电话营销系统方案.doc

新华人寿武汉中心电话营销中心系统 方案设计书方案设计书 重庆步讯信息技术有限公司 版本 V1 0 和聚投资呼叫中心 4001107155 2 版权说明版权说明 版权所有 重庆步讯信息技术有限公司 本文件中出现的任何文字叙述 文档格式 插图 照片 方法 过程等内容 除 另有特别注明 版权均属重庆步讯信息技术有限公司重庆步讯信息技术有限公司所有 受到有关产权及版权法保 护 任何个人 机构未经重庆步讯信息技术有限公司重庆步讯信息技术有限公司的书面授权许可 不得以任何方 式复制或引用本文件的任何片断 电电 话 话 023 88709455 传真 传真 023 88709455 联系人 联系人 李 寒 松E mail E mail hansong 地地 址 址 重庆市渝北区金山路 18 号 3 栋 13 11 网网 址址 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 1 目目 录录 一 项目前期准备一 项目前期准备 4 1 1 通讯线路要求 4 1 2 400 号码要求 4 1 3 电话营销中心场地要求 4 二 系统设计原则二 系统设计原则 4 2 1系统标准化设计 4 2 2 可靠性 严格的系统稳定性测试 4 2 3 可扩展性 模块化的设计思想 4 2 4广泛的兼容性 5 2 5易于安装和维护 管理 5 2 6与各种传统 TDM 设备无缝对接 5 2 7采用最新技术 具备领先性 5 2 8 扩容要求 系统弹性扩展空间 5 2 9开放式的语音开发平台 5 2 10完善的系统管理与监控 5 三 系统结构及接入方式三 系统结构及接入方式 5 3 1电话营销系统软件功能列表及简介 5 3 2呼叫中心的系统结构 13 3 3呼叫中心接入方式 14 四 系统平台功能四 系统平台功能 14 4 1自动语音导航 IVR 14 4 1 1语音流程和信息内容 14 4 1 2转人工座席 15 4 1 3骚扰电话拦截 15 4 2座席分组与呼叫智能分配 CTI ACD 15 4 3录音 RECORD 15 4 4人工座席 Agent 17 4 4 1注册注销 17 4 4 2暂停恢复 17 4 4 3摘挂机 17 4 4 4保持释放 17 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 2 4 4 5来电提示 18 4 4 6来电弹屏显示 18 4 4 7状态显示 18 4 4 8设置黑名单 18 4 4 9座席间转接 18 4 4 10座席外拨 18 4 4 11座席求助 18 4 5监控班长坐席 Monitor 18 4 5 1坐席监控功能 19 4 5 2队列监控功能 19 4 5 3设备监控 19 4 5 4线路监控 19 4 6配置系统 Configuration 20 4 7报表统计 Report 21 4 7 1客户电话报表 21 4 7 2客户状态报表 22 4 7 3客服分组表 22 4 7 4自动语音报表 22 4 7 5录音报表 23 4 8预测式外呼系统 OmniMonitor 23 4 9BOOCENTER 标准电话营销应用系统 23 4 9 1外呼项目定义 23 4 9 2外呼坐席管理 23 4 9 3营销脚本定义 24 4 9 4号码导入 24 4 9 5号码分配 25 4 9 6号码回收 25 4 9 7号码清除 26 4 9 8外呼结果定义 26 4 10程序接口 27 XML WEBSERVICE模式 27 COM DCOM 模式 27 DB SQL 模式 27 业务系统登录 27 五 技术支持及售后服务五 技术支持及售后服务 27 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 3 5 1服务内容 28 5 1 1安装调试服务 28 5 1 2技术支持服务 28 5 2培训服务 29 5 2 1 系统故障处理过程 29 5 2 2 响应速度与故障解决承诺 29 六 部分成功案例六 部分成功案例 30 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 4 一 项目前期准备 1 1 通讯线路要求 根据新华人寿武汉中心 30 坐席规模的需求 电话营销中心需要采用数字中继线路 可以向现 有 400 号码提供运营商铁通或电信 联通申请开通 1 条数字中继线路 如果需要 30 坐席预测式外 呼 外线需要配置至少 45 条外线 因此建议配置 2 条数字中继 并开通 7 号信令 注 由于 数字中继线路申请周期一般为 2 4 周 建议提前申请 1 2 400 号码要求 如果呼出需要显示 400 号码 向 400 号码提供商申请开通 400 呼出显示功能 1 3 电话营销中心场地要求 需要配置 8U 以上标准服务器机柜 建议配置 UPS 600W 以上 需要配置 48 口网络交换机 1 台 从服务器机柜到 40 坐席工位需要部署电话线路及网线 需要配置坐席工位电脑及 1 2 米高隔断家具 二 系统设计原则 2 1 系统标准化设计系统标准化设计 脚本依据国际 VoiceXML2 0 标准设计 CTI 通讯控制遵循国际 SS7 ISDN PRI VOIP H323 SIP 等标准协议 系统操作界面通过了国家软件评测中心的易操作性 易理解性 二次开发接口采用 ACTIVEX OCX DLL 等标准程序接口 保证了业务的未来扩展需要 2 2 可靠性 严格的系统稳定性测试 可靠性 严格的系统稳定性测试 系统具备高稳定性 满足 7x24 小时不间断运行 程序对于有可能出现异常的地方都做了专门 处理 提供日志分析等手段 全面保证系统稳定性以及分析 2 3 可扩展性 模块化的设计思想 可扩展性 模块化的设计思想 基于 BOOCENTER 综合语音平台 构架下研发的 BOOCENTER 呼叫中心是通过 CTI IVR ACD FAX VOIP RECORD 等基础技术模块根据业务需求组合生成 各模块均遵循 CTI 行业的标准运用设计 模块间接口标准 灵活 为 BOOCENTER 呼叫中心的应用提供了灵活的各类 业务扩展支撑 能够支持手机短信 FAX E MAIL Web 等业务 并支持 IP 远程组网方式 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 5 2 4 广泛的兼容性广泛的兼容性 支持国内外主流语音设备生产厂家 AVAYA 阿尔卡特 三汇 华为 东进等 良好的提供 了各类多媒体语音网关 支持 SIP H 323 即可 的支持 2 5 易于安装和维护易于安装和维护 管理 管理 BOOCENTER 系统采用直接拷贝安装 C S 管理与配置 完善的使用 帮助手册及 FAQ 文档 方 便维护和管理 2 6 与各种传统与各种传统 TDMTDM 设备无缝对接设备无缝对接 悠久的与交换机对接历史 接入融合网络对现有设备无影响 2 7 采用最新技术 具备领先性采用最新技术 具备领先性 基于第三代通信网络 NGN 技术 真正的融合通信系统平台 支持 IP 软交换 VOIP H323 SIP 3G 无线网络技术 管理平台均采用 WEB B S 方式进行管理 实现了瘦客户端 概念 2 8 扩容要求 系统弹性扩展空间 扩容要求 系统弹性扩展空间 建立在该硬件和软件平台系统上的系统 由于采用先进通信技术和信息技术 以及模块化结构 使得该系统无论从容量的扩充上还是同今后技术的发展趋势上都使得系统有充分的扩展空间 使 得用户的投资得到保护 技术上保持领先 高聚低偶的业务软件设计思想 保证了软件的持续扩 展需要 2 9 开放式的语音开发平台开放式的语音开发平台 该开发平台涉及的语音系统功能齐全 多个组成元件共有多个功能模块 分别完成所需的各 种功能 并且该平台基于 Windows环境 采用可视化开发界面 采用VoiceXML组建用户语音流程 和应用流程 开发效率高 用户界面友好 用户开发语音流程所见即所得 并且直接提供系统IVR 运行 使用户能方便高效地实现自己的业务所需 2 10 完善的系统管理与监控完善的系统管理与监控 系统在每个部分都有相应的管理工具 在系统运营中有实时监控功能 可使系统维护人员对 系统设备运行状况了如指掌 业务管理人员可实时看到每个话务员的工作情况 并可进行实时监 听 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 6 三 系统结构及接入方式 3 1电话营销系统软件功能列表及简介 序号序号功能模块功能模块描述描述 2 2 CTICTI 语音控制平台语音控制平台 2 1高稳定性 核心语音程序经过 2 万以上坐席许可的不间断运行 具 备运营商级的高效稳定 能够支持同时并发 1000 线以上 2 2支撑多通信模式支持模拟线路 数字线路 VOIP 模式 2 3电话拦截 对被设置为骚扰电话的号码进行拦截 阻止其呼入呼叫 中心 占用中心通信资源 2 4呼出黑名单 所有被设置为黑名单的电话都无法呼出 可以有效避免 电话营销时对客户重复骚扰 避免投诉 2 5分时段来电呼转 可以在下班时间 将来电呼转到值班电话上 该电话可 以为任一固定电话或手机 3 3 ACDACD 智能语音路由智能语音路由 3 1技能分组 按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组 ACD 系统将根据来电对 IVR 导航菜单的选择分配到对应的组 进行服务 3 2坐席接听优先级 可以根据坐席的服务能力或工作量为坐席设置接听来电 的次序 可以设置为依次轮流接听 可以设置每个坐席的接听次序 优先级最高的坐席 将默认为最先接听的坐席 3 3 智能记忆路由 为了更好的提高服务质量 如果客户与某坐席通话的途 中突然中断 该客户再次呼入时 将优先接入到同一坐 席 3 4话务软排队 当坐席全忙时 来电自动进入排队队列 系统将提示来 电客户选择继续等待或挂机离开 或是留言等 3 5VIP 优先级 被设置为 VIP 优先级的电话号码进入排队后 当有坐席 空闲时 将享受优先接入坐席的特权 4 4 AgentAgent 坐席平台坐席平台 4 1坐席登陆 注销座席注册时输入工号和密码即开始工作 系统开始向该 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 7 座席分配来电 座席注销即结束工作 系统停止向该座 席分配来电 4 2呼入接听可以通过话机或软电话接听呼入来电 4 3呼出可以通过话机或软电话呼出电话 4 4 暂停恢复 置忙 置闲 座席暂时离开座位或短时间休息时 可将工作状态设定 为暂停 此时系统暂停向该座席分配来电 座席重新投 入工作时即恢复为正常状态 坐席暂停的状态可以自定义设置 可以在后台报表系统 中进行统计 以作为坐席绩效的考核依据之一 4 5摘挂机 座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作 以配合 专用座席电话的使用 4 6保持释放 静音 恢复 座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电 可使 用保持功能 此时系统保持来电并向来电方播放音乐 座席执行释放后又可恢复正常通话 4 7来电弹屏 当有来电接入座席时 座席界面会自动弹出显示各种来 电信息 并在座席耳机中播放来电提示音 4 8来电号码显示 座席界面可显示来电号码 系统线路需支持 来电显示 并可显示来电所属省 市 地区 包括手机 系 统支持 DTMF FSK 制式的主叫号码 4 9状态显示 显示座席当前工作状态 如振铃 通话 空闲等 当 前系统中的排队数量 座席与服务器的连接状态 最近 一次通话时长 以及座席接听来电数量等信息 4 10设置黑名单座席可将骚扰电话加入黑名单 由系统自动进行拦截 4 11座席间转接 当座席遇到无法处理的呼叫时 可将呼叫转至班长座席 或其他座席 系统可实现语音与数据的同步转移 4 12座席求助 座席可向班长座席发送求助消息 如请求三方通话 拦 截等 4 13三方通话 坐席在通话过程中 可以邀请第三方加入通话中 第三 方可以为呼叫中心内部坐席 外部固定电话或移动电话 4 14及时消息 坐席与坐席间可以通过 Agent 系统提供的及时通信功能 互相发送及时信息 开展工作沟通 4 15呼转坐席可以将来电呼转到外部外部固定电话或移动电话 4 16密码修改坐席可以修改自己的登陆密码 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 8 4 17公告坐席登陆到系统中后 系统将提示当前的公告 5 SMS Sales Management System 电话营销系统电话营销系统 5 1外呼项目定义 可以根据公司业务和外呼项目定制自己有那些外呼项目 5 2外呼坐席管理 配置哪些坐席作为外呼坐席 外呼坐席不能接听来电 只能呼出电话 5 3回访脚本定义 制定各个营销业务的营销脚本 这里是根据项目需要采 集的字段需求自行定制 采集字段可以为文本输入框 下拉框 单选 多选等 5 4号码导入 系统根据不同的营销项目导入不同项目的号码 导入文 件为 TXT EXCEL 文件 也可以设置号码段自行生成号码 5 5号码回收 无人接听或者需要二次筛选从新呼入的号码可以通过号 码回收进行二次分配拨打 5 6电销结果定义 可以自定义电销的结果统计字段 比如设置成功 失败 未接通等 5 7电销结果统计 可以按照坐席工号 时间段 电销项目等来统计电销结 果情况 5 8号码筛选系统 在非工作时间 可以通过运行号码筛选系统对号码池中 的无效的号码进行筛选 将有效号码筛选到有效号码池 中 为电销做准备 6 PredictionPrediction TypeType OutboundOutbound 预测式外呼系统预测式外呼系统 6 1预测式外呼系统 线路线路数与坐席数需要按照 3 2 的比例进行配置 系统自动向外发起呼叫 当呼叫成功接通客户后 自动 将该通电话转接到当前处于空闲中的坐席 由该坐席来 对此客户进行服务 坐席在服务完一个客户后 系统将 自动分配下一通已接通的电话到该坐席 两通电话的间 隔时间可以少于 5 秒 预测式外呼系统将在传统电话营销方式上提高 1 1 5 倍 的工作效率 最大化的减少坐席在拨通客户电话之前等 待的时间 使坐席处于高效高压的工作环境中 从而提 高坐席本身的工作效率 7 7 QCQC Quality Quality Contral Contral 质检坐席质检坐席 7 1质检项目设置质检可以根据不同的质检项目设置质检考核标准 设置 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 9 质检项目 分值等 7 2录音质检 质检人员可以根据时间段 坐席工号 来电号码 呼入 呼出方式等多种方式查询需要质检的录音 并通过查询 结果直接调去录音 并直接在收听录音过程中 对该录 音进行质检评分 7 3质检统计 通过报表系统 调取质检报表 以作为坐席绩效考核依 据 8 Monitor 班长坐席班长坐席 8 1监听可全程监听权限范围内的座席的通话过程 8 2强插在监听过程中可将呼叫拦截过来 由班长进行服务 8 3强制注销 在监听过程中 可以将正在服务的坐席强制注销出工作 状态 9 SM System Maintenance 维护监控系统维护监控系统 9 1坐席监控 实时监控每一个座席的工作状态 包括坐席工号 坐席 分机号 坐席状态 坐席分机状态 登录时间 摘机 挂机 空闲 工作 示忙等 9 2队列监控 实时显示主叫号码 被叫号码 通讯路由 进入队列时 间 实时显示呼叫量 排队数等数据 9 3设备监控 实时显示分机状态 设备类型 数字或模拟 设备功 能 IVR 或坐席 9 4线路监控 实时监控外部线路工作状态 可显示 ACD 队列信息 进入等待排队的呼叫数 可显示队列中的主叫号码 被叫号码 可现实线路状态 10 10 Report 报表系统报表系统 10 1客户电话报表 坐席分时段话务量统计 坐席分时段话务量统计 列出指定时段内所选坐席的所 有呼入 呼出的数量 坐席日处理最长时间统计 坐席日处理最长时间统计 列出所选坐席当日处理最长 时间 多次呼入主叫统计 多次呼入主叫统计 列出多次呼入的号码及数量 坐席日电话接入坐席日电话接入 呼出排行榜 呼出排行榜 按日呼叫量排列所有坐席 坐席电话流水表 坐席电话流水表 列出指定时间段内电话清单 坐席每天电话分析表 坐席每天电话分析表 列出每天系统呼入统计值 包括 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 10 呼叫量 呼叫时长 占用率等 此表反映坐席平均每天 的呼入量 可以了解到来电的时间分布情况 作为座席 排班的依据 坐席时段电话分析表 坐席时段电话分析表 坐席接听呼入统计值 包括呼叫 量 呼叫时长 占用率等 可按小时 日 月统计 此 表反映系统在不同时段的呼入量 可以了解到来电的时 间分布情况 作为座席排班的依据 综合分析表 综合分析表 列出指定时段内所有呼入 呼出的详细清单 包括时间 通道号 主叫号码 通话时长 可按主叫号 码 被叫 通话时长进行过滤 三声铃响接听率 三声铃响接听率 统计三声铃响内接听的比例 对方号码分析 对方号码分析 呼入号码统计分析 坐席分组分析 坐席分组分析 按坐席分组进行呼入统计值 包括呼叫 量 呼叫时长 占用率等 10 2客户状态报表 离开事由统计 离开事由统计 统计各种坐席离开原因 登陆时间统计 登陆时间统计 统计坐席登陆时间 坐席最长离开时间统计 坐席最长离开时间统计 统计坐席最长离开的时间 坐席每天工作情况分析 坐席每天工作情况分析 列出指定时段 指定座席的呼 入 呼出详细服务记录 坐席状态查询 坐席状态查询 查询所选坐席状态情况 坐席每天无法接听时间情况统计分析 坐席每天无法接听时间情况统计分析 统计每天呼损情 况 坐席考勤表 坐席考勤表 统计所选坐席在所选时间段内考勤 10 3客服分组表 坐席分组业绩统计 坐席分组业绩统计 列出指定时段 指定座席组的各项 服务指标 小组分时段话务量统计 小组分时段话务量统计 列出指定时段 指定座席的呼 出详细服务记录 10 4自动语音报表 IVRIVR 业绩统计 业绩统计 IVR 各导航选项统计 IVRIVR 分时段统计 分时段统计 各时段 IVR 使用情况统计 IVRIVR 流水表 流水表 导航选择清单 IVRIVR 分析表 分析表 统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用 的最大通道数 以小时 日为单位统计话务峰值时同时 工作的最大通道数 出现峰值的持续时长 次数以及峰 值持续时间所占百分比 由此表可以了解系统当前通道 资源是否足够 如果同时工作的最大通道数接近系统最 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 11 大通道数 且时长较长 交数较多 则说明系统的峰值 容量已近饱和 IVRIVR 通道分时段统计 通道分时段统计 统计系统中继资源出现饱和的次 数 持续时长以及所占比率 此表可以作为考核系统中 继资源数量的参考 IVRIVR 转移失败查询 转移失败查询 查询语音导航失败记录 每天队列统计 每天队列统计 统计每天的进入队列的呼入数量 时间段队列统计 时间段队列统计 按所选时段统计进入队列的呼入数量 分组电话统计 分组电话统计 统计所选坐席组的队列数量 IVRIVR 呼入流水 呼入流水 列出语音导航清单 呼入电话分析表 呼入电话分析表 列出呼入电话的等待市场 选择通道 服务组等数据 等待队列分时段统计 等待队列分时段统计 分别统计系统同时有 0 1 2 通道同时工作出现的次数及累计时长 以及此时长所占 的比率 此表可以反映出中继资源的使用情况 是系统 中继资源扩充的重要参考 10 5录音报表 质检评分 质检评分 统计质检评分情况 质检统计 质检统计 统计各坐席质检项情况 11 11 Record 录音系统录音系统 11 1录音系统 对用户的所有来电 系统提供了全程的同步录音和监听 功能 并提供方便的查询检索界面 以便进行电话内容 分类整理及后续信息收集分析 也可作为服务考核 投 诉等的凭据 系统自动对座席人员和用户的通话进行录音 录音文件 与呼叫信息同步 客服经理等管理人员可根据呼叫信息 座席信息 用户 信息等多条件组合查询录音记录 管理人员可为录音记录进行注释 管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放 录音可进行备份 导出 支持多种媒体设备回放录音 如 PC 机声卡 PDA MP3 播放器等 支持 MP3 等通用高压缩方式 压缩比不应小于 1 8 录 音容量为半年以上 录音文件存储空间 4MB 每通道 小时 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 12 网络监听 可在局域网内任意一台装有声卡的 PC 机对座 席进行监听 录音质检评分 质检统计 12 12 Configuration 配置系统配置系统 12 1配置系统 客服配置 配置坐席人员编号 密码 备注名称等 设备配置 配置呼叫中心设备参数 MEDIA SEVER 参数配置 客服分组配置 配置坐席分组及其接听优先级 跳转 URL 配置 配置坐席终端业务操作系统地址 拒绝接听名单配置 黑名单配置 忙碌原因配置 配置置忙原因 客服权限配置 配置坐席权限 管理员配置 呼叫中心系统参数配置 13 KB Knowledge Base 知识库 知识库 13 1知识库 通过系统可以对知识库根类型 知识库子类型 知 识库内容进行添加 对知识库添加厚的内容进行审核 审核通过的信息才可以被调用 列出一些常见的问题和答案 如果坐席人员在和客 户沟通过程中 遇到相关问题 可在这里查找并进行回 答 也可进行问题的增加 删除 和修改 针对常见问题 提供给客户解答 搜索和浏览是知 识的关键所在 操作人员需要有限的时间内找到问题的 答案 在这种压力下 系统提供快速高效找到答案的方 法是非常重要的 可自行补充问题 多级知识库 按大类 小节 内容题目等分级知识 库 可根据实际需要定义知识库的级别 以树形及分类 列表方式展示知识库内容 可以将 WORD EXCEL 等 OFFICE 文件导入进知识 库中 也可以将知识库内容以 OFFICE 方式导出 14 14 CRM 客户关系管理系统客户关系管理系统 14 1客户关系管理系统 基本客户资料录入 修改 可自定义增加客户资料字段 沟通记录添加 修改 后台管理 号码导入 统计查询 销售报表 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 13 3 2呼叫中心的系统结构 呼叫中心系统相关主要项包括 1 运营商局端交换机 2 运营商接入线路 3 语音交换机 4 网络交换机 5 应用 数据库服务器 6 坐席组 7 本地网络 8 本地通信网络等 如下图所示 3 2 1 运营商局端交换机运营商局端交换机 由运行商从局端发送通信信号 3 2 2 数字中继线路数字中继线路 一条数字中继 1E1 可以提供 30 路坐席的接入 建议 2 条数字中继接入 可提供 30 坐席预 测式外呼 一台光端机 由运营商提供 3 2 3 机房设备 设备详细参数详见附件一 机房设备 设备详细参数详见附件一 机房装修需要符合标准机房要求 配备电源 UPS 保障不间断电源 并有足够空间为以下设备 配备呼叫中心设备机柜 Boocenter 语音交换机 运营商数字中继线路直接接入到语音交换机上 再由语音交换机 转换为模拟信号与坐席直接连接 应用 数据库服务器 服务器建议安装 win2003 系统 数据库采用 SQL2005 业主方自备 运行呼叫中心 B S 结构业务应用软件并保存相关数据 网络交换机 将语音交换机 应用 数据库服务器和 30 坐席进行组网 机柜 放置语音交换机 服务器及网络交换机 3 2 4 呼叫坐席室 设备详细参数详见附件一 呼叫坐席室 设备详细参数详见附件一 将呼叫中心坐席及班长监控坐席设置在该室中 要求坐席与坐席间按照大于 1 米间距排列 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 14 并加上隔音屏风 以避免相互干扰 每普通坐席配置坐席电脑 专业呼叫中心话机 耳麦 并安装呼叫中心坐席终端系统 每班长坐席配置坐席电脑 专业呼叫中心话机 耳麦 并安装呼叫中心坐席终端系统 监控系统 报表质检系统等管理系统 3 2 5 综合布线综合布线 本地通信线路及本地网络线路同步由机房布置到各坐席终端 3 3呼叫中心接入方式 线 路数 量说 明 外部接入方式 数字中继线路2 条1E1 数字中继线 开通 7 号信令或 PRI 信令 内部通讯连接方式 模拟线30 条与坐席连接 四 系统平台功能 4 1 座席分组与呼叫智能分配 CTI ACD 步讯 BOOCENTER 系统采用软交换方式实现 CTI ACD 功能 实现数据与语音同步 BOOCENTER CTI ACD 系统具备丰富的软排队 SoftACD 功能 多技能排队 智能记忆路由 坐席员跨组 优先级 VIP 排队等等 全部座席根据业务需要分为若干业务组 分别处理不同业务 的相关事务 模拟座席人员上班时 必须先通过工号和密码进行登录 向用户服务系统注册 用户来电后 系统通过语音导航和呼叫智能分配 技能组等 将来电分配至已登录且最合适的座 席 当座席全忙时 系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听和悦的音乐等待 同时提示座席尽 快结束当前服务以便接听下一个电话 主叫排队前可预知当前队列的排队数目 支持三方电话会议功能 可有坐席发起三方会议 支持坐席屏幕弹出 Screen POP 坐席间可以通过及时信息沟通栏进行及时信息发布 4 2 录音 RECORD 步讯 BOOCENTER 录音系统采用纯软件方式录音 对用户的所有来电 系统提供了全程的同步 录音和监听功能 并提供方便的查询检索界面 以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析 也可作为服务考核 投诉等的凭据 录音过程采用 CTI 集中控制 防止非法中断录音 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 15 系统自动对座席人员和用户的通话进行录音 录音文件与呼叫信息同步 客服经理等管理人员可根据呼叫信息 座席信息 用户信息等多条件组合查询录音记录 管理人员可为录音记录进行质检注释 管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放 录音可进行备份 导出 支持多种媒体设备回放录音 如 PC 机声卡 PDA MP3 播放器等 支持 MP3 等通用高压缩方式 压缩比不应小于 1 8 录音容量为 6 个月以上 网络监听 可在局域网内任意一台装有声卡的 PC 机对座席进行监听 BOOCENTER 录音查询界面 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 16 BOOCENTER 录音质检界面 4 3 人工座席 Agent 座席标准功能 坐席终端操作界面 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 17 4 4 1注册注销 座席注册时输入工号和密码即开始工作 系统开始向该座席分配来电 座席注销即结束工作 系统停止向该座席分配来电 4 4 2暂停恢复 座席暂时离开座位或短时间休息时 可将工作状态设定为暂停 此时系统暂停向该座席分配 来电 座席重新投入工作时即恢复为正常状态 4 4 3摘挂机 座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作 以配合专用座席电话的使用 4 4 4保持释放 座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电 可使用保持功能 此时系统保持来电并向 来电方播放音乐 座席执行释放后又可恢复正常通话 4 4 5来电提示 当有来电接入座席时 座席界面会自动弹出显示各种来电信息 并在座席耳机中播放来电提 示音 4 4 6来电弹屏显示 座席界面可显示来电号码 系统线路需支持 来电显示 系统支持 DTMF FSK 制式的主叫 号码 业务系统有登记的来电号码 同步由相关业务应用系统显示相应的来电人信息 需要配置 相关业务应用系统 4 4 7状态显示 显示座席当前工作状态 如振铃 通话 空闲等 当前系统中的排队数量 座席与服务器 的连接状态 最近一次通话时长 以及座席接听来电数量等信息 4 4 8设置黑名单 座席可将骚扰电话加入黑名单 由系统自动进行拦截 4 4 9座席间转接 当座席遇到无法处理的呼叫时 可将呼叫转至班长座席或其他座席 系统可实现语音与数据 的同步转移 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 18 4 4 10 座席外拨 座席可通过软电话输入号码 拨打用户电话 4 4 11 座席求助 座席可向班长座席发送求助消息 如请求三方通话 拦截等 4 4 监控班长坐席 Monitor 监控班长坐席程序分坐席监控 队列监控 设备监控和线路监控 监控软件操作界面 4 5 1坐席监控功能 座席监听座席监听 可全程监听任何座席的通话过程 强插强插 在监听过程中可强行插入座席与来电用户之间的通话 实现三方通话 强拆强拆 在监听过程中可强行拆除座席与来电方的通话 拦截拦截 在监听过程中可将呼叫拦截过来 由班长进行服务 座席工作状态 座席工作状态 实时监控每一个座席的工作状态 包括摘机 挂机 空闲 工作 示忙 等 4 5 2队列监控功能 监控来电排队数量 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 19 监控来电排队号码 实时统计座席接听率等数据 4 5 3设备监控 监控坐席设备空闲情况 4 5 4线路监控 实时监控外部线路工作状态 4 5 配置系统 Configuration 客服配置 配置坐席人员编号 密码 备注名称等 客服配置界面 设备配置 配置呼叫中心设备参数 MEDIA SEVER 参数配置 客服分组配置 配置坐席分组及其接听优先级 跳转 URL 配置 配置坐席终端业务操作系统地址 拒绝接听名单配置 黑名单配置 忙碌原因配置 配置置忙原因 客服权限配置 配置坐席权限 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 20 管理员配置 呼叫中心系统参数配置 管理员配置界面 4 6 报表统计 Report 系统提供丰富的统计报表 统计报表可以 EXCEL 等方式输出 也可直接输出至打印机 呼叫类 4 7 1客户电话报表 坐席分时段话务量统计 坐席分时段话务量统计 列出指定时段内所选坐席的所有呼入 呼出的数量 坐席日处理最长时间统计 坐席日处理最长时间统计 列出所选坐席当日处理最长时间 多次呼入主叫统计 多次呼入主叫统计 列出多次呼入的号码及数量 坐席日电话接入坐席日电话接入 呼出排行榜 呼出排行榜 按日呼叫量排列所有坐席 坐席电话流水表 坐席电话流水表 列出指定时间段内电话清单 坐席每天电话分析表 坐席每天电话分析表 列出每天系统呼入统计值 包括呼叫量 呼叫时长 占用率等 此表 反映坐席平均每天的呼入量 可以了解到来电的时间分布情况 作为座席排班的依据 坐席时段电话分析表 坐席时段电话分析表 坐席接听呼入统计值 包括呼叫量 呼叫时长 占用率等 可按小时 日 月统计 此表反映系统在不同时段的呼入量 可以了解到来电的时间分布情况 作为座 席排班的依据 综合分析表 综合分析表 列出指定时段内所有呼入 呼出的详细清单 包括时间 通道号 主叫号码 通 话时长 可按主叫号码 被叫 通话时长进行过滤 三声铃响接听率 三声铃响接听率 统计三声铃响内接听的比例 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 21 对方号码分析 对方号码分析 呼入号码统计分析 坐席分组分析 坐席分组分析 按坐席分组进行呼入统计值 包括呼叫量 呼叫时长 占用率等 4 7 2客户状态报表 离开事由统计 离开事由统计 统计各种坐席离开原因 登陆时间统计 登陆时间统计 统计坐席登陆时间 坐席最长离开时间统计 坐席最长离开时间统计 统计坐席最长离开的时间 坐席每天工作情况分析 坐席每天工作情况分析 列出指定时段 指定座席的呼入 呼出详细服务记录 坐席状态查询 坐席状态查询 查询所选坐席状态情况 坐席每天无法接听时间情况统计分析 坐席每天无法接听时间情况统计分析 统计每天呼损情况 坐席考勤表 坐席考勤表 统计所选坐席在所选时间段内考勤 4 7 3客服分组表 坐席分组业绩统计 坐席分组业绩统计 列出指定时段 指定座席组的各项服务指标 小组分时段话务量统计 小组分时段话务量统计 列出指定时段 指定座席的呼出详细服务记录 4 7 4自动语音报表 IVRIVR 业绩统计 业绩统计 IVR 各导航选项统计 IVRIVR 分时段统计 分时段统计 各时段 IVR 使用情况统计 IVRIVR 流水表 流水表 导航选择清单 IVRIVR 分析表 分析表 统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用的最大通道数 以小时 日为单位统计 话务峰值时同时工作的最大通道数 出现峰值的持续时长 次数以及峰值持续时间所占百分 比 由此表可以了解系统当前通道资源是否足够 如果同时工作的最大通道数接近系统最大 通道数 且时长较长 交数较多 则说明系统的峰值容量已近饱和 IVRIVR 通道分时段统计 通道分时段统计 统计系统中继资源出现饱和的次数 持续时长以及所占比率 此表可以 作为考核系统中继资源数量的参考 IVRIVR 转移失败查询 转移失败查询 查询语音导航失败记录 每天队列统计 每天队列统计 统计每天的进入队列的呼入数量 时间段队列统计 时间段队列统计 按所选时段统计进入队列的呼入数量 分组电话统计 分组电话统计 统计所选坐席组的队列数量 IVRIVR 呼入流水 呼入流水 列出语音导航清单 呼入电话分析表 呼入电话分析表 列出呼入电话的等待市场 选择通道 服务组等数据 等待队列分时段统计 等待队列分时段统计 分别统计系统同时有 0 1 2 通道同时工作出现的次数及累计时长 以及此时长所占的比率 此表可以反映出中继资源的使用情况 是系统中继资源扩充的重要 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 22 参考 4 7 5录音报表 质检评分 统计质检评分情况 质检统计 统计各坐席质检项情况 报表系统的数据库接口对外开放 支持各种报表应用开发 可根据需求定制开发各种报表 4 7 预测式外呼系统 OmniMonitor 支持预先自动发起外呼 电话接通后直接转到空闲坐席展开营销 可根据营销内容配置自动转接坐席频率 时长 需要按照外线数量与坐席数量比 3 2 配置外线 可导入呼出号码清单 4 8 BOOCENTER 标准电话营销应用系统 BOOCENTER 标准电话营销应用系统是专门针对从事电话外呼呼叫中心而设计开发 4 9 1外呼项目定义 可以根据公司业务和外呼项目定制自己有那些外呼项目 业务代码界面 4 9 2外呼坐席管理 配置那些坐席作为外呼坐席 外呼坐席不能接听来电 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 23 外呼坐席管理界面 4 9 3营销脚本定义 制定各营销业务的营销脚本 这里是根据项目需要采集的字段需求自行定制 营销脚本定义界面 4 9 4号码导入 系统根据不同的营销项目导入不同项目的号码 导入文件为 TXT 文件 也可以自行生成号码 段 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 24 营销号码导入界面 4 9 5号码分配 将营销号码分配给对应的电话营销坐席 不同项目的号码可以对不同工号自动分配 号码分配界面 4 9 6号码回收 无人接听或者需要二次筛选从新呼入的号码可以通过号码回收进行二次分配拨打 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 25 号码回收界面 4 9 7号码清除 拨打一段时间的号码可以通过号码清楚处理掉 号码清除界面 4 9 8外呼结果定义 可以通过外呼结果定义查看当天当前工号一天的拨打量 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 26 外呼号码结果定义界面 4 9 程序接口 呼叫中心程序采用下列 4 中标准接口 可以灵活的与其他各类业务系统进行接口整合 XML WebServiceXML WebService 模式模式 COMCOM DCOMDCOM 模式模式 DBDB SQLSQL 模式模式 业务系统登录业务系统登录 五 技术支持及售后服务 售后服务的目的是确保系统稳定可靠的运行 同时售后服务作为软件系统项目必不可少的 质量保证手段 具有极其重要的意义 售后服务工作的好坏 直接关系到软件系统项目的成功 与否 它是软件系统工作的重要组成部分之一 新华人寿武汉中心电话营销系统方案 4001107155 27 5 15 1 服务内容服务内容 5 1 15 1 1安装调试服务安装调试服务 软件安装软件安装 软件工程师将确认系统所需的所有软件的版本 如果需要 可以通过电子下载的方式使 整个网络系统在软件版本上保持一致 同时 用户所需要的软件功能也将通过现场确认 环境调试环境调试 为了确保软件安装的顺利和按时进行 软件工程师将对安装现场中的软件系统 在现有 的操作系统和数据库环境下进行逐步的调试 5 1 25 1 2技术支持服务技术支持服务 技术相关服务包括技术咨询 热