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2008 8 中国电信政企客户事业部 岗位技能2 行业解决方案定制方法论政企岗位技能认证教材 目录 概述 行业解决方案定制方法论 行业解决方案 行业解决方案定制思路 编写行业解决方案的目的 目录 行业解决方案定制方法论 概述 行业解决方案 行业解决方案生成四步法 功能细分 对电信产品 服务模块化的设计原理产品 服务模块化的设计维度产品 服务模块的优化方法 对电信产品 服务模块化的设计原理 电信现有产品 服务 行业客户信息化需求 电信产品模块化的基本思想是将客户的需求细分 然后依据需求将产品和服务模块化 通过将电信产品和服务模块化 为行业客户分阶段的信息化需求提供快速 灵活的一揽子解决方案 功能细分 对电信产品 服务模块化的设计原理产品 服务模块化的设计维度产品模块化的设计维度外包服务和专业服务模块化的设计维度产品与服务的关系产品 服务模块的优化方法 产品模块化的设计维度 基础服务指应用中国电信公众网络为客户提供标准的信息化产品 系统集成客户自建系统 满足个性化需求 知识服务依托中国电信的品牌效应 为客户提供专业的咨询服务 外包服务免除客户设备 系统维护的烦恼 电信产品 专业服务免除客户设备 系统维护的烦恼分担客户一次性投资的风险 1 2 3 4 5 外包服务 专业服务 外包服务 专业服务模块化的设计维度 基本型 标准型 增强型 外包服务 专业服务 服务内容上的差别基本型标准型增强型服务标准上的差别7 24小时5 8小时OR现场派驻按需上门远程支持 VIP1 VIP2 VIP1 VIP2 VIP3 VIP1 VIP2 VIP3 VIP3 产品和服务模块化的设计维度图示 带宽型业务 内外网的建设 网络维护外包 管理型业务 网络规划咨询 产品与服务的关系 中国电信的外包服务 专业服务和知识服务均是依托某种产品 是附加在产品上的服务 功能细分 对电信产品 服务模块化的设计原理产品 服务模块化的设计维度产品 服务模块的优化方法比较国内运营商对标国际运营商 比较国内运营商 1 将电信的基础产品 网络应用 行业应用的相关产品与国内其它运营商的相关产品进行比较 找到其中的差距 分析电信的改进方法 通信产品比较的内容 基础网络 内联网 外联网 互联网网络应用 呼叫中心 短信平台 视频会议 移动办公 语音增值 通信产品比较的维度 功能 性能特点网络覆盖范围与客户网络的兼容性技术特点服务特点与IT系统的接口 比较国内运营商 2 行业应用比较的内容 行业应用比较的维度 功能 性能特点系统架构系统的整合特点 与其它应用系统 ERP CRM SCM 通信系统 的整合 系统升级改造技术特点服务特点 系统应用领域 客户服务 内部管理 外部合作 业务运营系统类型 上层应用系统 中间层系统 基础架构系统 存在的问题 是否业务缺失 功能完备性 服务完备性 系统兼容性 维护成本 技术先进性 系统稳定性 网络覆盖率 通信产品分析表格 1 2 基础网络的比较 通信产品分析表格 2 2 网络应用比较 行业应用分析表 行业应用比较 电信的产品 服务模块优化的策略 对标国际运营商 研究国际运营商对相关产品 服务的应用模式 行业解决方案生成四步法 需求匹配 行业差异 关键成功因素品牌创新 服务优化 风险防控 成本控制 最需要什么产品 阶段差异 信息化程度最需要哪种模块 级别差异 IT应用复杂程度 职能外包和专业服务的哪个服务包 影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素 网络 IT应用很简单 客户IT部门人员充足 较难接受外包服务理念 数据安全性很高 客户信息化程度较高 客户IT部门人员不十分充足 或缺乏高水平的IT人员 希望通过性价比高的外包服务减轻运维的压力 数据安全性较高 客户的信息化程度很高 更加关注自己的核心业务 客户的信息化程度不高 但迫切的希望能够尽快达到行业内领先企业的信息化水平 数据安全性一般 较低 一般 较高 阶段信息化程度 数据安全性要求 客户对外包服务 专业服务的认同度 IT维护人员的维护力量 影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素阶段的信息化程度IT维护人员的维护力量对数据安全性的要求 影响因素 分行业 分阶段 分级别需求匹配 网络 IT维护外包 第一阶段 银行 第二阶段 第三阶段 第四阶段 服务包A的VIP2或VIP3 跨国 总行 服务包A的VIP1 中小型银行 服务包A或C的VIP1分行 服务包A或C的VIP2或VIP3 石化 服务包A或B的VIP3或定制 服务包C或D的VIP1或定制 总部 服务包C或D的VIP1分支 服务包A或B的VIP2或VIP3 总部 服务包D的VIP1或定制分支 服务包B或D的VIP1 内联网 服务包A或B的VIP2或定制外联网 服务包C或D的VIP1或定制 服务包C或D的VIP1 连锁 大卖场 服务包A或D的VIP2标准超市 服务包A或D的VIP2便利店 服务包A或D的VIP1 省公司 服务包A的VIP1地区分公司 服务包A的VIP2或VIP3 行业解决方案生成四步法 应用模式设计 根据应用情景设计应用模式应用情景开发目的应用情景选取条件应用情景的开发应用情景描述的内容根据工作流程设计应用模式 应用情景开发目的 可以验证产品模块在客户生产 管理 服务各环节的应用 促进电信开发新的应用模式和产品 可以寻找到电信自身产品或服务与客户需求的结合点 帮助客户产生价值认知 提高营销效率 真正体现行业解决方案的内涵 应用情景选取条件 通过使用信息化手段 明显提高用户信息处理效率通过使用信息化手段 可以降低语音或数据业务使用成本加快客户响应速度 有助于提高用户的客户满意度提高用户对通信业务的使用频率 引导用户对通信业务消费 应用情景的开发 应用情景的开发需要选取有代表性或者普遍意义的节点 应用情景描述内容 产品使用者所处工作环节产品使用方式带来的效果客户满意度加强 服务速度加快 生产成本降低 工作效率提高 等等 通过应用情景内容的描述 阐述电信产品与客户管理 生产 服务各环节的结合点 引导客户的信息化方向 应用情景设计举例 灵通短信 应用模式设计 根据应用情景设计应用模式根据行业工作流程设计应用模式人员与人员间的关系人员与信息系统间的关系信息系统与信息系统间的关系 应用模式设计的方法 工作流程中 人员与信息系统二者产生的三种信息交互形式 人员间的信息交互分为四类 通过对四类信息交互的分析 寻找人员操作效率提高方面的潜在通信需求 人员与人员的信息交互存在于人员间的即时双向沟通 主要是语音和视频的通信 用视频沟通代替语音和面对面的沟通或者是将人与人之间的沟通转变为人与系统之间的交互 人员间的信息交互 人员与信息系统间的信息交互 客户服务相关系统 业务运营相关系统 内部管理相关系统 人员与信息系统交互的特点 行业现有信息系统 外部合作相关系统 人员对信息系统的使用效率得到提高 界面友好 操作简便 提高安全访问方式 认证 授权 提高相关信息处理速度 信息系统之间的信息交互 数据传输传输带宽传输速度传输质量带宽管理网络 IT系统的兼容性数据存储存储容量存储架构可扩展性稳定性存储空间租赁 数据安全防灾害 灾备中心信息泄露流量拥堵疏导防病毒软件入侵 监测系统安全认证电信网络安全服务 对信息化的需求主要集中于数据层级 从数据传输 数据存储 数据安全三个方面挖掘信息化需求 中国电信关怀电话 宽带用户 赠送一定时间的保险业务保险公司低成本地找到目标客户 销售保险 长期拥有客户按照法律法规 电话用户资料不能提供给保险公司 通过交叉销售方式签约后保险公司获得客户资料 交叉销售合作模式 应用模式设计举例 交叉销售合作模式 行业解决方案生成四步法 模块组合 行业阶段解决方案生成行业阶段解决方案生成方法 组合营销行业阶段解决方案的内容行业阶段解决方案举例行业整体解决方案生成方法模块 阶段 整体解决方案的关系行业整体解决方案框架 行业阶段解决方案生成方法 组合营销 按照发挥相关产品及其元素之间的协同效应的原则 运用科学的营销方案设计方法 实现不同阶段的产品组合营销方案将同一电信产品的的不同构成元素进行组合将两种以上的不同电信产品进行组合将电信产品与电信服务进行组合将电信产品与非电信产品进行组合 形成不同的营销方案 满足不同客户群的不同需求 最终实现提升客户价值和提高企业效益的目的 客户需求的变化是中国电信大客户商业模式变化的关键 充分整合相关要素 建立整体组合优势 是营销组合的关键 营销组合宽度 营销组合深度 关联 增值 基础 业务 服务 资源 基础业务是满足客户核心需求的主要服务承载物 包括话音 电路和数据等业务 是中国电信大客户部的主要收入来源 是大客户部发展的根基 增值业务是基于基础业务之上 为使基础业务功能增强或更好为客户使用的业务 如 全球眼 新视通 等数据增值业务 以其多样化和适用性 成为收入增长点和基础业务收入保障 关联业务 服务和资源是大客户业务的必然延伸 通过大客户营销锁定关联的企业客户 个人客户电信消费支出 从而增强行业客户的黏性 这也将成为电信大客户营销的发展趋势 基础服务主要是保障客户基础业务的正常使用 以服务承诺为主要表现 是中国电信大客户部建立客户满意和竞争优势的基本手段 增值服务是针对客户在采购 建设 使用和改进电信业务阶段提供的服务内容 以服务内容的扩充 满足客户的关键需求 创造新收入来源和客户忠诚 资源包括了与满足客户需求有关的接入设备 应用软件 网管软件等一系列与客户IT信息基础设施相关的资源 整体服务 组合营销举例 组合营销 为客户不同层级的信息系统创造不同的价值 行业阶段解决方案内容 处于不同信息化阶段的企业 对信息化解决方案的关注点不同 对不同层次 基础网络 网络应用 行业应用 的产品或服务的需求的组合构成客户的阶段需求 将其转换成 对客户的价值 根据 对客户的价值 选择相应的模块 模块的组合构成阶段解决方案 解决方案由产品和服务两部分组成 行业阶段解决方案举例 银行 数据集中及整合阶段 组合模块 行业阶段解决方案生成行业整体解决方案生成模块 阶段 整体解决方案的关系行业整体解决方案框架 模块 阶段 整体解决方案的关系 产品和服务模块的组合构成阶段解决方案 阶段解决方案的有序组合则构成行业整体解决方案 行业整体解决方案框架 银行 针对银行业信息化各个发展阶段的需求特点 提供分层次 模块化的整体解决方案 快速 灵活 一揽子 目录 概述 行业解决方案定制方法论 行业解决方案 目录 保险行业整体解决方案框架 保险行业阶段解决方案 保险行业应用模式 行业解决方案 保险行业解决方案框架 渠道服务系统 保险电子商务 呼叫中心主动营销 银行实时出单系统 客户经理保险代理人 外联网 互联网 e通VPN 呼叫中心及非核心IT系统外包服务网络 PBX 视频系统外包服务 骨干网 接入网 培训规划咨询设备租用系统集成 ERP 代理人管理系统 人事和财务管理系统 总部数据中心 省分支机构数据中心 应用级灾备服务数据级灾备服务 网络通信 网络应用 行业应用 基础应用 应用提升 整合优化 保险信息化发展阶段 投保 咨询客户 合作伙伴 核心业务系统 精算系统 风险管理系统 广域虚拟网WAC 全球眼远程定损系统 一码通95