保证金、前台结账程序.docx

8.1保证金的收取和退还程序1 保证金的收取：（根据客人结帐方式选择）1.1 现金：各不同客房每天按照执行价2倍的价格收取保证金1.3 信用卡：客人最终以信用卡结帐，请客人出示信用卡，做预授权，授权金额同现金。1.4免收保证金：免收保证金的客人，需经有关人员进行担保，在入住登记单上签字。2 保证金的结算：结算的原则是“多退少补”，如客人的保证金不足以清偿在酒店的消费，应向客人收取补付的部分；如客人的保证金在清偿费用后尚有余额，应退给客人。3.保证金的退出：3.1退款的原则：无论以何种方式收受，最后退现金。3.2如需退给客人保证金，收款员应填写退款凭证，注明退款的日期、房号、金额、原因，并请客人签字，同时收回所押保证金收据，按实际消费额开据正式发票。如遇收据丢失，请客人在退款凭证上注明。8.2前台结帐程序1 散客结帐：1.1 核对帐目及确认1.1.1 当客人到前台结帐时，确认客人姓名是否正确，并准确称呼客人的姓名。1.1.2 收款员主动收取房间钥匙，并讯问客人是否在短时间内有其它的消费。1.1.3 客人结帐的同时，收款要及时与客房服务中心联系，检查客房内酒水的使用情况。1.1.4 清楚打印客人帐单，交由客人检查核对，经其认可后在帐单上签字确认付费方式。1.1.5 在结电脑帐的同时要清理客人帐袋，将入住登记单及各种单据整理，与帐单一并钉好以备查（注：如客人需要消费明细单可交由客人保存）。1.1.6 客人要求提前清付帐目，但要晚些离店时，收款员应特别注意客人的消费情况，待客人离店时应再通知客房服务中心。1.2 结帐1.2.1 在客人结帐时要查看电脑中所注明的特殊注意事项。1.2.2 确认一切手续，如无特殊情况，应在二分钟内完成结帐手续。1.2.3 礼貌地为客人迅速准确输离店手续，并表示欢迎客人再次光临本酒店，祝其旅途愉快。1.3 付款方式及方法1.3.1 现金结算：前台直接收人民币、外币和支票。1.3.2 用卡结算：应有礼貌地请客人出示信用卡及有关证件。a) 验卡b) 查看客人的信用卡是否本酒店所接收的种类。c) 辨别信用卡的真伪：检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。d) 检查信用卡的有效日期及适用范围。e) 检查信用卡号码是否在被取消名单之列。F) 收受g)检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额，如超过规定 限额，应向银行申请授权。申请授权时向银行或信用卡公司详述以下资料：特别单位号码和编号；持卡人姓名和卡号；信用卡有效期；消费总额；持卡人证件号码。h) 填写签购单：按签购单上的各项要求进行填写，做到字迹清楚，数字准确。i) 请客人签名：将签购单上的名字与信用卡背面的签样进行核对，如不符，可以请客人再签一次，如还不相符可向银行查询。j) 将持卡人一联连同帐单和发票一起放入信封交给客人。1.3.3 支票结算：a) 检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转帐支票。b) 检查支票是否过期，金额是否超过其限额。c) 检查支票上的印鉴是否清楚完整。d) 在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。e) 设立支票登记簿，将有关资料登记入册以备查。1.3.4 转帐结算：客人结帐时，其帐目由其他住店客人或公司代为支付，需经付款人填写帐目承付单，并请客人在帐单上签字认可后才能转入付款人帐上，客人的消费签单应全部附在帐单后面。2 团客结帐2.1 将结帐团队的名称、团号通知客房服务中心，以便检查客房酒水的使用情况。2.2 查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，做到公付、自付分开。2.3 电脑操作：2.3.1 使用团队结帐程序，打印该团所有客人帐目。2.3.2 有帐目的客人打印帐单、收款。2.3.3 房消费的酒水应及时输入电脑，并打印帐单。2.3.4 结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时请结帐主管人员或大堂经理协助解决。2.3.5 重点提示a) 收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，客人要求自付房费，应按当日门市价收取。b) 队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。c) 凡不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律到店前现付。d) 团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转由旅行社支付。8.3 现金袋投放程序1 每天所有的收银员及其他负责现金交款的人员应将所收到的现金放入现金袋中。2 所有的现金袋应投入保险箱中，另外还需有一位员工，监督现金袋投放。3 收银员应将各自的交款情况记录在现金袋投放登记报表上登记报表应包含下列栏目：日期 营业点 时间 收银员姓名及签章见证人姓名及签章 4 总出纳应在有其它见证人，在场监督下，清点列在现金袋投入登记报表上的现金袋数目。5 总出纳应确保实收现金袋数目与列在现金袋投入登记报表上的现金袋总数相吻合。6 总出纳应在指定人员在场监督下，打开所有的现金。8.4员工薪金发放工作程序1 根据人事部转来的当月员工全勤奖、病事假、扣款表及工资变动表进行登记。2 核对工资是否正确。3 将工资汇总表交部门经理审查无误后申请支票，并将应发工资存入计算机软盘，按照规定的时间，将软盘及支票送交银行，由银行输入员工存款帐户。4 整理工资条，按序归档并及时清点未发出的工资。5 根据人事部转来的工资变动表，补发其注明人员的工资。6 计算个人所得税（含奖金、加班费），填写税票，并在每月10日前到税务局申报纳税。7 做出工资及个人所得税的转帐凭证，交部门经理审查。8 做好各种工资档案的保管及保密工作8.5餐厅收银交接班程序1 阅读记事本1.1 每日在交接班时应先阅读工作记事本，掌握记事本记载的各项事宜。1.2 读后将安排处理有关问题。1.3 处理记事本记载的待解决事宜1.4 本岗可以解决的问题在尽量短的时间内妥善解决。1.5 如需与其它部门联系协同解决，上报财务部经理，由经理与该部门协商解决。1.6 记录处理结果：处理完毕时在记录本上将处理情况做如实记录并签字。1.7 记录班次情况：在记录本上记录有待下班次人员解决的问题并签字。2 清点备用金，有问题及时报告。8.6 应收帐工作程序1每日将日审转来的帐单与AR帐核对，要求帐单与AR帐务的应收款帐号及金额相符。2 如果核对有问题的帐单找日审核查，要求当日解决。3 每日根据外结收回欠帐情况在AR帐中逐笔打收回。4要求每日与电脑帐校对无误，月末与总帐核对无误。5负责给外结人员提供准确无误的帐单，要求有登记手续。8.7外结程序1每月根据应收款帐龄报告，制定收款计划。2每月应核对离店客人应收帐款，及时催收，控制应收款当月回收率。3 每天要与客户进行联系，并要填写详细的收款启示。外出催收回来后，及时汇报催收情况及遇到的问题。4 外出催收前要将催收客户的帐单与手工帐、电脑帐逐笔核对，做到所收帐单与帐目完全一致。5 每天将收回的款项填写缴款报表，将所收的支票、现钞等交出纳处，并在电脑中打收回。6 收回款项与帐单不符时，要及时填写调整加或调整减的报告，并要写出详细的说明，经财务部经理审核后进行调整。7 掌握挂帐客户的协议、合同等的有关条款，并做好保密工作。外出结帐前必须审核所收帐单的内容，有问题地要与有关人员进行及时处理解决，避免发生客户投诉的情况。8 对长期催收无效的帐款，要及时写出书面材料，报告财务部经理，及时做坏帐处理。8.8成本核算程序1 每日将仓库填写的收货日报审核后，根据每日收货单所记载的情况，直接记入厨房的原料成本中，作为库房的入库。2每月将审核后的高级员工用餐单和接待单所记金额乘标准成本率，将这部分成本从各餐厅的成本中减出，以保证各餐厅成本的真实性。3 每月底到各厨房、酒吧进行盘点，如实反映期末在产品，保证成本的准确性。4 汇总高级员工用餐单和接待单，将各部门所花费用作转帐凭证记入各部门的费用中。5月底将各餐厅领料单金额和明细帐进行核对，无误后作转帐凭证，每月直接入厨房的明细和入库金额与应收款核对。6 餐厅从食品库领用的咖啡、茶叶月底转入饮品成本，再将饮品领用的早餐自动