国际互联网（家庭宽带）代维维护实施细则.doc

国际互联网（家庭）代维维护实施细则第一章 国际互联网（家庭）日常维护和管理第一条 国际互联网专线（家庭）包括：小区宽带、有线通等，维护工作由终端设备、接入层设备维护工作组成。第二条 国际互联网（家庭）维护工作分为日常维护工作和定期维护工作两类：第三条 日常维护工作是指日常检测等经常性的简单维护工作。日常维护应在闲时进行，使电路和设备达到规定的维护标准，检测中发现的不正常情况应及时处理和详细记录，无法及时解决应立即向上一级主管人员报告。日常维护主要通过设立抢修热线电话，值班人员7X24小时待命，接到故障申告或10086派工单，应立即了解故障现象，并安排故障处理等相关工作第四条 1. 各维护部门应建立、健全值班和交接班制度，实施724小时值班制度，值班人员每天必须设立24小时值班电话，及时派单通知相关维护人员处理并做好工单回复工作。2值班人员必须坚守值班岗位，认真执行维护作业计划，不做与工作无关的事务，不得任意关闭维护抢修电话，并及时准确完整如实地填写值班日志和各项原始记录。3值班日志内容：（1）每班值班人员，值班日期，请假情况记录。（2）告警及故障处理情况。（3）其它异常情况。第五条 1.定期维护工作是指每季度对国际互联网专线（家庭）接入站点巡视一次，每半年再对各站点半年检一次，检查是否存在影响设备正常运行的安全隐患。2 巡视项目包括检查各站点内所有设备有否告警，检查电源和综合布线等。3填写相应的巡检记录表（附件）、清洁设备。4对所有设备的帐户、日志等安全数据等进行检查，确定记录完整、无未经授权的用户使用、安全体系完整、系统文件完整。5对巡检中发现的问题及时反馈，并督促解决，若无法解决的问题及时以书面形式向甲方提出。第二章 故障处理第六条 各地市支撑中心是维护国际互联网（家庭）业务的负责部门，负责直接处理由于接入层设备如：交换设备（光纤调制解调器和交换机，路由器）造成的故障。第七条 地市支撑中心部负责督促、协调相关部门处理国际互联网（家庭）小区的严重故障和影响其他网络性能的故障，对由于电路等非本国际互联网（家庭）设备原因造成的网络故障，由网络部牵头协调解决，尽快排除故障。第八条 代维方应熟悉故障分工界面，并在需要协调时上报代维管理人员。第九条 发生故障时，各级代维值班人员应准确无误地相互通报，密切配合。第十条 诊断故障时，应对告警信息、故障现象、故障打印报告等进行认真分析。第十一条 处理故障时应分清故障段落，若判明是网络传输系统或国际互联网（家庭）终端，应同时通知相关维护人员处理，对无法判明段落的故障，报请代维管理人员协助处理，直至故障排除。第十二条 处理故障时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。必须严格按照生产厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。第十三条 处理严重故障时，首先应按已批准的应急措施和方法尽快恢复通信，不可因查找原因而延长故障历时。第十四条 处理完故障后代维现场处理人员负责填写故障记录（附件），故障记录的内容包括故障发生的起止时间、原因、现象、处理过程和处理结果等。第十五条 故障处理完成以后，应及时通知故障申告部门第十六条 重大故障处理完毕后，次日向代维管理部门提交故障分析报告，将故障的现象、原因、处理过程、经验教训等逐级上报。第十七条 对于突发故障，维护人员和现场相关人员均有责任参与处理，协调解决。（1）参与故障应急抢修的维护人员应具备一定的维护实践经验，熟悉故障处理相关流程，能完成故障初步分析、跟踪定位、检查测试、备件的更换等相关工作。（2）对于随机或突发性的设备故障、网络故障等异常情况, 维护人员应严格按照“国际互联网（家庭）业务故障处理流程”及其他相关故障处理流程操作，尽快使系统恢复正常工作。（3）故障处理完毕后, 应及时填写“国际互联网（家庭）故障处理工单”, 对故障发生的时间、现象、涉及的具体设备、处理情况、处理人等进行详细记录。每月应整理一份“每月故障统计分析表”，详细分析统计故障原因，及时发现现有国际互联网（家庭）系统的隐患问题并提出详细的整改方案落实整改。第十八条 国际互联网（家庭）故障分级按以下故障分类原则由各实施细则规定之：1、凡电路在承担业务期间，不论任何原因造成中断或质量降低至用户反映使用困难或无法使用，称电路故障。2、凡介入通信的主备用设备,包括光纤调制解调器，交换机，路由器和VDSL调制解调器由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的事实或隐患，称设备故障。3、凡介入通信的主备用设备,包括交换机，路由器由于系统不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等造成系统故障，中断正常通信业务，且在规定时间内未恢复，称通信故障。4、关系到省内业务的系统或关键设备发生阻断的现象，称省内设备故障5、通信严重故障一般是指通信、服务全面中断或较长时间中断（根据网络具体情况由实施细则明确，一般不应超过半个小时）。第十九条 国际互联网（家庭）故障分类和相应处理措施细则：1、国际互联网（家庭）故障分类分成以下四类：（1）拨号提示691（2）拨号提示678；（3）拨号提示769；（4）反应网速慢；2、国际互联网（家庭）各类故障相应处理措施细则如下：（1）拨号提示691故障处理步骤：（用户名和密码无效）当用户申告无法正常上网，拨号提示691时，先使用测试帐号登入，确保线路没有问题，告知用户691是指用户名和密码不匹配，指导用户使用正确的密码，若用户无法告知正确密码，指导用户至人民路营业厅咨询正确的用户名密码。（2）拨号提示678故障处理步骤有以下两种情况：（无法到达指定服务器）1当用户申告拨号提示678时，电话连线用户，询问网线是否插好， 如连接正常，应应遵循以下处理原则：先本端后对端，先设备后传输。可至机柜端查看设备是否运行正常，可直接从光纤调制解调器中接出看网络是否正常，在确保设备正常后检查线路是否畅通，可以从光纤调制解调器看出有无光路告警。如机柜端无告警信息，代维人员可到用户现场处理。 2判断是否属大面积故障：代维人员可根据投诉热线中同个小区国际互联网（家庭）集中的故障来断定是大面积故障，并通知代维管理员通知市公司支撑中心国际互联网（家庭）负责人员；I. 咨询市基站维护中心负责人员是否基站出现停电告警异常。II. 咨询市传输中心负责人是否传输设备是否有电路告警异常。iii. 咨询后如果无任何告警信息，代维人员可到用户现场处理。（3）拨号提示769故障处理步骤：当用户申告拨号提示769时，电话连线用户，询问用户主机网卡是否插好，如电脑网上邻居中无显示本地连接，可告知用户系统出现异常。如电脑网上邻居中显示本地连接，可询问用是否网卡被禁用，如被禁用，启用网卡后网络是否正常（4）反应网速慢处理步骤有以下三种情况： 1当用户申告网速慢时，代维人员可以电话连线用户，询问用户是否自己使用网络，是否使用P2P软件，或BT软件下载导致网络资源被大量占用，从而影响网速。 2 当连线用户无法处理好时，代维人员应到达用户现场，接入自带笔记本电脑测试网络是否正常，可登入网站下载测试，查看网速是否达到要求。3 查看水晶头是否无破损。第三章 投诉处理第二十条 国际互联网（家庭）投诉来源于国际互联网（家庭）投诉热线电话和10086转派用户投诉工单，代维管理人员通知，代维值班人员接到投诉后应参照“国际互联网（家庭）业务故障处理流程”及其他相关流程执行，尽量缩短故障历时，减少故障对最终用户的影响。故障处理完成后应做好最终客户反馈工作。代维人员接到故障通知后，应在考核规定的时限内跟用户取得联系，先进行远程技术支持，根据具体情况决定是否需要现场处理。如需现场处理，应在在规定时间内到达现场进行故障处理。时限要求：市区和城关的数据综合接入为40分钟；郊区的数据综合接入为60分钟；边远的数据综合接入为120分钟到达。原则上一般故障应在原则上一般故障应在到达故障现场后的150分钟内完成故障处理。代维人员到达现场后，应先与用户进行沟通了解故障情况，并进行相应的测试，现场处理过程中如果需要设备厂家技术支持，可与国际互联网（家庭）管理负责人联系，取得技术支持。服从国际互联网（家庭）管理负责人调度指挥，在规定的时间内处理完毕并做好故障处理记录，并向国际互联网（家庭）管理负责人汇报情况，经确认方可离开现场。现场处理过程中如果需要断业务处理，需及时用户协商并向国际互联网（家庭）管理负责人申请，得到同意后，方可进行相关的操作。如代维人员发现故障是因非设备原因引起的造成业务中断的，如电源或光缆断引起时，应及时与国际互联网（家庭）管理负责人联系，在我方相关部门的协助下尽快恢复业务。对于设备本身引起故障的，代维人员则负责更换备品备件，先恢复业务。记录故障备件信息，将坏件统一交支撑中心进行送修，并填写好相关送修记录。在应急维修和检测设备的过程中，若因设备本身固有的硬件或软件问题引起的而出现较为严重或一时无法解决的问题或者故障处理时限超过24小时，应立即与国际互联网（家庭）管理负责人联系，填写故障报告，要求设备厂商提供技术支持，尽快处理故障。但发生严重故障时，代维人员应及时通知国际互联网（家庭）管理负责人，会同相关技术人员一起现场处理故障，分析原因，确定故障责任。代维人员在故障处理过程中应做好记录，填好故障处理记录表，故障记录内容包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况、故障处理人员、责任分析等。故障处理完后，故障处理相关人员应尽快整理好详细的工作报告，并在24小时内报告给国际互联网（家庭）管理负责人。故障记录、故障原因及处理结果资料文档化,作为追踪问题进展的有效技术手段，以便提高反应速度、提高维护质量。代维人员应定期对故障现象和处理情况进行汇总统计备案，汇总统计根据故障类型、对各类