酒店员工仪容仪表和服务姿态标准.ppt

酒店员工仪容仪表和服务姿态标准 雅香金陵大饭店客房部 酒店仪容仪表和服务姿态标准 仪容仪表与工作姿态是店容店貌最有生气的部分 步入岗位犹如走上舞台 人们都在注视着你 寄予期望 你应该将最完美的形象展现给宾客 仪容仪表标准 基本要求面部和发型男士面部应保持干净 不可蓄胡须 发角不过耳 发梢不触眉目 耳朵和衣领 不可剃光头 染彩发 女士面部化妆应保持淡雅清妆 不得浓妆艳抹 发型简洁得体 披肩长发应使用饭店统一购买或规定款式之发饰盘起 不烫怪发型 不得挑染 浓染彩发 指甲指甲应短而整齐 无污垢 女士不得涂抹彩色指甲油 仪容仪表标准 着装穿着制服的员工 上装 衬衫衣纽应扣好 领带和领结应正确系于颈部 非穿着制服的员工 男士 应着西装 长袖衬衫 佩领带 女士 应着职业装 裙装不得为超短裙 服装应保持整洁挺刮 不得有开绽和纽扣脱落等现象 仪容仪表标准 鞋子着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋 非着制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋 不可穿时装鞋 拖鞋 凉鞋和旅游鞋 袜子穿裙装的女士应着酒店发放或指定颜色的长统丝袜 丝袜不得有破洞 抽丝 男士应穿着深色袜子 仪容仪表标准 名牌工作时间应佩戴名牌 名牌应端正地戴在左胸上方 易于客人辨认 饰物当班员工不得戴沉重或夸张的首饰 可戴一枚戒指 项链戴在衬衫内 不得外露 不得戴手链 脚链 耳环 个人卫生每天刷牙 饭后漱口 保持牙齿及口腔清洁无异味 勤洗澡 防止身体异味 服务姿态标准 基本要求微笑亲切微笑地主动问候客人 以姓氏称呼客人 亲切微笑地回答客人问题 亲切微笑地为客人提供服务 与客人目光相遇 亲切微笑致意 服务姿态标准 站立女员工双手自然地交叉放在身体前面 双腿并拢站直 挺胸 收腹 目光注视前方 不可依 靠 趴 勾 交手抱臂等 男员工双手自然下垂 贴裤缝处 也可双手背在身后或交叉放在身体前面 两脚略分开些 无论男女都应精神饱满 容光焕发 一旦客人走过来 或有顾盼之色 应立即趋前热情招呼 您好 请问我能为您做些什么 服务姿态标准 行走挺胸 抬头 目视前方 并用余光注意周围客情 女员工步子细而密 不摇不晃 轻松自如 男员工步伐有节奏 不摇不晃 遇有客人应主动靠边走 让客人先行 不可匆忙过急 不能跑动 不可碰撞陈设 不得在柜台内随意走动 或踱来踱去 或溜溜达达 不得手插口袋 寒冷天气室外工作人员可根据规定戴手套 服务姿态标准 路遇行进间目光与客人相遇 应自然点头 亲切微笑致意 不要与客人争道 应礼让客人先行 给客人让路 不能背对客人 一定要面对客人 一只脚尖先往后撤半步 退至方便客人行进处 切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿 更不能失态 需要客人让路时 千万不要喊 唉 唉 应讲 对不起 客人为我们让了路 应向客人致谢 服务姿态标准 指示方向目光密切注视着客人 说 您请 或简要重复客人的问询 例 电传室吗 在那边 手心朝上 大拇指自然张开 其余四指自然并拢 手臂略弯 伸向指示方向 此时 目光随着手臂的伸展方向移去 不得用左手和食指指方向 要用右手 不便的情况下可用目光示意 切勿用手指对着客人指指点点 服务姿态标准 引领引领客人时步速不能太快 与客人保持三步左右的距离 两三步回顾一下 环境条件允许的话尽可能避免背对客人 而应侧身45度照顾着客人 向前行进 1 开门的方向与行进方向一致时 应上前推开门 用手按住门 侧身站在门旁 微微点头 待客人进门后 轻轻关上门继续引领 服务姿态标准 2 门开的方向与行进方向相反时 应上前拉开门 用手按住 侧身站在旁 微微点头恭候客人进门后 自己再进去 轻轻关上门 继续引领 引领途中如遇有电梯一般这样处理 1 上电梯 门开后示意客人先上 并说 您请 2 下电梯 门开之后 示意客人先下 并说 您请 服务姿态标准 3 如果是程控电梯 门很快就有可能关上的情况下 应灵活地设法为客人控制住门 而不拘于先后次序 引领中遇到熟识的人 原则上可颔首致意 而不能与其攀谈 服务姿态标准 递交物品态度谦恭 双手递到客人面前或手中 切忌不到位时就随手丢过去 如客人坐在席位上要从客人右侧呈上 其高度以方便客人接拿 切忌越过客人身体递交 服务姿态标准 服务状态对客服务时不得在宾客面前打哈欠 伸懒腰等 不得在宾客前掏耳垢 挖鼻孔 剔牙齿 剪指甲等 不能对人咳嗽 打喷嚏 如不能抑制 应侧转过头 避过客人并用手帕掩口 随即对客人致歉 对不起 对客服务时间原则上不得在前台整理服装 不得在宾客面前整理头发 对客服务时间勿窃窃私语和嘻笑喧哗 服务姿态标准 敲门按照部门规定的 敲门程序 进行敲门 敲门程序 正视猫眼 距房门约三十公分距离 轻敲房门三下 第一下和后两下有间隔 并报 HSKP 静等一到两秒 若房间无人回应 则再次敲门报 你好 服务员 再次静等一到两秒 若