手机服务指南—流量篇.pptx

泉州移动公司2013年10月 手机服务指南 流量篇 课件名称 移动3G手机服务指南 流量篇 课件用途 为了快速推进移动3G应用 有效支撑公司全业务流量经营 培养一批懂应用 会推荐 能辅导 擅销售的 3G手机顾问 而开展的3G应用服务能力提升培训 授课对象 投诉处理人员 营业员 外呼话务员课件主要内容 此课件主要用实际应用来讲述流量的概念 同时结合公司现有套餐及模拟营业厅场景进行推销技巧的讲解 课件说明 目录 我的大实话 为利而来 携利而往 为了能够在3G时代把握时代的潮流和趋势 让自己挣到更高的工资和绩效 我们在座的诸位同仁 必须努力把自己培养一批懂应用 会推荐 能辅导 擅销售的 3G手机顾问 1 流量业务及终端推荐 2 终端区 软件区宣传布置执行 3 软件推荐安装 4 用户手机设置 5 综合业务咨询 明确职责 弹性薪酬 终端推荐 流量升级 应用下载结合纳入弹性薪酬 有引导下载应用按120 终端弹性薪酬发放 未下载按80 发放 MM达人 根据终端推荐 流量升级 应用下载统计营业人员积分 根据月累计积分 评选MM达人 并发放对应奖励 暗访巡查 结合每月营业厅暗访 对人员推荐进行暗访 对于未规定进行推介的进行绩效扣分 聚类市场 营业厅精细化营销 人员考核标准化 聚类市场 营业厅流量经营精细化营销 营业厅作为客户的直接触点 具有人流量大 分布群体广等特点 促进营业厅客户接触层面的流量业务营销效果 对提升整体流量经营具有重要意义 目前营业厅尚未有一套完整的流量营销方案 因此对营业厅流量经营进行整体规划 分客户进行聚类营销 具有重大意义 大家了解流量吗 外部客户 流量好贵哟 内部员工 现在大多用时长版 不知道30M流量能干多少事情 移动数据流量手册运营而生 测试环境 HTC新渴望 三星I9308 杀毒先锋等在理想环境下测试 并取平均值测试数值仅供参考使用 实际流量消耗视根据实际情况而定 流量能做什么 流量单位换算 1Byte 8bit1024Byte 1KB1G 1024M1M 1024KB 流量能做什么 1 2 3 4 套餐怎么选才划算 现有流量套餐及流量提醒 移动数据流量套餐介绍 流量提醒方式 中国移动数据流量短信提醒系统全新上线 从此不再担心流量使用是否超额 流量加油包 夜间流量包 3G流量套餐 目录 推销特点 推销特点营业厅布局 顾客进厅 抛砖引玉 顾客排队等候 终端购买 羊入虎穴 业务受理台 流量套餐的集配地 软件下载区 流量使用的策源地 营业厅示意图 客户进厅 广告宣传 抛砖引玉 抛砖引玉 专项营销活动介绍 省统筹方案 红色为重点发展业务 活动要求活动期间 客户反复订购同一个销售产品的 发展量将予以剔重 要求订购客户次月核心通信量大于5 小于5将予以剔除考核 以每项业务5 7月全省平均活跃度为基准值 低于基准值的部分不给于成本奖励 本次活动重点推广流量夜间包 咪咕特级会员 动漫3元包 短信套餐等四项产品 营业厅示意图 羊入虎穴 客户进厅 排队等候 终端体验 羊入虎穴 世界上最大的安卓手机 营业厅示意图 流量套餐的集配地 业务受理 流量推荐心得 1 办流量包是办保险 防止一旦产生流量费用很贵 2 向中年人 老年人 外来工推荐 不怎么懂流量 用着用着就会超出 有时没推可能更容易引起投诉 这些客户很多不懂得用WIFI 很容易产生流量 像苹果手机同时开数据和WIFI 是先用数据再用WIFI 向客户解释 不办不是省钱 反而容易造成损失 到时更贵 3 夜间包推给初中生 高中生 老年人 老人年越到后面 睡眠较少 特别现很多双独老人 老人们较为孤独 就会去上网看看新闻 微博 中学生懂得用WIFI 但家长会限制 向中学生推荐相对容易接受 4 TD给市区中年人推 都在市区 出差也大多是在市区 营业厅示意图 流量使用的策源地 软件下载 假如用A B两个手机浏览器访问同样网站 看同样内容 带给客户的价值完全相同 但产生的流量大不相同 A浏览器在中间做了压缩处理 节省了不少流量 而B浏览器没有做任何处理 导致流量较高 这个时候 哪个浏览器对运营商更为有利 让流量对用户更有价值 从表面上看 B浏览器给运营商带来更大流量 运营商似乎应该喜欢B 而A浏览器带给客户相同价值情况下消耗的流量更少 所以客户肯定喜欢 而运营商似乎不应该喜欢 但是 实际上 运营商应该支持A浏览器 因为A浏览器提升了单位流量的客户价值 从长期看 运营商能够获取的价值永远不可能超过客户获得的价值 提升用户获取的价值 实际上是让稀缺的资源得到更加有效的使用 最终也会提升运营商获得的价值 流量应用 聚类市场 营业厅流量经营精细化营销 客户推介标准化 对营业厅人员推介类别及具体内容进行标准化要求 明确应用 套餐 服务的 三个三 标准化推介 会区别客户身份推荐安装 会把握热点时事推荐安装 如钓鱼岛 好声音 莫言 自有核心业务 互联网应用最少安装三项 如杀毒先锋 MM 流量套餐 流量服务 WLAN MIFI做分流 流量优惠要办理 自动更新可关闭 UC软件要下载 后台程序常整理 流量查询不可少 省钱招 省心招 杀毒先锋保安全 彩云服务常备份 省电招 屏幕亮度可调低 休眠时间设置短 动画屏保少使用 GPS蓝牙可关闭 震动提醒少使用 随手充设备要购买 聚类市场 营业厅流量经营精细化营销 1 流量归位 开展流量套餐宣传 帮助用户选择合适套餐2 流量查询 告知流量提醒规则和流量查询方式3 流量使用 帮助设置手机上网 或使用WLAN或MIFI上