技术人员客户服务技巧.ppt

紫金技术总监办 2007 05 1 技术人员客户服务技巧 编写 朱剑平 紫金技术总监办 2007 05 2 目录服务意识与心态服务原则服务媒介 沟通服务流程掌握服务技巧 紫金技术总监办 2007 05 3 服务意识与心态 服务 的价值对企业的价值 企业面对市场 在产品的差异性不高的情况下 透过服务 创造差异 提高竞争力 戴尔 联想 宝洁 树立企业形象 对个人的价值 更了解客户 得到更多客户反馈的信息 更快解决问题 为客户解决问题 帮助客户创造价值 体现自己的个人价值 紫金技术总监办 2007 05 4 丰富朋友资源 提高情商水平 创造良好的人际关系通过服务积累个人能力 锻炼引导他人的能力 掌握控制局面的能力 成就自身的领导能力 你现在的服务能力代表你未来价值的潜力 服务的定义服务 解决问题 创造感觉 详见第5页 角色转变技术工作 服务工作 技术人员 服务人员优质服务的条件 意愿 服务意识与心态 内功 方法 服务的技巧 外功 紫金技术总监办 2007 05 5 为客户创造感觉信任自信 自重 专业形象 技术 言行举止 换位思考安心 放心克服不确定性 服务一致性 标准化 推销服务团队 问题记录 加速处理价值改善客户的处境 客户的虚荣心得到满足 增强客户荣誉感 紫金技术总监办 2007 05 6 服务原则爱要表达出来 心才会被看到多沟通交流 为客户做实事 客户看到你的服务抓住关键时刻 有的放失 对症下药在客户现场做了很多工作 解决了技术故障 临走却未征求客户同意 客户不满意 探索客户真正的疼处 寻求客户需求背后真正的动机 问题已经解决 客户还在抱怨 其本质怕承担责任 对策 留下文档 客户操作培训 主动在其领导前为他开脱 适当夸奖 紫金技术总监办 2007 05 7 降低客户期望值无限制 无条件满足客户的任何要求 客户永远不满意引导 教育客户 设定合理的期望值 客户满意创造感觉与解决问题同等重要仅仅为客户排除故障 水电工为用户修理水管 电路排除故障 客户感觉到安心 放心 有荣誉感 对你信任 技术服务由主观服务至客观服务将自己认为最好的东西给对方 对方不一定喜欢 所以要从客户的角度看问题 换位思考 体会客户的感受 给客户最需要的服务 紫金技术总监办 2007 05 8 由最真至最适与客户辩论 抓住客户的失误 步步紧逼 得理不饶人 客户绝对不会满意 无论问题的原因为何 要用双方都能接受的言辞 方式表达出来 不能让失误方感到尴尬 由唯物至唯人客户服务不仅是针对机器 而且要针对客户本人 体会他的心情 为他创造价值 由智商至情商智商能够解决技术问题 情商是与客户沟通 为客户创造感觉的基石 情商 散发激情 能屈能伸 延迟满足感 紫金技术总监办 2007 05 9 情绪处理利于问题处理客户在向您抱怨的时候 千万不要忽视他的情感 而直接将话题转入技术问题 否则问题处理的过程中 他不愿与你配合 耐心 认真倾听客户的抱怨 认同他的情感 让他觉得你真的为他的处境而着急 感受客户的不满情绪是否减少 只有他的不满情绪减少 平息后 才可以转话题 让他详述故障现象 进入技术问题 专业形象创造信心与安心个人形象代表公司形象 同时体现个人的专业修养 到客户现场 服装整洁得体 文档 资料 工具齐备 使用标准化的语言模式 注重细节 人性面 注意客户的性格特点 有的放失 不卷入客户内部的纷争 不在客户面前否认团队中其他人员 紫金技术总监办 2007 05 10 服务媒介 沟通一 沟通的先天障碍语言沟通双方的表达与理解存在误差 自己觉得讲得很清楚 对方却听不明白 思维被主观偏见 传统经验所影响 因对方经常出错而认为对方能力有限 不屑与之沟通 或者过于自信 在问题刚出现时 就武断认为是对方的错误造成 或者怕承担责任 极力推脱 态度态度消积 当个人的情绪受到影响 迁怒于客户 或者缺乏责任心 对客户的请求随意处之 紫金技术总监办 2007 05 11 二 跨越障碍 积极沟通语言塑造高品质的语音 使用 您 请 谢谢 等礼貌词 语速 不快不慢 平稳适中语调 不高不低 不卑不亢吐字 清晰易懂 热情自信表达逻辑清晰有序 采用 概述 分述 概述 的方式 用图片 文字等辅助 更形象地说明 如果面对面沟通 可配合表情 动作等 消除自我防御不要怕客户将责任推到自己身上 真相总会大白于天下 认同客户的感受 让他有一个发泄不满的机会 紫金技术总监办 2007 05 12 调整情绪 用热情 自信来平息客户的焦虑不安 增强工作责任心 换位思考 体会客户的感受 积极倾听 认同情感给客户抱怨的机会 让他的情结得到宣泄 在倾听的过程中 回应 是 对 明白 等 并不断重复客户的关键词 让他感到你 真的 很理解他 想帮他 注意 此时 不要立即承担责任 逐层分析 澄清问题客户情绪平息后 开始澄清问题 询问时 应采用 开放式 问题及逐层分析的顺序 如鱼骨法 用简练的语言引导客户讲出问题产生的原因 举例故事法 多元试探法 现象整合法 紫金技术总监办 2007 05 13 服务流程一 电话服务 远程服务 表明身份 情绪处理 问题处理 感谢客户 客户确认 记录存档 紫金技术总监办 2007 05 14 自我介绍 您好 紫金公司XXX 请问 先生 小姐 贵姓 您需要什么帮助 喂 你找谁 你有什么事 倾听客户意见 投诉 并认同客户情感 噢 是这样 我明白 很抱歉 给您带来很多不便 耽误了您的工作 这个问题又不是我造成的 你发什么火 这和我没关系 你跟我讲没用 紫金技术总监办 2007 05 15 引导客户回到如何解决问题上来 您现在可以将故障现象描述一下吗 我来帮您解决问题 您这种情况 我也很着急 如果我去现场 也必需事先了解故障现象 准备处理方案 这样才能最快地为您解决问 您看 故障原因已经明确了 我现在就可以帮您解决问题 如果我去现场 最快也要24小时 这会耽误您更长时间 与客户方专业技术人员取得联系 您是系统维护员吗 XXX工程师在您身边吗 请您把电话转给系统维护员 XXX工程师 吧 你不懂技术 跟你讲也没用 叫你们技术人员来 紫金技术总监办 2007 05 16 与客户方技术人员配合 分析故障原因 解决问题 请您按我的提示去做 操作结束后 您可以看到 是吗 确认问题解决 请您再操作一遍 可以正常运行了吗 我会针对这次故障 整理一份文档发给您 谢谢您的配合 向最初投诉者回复 再次确认 刚才 您单位的XXX工程师配合我一起解决了问题 原因是 现在系统已经正常工作了 您可以操作确认一下 我会针对本次故障整理出一份文档 发给技术人员 紫金技术总监办 2007 05 17 感谢客户 记录客户信息 感谢您的来电 帮助 再见 确认到现场的时间 如需现场服务 我公司XXX工程师将于X月X日X时到达现场 尽快为您解决问题 我确认一次 您公司的联系人是XXX 联系电话是XXX 接电话者不负责客户所用的产品 实行 首问责任制 对不起 我对此产类品不了解 我可以将您的电话转给XXX 对不起 请您留下电话 我找相关人员很快回复您 对不起 请稍候 对不起 让您久等 这个我不清楚 你打XXX电话问一下吧 紫金技术总监办 2007 05 18 二 现场服务 表明身份 情绪处理 查找原因 夸奖客户 客户确认 告之根源 临行准备 潜在需求 离开请求 澄清问题 操作允许 解决方案 培训文档 领导确认 紫金技术总监办 2007 05 19 阶段一 出发前的准备问题 工具确认问题澄清 必要工具 表格 车票 机票 证件客户方信息确认客户地址 联系人 联系电话电话约定 您好 我是紫金公司XXX 我将在X日到您那里 为您处理 我到达之后 直接去找XXX 可以吗 个人形象确认服装正式 干净 头发清洁 不化浓装 配带工作牌 紫金技术总监办 2007 05 20 阶段二 到达现场 开始检测与客户领导见面自我介绍 握手 递交名片 您好 我是紫金公司XXX 专程来这里解决 问题 望着对方双眼 握住2 3掌面 力度适中 双手呈上名片 自信 不卑不亢 倾听并认同在未了解情况的前提下 不做任何承诺 也不要主动承担责任 很抱歉 给您的工作带来麻烦 耽误了您的工作 我理解您的心情 您为什么会有这样的感觉呢 详细情况我想与技术人员沟通一下 您认为呢 这个没问题 包在我身上 这不可能是我们的问题 紫金技术总监办 2007 05 21 与技术人员见面自我介绍 同上 如果对方与自己并非老友 忌拍对方肩膀 递烟 开玩笑倾听并认同 大致情况我已了解 我明白您的处境 我非常理解您现在的心情 我会尽最大的努力帮助您解决问题 为了解决这个问题 我希望得到您的协助 澄清问题了解具体故障现象 详细询问 逐层分析操作设备前 征得客户同意 我可以操作机器吗 紫金技术总监办 2007 05 22 阶段三 开始检测 问题解决分析问题 查找原因如果发现问题原因在客户方 不能指责客户的过错 重点是解决问题 而不是追究责任 跟你讲过多少次了 不能这样做 这都是你们自己造成的 提出解决方案 处理问题与客户共同商讨 多用引导式 开放式 建议式语句 忌用命令式 指导式 如 您认为 您觉得 这样修改 您认为怎么样 你必须 你一定要 紫金技术总监办 2007 05 23 如不能即刻解决问题 坦诚说明原因 个人能力或客户设备 不要隐瞒 最好能提出应急方案 对不起 这个问题我暂时无法解决 我对 还不能确定 我想将这个情况与其他同事共同研究一下 对不起 这个问题是由于贵单位的 如果要彻底解决 还得 对不起 这个问题我暂时无法根本解决 我提供一套应急措施 暂时保证系统正常工作 我会立即跟相关技术人员 供应商 取得联系 寻求他们的帮助 客户确认问题处理完毕 请客户做全面测试 确认问题已解决 问题已解决 请您亲自操作一遍吧 紫金技术总监办 2007 05 24 夸奖客户适当地夸奖客户的技术水平 并对他的协助表示感谢 您的水平真不赖 帮了我大忙 多谢您的帮助 我们能这么快解决问题 紫金技术总监办 2007 05 25 阶段四 问题解决 离开现场告知问题根源亲自为客户演示一遍 指出问题所在 您看 问题出在这里 这个问题的原因是 由于我们的疏忽 没有强调 提供文档 培训客户将问题解决过程整理出文档 留给客户 并对他进行实际操作的培训 这是问题处理方法 留给您查看 预防类似的问题产生 我来教一下您具体的操作方法 这样以后您可以自己处理了 紫金技术总监办 2007 05 26 客户领导确认建议与客户一起去见他的领导 作一些沟通 请领导确认工作已完成 向客户的领导说明情况 转移客户的责任 减轻他的压力 感谢领导 多谢您的帮助 我们一起去跟领导说明情况吧 X科长 处长 这次故障的原因是 由于我们的疏忽 没有强调 多亏XXX 客户名 的配合 他的技术水平很好 帮了我很大忙 现在问题已经解决了 这次问题处理的文档我已经留下了 以后类似的问题XXX完全能够处理了 非常感谢X科长 处长 的支持和帮助 我们会努力做好服务工作 紫金技术总监办 2007 05 27 挖掘潜在需求向领导建议购买公司的新产品 这次问题虽然已解决 但由于贵单位的 可能以后还会出现类似的问题 最好的办法是 我会请公司的销售员专门与您联系 离开现场的请求离开现场前 必须征得客户的同意 感谢您的帮助与支持 这是我的工程服务记录单 请您签上意见 这是公司客户服务中心电话 有问题可以打这个电话 请问 我现在可以走了吗 紫金技术总监办 2007 05 28 掌握服务技巧培养服务意识与心态 掌握服务原则先要掌握沟通技巧 沟通是展现服务的途径持续演练服务流程才可以 熟能生巧 成熟的服务技巧应转变为一种 习惯 团队服务需要团队精神统一执行标准化服务流程 技术交流 经验互补 相互认同 创造共同利益 塑造正面积极的环境面对客户 在客户面前不做个人英雄 肯定其他同事的工作 紫金技术总监办 2007 05 29 客户希望得到工程师个人电话 我可以留给您 但是您最好还是使用服务专线 因为公司有完善的客户服务体系 只要拔通这个电话 就可以得到快速优质的服务 每个工程师都有自己的技术专长 公司会根据您的实际情况安排最合的工程师 我们有许多客户 也许您打电话给我时 我正在其他客户那里 不能及时赶到 这就会耽误您的工作 客户不断提出诸多的小要求 要求留下工程师 您看 不断的修改程序 对您的版本控制不利 您可以在 时间内将所有的要求进行汇总 我在 时间再来帮您统一修改 您觉得怎么样 紫金技术总监办 2007 05 30 客户与客户有利益冲突 要求您表明态度 明确自己的权责 不作过多评价 不卑不亢 一碗水端平 尽量协调 少作表态性言论 以共同利益为原则 求同存异 共同发展 电话转接注意事项实行 首问责任制 即第一位接听电话的人员 无论是否负责客户的问题 有责任为客户作协调工作 如转接电话 找相关人员回复 向其他工作人员转述问题 不能将电话转来转去 让客户反复重复问题 对不起 让您久等 我帮您找一位专业人员解决 请您留下电话 我们很快给您回复 X 我不负责这个 你找XXX吧 你打XXXXX电话问一下吧 X 你把问题再说一