技术人员去与客户交流，维护客户 关系后果大家应该可想而知。有些时候我们不妨换一种思路来考虑问题，我们不是微软、IBM、联想，我们的人力财力物力都无法像大公司那样得到充分的支持，所以我们并不需要按照 他们那样进行标准化的流程。我们可以用WORD代替UML来描述业务流程，用POWERPOINT来制作界面原型和用例规约，这样一来我们就不需要项目经 理必须会使用那些复杂的软件，我们真正需要的项目经理应该是了解呼叫中心硬件平台知识、了解公司呼叫中心软件产品、了解呼叫中心在各行业中的应用情况、善 于与客户进行交流，至于那些系统设计、代码开发还是留给技术人员来做吧。如果我们有了这样一位项目经理，在前面谈到的问题就会迎刃而解了，我们的项目经理 善于与客户进行沟通，能够告知用户现有业务有什么不合理的地方，通过使用我们的软件能够对业务有那些改善和加强。这样一来既能体现出我们的专业又能告知客 户什么样的软件应用才是真正对他们的业务有帮助，需求才不会被客户牵着鼻子走。需求的问题解决了，项目的整个基础框架已经搭建好了，就像盖房子一样，框架搭好之后，所有的材料都可以计算出来了，成本自然而然也就在我们的掌控之内了。呼叫中心如何有效控制成本作者：齐静 | 来源：客户世界 | 2009-01-08 17:23:46 近 几年，呼叫中心在我国发展异常迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型 的还是外包型的都会面临着相同的困扰-如何有效降低成本。谈到有效控制成本大家一定会想到将800号码更改为400号码或普通市话，然而这样可能会引起 客户的不满,而如何才能在不降低客户满意度的前提下降低成本哪？这就是接下来我们要探讨的话题。下面将自己的点滴体会与大家分享。如何有效降低成本主要从 以下三个方面考虑：有效控制来话量、将话量分流到更低成本的渠道、提高员工产能。一、有效控制来话量在这里我们谈到的控制来话量是指在不降低客户满意度的前提下通过有效方式降低来话量，而不是指通过某些方式屏蔽客户来电，因为，这样虽然话量降低了，但是客户的满意度也随之降低了，这不是我们的目的。在客户来电中绝大多数是有效来电，但也存在一定比例的无效来电，而所谓无效来电是指客户根本无正当咨询需求的那些电话。所以，控制来话量主要通过两种形式达成，一方面是降低无效来电，另一方面是降低有效来电中的重复来电。1、 降低无效电话：呼叫中心的另一个老大难问题就是经常会受到一些特殊客户的骚扰。面对这些特殊客户，各企业处理方式各不相同，但无一例外都会建立起一些相关的规范 来。坐席代表遇到这样的客户可以先按照标准话术进行支持，若仍不能有效抑制客户的骚扰行为，则可以在明示客户后挂断电话。以此减少坐席代表被纠缠的时间， 从而节省资源。同时，也会培养客户建立一些好的习惯。2、 降低重复来电：降低打错电话的数量：很多呼叫中心，尤其是内部支持型式的呼叫中心，要支持企业的众多产品，就有可能存在不同产品的服务，相应的客户所拨打的号码也 可能会存在不同。而对于一些一无所知的客户来讲，就经常会出现拨错的情况，当坐席代表接起电话后，需要告之客户正确的号码，然后或帮助转接，或建议重拨。 每解决一个问题都需要两通电话，这是多大的浪费呀！所以，我们要考虑这些话量如何降低？可以通过产品用户使用手册方中明示的方式让客户更清晰所应拨打 的号码，也可以通过在IVR语音提示中明确告知客户正确的电话号码等，以此，来降低客户拨错的情况。明确客户操作，有效降低重复来电：在为客户提供咨询服务时，因客户不能提供相关信息，而无法为客户提供相应服务，如：某产品购买后需要进行产品注 册，在注册的信息中有一项是产品的主机编号，但经常出现的情况是：客户致电呼叫中心希望坐席代表帮助注册，但因客户无法提供主机编号，而无法注册，只好请 客户准备好主机编号后再次致电。我们不难发现这也是一个可以降低成本的点。为什么客户无法提供主机编号，通过什么方式可以让客户在第一次致电进行注册时就 能提供主机编号哪？我们是否可以在产品保修证书上写的更加明确些：客户购机后需要进行注册，注册时请提供主机编号；是否也可以在IVR语音中进行明确 提示等等，一定会有很多方式可以降低这样的话量。提升员工解决问题能力，有效降低重复来电：我们经常会遇到这样的情况，员工态度非常好，但就是不能解决客户的问题，导致客户不满。的确，无论何种形 式的呼叫中心都是要为客户提供及时准确的解决方案。但我们也会遇到这样得情况：客户的一个问题打了十个、八个电话也不能解决，且每个坐席代表给出的方案都 各不相同。我们想想：原本一通电话就应解决的问题，居然让客户拨打了那么多次,客户一定是不满的这一点我们姑且不谈。这超出的九通电话增加了企业的多少成 本？面对这样的难题我们怎么解决哪？有的企业是这样做的：同一问题三次来电必须升级。针对客户的同一问题当第三次来电若坐席代表没有把握就一定要升级到解 决问题能力更强的人员处，如：坐席主管、技术主管等。从而有效控制重复来电，并确保客户满意；但此方案不是长久之计，若坐席代表形成了对坐席主管的过度依 赖，则坐席代表的解决问题能力会越来越差了。而这个问题的根本解是要提升坐席代表的解决问题能力。我们的努力方向是，其一，把好招聘关，引入更多高素质、 有潜力的人员；其二，加强培训、实验、轮岗，提升呼叫中心坐席代表的解决问题的能力。这样才会使更大比例的客户问题能在一通电话中得到有效解决。若确实属 于疑难问题，也会通过升级机制升级给相应人员。这样不仅可以提高客户的满意度，还可以有效的降低企业的成本。二、分流话量到低成本的渠道要经常性的对业务进行盘点，考虑为客户提供的服务还有更低成本的方式吗？只能通过人工来完成吗？等等。其实企业可以根据为客户提供服务内容的不同、 客户级别的不同等选择不同的服务方式。建议考虑的顺序是：网上自助服务、IVR语音自助、网上互动、邮件、短信等，最后才是通过人工互动实现？原因是网络 是成本最低的，IVR、短信等其次，人工是最贵的。之所以要考虑客户的不同是因为：一般企业针对大客户都会提供人工服务，并且会安排最好的坐席代表提供支持。因为决大多数的客户都希望与人交流，这样 才感觉亲和、感觉有信心，是可以依赖。另，还要考虑提供服务内容的不同。提供服务支持的不同业决定着可以采用不同的支持渠道，如：我们都非常熟悉的话费查 询就可以通过1861 IVR自助获得。首先考虑是否可以通过网上自助支持提供服务？针对一些简单的配置、报价及相关合作伙伴（维修伙伴及经销伙伴等）的查询等就可以通过网上自助查询来实 现。另，针对一些在客户咨询中经常发生的，也是百分之八十客户会问到的百分之二十的问题，也可以整理后放在网上供那些上网操作非常熟练的客户自助解决问 题。其次考虑是否可以通过IVR语音自助提供服务？如银行、电信等为客户提供查询服务大多采用IVR自助服务。另，上述讲到网上自助支持服务的情况同样适用于IVR自助支持。再次考虑是否可以通过网上互动提供服务？可以实现网络CALL-BACK，客户在网上自助的解决问题，当遇到通过网络仍不能解决的问题时，可以需求网络CALL-BACK功能，寻求人工的支持。这样既节省了费用，又提升了客户满意度。再其次考虑是否可以通过邮件或短信的支持？在现在各种通信设施越来越丰富的社会，短信、邮件等方式也应考虑在内，它们同样能够起到有效降低成本的作用。最后才是人工服务。此种服务方式是成本最高的。我们一定要为那些最值得的客户提供人工服务。三、提高员工产能系统功能优化： 要形成针对系统功能定期优化的机制。不断的发现系统使用中可以提高效率的地方，如：员工在做咨询记录时要做四级分类，在原有系统中三级分类处的缺省为“三 级分类”，而业务针对长期数据的分析发现，在“三级分类”中占到近40%问题都是“重装系统”。而以往员工在选择“三级分类”的“重装系统”都要下拉菜单 再选择，大概要用5秒时间。而通过系统调整，可以将“三级菜单”的缺省变为“重装系统”，也就是说这40%的电话员工就什么都不用选择了，凭空节省了5秒 时间。若每日有1万通电话，40%就是4000个电话，每个是5秒种，累计就是20000秒种，也就是333分钟，也就是5.5小时，考虑到人力及话费， 这就一笔不小的节省呀！另，很多呼叫中心都有外呼业务，就一定有外拨系统的支持。原本大多使用的是手工外拨方式，而随着技术的发展，现在已经有了非常智能 的自动外拨系统。统过外拨系统的升级可以使员工效率大大提升。系统自动完成拨号操作，连通后才会接至坐席代表，从而节省了坐席代表等待电话接通的时间，使 员工产能有大幅提升，从原来每日外呼150通变为200通，效率提升了33%。通过上面两个例子我们不难看出系统优化也是成本降低的重要手段。流程优化：企业要形成定期进行流程优化的机制。不断的发现流程中可以提高效率的地方，不断的去改进。其实在我们的咨询流程中的确存在着那种令客户不 满，且对企业也无益的环节，如：在对服务器产品进行注册时，注册流程是首先询问客户的姓名、机型及主机编号，然后再确认是家庭客户还是企业用户，当客户明 示是企业客户时还需注册企业信息。但当服务器客户进行注册时，就没有必要询问是家庭客户还是企业客户，因为服务器一定是企业使用的。这样，针对服务器产品 进行注册时，平均通话时间就会缩短，客户反而更满意。我想象这样的情况还应有很多，关键是我们是否有这样的机制来不断的发现问题，不断的改进。这样员工产 能才能不断提高，成本才能不断降低。提升员工录入速度：坐席代表接每通电话都会进行环节：等待接听电话、通话中、进行话后处理，这三个环节哪个环节时间缩短都会带来员工产能的增加，尤 其话后处理环节的潜力最大。一般呼叫中心都要求每通电话都要做记录，并且是边听边记。这样就要要求坐席代表具备一定水平的听打能力。而坐席代表的听打水平 提升了，每通电话话后处理所用的时间就短了，相应的产能也就提升了。每名员工每日接起的电话数量增加了，所以成本降低了。知识库设计合理，查询简易：坐席代表赖以生存的工具就是知识库，而知识库设计是否合理、查询是否便捷则直接影响到坐席代表的效率，往往会出现因查询 某个解决方案而花费几分钟的情况，从而严重影响到坐席代表的接话数量。若此现场属于个别情况也就罢了，若为普遍现象则应该引起重视，很可能这又是一个提高 员工效率，降低成本的突破口。四、避免其他劣质成本的发生降低过高的员工流失率：呼叫中心坐席代表的流失率较高，这是呼叫中心行业很普遍的现象。而人员流失过高则应引起重视。员工流失就要补充新人，而一名 新员工，从招聘、岗前培训、在线指导，直到能独立上线，至少也需要几个月的时间。这样我们就能得到置换成本，员工流失需要费用，录用新人同样也需要费用。 这样粗粗算下来，至少也要2万左右。所以我们算算，我们能将人员流失率控制在合理的范围，能给企业减少多少成本呀！？IVR设置简洁、明晰：经常会听到来自客户的抱怨，客户被迷失在IVR语音提示中，根本不知道该按什么键。的确，这也是企业该自省的地方。IVR也 是有成本的，所以在IVR设计时，要字斟句酌，既要客户能够明晰，又要言简意赅。繁杂的IVR语音提示既浪费钱，客户又不满意。避免客户迷失在IVR中。 另，针对一部分客户的介绍或使用等尽量放在较为靠后或主菜单后的菜点中，这样才能提升客户满意度和降低成本。所谓提升客户满意度是指客户在主菜单中听到的 都是与自己相关的内容，而与局部相关的内容则会在第二或第三层菜单中；至于降低成本是指，针对某些局部客户需要提到的内容提前到主菜单后就意味着全部的人 员都要听这段IVR内容，则导致话费的增加，且客户感觉不好。另，在IVR设计时纵身尽量不要三层，否则客户会感觉层级太多，较为乱，容易产生客户迷失的 情况。“千里之堤，毁于蚁穴”，呼叫中心的成本控制就是一项持之以恒的工作，就是通过点点滴滴的控制才能见到成效！作者为联想顾客联络中心总监。呼叫中心如何测量服务成效作者：左丘 | 来源：IT专家网 | 2009-01-09 14:36:25 不管是呼叫监控还是客户满意度测量，呼叫中心都需要一套方法来完善、平衡对于服务成效的评估。无论是个人在工作上，还是企业在经营上，都经常会问自己我做的好不好?然而要真正评估出准确的结果，却并非那么简单，尤其当企业具有多重目标时，往往会产生矛盾与混淆。任何测量的标的不外乎两种:效率和效果。其中效率是指在资源的使用上，而效果是指在客户眼中的最终结果。比如呼叫中心里的效率可以指每名坐席每天的呼叫处理量，而效果就是客户所体验到的服务质量。下文中，我们将从内部与外部两个角度来说明如何测量服务成效。1。 内部测量内部测量主要是指由呼叫中心管理层所发起的，对坐席与呼叫中心系统绩效与质量的评估。- 呼叫监控大多数的呼叫中心都会使用到呼叫监控技术。由某些指定人员去监听服务互动，并根据预先制定的计分表来判断服务质量。一般除了监听服务电话之外，这些评估人员或许还要远程监控坐席的电脑屏幕操作。优点:首先，呼叫监控的隐蔽性不会对客户互动形成干扰。其次，这种评估活动可以实时展开，并在识别出问题后进行快速纠正，以免让更多客户感受到负面的体验。缺点:由于呼叫监控是由人来执行，可能会出现判断不公的现象，因此，监控者必须经过严格的培训，以确保以相同的方式进行测量。计分表应保持简单 明了，反应出真正影响客户体验的方面，剔除对客户体验影响甚微的指标。比如在整个通话过程中必须问候客户三次以上，这种指标就相对无关紧要。- 情景扮演情景扮演是指呼叫中心与某人或某服务公司签署合约，让他们指派专人来扮演一名真实客户，联络呼叫中心，并尝试在服务互动中从不同的角度去体验服务质量。如同呼叫监控，客户的扮演者也会手握一张计分表，来对坐席的服务质量进行计分。优点:不会对真正的客户造成影响，并且能够比较客观地检验坐席与呼叫中心系统的绩效与质量。缺点:人力成本较高，同时需要对客户扮演者进行严格培训，确保他们在评估中的客观性与合理性。2。 外部测量外部测量是指通过各种流程或渠道，直接从客户反馈中收集信息，用以分析。- 一对一拜访以结构化的方式，通过电子邮件、电话或当面一对一拜访客户，收集反馈信息。优点:简单直接，能够收集到更多细节，从而提高纠正措施的准确度。缺点:要求良好的执行技能，必须预先定义一系列的问题来引导与客户之间的谈话。另外对人力资源的消耗也较大。- 客户小组抽样客户小组抽样是以一对一拜访为基础的一种方式，他将一部分客户群体作为一个小组，然后对该小组进行集体反馈信息收集。优点:互动性很高，相比一对一拜访，能收集到更丰富的反馈信息。缺点:客户小组必须按照所需标准来合理划分，否则无法收集到有针对意义的反馈。另外对执行团队的节奏控制能力也有相当的要求。- 大范围调研如果实施得当，大范围调研可以向你展现客户群体的整体感受，所生成的信息具有很高的参考价值。优点:大范围收集客户群体感受的最直接、有效的方式。同时还可以针对某一产品或事件，展开特别调研，识别服务系统中的竞争优势与薄弱环节。缺点:无法收集到客户正面/负面感受背后的形成原因。行之有效的调研问卷必须客观，反应出客户真正关心的问题。最后在调研数据的分析上要确保正确执行。以上几种测量方式或流程没有最好或者最差，每一种都有自己的优缺点。呼叫中心可以根据实际情况，选择一种或多种组合。呼叫中心运营成本控制的基本思路作者：王厚东 | 来源：客户世界 | 2009-05-02 21:03:22 当 前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，很多呼叫中心饱受成本压力之苦。增加预算难、更新设备难、扩充编制难、 员工激励难等等很多问题困扰着这些呼叫中心的管理者们。即使是企业的领导对呼叫中心给予大力支持，极力给呼叫中心创造一个宽松的运营环境，呼叫中心的管理 者也最终会面临财务及人力资源部门的各种“审核”压力。因此，对于这些呼叫中心的管理者来讲，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的运营效率，从而使成本 投入产出最大化和最优化是当前面临的一个现实而又严峻的问题。那么呼叫中心应从那些方面入手提升运营管理水平，使成本利用最优化呢？我觉得基本上应该从三个主要方面入手： 合理降低平均联络处理时间 合理降低资源投入成本 有效降低客户联络总量合理降低平均联络处理时间客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。平均客户联络处理时间的降低包括三个主要方面：1、 提升员工技能水平：一般情况下，技能水平越高、越有经验的员工处理客户联络请求的用时越短。这也是为什么高流失率对呼叫中心所造成的损失是巨大的。当然这 是另外的话题。呼叫中心要定期全面回顾和审核自己的招聘标准、培训体系，确保向一线岗位输送合格的人才。对于在岗的员工，呼叫中心要定期审核自己的激励制 度、员工满意度情况，确保员工的工作积极性。还要通过质量监控，不断发现每个个体员工的不足，通过辅导与培训促使其改进，以及整体的技能水平差距，并通过 相应的附加培训以及针对性地调整培训计划加以弥补。2、 改善系统支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服务的针对性和准确性，降低转接率及错误率，从而提升处理速度。而运行稳定的桌面系统，内容完备、及时、查询方便的知识库系统也可以帮助员工迅速解决客户的问题，提高一次解决率，缩短平均处理时间。3、 改进联络处理流程：员工处理客户联络请求都要遵循一定的流程。流程的合理与否很大程度上影响着客户联络处理时间的长短。呼叫中心要及时改进流程执行过程中 所暴露出来的问题，并通过定期的流程审核机制，发现进一步改进的余地，不断优化流程，提高流程的执行效率。流程改进中尤其要关注授权与控制的平衡、新技术 手段的充分利用、去处冗余环节及官僚体制等方面。尤其重要的是，流程的审核与改进一定要倾听来自一线员工的意见与建议。合理降低资源投入成本呼叫中心的资源投入包括人员成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。有效降低资源的投入成本也包含三个主要的方面：1、 向低成本沟通联络渠道分流：尽管这要涉及到引导和改变客户行为习惯、升级系统或业务外包，但这无疑是最有效降低资源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助语音服务、网站服务、自动传真服务、基于VOIP的服务等等。2、 合理降低员工薪酬支出：这是一个很值得关注，但又很敏感和危险的成本管理地带。一方面因为员工的薪酬福利支出会一般占到呼叫中心总体成本的 60%-70%，另一方面，对员工薪酬福利的调整将会影响到员工激励、员工保持及员工满意，并最终会影响到员工的生产效率和服务质量。呼叫中心真正要做的 是结合服务质量和生产效率以及客户满意程度，改善和调整薪酬结构，做到有效激励。3、 降低管理层成本支出：管理层成本包括办公场地及设施、设备、薪酬、福利、培训、支持等等方面的投入。管理层成本往往会占到普通员工成本的几倍甚至十几倍。 降低管理层成本支出并不是一定要降低管理层的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重点考虑管理层架构及岗位设置合理不合理，是否还可以精简，是否还可以优化等 等。另一方面，还要考虑管理层跟员工的配比是否合理、高效。有效降低客户联络总量有效奖励客户联络总量不是指采取一定的手段或措施阻断客户的联络请求。那样做反而会适得其反。有效降低客户联络总量是指通过查找和解决客户联络的根 源原因以及通过提高服务质量，及时、准确地解决客户问题而逐渐降低（这里的降低是一个相对数量）客户的联络总量，这其中也包含三个主要方面：1、 根除客户联络的原因：最好的有效降低客户联络总量的方法是根除引起客户联络请求的原因。呼叫中心应该不断分析客户联络信息数据，发现企业研发、生产、销 售、服务等各个方面存在的问题，及时反馈到企业管理层及各相关部门，敦促问题的及时解决，有效避免或减少类似的重复联络请求。2、 减少错误的来电量：有一些联络是由于客户找不到企业的其它相关部门而想到呼叫中心的。也有一些来电是客户找错了对象。例如，电脑用户因自装软件问题而找电脑厂商等。总之，呼叫中心也要定期分析错误来电的数据，判断可能的原因，并采取相关的措施屏蔽或减少类似的来电。3、 减少重复联络：呼叫中心应努力提高一次解决率，对于在线解决不了的问题给予客户明确的答复或建议，并信守对客户所做的承诺。此外，像电子邮件、语信箱、传 真等其它的服务联络渠道，应该有专人负责，按照承诺的时限给予客户回复、确认或解决方案。否则，客户还会尝试不同的联络渠道来联系我们。如何行动？呼叫中心应该成立一个虚拟或专门的成本控制小组，针对以上提到的每一个方面进行系统的分析、梳理，及时发现潜在的问题或者改进空间，并配合其它相关部门共同制订相应的解决方案或改进措施，努力实现成本利用的最优化。解析呼叫中心人手配备与成本之间的关联作者：Dainel | 来源：IT专家网 | 2009-05-09 16:41:47 你的呼叫中心是否打算精简人手?那么你不是唯一抱有此想法的人。但是你可曾考虑过，精简人手所造成的服务延时、呼叫占线，以及呼叫放弃所衍生的成本甚至会超出人手裁减所节省的成本，与此同时，你的服务质量、工作效率和员工士气，都会下一个台阶。通常在一座呼叫中心里，有将近75%的运营成本是与人力资源有关。因此，一旦涉及到节省成本，精简裁员是管理者的第一选择。那么，精简人员在减少成本支出的同时，还会造成哪些为人所忽略的后遗症呢?举个例子，比如你是一家小型的呼叫中心，坐席人数低于50人，并且在通常情况下，你的坐席人员能把服务延时保持在30秒之内，这50人的团队能在1 小时内接听350次呼叫。经过计算，你发现只要33名坐席，就能满足这个目标，但减少人员也会对服务质量产生立竿见影的影响，比如服务延时从30秒蹿升至 60秒，如果再进一步精简人员，那么延时就会超过100秒。再往下，每减少3名坐席就会导致300秒左右的服务延时。换言之，平时那些等待30秒就能接通 呼叫的客户，现在要等上5分钟。又比如，这家小型呼叫中心的坐席占用率(某时间段内的坐席繁忙程度)波动在85%左右。在裁减1名坐席后，占用率就会提高到90%，到裁减2名，占 用率就上升到95%，裁减3名，占用率就会到98%。换句话说，每通呼叫之间只有3%(即每小时内180秒不到)的空隙。如此高的占用率难以长期维持，从 而延长呼叫处理时间，增加呼叫后的工作负荷，最终造成崩溃。再从成本角度来看。大家都知道裁员的目的是为了减少成本。假设坐席的平均薪资为每小时20元，那么，裁减3名坐席就能每小时节省60元。如果你的呼叫中心还为客户提供免费电话服务，那么裁减人手所省下的成本远不能覆盖等待时间延长所产生的话费成本。如果从33名坐席精简至30名，那 么按照前文的计算，就会造成300秒的延时等待，再乘以每小时350次呼叫，则为1750分钟的延时，乘以每分钟0.05元话费支出作为延时成本，则客户 等待成本为每小时87.5元。 这还不包括裁减坐席对服务和占用率所产生的其它负面影响。甚至，由于坐席的服务水准不可能一直符合既定预期，而低质量服务会延长呼叫时间，客户也可能因为不满而挂断电话，坐席的工作负荷因此大幅增加，话费成本也会不断攀升。这类的隐藏成本会产生很大的危害。精简人手所造成的服务延时、呼叫占线，以及呼叫放弃所衍生的成本甚至会超出人手裁减所节省的成本，与此同时，你的服务质量、工作效率和员工士气，都会下一个台阶，从而与你的初衷产生背道而驰的效果。CallCenter绩效数据的三类指标| 来源：客户世界 | 2009-05-13 14:24:08 绩效数据往往可以分为三类：关键用户指标、运营支持指标和财务指标。关键用户指标和用户相关的关键性指标，通常从质量，效率，可达性和满意度四个方面来考虑。例如致命错误率，首次解决率，平均处理时长，服务水平，最终用户满意度 等。关键用户指标和用户使用呼叫中心服务时所体验到的感觉有着紧密地联系。对应这些指标所取得的数据好坏对用户的满意度和忠诚度有着直接的影响。所以现有的呼叫中心往往对关键用户指标设有高目标值，比如致命错误率低于2%，服务水平要求8040，也就是大于等于80%的电话要在40秒内响应。运营支持指标内部支持指标，帮助呼叫中心实现对应于关键用户指标所设定的目标值。通常从质量，效率，可达性和发展四个方面来考虑。例如预测准确率，招聘准确率， 招聘完成率，缺勤率，成长率等。呼叫中心必须衡量运营支持指标。通过对运营支持指标的管理来间接服务帮助关键客户指标达标。所以在CC-CMM呼叫中心能 力成熟度模型中要求：呼叫中心必须为运营支持指标设目标，并且目标值要和关键客户指标要求所一致。呼叫中心必须定期收集运营支持指标（对象包含个人和业务实体），并且将它和目标值进行对比。对于没有达标的指标，通过有效的方式对其进行提高。财务指标是对关键用户指标和运营支持指标的总结。通过财务指标，我们可以认识到运营管理的有效性。财务指标往往包含每月总收入，每月运营总成本，平均交易成 本，平均座席成本和投资回报率等。呼叫中心可以通过对关键用户指标和运营支持指标所取得成绩的改善来最终提高自己的财务指标值。数据是呼叫中心日常运营的产生物。不同的数据之间有着千丝万缕的联系。所以我们要对数据有明确地认识，划分类别，区分数据的重要性，根据设定的战略目标，采取行动来达到相应指标的目标值。呼叫中心平台建设之预算篇作者：董其廷 | 来源：客户世界 | 2009-06-01 10:12:37 我 进入呼叫中心行业的时间相对较长，对呼叫中心也有一定的了解，所以经常接到朋友们的咨询电话，他们问的最多的就是建设一个呼叫中心平台需要多少投入，相信 这也是所有要建立呼叫中心的企业所关注的重要内容。我也认为，预算制定是建设呼叫中心的一道门槛，只有把这个内容说清楚，其他才能被提上日程。在讨论呼叫中心平台建设的预算问题前，先提及一下长期以来被大家热议的一个话题：呼叫中心到底是成本中心、利润中心or 价值中心？答案是仁者见仁智者见智，但从这个问题的热议中可以看出“定位”或者“目标”的重要性。我认为：呼叫中心平台是呼叫中心业务运营的生产工具和管 理工具，这是我给呼叫中心平台的定位。相应的，我们就要考虑至少以下三个问题：平台要帮助我们达到什么样的效率目标？平台要帮助我们达到什么样的管理目标？平台要达到什么样的可靠性目标？目标不同，对平台的要求也就不同，预算自然会不同，甚至可以说天差地别。如果读者对这一点有疑问的话，可以在看完我下面对预算范围和影响因素的分析后，再回顾这些目标，应该可以赞同这个说法。制定呼叫中心平台建设预算的第一步就是：清晰定位、明确目标，然后量身定做。一、呼叫中心平台建设预算的范围分析首先，我们讨论一个现象：大家在提到呼叫中心平台的时候，总会问“用什么PBX”、“CTI软件用的哪个品牌”等等。其实，PBX、CTI、IVR 等系统虽然可以称为呼叫中心平台核心系统，但也仅仅是呼叫中心平台的一部分。从预算角度看，其占据成本的比例有逐年下降的趋势。早些年，购买一套100坐 席规模以上的PBX，价格在200万甚至更高。但这些都成了往事。所以，大家在做预算的时候需要将关注点分散些，从整体去分析，会更科学合理。下面，我给出一个表格，作为例子，在做预算的时候可以作为一个参考：在做预算的时候，只有通盘考虑，才能达到投资的最合理化。我们可以参考“木桶原理”来进行分析，不能单就某个系统或产品追求“技术领先”或“性价比最高”，一定要基于总体建设方案，合理划分各部分成本比例，才能既实现我们前述的“三个目标”，又不至于预算爆棚。二、影响呼叫中心平台建设预算的几个主要因素在了解呼叫中心平台建设预算涉及的范围后，接下来要重点讨论的是影响预算的几个主要因素： 坐席部署方式和使用量 容灾备份要求 产品品牌和报价 系统需求和开发工作量首先强调一点：呼叫中心平台建设很复杂，要采用规范的方法来分析规划，上面的4点只是为使大家了解预算的重点，便于上下沟通而择要提出。如果大家感兴趣，可以参考阅读我的另一篇文章对外包呼叫中心平台建设的建议，虽然题目是讲外包呼叫中心平台如何建设，但对企业自建平台同样适用。下面，我就用一个表格将4个影响预算的因素逐一分析比较：我们一般情况下比较关注坐席的数量，实际上，部署分支点的多少对预算影响很大，单点坐席量也对系统的选型或设计容量有很大影响；容灾备份的方式我只列出三种，从中可以看出不同可靠性的要求，预算有很大差别；产品品牌的价格差异尤其体现在PBX、CTI等非通用产品上，需要综合同类项目成交价、企业议价能力、企业自身技术实力等因素；至于系统需求和开发工作量取决于需求的特殊性，越少特色需求，越少额外成本。从上面可以看出：预算的基础是呼叫中心平台的总体规划。我们需要规划未来一段时间内呼叫中心要承载哪些业务，服务哪些客户、需要有多少坐席提供服务、如何管理这些坐席、如何与现有及规划中的相关业务系统结合等等。事实上，在我们进行预算分析的时候，首先要了解业务将如何运营，然后有前瞻性的设计一个模式，这个模式描述了未来业务如何在系统之上开展，同时也能 够适应现有的业务需要。这是一个很大的挑战。幸好，有很多成功的呼叫中心可以给我们借鉴，而很多成熟的系统也承载了过往的经验。关键的问题还是在于，我们 对自身目标有是否清晰，是否能把目标分解落实到每个环节。如果我们做到了，那么一个足够合理的预算就不再是难以企及了。简化坐席桌面理由逐个数| 来源：客户世界 | 2009-06-02 10:09:23 简化桌面能让坐席保持愉快的工作情绪、提升工作效率，从而增加客户忠诚度、降低成本，并改善绩效。随着技术解决方案的进步与运用，坐席桌面复杂性这一问题开始显现。如今，坐席桌面上的应用可以多达十数种，而且，这一复杂性还在向其它方向延伸，比 如各种辅助工具，如email、即时通讯、软件电话、呼叫脚本等。许多坐席打从心里都希望能将这些应用加以集成，变得更易于使用。这种复杂性逐渐成为呼叫中心迈向高效上的一道障碍。倘若一家呼叫中心只关心如何去降低成本，或在改变现有应用和系统现状上仍犹疑不决，那么这一问题仍将继续深化。梳理简化意味着实施统一的、高支持度的坐席桌面，能让坐席在一个简单明了的环境下访问他们所要获取的信息，成功完成呼叫任务。统一的服务桌面应当是让坐席人员能通过单点访问对完成客户互动必要的应用与工具。统一桌面服务并不是指要替换或淘汰你的现有应用，而是在当前的基础上建立一套能够支持呼叫流量的系统，让坐席保持愉快的工作情绪，这样才能提高效率，并最终反应到客户忠诚度上，实现真正意义上的成本控制。节省时间就是降低成本作为一家呼叫中心，一般都会去测量平均处理时间(AHT)这一指标。从根本上说，一旦通话时间能够缩短，那么坐席就可以在同一工作时间内应答更多的呼叫，提升单位成本的效率。虽然这个道理不难懂，但在实际环境中，并不是人人都意识到桌面复杂性所衍生的成本会有多高。简化桌面应用能避免坐席花费大量的时间在各种应用之间切换，加快对客户咨询的应答，除此之外，简单高效的桌面系统还能减少相应的培训支出。坐席应专注于客户还是系统精明的呼叫中心经理都知道，各种应用或系统都是更好地服务客户的工具，因此，尽可能地让坐席学会专注于客户，而非系统。只有改善了客户互动的质量， 才能加强客户的忠诚度。减少坐席花费在应用操作上的时间，而更多地把精力倾注在呼叫内容本身，才能与客户建立友善的关系，找到机会拓展横向与纵向服务及销 售。满意的坐席才能创造满意的客户有研究机构提出，提高坐席保持率应位列呼叫中心的三大任务之一。晦涩难懂的系统或技术是坐席流失的一大主要原因。而简化坐席桌面能直接改善坐席的满意度，满意的坐席才会更加高效的工作，为企业带来满意的客户。复杂的流程让人难以适应混乱的桌面和复杂的流程会严重影响到任何战略的落实。利用有针对性的筛选，只向坐席显示他们需要的数据，然后优化应用操作流程，才能保障信息的正确性与流程的执行力。提高灵活性是无法回避的趋势在解决了桌面复杂性的问题之后，你才能自由地去摸索呼叫中心运营新趋势。因为桌面复杂性这一问题，极大程度地制约了外包、虚拟化、以及其它活动的实施效果。利用统一的、简约的服务桌面让你的坐席保持愉快，是提高工作效率，改善客户忠诚度，降低运营成本，以及挖掘更高绩效的“魔术棒”。 呼叫中心项目细节决定成本作者：陈立斌 | 来源：客户世界 | 2009-06-08 15:47:06 作者按：经济形势的动荡导致金融市场的重新洗牌，进而影响到市场竞争的加剧和客户需求的变化，这些对于呼叫中心服务优势项目更是带来成本上的巨大压力。原有通过技术投资和质量管控投入实现的呼叫中心竞争优势，如今也将面临当前经济环境和预算紧缩的挑战。怎样在降低成本的条件下实施呼叫中心项目并实现更高效率？呼叫中心项目定位和成本管理将变成调适性和技术性严密结合的工作。尽管项目管理经过近二十 多年的高速发展，已逐渐形成了系统的方法论，对项目计划、启动、执行、控制等各个环节都作了阐述和解释，并发展出Prince2、TQM和六西格玛等针对 不同行业和领域的优秀项目管控理论，但在实际应用中，项目发起人需要在正式启动前就本行业和呼叫中心具体特点对项目选择和既定目标进行调整深化，注意细节 处理，才能使项目得以顺利执行和交付。以下几篇短文是结合近期呼叫中心的动态和本人在呼叫中心推行流程改造、系统变更、团队氛围建设等各类项目的一些心得 和思考，希望藉此平台与其他从事呼叫中心建设或项目管理工作的同僚交流分享，抛砖引玉，互相借鉴。（1）项目投资切入点是否正确？目前经济压力下，以提高整体服务水准打造竞争优势的呼叫中心项目投资，几乎不易被企业高层所认同。毕竟以密集型效率提升而诞生的企业呼叫中 心，50%以上的运营成本集中体现在座席员人工成本和场地租用方面，而笼统的客户体验值提升项目势必导致呼叫中心更多后期运营成本的投入。基于客户体验值 提升的方案远远不如效率驱动和降低呼叫成本的目标来得更有说服力。结合大多数项目范畴测量的根源分析理论，我们不妨用鱼骨图定位一下呼叫中心潜在的项目切入点。呼叫中心成本的关键影响因素是话务量和资源配置策略，因此针对这两个因素而设计的旨在实现效率驱动和呼叫成本降低的项目是有效切入点。第一，如何降低话务量取决于业务接入模式的定位。当更多人工呼入受理量转化为客户自助服务渠道，则可以降低高峰时段的座席量和运营班次，保留的座席 可以集中优势受理大客户业务和附加值较高的业务类型。挖掘呼叫中心互联网业务模式和电子交易支付平台的可操作性，您的项目则会更加适合企业的“保健模 式”。国内大多数中小型企业客户更多愿意接纳网络受理模式，因此选择项目适用对象时不妨以这些客户作为测算基础，带入长尾理论在项目收尾的一段时间统计实 施实际产出，同时也可以考虑交互语音业务平台IVR的整合，让客户可以在无法登录互联网时，通过电话接入企业语音播报模式的数据库访问，实时将客户所需信 息编程后通过客户按键激活后台对应数据的语音播报资源。自助服务模式应考虑附加给客户的功能模块，让客户获得人工座席模式下无法得到的服务优先权、积分奖 励计划、全天候接入、合作伙伴支持、快速身份识别、渠道促销信息，人工接入量的降低目标自然可在预算申报时获得部分管理层的支持，而当呼入量降低后即可以 将部分班组改造成外呼或网络服务组，推动人工座席数量随人工接入量而调整。第二，资源配置策略的优化将有助于提升呼叫中心的效率指标。呼叫中心的资源配置主要集中在班组设置、业务处理系统、业务分配规划、场地设施投入、管 理幅宽、通讯技术支持和后勤服务方面。班组划分模式决定人员利用率的合理性和冗余能力，现行依靠业务类型、服务对象、支持语种的单一划分模式向多元化技能 组转型应该可以促进流程改造。而业务处理系统也可以将重心偏向自助模块的开发和推广，将知识库管理整合至网页自助和人工受理应用模块，同步各种服务信息平 台则可以向系统智能化、友好化迈进。话务预测和排班管理是呼叫中心业务分配规划的重点，主管业务能力应体现在排班计划和实时现场组织两个方面。业务分配规 划需要更高效准确的测算，不论是系统预测排班还是其他排班模式，都是可以发挥用武之地的项目起点。部分呼叫中心都在面临场地设施扩展和维护的成本压力，高 效合理的利用现有座席办公空间，并对未来35年的场地选址和平面规模设置都是可以降低场地租赁和交通费用的途径。此外，管理人员的配备也需要根据呼叫中 心人员管理的精细化程度做出动态的调整，以满足业务可持续发展为落脚点，特别是对管理职责的界定和回顾，可以明确管理人员权责，提高整体管理幅宽。大部分 呼叫中心都明确员工的电脑配置标准，随着更多集中管理的信息访问平台的成型，不妨考虑是否在硬件配置方面进行评估，同时在通讯技术服务方面也可重新考虑当 期采购计划，以运营和维护成本的节约作为审视角度。（2）如何让员工接纳变革和提升士气？员工保有率的稳定可以节约人员交替带来的附加招聘和培训成本。呼叫中心的质量管理无形地让座席员随之产生连续的心理压力。如果我们都想象自己的每一 通电话都被录音监听，每一封业务邮件都可能会被质检员审核，抬头就看到伴有提示音的运营数据显示屏，经常会上特殊班次，就能感到自己多么的被动和受束缚！ 因此座席员有时会慢慢形成依赖和压抑的情况，如果自我调适不好，就会强化了消极的观念，甚至影响更多的项目推广和实施。例如，跨组变革项目在启动时便会遇 到一些来自员工的抗拒，即使本意是为了改进大家的工作流程和效率，即使项目经理在沟通会中用详尽的数据和资源强调了项目的意义，解释清楚项目的实施对于大 家工作的好处，仍得不到大家的支持和配合；同样地，很多旨在为员工减压，让员工放松一下的活动却得不到项目受益方的响应和参与。项目关系人们会首先觉得这个项目是在增加工作负担，在自己工作密度已经很强的情况下再塞一些收集数据、测试监控之类的苦差。或者觉得自己的休息时间 已经很少了，精神已经很紧张了却还要占用这些时间去做一些动作，搞一些团队氛围建设，因此配合和参与的积极性很低，甚至会沦为形式。其实归根到底还是一个问题：对方为什么要配合这个项目？在呼叫中心中，这个问题看似简单实则微妙，看似理性实则感性。项目团队往往理想地认为，只要说清楚了项目的优势、好处以及与各组利益的切合点，或者 用强势的命令、广泛的宣传辅以适度的期限和时间表，那么项目就会得到大家的理解和配合。而呼叫中心的这种工作特性和项目的时效性决定了它的推行更加讲究深 层次的理解和挖掘。在有限的工作时间中，大家可以用心的投身参与，也可以敷衍的完成任务，也可以推卸而置之不理。要得到员工的配合，首先是非正式沟通的建立。我看到很多项目团队非常专注于项目本身，每一个时间表、每一个进度都制作了繁复的Excel表格，PPT演 示，然后每每更新都谨记把相关信息发邮件给项目干系人，以为这样就是做好了项目沟通。他们往往以忙为藉口，公事公办，只关注于自身项目的达成而没有关注项 目使用者、发起人的接受程度和感受。实际上，我们的联系人们早掩埋于文山会海中，往往并不会也没有心思认真的看所谓的时间表和进度报告。给他们一个理由仔 细看这封邮件吧！无论所处的环境或文化氛围有多正式，过于依赖正式沟通，会导致项目组无法真正理解沟通对象，从而无法建立真正的信任关系。见面几句的寒 暄、工作休息午饭时期的闲聊、打个电话了解各组的流程更新和服务内容变更、偶尔转发一些图片，当需要真正做沟通时，就会感到轻松不少了。其次就是对于潜力和机遇的挖掘。呼叫中心工作相对重复和流程化，长期处于这种工作，除非是特别喜欢安逸稳定的人，否则总会有些意愿从事某些不同的任 务，关键是项目团队能否找到