客服部规章制度原创精选doc.docx

.客服部规章制度目的 ：为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。一、 考勤管理：迟到、早退、旷工制度1. 迟到A. 员工上班超过公司上班时间1分钟后即视为迟到B. 超过公司上班时间10分钟内的迟到扣款为每10元，C. 10分钟-30分钟内的，扣三个小时工资。D. 超过公司上班时间在30分钟以上的按旷工处理。2. 早退A 员工下班时间提前5分钟离开公司视为早退；B 员工早退的扣款标准等同于上述迟到扣款的相应标准。3. 旷工：员工有下列情况之一者按旷工论处：A 上班迟到一个小时以上，却未事先电话告知经理者；B 未办理请假手续而擅自离开工作岗位者；C 要求请假，公司未同意而擅自离开工作岗位者；D 准假期满未办理续假手续而未按时上班者；E 请假理由与事实不符者。4. 关于旷工的考核标准：A. 员工一年内旷工第一次扣发当月实发工资100元，一年内旷工第二次扣发当月实发工资200元，一年内旷工第三次扣发当月实发工资400元；B. 对于一年内旷工累计超过三次以上或旷工2天以上的，将按自动离职处理，并扣发当月全部工资及奖金。二、 工休管理1. 休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。2. 白班：08:00-17:30 晚班：17:00-24:00 如还有客户在咨询，需跟接班的客服交接，如有漏班现象追究当班客服责任。3. 每周六、日为换班节点，三周为一个循环，4. 每周一下午13:30-14:00为客服部门周例会，每位客服总结上周工作5. 如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象，追究客服主管责任。 三、 电子商务部报表制度1. 不定时上交报表和相关统计数据报表、要落实要责任人，专员责任罚款10元一次。主管50元，主管二次迟交罚款100元2. 遭遇客户投诉，属于客服人员的问题。一次处罚10元3. 不服从上级领导管理，专员处罚10元，主管200元。四、 电子商务部处罚管理制度1. 公司员工必须遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度，对员工违法/违规行为，将视性质进行相应处分，并视情节情况处以一定罚款。2. 因触犯以下规定，而产生的罚款费用全部作为电商部门公共活动基金以及员工奖励。过失认定：违法/违规行为包括但不仅限于下列所举：1) 一类过失：A. 违反国家法纪法规；B. 擅自泄漏公司机密或从事与公司机密禁止事项有关的其他行为；C. 对公司应得知的个人重要信息有意欺瞒；D. 严重失职给公司造成重大损失E. 本人或教唆他人罢工、怠工；F. 利用公司各义在外招摇撞骗，使公司遭受名誉或经济损失；G. 擅自携带违禁品、危险品及其它对公司正常工作秩序造成破坏的物品进入工作区域。H. 恶意破坏公司财产、设备、器材等；I. 有生活作风问题并在公司内部造成恶劣影响；J. 捏造事实，造谣中伤，破坏公司形象，辱骂或诽谤公司或他人；K. 利用公司赋予的工作职权进行关联交易，或收受商业贿赂以获取个人利益L. 挪用公司应收客户款项用于其它用途；M. 隐瞒公司在外身兼一职或多职同工种类非同工种类工作；N. 提供非公司法人账号让客户汇款；O. 严禁内部员工对外透露订单；P. 严禁员工为达到签单目的，内部撞单时抵毁对方产品，或暴露产品弱点；Q. 禁止员工在阿里巴巴、淘宝，等类似平台在线经营或兼职；R. 处分措施，予以辞退。2) 二类过失：A. 拒绝听从上级人员指挥、监督，属初犯者；B. 在公司看黄色、反动的书刊杂志或浏览黄色、反动的站点；C. 网络部销售人员在未收回全款情况下，找公司负责人索要产品序列号给客房进行安装产品的行为；D. 未按公司规定安装防毒软件，给公司造成损失的，下载、安装任何类型的软件（若有工作需要可向网管申请）；E. 使用公司电话拨打声讯台，申请网络、信息服务、Q币等；F. 擅自携带未经登记的公物离开公司。G. 处分措施：书面警告、并处以300元罚款3) 三类过失：A. 在公司内部利用公司电脑看影碟，进聊天室进行网络聊天，在线看视频、听音乐、玩游戏，下载、安装、传播网络游戏等；B. 不顾公司规定在禁烟区吸烟；C. 未经许可带公司以外的人进入工作区（视情节严重）；D. 利用公司财物作私人用途（视情节严重）；E. 因个人过失导致工作失误，并造成损失，情节轻微者；F. 谎报请假理由；G. 无故不参加公司组织的培训、会议、集体活动；H. 公司讲究诚信，严禁员工做假行为（包含但不仅限于：准备工作、联系记录、电话量）工作做假以月为周期，当月累积超过三次（含三次）辞退；I. 处分措施：书面警告、并处以100元罚款4) 四类过失：A. 培训迟到、早退、旷课，请假未获得批准没到勤者；B.