希尔顿饭店集团案例分析.ppt

集团饭店案例 希尔顿集团案例分析 旅游管理11 3班第二组 饭店业集团化重要性与分类 一 饭店连锁集团二 饭店合作集团 统计资料表明 目前全世界的饭店中 已有57 以上以各种形式隶属于饭店集团 饭店业不断涌现一些 大哥大 它们往往采用全球化经营战略 希尔顿国际酒店集团 HI 为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟 令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间 其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌 希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员 了解希尔顿 希尔顿酒店集团公司 HiltonHotelsCorporation 旗下主要品牌 希尔顿 HILTONHOTEL 港丽 CONRADHOTELS 斯堪的克 SCANDIC 双树 DOUBLETREE 大使套房酒店 EMBASSYSUITE 家木套房酒店 HOMEWOODSUITE 哈里逊会议中心 HARRISONCONFERENCECENTER 庭园旅馆 GARDENINN 汉普顿旅馆 HAMPTONINNANDSUITES 希尔顿度假俱乐部 HILTONGRANDVACATIONSCLUB 国内据点分布 北京 北京希尔顿逸林酒店 北京首都机场希尔顿酒店 北京王府井希尔顿酒店 北京希尔顿酒店青岛 青岛鑫江希尔顿逸林酒店昆山 昆山花桥希尔顿逸林酒店无锡 无锡灵山元 希尔顿逸林酒店 无锡希尔顿逸林酒店武汉 武汉希尔顿酒店重庆 重庆希尔顿酒店 重庆希尔顿南山温泉度假酒店合肥 合肥元一希尔顿酒店三亚 金茂三亚希尔顿大酒店 万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店上海 上海希尔顿酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店香港 ConradHongKong常州 常州希尔顿国际大酒店广州 广州白云万达希尔顿酒店西安 西安希尔顿酒店厦门 厦门希尔顿酒店 分布在14个城市 共21家 合肥元一希尔顿酒店 无锡希尔顿逸林酒店 北京首都机场希尔顿酒店 资本优势1964年 希尔顿国际公司在纽约上市 技术经济优势System21 OnQ系统市场营销优势1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS 1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统 HILSTAR 1995年8月希尔顿因特网站开通 它这系统是希尔顿集团独立研发的 从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的 是一个高度集成的系统 包括客房管理 预定 收益管理 客历和销售管理的数据 都集中到数据中心 可以进行统一的查询和统计分析处理 饭店集团的优势 物资采购优势为节省成本 希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求 统一批量采购的模式 这一过程也是通过电子商务来实现的 在集团内部 希尔顿采用一套物品请购系统 属下饭店只需使用简单的操作界面 便可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品 管理方面的优势采取收购与兼并活动 使得逐渐形成全球化规模 饭店品牌多样化 在重视高档和豪华品牌的同时 也日益关注中低档饭店品牌 借以进入二级市场 垂直一体化经营 风险扩散优势 完美的 微笑服务 理念 牢牢确立自己的企业理念 并把这个理念上升为品牌文化 贯彻到每一个员工的思想和行为之中 饭店创造 宾至如归 的文化氛围 注重企业员工礼仪的培养 并通过服务人的 微笑服务 体现出来 你今天对客人微笑了吗 希尔顿经营旅馆业的座右铭 先进的技术为希尔顿带来的不止是效率 System21 OnQ OnQ是英文On demandCue的简称 该系统是希尔顿集团独立研发的 从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的 是一个高度集成的系统 可以进行统一的查询和统计分析处理 让他们成为顾客的个人助理 提供个性化服务 从而更能适应高度竞争的市场环境 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理 当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说 X先生 小姐 欢迎您第五次入住我们的酒店 当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花 因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰 酒店已经将你的喜好存入档案 当你在餐厅用餐 刚叫一声服务员时 服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前 也许你会问 你怎么知道我要辣椒酱 因为您前两次都要了辣椒酱 我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案 综合性的服务机构 组织结构上 希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统 成为一个综合性的服务机构 希尔顿饭店除了提供完善的食宿外 还设有咖啡室 会议室 宴会厅 游泳池 购物中心 银行 邮电 花店 服装店 航空公司代理处 旅行社 出租汽车站等一套完整的服务机构和设施 七条金科玉律 1 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点 以适应不同国家 不同城市的需要 2 预测要准确 3 大量采购 4 挖金子 把饭店的每一寸土地都变成盈利空间 5 为保证酒店的服务质量标准 并不断地提高服务质量 要特别注意培养人才 6 加强推销 重视市场调研 应特别重视公共关系 利用整个系统的优势 搞好广告促销 7 酒店之间互相帮助预定客房 他们的宣言 Hilton广告语 TravelismorethanjustAtoB 旅行不仅是A地到B地 Conrad广告语 Theluxuryofbeingyourself 做高贵的你 Doubletree广告语 ThissummerispackedwiththeFUNofkidsatdoubletree 今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐 后记 通过对希尔顿酒店的管理模式的分析 我们可以看到 中国饭店要想在世界行业中立足 就必须明白 1 顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视 企业要加强市场调研 滚动更新产品项目和设施 增强饭店产品对顾客的持续影响力 2 顾客对个性化产品和服务的需求越来越高 饭店服务不仅要有质量 更要有特色 应加强对饭店企业产品的开发 3 新的技术引入也能带来经济效益 4 良好的服务态度一直是饭店的成功之本 1 顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视 企业要加强市场调研 滚动更新产品项目和设施 增强饭店产品对顾客的持续影响力 2 顾客对个性化产品和服务的需求越来越高 饭店服务不仅要有质量 更要有特色 应加强对饭店企业产品的开发 3 新的技术引入也能带来经济效益 4 良好的服务态度一直是饭店的成功之本 5 是每一家饭店都要拥有自己的特性 以适应不同城市 地区的需要 要做好这一点 首先要挑选能力好 足堪胜任的总经理